25
принципами:
• Фокусирование на стратегические цели компании;
• Внутренние и внешние коммуникации соотносятся;
• Обозначение сфер воздействия и управления;
• Обязательное наличие обратной связи;
Управление коммуникациями в компании заключается в воздействии на
её функции, отличается планомерностью. Кроме стандартных функций
коммуникации, таких как передача информации, управление, контроль,
передача эмоциональных сообщений, некоторые специалисты определяют
также специфические функции. Согласно Т.М. Орловой, «эффективность
коммуникационного менеджмента проявляется в результате качественного
наполнения классических функций управления новым содержанием, а также в
результате реализации ряда специализированных функций, которые
обусловлены использованием новых управленческих, маркетинговых и
информационных технологий, инновационной активностью экономических
систем». Т.М. Орлова выделяет следующие специфические функции:
интегрирующая, контактоустанавливающая, ритуальная, образовательная,
функция самопрезентации.
Автор дипломной работы полагает, что приведенные функции следует
рассматривать в двух вариантах: как направленные на отдельных
сотрудников, так и на организацию в целом.
Функции, направленные на развитие организации:
• информационная
• административная
• интергативная
• регулирующая
• координационная
• оценочная
• мотивационно-стимулирующая
• образовательная
26
• идентификационная
• представительская
• эмоциональная
Функции, направленные на развитие персонала:
• интерактивная
• самореализационная
• самопрезентационная
• адаптационная
• авторитарная
• конверсионная
• релаксационная
Перечисленные группы функций тесно связаны друг с другом.
Например, взаимодействие между сотрудниками в большой степени
происходит благодаря движению информации, однако, зависит не только от
самих информационных процессов, но и от личностных оценок и
интерпретаций.
Управление внутриорганизационными коммуникациями способствует
повышению эффективности деятельности компании. На рисунке ниже
приведена схема управления коммуникациями, которая наглядно показывает
различные организационные и экономические формы, методы, структуры и
инструменты управления, которые помогают регулировать все этапы
управления внутренними коммуникациями в компании.
24
Глава 2. Управление внешними коммуникациями службы
управления персоналом
2.1. Содержание внешних коммуникаций службы управления
персоналом
Процесс становления и развитие современной отечественной деловой
культуры, культуры корпоративных связей, связей с общественностью,
коммуникаций в сфере бизнеса требует качественно новых подходов в
системе управления. Современная модель управления персоналом
невозможно без отлаженного процесса эффективных коммуникаций. Вся
концепция качественного управления построена на принципе, что все
участники процесса имеют одинаковый доступ к необходимой информации,
продуктивно общаются между собой, создавая оптимальные условия для
успешного принятия решений, разрешения конфликтов, работы команды.
Коммуникации в организации – неотъемлемая часть деятельности
руководителя и подчиненного. Некоторые исследователи считают, что
эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности
коммуникационных процессов в организации.
Небрежно организованы коммуникативные связи увеличивают затраты
времени на решение любого вопроса, затрудняют достижение результата,
порождают возникновение конфликтов и недоразумений. К тому же
настроены внутренние коммуникации улучшают процесс управления
организацией, а следовательно, уменьшают затраты времени на адаптацию
сотрудников, смягчают сопротивление изменениям со стороны персонала.
Организация по настроенными коммуникационными связями демонстрирует
быструю реакцию на изменения на рынке труда, качественное обслуживание,
высокую мотивацию персонала.
25
Информатизация современного общества с одной стороны углубляет и
разнообразит коммуникационные процессы внутри организации за счет
постоянного совершенствования и развития средств и каналов передачи
информации, с другой – актуализирует проблему выработки действенной
стратегии коммуникации с учетом разнообразия сегодняшних
коммуникативных технологий.
Системы коммуникаций в управление персоналом организации
Для создания эффективной системы коммуникаций в управлении
персоналом организации возникает необходимость анализа
производительности наиболее распространенных форм коммуникаций
внутри организации.
В последнее время проблема эффективных коммуникационных связей
стала предметом научного интереса отечественных исследователей..
Несмотря на бесспорную актуальность указанных работ и весомый
вклад их авторов в разработку теоретико-методологических проблем
развития коммуникаций в управлении персоналом, пока отсутствует
комплексный подход к выработке эффективной стратегии коммуникаций,
анализ форм коммуникаций имеет фрагментарный характер.
Основной целью исследования является обоснование исключительное
значение действующих коммуникаций для функционирования организации.
Задачами научного исследования является поиск оптимальных направлений
выработки коммуникационной стратегии; анализ эффективности наиболее
распространенных форм коммуникаций внутри организации и путей их
совершенствования.
Динамика развития современной организации определяется не только
ее экономическим показателям, но и существованием эффективных
технологий, обеспечивающих информационный обмен, коммуникацию.
Коммуникация является процессом взаимодействия, в ходе которого
происходит передача или обмен информацией. При этом коммуникация
26
считается успешной, если она прошла полный цикл. Отправитель
информацию адресату, последний однозначно понять ее содержание.
Успешный коммуникационный процесс зависит также от последовательного
построения информационного сообщения отправителем: привлечение
внимания – интерес – переход к основной части – уточнения деталей –
обсуждение – вывод – призыв к действию. Ожидаемым результатом
успешной коммуникации является изменение поведения адресата.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
– Формальные. Определяются организационной структурой
предприятия. Чем большее количество уровней управления, тем выше
вероятность искажения информации, ведь каждый отдел имеет возможность
отфильтровывать и корректировать коммуникационные сообщения;
– Неформальные коммуникации – общение между друзьями,
приятелями или канал распространения слухов, сплетен. По данным
зарубежных исследователей именно неформальное общение поставляет 66%
информации сотрудникам организации, однако 80% которой –
производственная информация;
– Вертикальные коммуникации – восходящие или нисходящие;
– Горизонтальные – канал обмена информацией между отделами для
согласования действий;
– Межличностные коммуникации – вербальное общение людей в
любом из видов коммуникации.
Система внутренних коммуникаций – это комплекс мероприятий,
который предусматривает налаживание взаимодействия всех видов
коммуникации. К тому же каждый из видов коммуникации не является
идеальным и имеет недостатки. Так, по данным некоторых зарубежных
исследований, практическая эффективность горизонтальных
коммуникационных связей достигает 90%, а вертикальных – 20-25%, то есть
исполнитель располагает лишь пятую часть нужной информации.
27
Недостаточную эффективность вертикальных коммуникаций подтверждают
данные о том, что в зависимости от присущего способа слушания получатель
послания может упускать до 70% информации.
Восходящие вертикальные коммуникационные связи имеют также низкий
процент эффективности – 10%
То есть в топ-менеджмент обладает лишь десятой частью информации
от сотрудников.
Идеальная модель коммуникаций внутри организации заключается в
том, что все решения руководства должны доводиться до подчиненных, а
сами решения должны базироваться на тех потоках информации, которые
поступают от различных структурных подразделений при налаженных
коммуникационных связей. С созданием отлаженной системы коммуникаций
организация получает единые стандарты, единые подходы в работе,
создается система корпоративных ценностей, уменьшается текучесть кадров.
Это приобретает особую актуальность в условиях разветвленной структуры и
территориально удаленных структурных подразделений организации.
Основными характеристиками качественной коммуникации является
привлечение сотрудников в процесс коммуникационного взаимодействия, их
готовность к сотрудничеству и способность работать с большими
информационными массивами; неформальный характер коммуникаций в
организации, наличие атмосферы доверия в организации; использование
эффективных коммуникационных технологий; количество
коммуникационных каналов; благоприятный социально-психологический
климат и своевременность распространения информации.
Построение эффективной коммуникации
Для построения эффективной коммуникации следует использовать все
каналы и информационные ресурсы. Служба персонала вместе с топ-
менеджментом организации должен заботиться о своевременном и
регулярное информирование сотрудников о новостях компании, ее миссию,
28
стратегию, ближайших планах и перспективах развития. Коммуникации
внутри организации должны обязательно соответствовать таким критериям,
как простота, ясность, точность, достоверность, что в целом призвано
способствовать их эффективности и адекватному пониманию.
Руководитель до 90% времени тратит на коммуникацию с
подчиненными, коллегами, другим руководством. 80% зарубежных топ-
менеджеров считают коммуникационную взаимодействие одной из самых
сложных проблем в организации, а неэффективные коммуникации –
основным препятствием на пути к процветанию компании. Однако очень
часто современные руководители пренебрегают налаживанием эффективных
коммуникационных потоков внутри организации из-за занятости,
собственное негативное отношение к коммуникационного взаимодействия,
что отрицательно сказывается на формировании организационной культуры
в целом, имиджа руководителя и процессе управляемости организацией,
мотивации сотрудников.
Для выработки или изменения коммуникационной стратегии внутри
компании службе персонала необходимо изучить управленческое среду,
организационную структуру и проанализировать наличие уже
существующих коммуникаций. Кроме того необходимо проведение
внутреннего социологического исследования среди сотрудников по
желаемых форм коммуникаций.
Следует осознать, что форма, которую принимают коммуникации,
способна влиять на взгляды сотрудника, их мотивацию, степень понимания и
поддержки ими политики руководства, также уменьшать сопротивление
изменениям со стороны сотрудников. К тому же недостоверность или
недостаточность информации является источником значительного
количества конфликтов внутри организации. Для проведения эффективной
имиджевой и информационной политики компании, формирование ее
позитивного реноме и доведение до персонала важной информации,
29
ключевых сообщений целесообразно определить критерии для той
информации, которая подлежит обнародованию или обсуждению.
Заметим, что лояльность сотрудников к компании возрастает в том
случае, если информация поступает своевременно, постоянно
демонстрируется доверие к сотрудникам через сообщение как
положительных, так и негативных новостей, через привлечение к участию в
решении спорных вопросов и учета мнения подчиненных.
Улучшению эффективности коммуникаций внутри организации
способствует регулярное общение топ-менеджмента компании с коллективом
в форме открытого диалога. С этой целью предлагается проводить собрания
трудового коллектива, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждения
важных проблем.
Несмотря на то, что организационные структуры компании затрудняют
развитие горизонтальной коммуникационного взаимодействия между
представителями структурных подразделений, предпочитая иерархическом
общению, горизонтальная коммуникация является важным фактором и
необходимым элементом успешных коммуникаций вне структурных
подразделений.
Усиление горизонтального взаимодействия внутри организации
осуществляется за счет создания единой информационной системы, системы
электронного документооборота, поощрения и поддержки межличностной
коммуникационной взаимодействия. Развитие горизонтальных связей дает
возможность каждому сотруднику формировать собственное неформальное,
непредвзятое представление о деятельности организации и тем самым
почувствовать свое место, свою причастность к ее деятельности.
Горизонтальные коммуникативные связи менее склонны к неточности
информации и имеют координационный характер, так как люди стремятся
говорить более открыто и доверчиво с коллегами по работе, которые имеют
30
одинаковый профессиональный, социальный статус, чем с высшим
руководством.
О формах коммуникационного взаимодействия, то наиболее
распространенными формами коммуникаций внутри организации остаются
ящик предложений и общее собрание.
Однако эта форма взаимодействия для ее производительности должна
поддерживаться постоянным обратной связью. С целью обеспечения
обратной связи, быстрого реагирования на жалобы, предложения, службе
персонала организации особое внимание целесообразно уделить
мониторинга на местах, изучению проблем сотрудников, их отношение к
политике организации через проведение опросов, внутренних
социологических исследований, анкетирования и тому подобное.
Усилению коммуникативного взаимодействия с сотрудниками
способствует формированию разветвленной сети информационных служб:
– корпоративные печатные издания
– профсоюзная газета;
– библиотечное обслуживание;
– центр социальной информации.
Современные службы персонала успешно используют следующие формы
коммуникаций внутри организации:
– информационные стенды;
– бюллетень для менеджеров;
– официальный сайт компании с возможностью просмотра видео и
фотоматериалов;
– листок новостей;
– «Горячие» линии;
– «Круглые столы»;
– раздаточный информационный материал.
31
Эффективным и действенным инструментом с точки зрения
коммуникативного взаимодействия также является регулярное проведение
пресс-конференций в режиме онлайн с первыми лицами компании в формате
вопрос-ответ, видеотрансляция обращений руководителя организации,
важных заседаний, собраний, корпоративных торжеств, организация диалога
на страницах периодических изданий, введение внутреннего сайта
организации с размещением корпоративных правил, требований, другой
информацией, необходимой для работы, для адаптации новых сотрудников.
Развитие эффективной коммуникации предполагает работу с
работниками, которые освобождаются
Анкетирование освобожденных дает возможность выяснить причины
текучести кадров, факторы и степень неудовлетворенностью работой. К тому
же анкета может содержать вопросы для оценки удовлетворенности
сотрудниками психологическим климатом в коллективе, доступностью и
открытостью информации, отношениями с руководителем и коллегами.
Проведенное исследование показало, что успешное функционирование
организации, формирования и существования организационной культуры,
усвоение и проповеди корпоративных идей и ценностей невозможно без
отлаженного процесса коммуникаций. Коммуникация создает благоприятные
условия для раскрытия профессиональных и деловых качеств сотрудников.
Способствует развитию их творческого потенциала для создания
дополнительных ценностей и получения результата.
Эффективная система внутренних коммуникаций синтезирует в себе
теорию управления, теорию организации, теорию психологии управления,
теорию коммуникаций.
Просчеты, некомпетентные или малоэффективны действия в одной из
сфер повлекут за собой ошибки во всех других сферах.
Современное экономическое развитие, последние научные достижения
в области управления и значительное количество информационных каналов и