22
Сложность в структуре организационных коммуникаций заключается в
наличие параллельных и пересекающихся каналов. В то же время в сложной
структуре кроется потенциальная возможность искажения информации.
Эффективным становится обмен информацией только тогда, когда одна из
сторон передает информацию, а вторая правильно и точно ее воспринимает и
обрабатывает
18
.
В организационной структуре компаний внутренние коммуникации
приписываются к самым разным департаментам: управления персоналом,
внешних связей, маркетинга и даже рекламы.
Система внутренних коммуникаций представляет собой выверенный
механизм, который управляет внутри компании всеми ее формальными и
неформальными процессами передачи данных, тем самым создавая на
предприятии культуру внутренних сообщений.
Все каналы внутренних коммуникаций в компании заключены в
определенные формы и регламентированы внутренними правилами
организации. Такая система обмена информацией, собственно, и является
комплексом формальных процессов управления. Они могут включать
оперативные совещания, планерки, подведения итогов, отчеты,
информационное наполнение и обновление корпоративных СМИ и пр.
Неформальные процессы коммуникации можно определить как процессы
внутренней связи персонала, минуя официально закрепленные каналы передачи
информации в компании.
Это легко достигается посредством личного общения сотрудников
предприятия и происходит на том уровне, на котором руководство организации
не предусматривает развитие горизонтальных каналов внутренней
коммуникации.
К примеру, если руководители компании не в состоянии обеспечить
персонал текущей информацией, то сотрудники воспользуются
18
Семинько В. А. Эффективные коммуникации как способ увеличения результативности организации / В. А.
Семинько // Перспективы интеграции науки и практики. – 2014. – № 1. – С. 158-161.
23
альтернативным каналом получения данных, который включает в себя слухи,
домыслы и в просторечии именуется сарафанным радио. Уже давно
определено, что достоверность передачи информации посредством внутренней
коммуникации персонала, именуемой слухами, достигает 85 %.
Одно время бытовало мнение, что контролировать неформальную
коммуникацию и управлять ею невозможно. Наличие этого явления в компании
представлялось как неизбежное зло. Но уже начиная с 1990-х годов стало расти
число организаций, которые научились контролировать и интегрировать
неформальные каналы передачи информации в собственные системы
внутренних коммуникаций.
Среди таких путей следует выделить чаты, форумы и блоги в сети
интернет, внутрикорпоративные каналы обмена информацией и опытом,
каналы стимулирования и всесторонней поддержки инновационных идей и
разработок.
Построение системы внутренних коммуникаций возможно при
организации таких сегментов, как:
1. Технологическое взаимодействие (коммуникация в процессе
реализации проектов и организации бизнес-процессов). Для формирования
общедоступной внутренней корпоративной коммуникации в компании следует
разработать регламенты (перечни документов), которые бы регулировали ее
повседневную деятельность в организации и управлении бизнес-процессами, а
также устанавливали нормы и правила взаимодействия всех структур
организации в рамках этих процессов.
Для того чтобы установочные документы не носили формального
характера, а эффективно работали в реальных условиях деятельности компании
на рынке, к их разработке следует привлекать персонал, непосредственно
задействованный в реализации конкретных бизнес-процессов
19
.
19
Солдатова И.Ю. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и
К, 2015. – С. 76.
24
Нужно на максимальных оборотах задействовать все мощности и
возможности внутренних корпоративных, маркетинговых коммуникаций и
внутренних сообщений персонала. Руководители соответствующих
подразделений должны осознавать всю меру ответственности, возложенной на
них, при разработке данных установочных регламентов.
2. Информационное поле компании (всевозможные каналы
информационных коммуникаций, которые объединяют сотрудников в их
непосредственной причастности к деятельности компании). Мощным
фактором, который обеспечивает привлечение сотрудников компании для
решения корпоративных бизнес-задач, является наличие в организации
развитого информационного поля.
Существование работоспособного информационного поля во внутренних
корпоративных коммуникациях возможно только при наличии в компании
разработанной информационной стратегии и политики.
К эффективным элементам информационного поля можно отнести:
– регулярно проводимые совещания, планерки, собрания;
– периодические встречи и брифинги руководителей компании с
персоналом;
– интернет-ресурс организации;
– корпоративные и отраслевые средства массовой информации;
– разработанные правила и стандарты поведения в компании для вновь
прибывших сотрудников
20
.
С развитием всевозможных технологий расширились и появились новые
информационные средства коммуникаций. Однако для достижения
поставленных задач во внутренних корпоративных коммуникациях важнейшую
роль по-прежнему продолжают играть печатные материалы. Таким способом
реализуются нижепоименованные цели:
20
Управление персоналом / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 87.
25
– стимулирование внутренних коммуникаций персонала, оперативное и
адресное доведение до сотрудников сформированных целей и поставленных
задач;
– обеспечение специалистов компании методическими разработками,
технической документацией, календарными планами выполнения работ,
документацией по нормативам и стандартам — всем тем, что способствует
качественной внутренней коммуникации и позволяет эффективно использовать
свои профессиональные навыки;
– внедрение инструментов стимулирования деловой и социальной
активности сотрудников, поддержания и эффективного использования
корпоративных стандартов для увеличения процента качественного исполнения
своих обязанностей;
– персональная и коллективная публичная оценка, моральное и
материальное стимулирование работников, добившихся эффективных
профессиональных результатов
21
.
Печатные публикации обладают одним неоспоримым преимуществом —
они позволяют адресно донести до каждого сотрудника, до персонала всей
штатной структуры отдела и подразделения необходимую информацию для
обеспечения управления производственными процессами.
Существенным недостатком данной коммуникации является
нестабильное функционирование внутренних каналов обратной связи. Самой
популярной формой публикаций во внутренних коммуникациях компании
является информационный бюллетень. Процесс его создания обходится
недорого, а смысловое наполнение осуществляется в сжатые сроки, что
позволяет таким средствам быть общедоступными.
В большей части компаний данные публикации являются неотъемлемой
частью культуры внутренних коммуникаций. В прежние времена роль
подобных коммуникаторов исполняли стенгазеты, однако с появлением
электронных средств информирования в нынешнее время они утратили свою
21
Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам / В.И. Шкатулла. - М.: Норма, 2013. – С. 342.
26
ключевую роль. Тем не менее подобные издания до сих пор являются
замечательным средством передачи данных, хотя и не предусматривают
возможности обратной связи.
Аналогичным по содержанию инструментом во внутренней
коммуникации компании является доска объявлений. В настоящее время
подобная форма связи получила вторую жизнь и является настоящим
информационным центром в культуре внутренних коммуникаций предприятия.
Доска объявлений является популярным источником новостной информации в
компании.
В ряде организаций начали использовать электронные доски объявлений.
Такие таблоиды позволяют систематически публиковать короткие сообщения
по оперативным вопросам жизни и деятельности предприятия.
Кроме вышеперечисленных печатных средств внутренней коммуникации,
в компаниях используют такие популярные печатные материалы, как
справочники и руководства, брошюры, книги, приложения и вложения, письма
и т.д.
Вербальными средствами внутренней коммуникации в компании могут
являться:
– корпоративные собрания;
– мероприятия в отделах, отделениях и структурных подразделениях;
– тренинги, семинары, мастер-классы, курсы повышения квалификации;
– корпоративы, вечеринки и тематические праздники;
– организованные экскурсии и совместные посещения заранее
спланированных мест;
– распространение разговоров, домыслов, предположений, мнений,
слухов
22
.
Влияние вербальных коммуникаций на общую культуру внутренних
коммуникаций в компании значительно возрастает. Современные технологии
несколько видоизменили формы такого общения, однако традиционные каналы
22
Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. – С. 54.
27
словесных коммуникаций продолжают заслуживать отдельного внимания и
играть важную роль во внутренних связях предприятия.
Прежде всего сотрудники хотят получать информацию из
первоисточника, то есть от своего непосредственного начальника. 90 %
персонала компаний приветствуют именно такую форму внутренних
коммуникаций. Вместе с тем имеет место снижение числа работников, которые
ранее утверждали, что их руководитель является качественным источником
информации.
Этот факт заставляет соответствующих специалистов компании внедрять
механизмы борьбы с распространением ложных домыслов, слухов и сплетен.
Так, в периоды возникновения напряженной обстановки в коллективе для
урегулирования порядка во внутренних коммуникациях персонала
информацию поставляют продуманно и дозированно. Там, где это возможно,
стараются сгладить острые углы и разрядить обстановку общего напряжения
23
.
Таким образом, подводя итог данному разделу, можно сделать вывод, что
коммуникации в организации представляют собой процесс взаимодействия
между сотрудниками, а также сотрудниками и руководством фирмы с целью
повышения эффективности организации деятельности. Внутрифирменные
коммуникации являются частью процесса управления персоналом, поскольку
функционируют именно в человеческой среде. На сегодняшний день выделяют
несколько оснований для классификации коммуникаций в организации, учет
которых необходимо осуществлять руководству в процессе управления
персоналом.
1.3 Критерии оценки эффективности управления внутрифирменными
коммуникациями
23
Павлуцкий А. А. Управление персоналом: стереотипы и реальность / А. А. Павлуцкий // Управление
персоналом. - 2014. - №8. - С.53-55.
28
Для обеспечения жизнедеятельности каждой организации необходимо
отладить систему управления всеми процессами, которые позволяют ей
устойчиво работать и оперативно реагировать на любые изменения обстановки
на рынке. Прежде всего это касается процессов управления внутренними
коммуникациями в компании.
Отработанная система и культура внутренних сообщений дает
возможность четко регулировать наиважнейшие действия, такие как
технологические (производственные) процессы, процессы хранения, отгрузки и
поставки готовой продукции, процесс приема и обучения персонала и др.
Управление коммуникациями должно быть организовано в соответствии
с продуманной системой. Жизнеспособность данного варианта управления
коммуникациями характеризуется ее конкретной адресной направленностью и
возможностью внесения необходимых оперативных корректировок в процессы
обмена информацией.
Важнейшими критериями является:
– критерий истинности, который определяется как верность
действительности;
– критерий искренности, который определяется как верность себе.
Главными принципами делового общения являются:
– принцип кооперации П. Грайса;
– принцип вежливости Дж. Лича
24
.
В принцип кооперации П. Грайса входят 4 максимы: максима полноты
информации; максима качества информации; максима релевантности; максима
манеры. Максима полноты информации: высказывания должно содержать не
меньше информации, чем требуется; высказывание должно содержать не
больше информации, чем требуется.
Максима качества информации: не говорите того, что считается ложным;
не говорите того, для чего нет достаточных оснований. Максима
24
Регнет Э. Организационные конфликты: формы, функции и способы преодоления / Э. Регнет. – М.:
Гуманитарный центр, 2014. – С. 121.
29
релевантности: не отклоняйтесь от темы. Максима манеры: выражаться ясно;
избегать непонятных выражений; избегайте неоднозначности; будьте кратки;
будьте организованы.
В случае если придерживаться данным критериям в управлении, деловые
коммуникации станут более эффективными. Известно, что чаще всего
грамотными руководителями становятся уверенные в себе люди, многие из
которых считаются успешными, способными во всех отношениях, в том числе
и в области делового общения.
Мы выделили требования, которые предъявляются руководителю в
деловых коммуникациях:
1. Умение идти на контакт (способность легко сходиться с людьми);
2. Эмпатичность (способность к сопереживанию);
3. Рефлексивность (способность понять другого человека);
4. Обладать ораторским искусством (способность воздействовать
словом).
Если у руководителя присутствуют эти природные качества, то вероятнее
всего люди будут легко идти на контакт и взаимодействовать. Обладание
данными способностями и постоянное развитие их является залогом успешного
создания личного имиджа. Таким образом можно отметить, что важность
овладения культурой делового общения для руководителя очевидна, так как она
повышает и укрепляет авторитет и профессионализм каждого участника
общения
25
.
Авторитет укрепляется не только профессиональными действиями
руководителя, но и их личностными качествами, поведением, отношением к
людям, культурой делового общения.
Существуют две точки зрения, которые позволяют эффективно провести
анализ внутренних коммуникаций.
1. Корпоративная идентичность определяется свойствами индивида,
личности. Здесь подразумевается наличие в компании целостного, автономно
25
Пошерстник Н.В. Кадры предприятия / Н.В. Пошерстник.– СПб.: Издательский дом Герда, 2017. – С. 43.
30
мыслящего, самодостаточного корпоративного организма, способного
продуктивно и грамотно использовать каналы внутренних коммуникаций.
Феномен корпоративной идентичности заключается в том, что точка
зрения на целостность компании изнутри совпадает с мнением сторонних
наблюдателей, в глазах которых компания выглядит как единый слаженный
механизм, который имеет характеристики, удовлетворяющие требованиям
постоянно меняющейся обстановки на рынке, тяготеет к преемственности и
придерживается последовательной корпоративной политики.
2. Корпоративная индивидуальность. Данная характеристика является
прямым отражением культуры внутренних коммуникаций в компании,
внутренних маркетинговых коммуникаций и коммуникаций персонала. Она
позволяет воспринимать компанию в целом с точки зрения отстройки от
конкурентов, то есть демонстрирует свою индивидуальность и наличие
уникальных побудительных мотивов во внутренних коммуникациях компании,
дает возможность иметь свой собственный, уникальный стиль, имидж,
политику рекламных кампаний на рынке, положительный образ и репутацию
как организации в целом, так и ее руководителей в частности
26
.
Случается так, что коммуникации не достигают поставленных целей
ввиду того, что маркетологи в планировании в допускают ряд промахов и не
учитывают следующие факторы:
– неприятие сотрудниками культуры внутренних коммуникаций и языка
общения;
– отсутствие времени ввиду исполнения своих прямых обязанностей, что
не позволяет акцентировать свое внимание на понимании и принятии
внутренних корпоративных коммуникаций;
– традиционно устоявшееся мнение об информационном давлении сверху
без эффективного использования механизма обратной связи; существенную
перегрузку деловых информационных каналов во внутренней коммуникации
компании.
26
Спивак В. А. Современные бизнес-коммуникации / В. А. Спивак. – Спб.: Питер, 2012. – С. 54.
31
Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга
членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем
коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем (рис. 8).
Рисунок 8. Причины проблем коммуникации в организации
27
Рассмотрим данные проблемы подробно.
1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции,
что происходит в силу:
– неправильного кодирования сообщения руководителями без учета
культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано
на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой
субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или
знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);
– конфликта между сферами компетенции, основами суждений
отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода
может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в
зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию
интересов отправителя);
– различных социальных установок членов организаций, различных
структур ценностей.
27
Тишкина Т.В. Управление коммуникацией в организации / Т.В. Тишкина – Казань : Изд-во «Каз.гос.
технич.ун-та им.А.Н.Туполева», 2013 – С. 22.
Причины проблем коммуникации в
организации
Различия в восприятии сообщения
и его основной идеи и концепции
Невербальные
межличностные преграды
Семантические барьеры
Неудовлетворительная
обратная связь