12
– руководители тратят большую часть времени на коммуникации.
Согласно данным многих экспертов, на это уходит 50-90% времени
руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении
данного вида деятельности;
– коммуникации необходимы для эффективности управления;
– коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения
воли руководителя;
– хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению
организационной эффективности. Если организация эффективна в области
коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.
Принято различать четыре основные функции коммуникативности в
группе или организации в целом, которые представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Функции коммуникативности в организации
7
Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди
обычно преследуют конкретные цели. К основным целям коммуникации
обычно относятся следующие:
– обеспечение эффективного обмена информацией (прием и передача)
между субъектами и объектами управления;
7
Кривокора Е. И. Функциональный подход в исследовании организационных коммуникаций / Е. И. Кривокора
// Экономический Вестник Ростовского гос. университета. – 2014. – Том 4. – №3. – С.146–149.
Функции коммуникативности в
организации
контроль
мотивация
Эмоциональное
выражение
Передача
информации
13
– совершенствование межличностных отношений в процессе обмена
информацией;
– создание информационных каналов для обмена информацией между
отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
– регулирование и рационализация информационных потоков в рамках
организации и за ее пределами;
– формирование умений и навыков для успешной социокультурной
деятельности;
– формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;
– обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами,
технологиями;
– изменение мотивации поведения;
– обмен эмоциями.
Согласно наиболее простой модели коммуникации, предложенной Г.
Лассуэллом, акт коммуникации может рассматриваться только с точки зрения
ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит
сообщение, кому и с каким эффектом
8
.
Эта модель характерна для рациональной школы изучения организации.
Здесь не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала
передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям
информации в процессе коммуникации.
Недостатки подобного упрощенного взгляда на процесс коммуникации в
известной степени исправлены американскими исследователя-ми
коммуникаций К. Шенноном и У. Уивером. В своих работах по теории
информации они представили основные компоненты процесса коммуникации в
виде схемы на рисунке 2.
8
Красковский А. А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения / А. А.
Красковский // Студенческий форум. – 2017. – № 1. – С. 18-22.
14
Рисунок 2. Основные компоненты процесса коммуникации (по К. Шеннону
и У. Уиверу)
9
Данная схема - безусловно, шаг вперед по сравнению с предложенной
Лассуэллом, однако она пригодна только для жестко формализованных
структур, где информация предельно проста, понятна и протекает только в
одном направлении. Для изучения организации важно представить
универсальную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях
управления.
Такую коммуникационную модель предложил немецкий ученый В. Трам.
В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и
получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется
по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того,
имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект)
коммуникационного процесса. На рисунке 1.3 показан этот процесс в виде
схемы.
Рисунок 3. Схема коммуникационного процесса с обратной связью
9
Егоршин А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. - Н. - Новгород: НИМБ, 2016. – С. 291.
15
Таким образом, мы видим, что существует несколько структур процесса
коммуникации. В целом, подводя итог данному разделу, можно сделать вывод,
что коммуникация — это функция управления, позволяющая при помощи
правильно организованной передачи информации обеспечить надежное
соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие.
1.2 Характеристика внутрифирменных коммуникаций предприятия
Внутрифирменные коммуникации являются частью коммуникативного
процесса и потому, с одной стороны, в полной мере отвечают характеристикам
коммуникации как таковых, а с другой стороны – имеют определенные
особенности.
На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные
факторы, представленные на рисунке 4.
Рисунок 4. Факторы, формирующие типы коммуникаций
10
К основным способам деловой коммуникации относятся элементы,
представленные на рисунке 5.
10
Горшкова Г. Методика организационных изменений и мониторинг бизнеса / Г. Горшкова // Проблемы теории
и практики управления. –2014. – № 6. – С. 92–99.
16
Рисунок 5. Способы коммуникации в организации
11
Необходимо отметить, что способы коммуникации классифицируются в
зависимости от формы их применения (рис. 6).
Рисунок 6. Классификация способов коммуникации в организации
12
По признакам ориентации и направленности действий руководителя
организационные коммуникации делятся на две большие группы:
1. Внешнеорганизационнные коммуникации. Любая организация
находится в определенном внешнем окружении, в какой-то степени зависит от
него и вынуждена адаптироваться к его изменениям. Следовательно, имеют
место постоянные и интенсивные коммуникации организации с внешней
11
Гребенщиков В. Н. Проблемы коммуникаций и способы их решений внутри организации на примере салона
красоты “Prive-7” / В. Н. Гребенщиков // Молодой ученый. –2017. –№ 3 (137). – С. 313-319.
12
Деловые коммуникации / Е. И. Кривокора. - М.:ИНФРА-М, 2011. – С. 98.
Способы коммуникаций в
организации
Дискуссия
Беседа
Совещание
Заседание
Переговоры
Бриффинги
Презентации
Переписка
Прием по личным
вопросам
Пресс-конференции
Телефонные переговоры
Способы коммуникации в зависимости
от формы применения
Печатные
Вербальные
Вербально-визуальные
Использование
электронных средств
(интернет)
17
средой. К внешнеорганизационным относятся коммуникации, которые
представляют собой информационное взаимодействие с объектами внешней
среды. Руководитель является лицом организации в целом, представляет ее во
внешней среде.
2. Внутриорганизационные коммуникации представляют собой
взаимодействие с персоналом и коммуникации между сотрудниками.
Взаимодействие с персоналом является направлением коммуникационной
политики организации, обращенным к своим сотрудникам (как постоянным,
так и внештатным), членам их семей, к потенциальным сотрудникам, а также к
тем, кто раньше работал на предприятии, – пенсионерам. Главной задачей
взаимодействия с персоналом является обеспечение стойкой мотивации
сотрудников к оптимальному выполнению их работы. Мероприятия,
проводимые в рамках взаимодействия с работниками, содействуют созданию на
предприятии благоприятной атмосферы, "очеловечиванию" производства.
В условиях, возрастающих в обществе отчуждения, индивидуализации и
недостаточной самоидентичности населения создание доброжелательного и
дружелюбного микроклимата в организации, а также формирование доброй
товарищеской обстановки, выполняют не только важную задачу оптимизации
процессов производства, но и несут в себе общественно значимые и важные
социальную и нравственную функции
13
.
Около столетия назад начали появляться крупные компании, имеющие
сложные бюрократические структуры, тысячи работников, находящихся в
разных городах, а иногда и странах. Появилась необходимость организовать,
мотивировать и направить на выполнение задач большое количество персонала,
с которым невозможно поддерживать постоянный личный контакт. Именно в
этот период и возникла настоятельная потребность в организованных
внутренних коммуникациях как инструменте для объединения разрозненных
усилий тысяч сотрудников, направленных на то, чтобы придумать, создать,
произвести и продать товар или услугу компании.
13
Виханский О.С. Управление персоналом / О. С. Виханский. - М.:Гардарика. 2007. – С. 111.
18
Коммуникативный поток внутри организации (в соответствии с
пространственным расположением каналов) перемещается в вертикальном и
горизонтальном направлении.
Вертикальное направление подразделяются на ряд подтипов. Такое
подразделение основано одновременно на нескольких критериях и включает в
себя два основных вида коммуникаций:
1. Нисходящее направление (от руководителя к подчиненным).
Коммуникативный поток, который перемещается от более высокого
уровня к более низкому, называется нисходящим. Это наиболее частый вид
организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и его
подчиненными связаны с выяснением задач, приоритетов и ожидаемых
результатов; с обеспечением причастности к решению задач отдела; с
обсуждением проблем эффективности в работе; с достижением признания и
вознаграждения в целях мотивации сотрудников; с совершенствованием и
развитием их способностей; со сбором информации о грозящей или уже
реально существующей проблеме; с оповещением подчиненного об ожидаемом
изменении; а также с получением сведений об усовершенствованиях, идеях и
предложениях. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем выше
вероятность того, что она будет искажена.
2. Восходящее направление (от подчинённых к руководителю)
14
.
Восходящая информация в организациях перемещается от более низкого
уровня к более высокому. Она используется для обратной связи работников с
руководством с целью информирования о результатах своей работы и текущих
проблемах организации, служит средством доведения до сведения
руководителей мнения подчинённых. Обмен информацией по восходящей
схеме, как правило, происходит в форме отчетов, предложений и
объяснительных записок.
14
Дорофеев В.Д. Организационное поведение / В.Д. Дорофеев, А.Н. Шмелева, Ю.Ю. Частухина. -Пенза: Изд-
во ун-та, 2014. – С. 65.
19
Потребность в коммуникациях восходящего направления возрастает в
данных ситуациях:
– размеры организации увеличиваются;
– усложнение услуг и продукции организации;
– возрастает географическая разбросанность подразделений и филиалов
организации.
Кроме обмена информацией между руководителем и подчиненным также
имеет место обмен информацией между руководителем и его рабочей группой.
Коммуникации руководителя с рабочей группой позволяют повысить
эффективность действий группы, так как задействованы все работники и
каждый может поразмышлять о новых задачах и приоритетах, о
взаимодействии с друг другом, о грядущих изменениях и их возможных
последствиях, о недавних проблемах и достижениях, предложениях
рационализаторского характера.
Горизонтальные коммуникации (между различными подразделениями).
Любая организация нуждается в горизонтальных коммуникациях, помимо
коммуникаций в вертикальном направлении. Предприятие состоит из большого
количества подразделений, то обмен информацией между ними необходим для
координации выполняемых действий и задач. Горизонтальная коммуникацией
называется общение, которое происходит между сотрудниками рабочей
группы, между руководителями или исполнительным персоналом
15
.
Этот процесс необходим, поскольку позволяет сэкономить время и
обеспечить координированность действий, а также между рабочими
формируются отношения взаимного сотрудничества. Выделяют несколько
типов горизонтальных связей: первые- простые, ясные, недорогие, а вторые-
сложные и требующие затрат и усилий по их формированию.
Распространенные формы горизонтальных связей – это использование
прямых контактов между руководителями по решению возникающих проблем;
15
Маслова В.М. Управление персоналом предприятия / В. М. Маслова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – С. 45.
20
установление взаимосвязи между двумя подразделениями, которые имеют
прочные контакты по направлениям их деятельности и др.
Прямой контакт между менеджерами высшего звена при решении одной
из проблем является наиболее простым и наименее дорогостоящей формой
горизонтальной связи.
Внутренние коммуникации разделяются по признаку канала общения на
формальные и неформальные.
Формальные коммуникации непосредственно определяются структурой
организации, ее ведущими функциональными целями и задачами.
Контакты, которые реализуются вне формальных коммуникативных
каналов являются неформальными коммуникациями.
Они включают в себя ряд разновидностей:
– неформальные контакты между сотрудниками предприятия;
– неформальные контакты между руководителем и подчиненным;
– неформальные контакты руководителя со внешней средой
16
.
Канал неформальных коммуникаций также можно назвать "каналом
распространения слухов". Из-за того, что информация по данным каналам
передается быстрее, чем по каналам формального сообщения. В компании
руководство используют данный канал неформальных коммуникаций для
запланированной утечки и распространения определенной информации.
Репутация неточной информации, которая приписывается слухам,
сохраняется и на сегодняшний день. Тем не менее, исследования показывают,
что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще
всего оказывается точной, а не искаженной. В любых практически
организациях существуют неформальные сети.
Они способствуют эффективному функционированию формальной
структуры передачи команд и распоряжений.
16
Организационные коммуникации как разновидность социальной коммуникации [Электронный ресурс]. -
Режим доступа:
https://studme.org/1806020322068/menedzhment/organizatsionnye_kommunikatsii_kak_raznovidnost_sotsialnoy_kom
munikatsii
21
Примерами информации, которая передается по каналам распространения
слухов, могут быть:
– изменения в структуре организации;
– грядущие перемещения и повышения сотрудников, их сокращение;
– новые меры по наказаниям за опоздания;
– подробное изложение дискуссии двух руководителей на последнем
совещании.
Также выделяют одну классификацию типов коммуникаций – по
признаку этапа функционирования организации, на котором они имеют
преобладающее значение (при приеме на работу, адаптации обязанностей и
полномочий, при процессе деятельности и в ходе контроля).
Все приведенные виды коммуникаций можно представить на рис. 7.
Рисунок 7. Классификация организационных коммуникаций
17
17
Попов С.Г. Основы менеджмента / С.Г. Попов. - М.: Ось-89, 2013. – С. 64.