32
ресурсов, которые предлагает настоящее, побуждает к поиску наиболее
эффективных форм коммуникационного взаимодействия. К постоянному
совершенствованию уже существующих коммуникаций, а также
предоставляет толчок к выработке качественно новых научных методик и
конструктивных подходов по развитию внутренних коммуникаций.
Коммуникация формальная – способ организованности, построенный
на формализации коммуникативных связей; система правил, регулирующих
поведение и деятельность, закрепленных в нормативных документах и
отраженных во взаимосвязанных формальных должностных и
профессиональных требованиях и предписаниях, стандартах поведения и
деятельности, задающих цели, направленность, сферу, границы, правила,
способы поведения и деятельности работника организации (подразделения).
Формальную коммуникацию следует отличать от формализованной
коммуникации, которая представляет собой коммуникацию, в которой
произошло закрепление объективных элементов социальной
действительности в единых образцах, представляющая собой
стандартизацию поведения или стандарты деятельности.
Формальные каналы коммуникации устанавливаются и определяются
руководством компании в соответствии с организационной структурой
компании. Необходимо отметить, что формальные каналы коммуникации в
структуре системы коммуникаций связывают элементы как вертикально, так
и горизонтально..
Как правило, формальная коммуникация является:
1) Формализованой
2) Обезличенной
3) Осуществляемой по установленным стандартам и правилам.
Использование формальных коммуникаций является обязательным для
работников в их рабочее время. Использование формальных коммуникаций
подразумевает строгое соблюдение установленных правил и норм общения.
33
Таким образом, можно сказать, что информация циркулирует в организации
по каналам официального сообщения.
Для того, чтобы формализировать отношения сотрудников связана
разрабатываются стандартные образцы поведения для индивидов.
Важнейший признак формализации коммуникации – договорное,
документальное закрепление правил и норм в некой единой системе.
Формализация коммуникации – важное средство для преодоления
сложных ситуаций в организации, потому что с её помощью диапазон выбора
поведения для индивида сужается. Пределы формализации порождаются
системой неформальных связей, которые возникают в ходе общения и
взаимодействия сотрудников.
Организационная структура предприятия, связи между уровнями
управления и функциональными отделами определяют степень
формализации коммуникации. Таким образом, чем больше уровней в
иерархии управления организацией, тем сложнее процесс передачи
информации без искажений, поскольку на каждом уровне сообщение может
быть интерпретировано по-разному.
Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для
выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и
системой распределения функций. Часто формальные коммуникации
используются в виде письменных сообщений, которые обладают рядом
преимуществ: могут быть сохранены как записи и источники ссылок; более
точно и аккуратно сформулированы, чем устные сообщения; они иногда
могут сэкономить время и деньги в процессе работы.
34
Однако, необходимо отметить, что письменные сообщения в
формальных коммуникациях обладают рядом недостатков. В большинстве
случаев ожидается, что люди будут формулировать письменные сообщения
внимательно, точно, соблюдая этикет письменного общения, но на практике
так получается не всегда. Как следствие, конечное сообщение становится
усложненным и путаным для получателя, а также требует пояснений.
Формальные коммуникации протекают в соответствии с
организацинной структурой, созданной администрацией, то есть в
организованных группах – подразделениях. Заметим, что порой формальные
коммуникации являются вынужденными, так как элементы этой
коммуникации в группе (руководитель, подчиненные) назначается «сверху»,
администрацией.
Формальные коммуникации – инструмент управления
информационными потоками.
Они определяются существующими регламентами:
организационными (схема организационной структуры);
функциональными (положение об отделах и службах,
взаимосвязи между подразделениями).
Так, можно выделить принципы организации формальных
коммуникаций:
Контроль отношения сотрудников к организации и руководству
Регулярность и последовательность коммуникацй
Передача информации вне зависимости от её характера
(позитивный, негативный)
Информирование сотрудников о планах развития организации;
Полицентризм и мультинаправленность коммуникаций.
В современных условиях развития менеджмента формальные и
неформальные коммуникации находятся во взаимосвязи, а баланс между
ними меняется в зависимости от конкретной организации и прочих факторов.
35
Целенаправленные меры воздействия менеджера на систему внутренних
коммуникаций организации позволяет контролировать и изменять это
соотношение, уравновешенность которого является результатом
деятельности по управлению коммуникациями.
Основой неформальных коммуникаций в организации являются
межличностные отношения сотрудников, поэтому при возникновении
неформальных коммуникаций возникают и слухи как быстрый способ
распространения информации. Обусловлено это тем, что опорой для
неформальной коммуникации служат эмоции, чувства субъектов
коммуникации.
Важнейшим условием для установления неформальных коммуникаций
является неофициальная обстановка. «В целом, неофициальная обстановка
повышает уровень активности и мотивации участников коммуникации,
нацелена на создание и поддержание продуктивного интерактивного
климата, способствуя тем самым совместному поиску истины, достижению
консенсуса и выполняет креативную функцию». К преимуществам
неформальной коммуникации относят многоканальность, равноправие
партнеров, оперативность, избирательность, сопутствующую обратную
связь, возможность передачи неформулируемого содержания.
Неформальные коммуникации, с одной стороны, способны
демонстрировать взаимоуважение, укреплять функциональные связи,
формировать солидарность, удовлетворять потребность в доверительности
информации, а с другой – могут отнимать рабочее время, понимать взаимную
требовательность, нарушать необходимую статусную дистанцию, ухудшать
социальный климат вследствие любознательности, сплетен и слухов.
Неформальным коммуникациям присущ ряд особенностей:
1) Межличностный характер. Термин «межличностный» указывает на
то, что для субъектов, вступающих в неформальные коммуникации,
характерна ориентация на систему установок, ожиданий и ориентаций
36
относительно друг друга, обусловленных организацией совместной
деятельности и базирующихся на общих представлениях о ценностях и
общественных нормах.
2) Cтихийность. Таким видом коммуникации чрезвычайно сложно
управлять и конролировать.
3) Неформальные коммуникации часто выступают как устойчивый
канал обратной связи, позволяющий получать информацию о настроениях в
коллективе, реакции преподавателей и сотрудников на происходящие
изменения.
4) Скорость передачи информационных потоков по каналам
неформальной коммуникации в разы выше, чем по формальным. Данная
особенность определяется спецификой применяемых в вузе образовательных
и научных практик. Субъектам этих практик изначально присуще стремление
сделать информационный обмен максимально эффективным, способным
обслуживать оперативную деятельность. Подобная ситуация характерна и
для вузовского пространства в целом.
5) Избирательность каналов, информации и аудитории с учетом их
статуса, роли и относительно внутренних установок, убеждений и целей
субъекта коммуникации.
6) Доверительность. От уровня доверия зависит глубина неформальных
коммуникаций, степень включенности и открытости субъектов. Важное
свойство неформальной межличностной коммуникации заключается в том,
что межличностные каналы предоставляют дополнительную
разъяснительную информацию, которую не всегда несут в себе формальные
источники. Еще одно важное свойство неформальной коммуникации
заключается в том, что этот канал требует сравнительно незначительных
ресурсных затрат.
37
Связь между необходимостью изучения неформальных коммуникаций,
поиском средств и методов управления ими и снижением транзакционных
издержек убедительно показал в своей работе С.С. Андрейкин.
По его мнению, именно неформальные коммуникации увеличивают
или уменьшают транзакционные издержки, которые возникают при
межличностных взаимодействиях в организации. Уровень издержек связан с
качеством коммуникаций в корпоративном управлении и уровнем доверия
между субъектами коммуникации: чем больше доверия, тем меньше времени
и средств тратится на подтверждение намерений, хеджирование рисков при
взаимодействии внутри компании и между компаниями, что ведет к
снижению транзакционных издержек. Среди множества способов управления
неформальными коммуникациями наиболее действенным исследователями
признается совмещение руководителем формальных функций менеджера и
функций естественного лидера группы, так как лидерские качества
определяют возможности руководителя в управлении неформальными
образованиями. С.С. Андрейкин выделяет три возможных варианта
соотношения формальных и реальных лидерских качеств менеджера.
1) Объединение функции менеджера с функцией лидера
ограничивает желание работать с использованием неформальных методов,
так как соответствующие способы повышения эффективности
корпоративных процедур включаются в рамки формальных правил действия.
2) Сохранение разделения функции менеджера и функции лидера
позволяет отбирать полезные новации – продукты неформальной
деятельности группы по заранее определенным менеджером критериям. Тем
самым соблюдается баланс влияния неформальной и формальной структуры:
полезные с точки зрения формальной структуры возможности неформальной
структуры используются, вредные – блокируются.
3) Конфликтное сосуществование двух систем, при котором
формальная система доминирует, содержательно не реагируя на изменения
38
установленных процедур, кроме случаев угрозы организации в целом. В
ответ на проявления неформальных коммуникаций по возможности
комбинируются и корректируются существующие формальные процедуры
корпоративного управления.
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам,
установленным внутри организации. Типичная неформальная информация –
обсуждения среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен
сообщениями о внешней среде, пересуды о руководителях, системе
вознаграждения, достижение договорённости о взаимной поддержке и
прогнозы. В организации проходит целый этап жизни человека, что диктует
необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на
служебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы
коммуникаций также отчасти подчинены законам неформального общения.
Взаимодействие указанных двух видов коммуникаций в организации, как
малом социальном обществе, происходи в психологическом пространстве
«противостояние – сотрудничество».
Это зависит от наличия конфликта интересов между менеджером и
неформальным лидером, идеологии руководства и психологической
совместимости представителей двух структур . Взаимообмен информацией в
такой системе происходит либо как полностью толерантный – обе структуры
информационно дополняют, прозрачны друг для друга либо как
инверсионный, при котором происходит обмен информацией с
ограничениями и трансформацией, зависящих условий, выработанных
менеджером.
К элементам неформальной коммуникации относят: слухи, сплетни,
ложь, обман, юмор, мифы, легенды и др.
39
2.2. Технологии управления внешними коммуникативными процессами
службы управления персоналом
Коммуникации в службе персонала - неотъемлемая часть деятельности
руководителя и подчиненного. Некоторые исследователи считают, что
эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности
коммуникационных процессов в организации. Небрежно организованные
коммуникативные связи увеличивают затраты времени на решение любого
вопроса, затрудняют достижение результата, порождают возникновения
конфликтов и недоразумений. К тому же налаженные внутренние
коммуникации улучшают процесс управления организацией, а
следовательно, уменьшают затраты времени на адаптацию сотрудников,
смягчают сопротивление изменениям со стороны персонала. Организация с
налаженными коммуникационными связями демонстрирует быструю
реакцию на изменения на рынке труда, качественное обслуживание, высокую
мотивацию персонала.
Информатизация современного общества, с одной стороны, углубляет
и разнообразит коммуникационные процессы внутри организации за счет
постоянного усовершенствования и развития средств и каналов передачи
информации, с другой - актуализирует проблему выработки действенной
стратегии коммуникации с учетом разнообразия сегодняшних
коммуникативных технологий.
Для создания эффективной системы коммуникаций в управлении
персоналом организации возникает необходимость анализа
производительности наиболее распространенных форм коммуникаций
внутри организации.
Динамика развития современной организации определяется не только
его экономическими показателями, но и существованием эффективных
технологий, обеспечивают информационный обмен, коммуникацию.
40
Коммуникация является процессом взаимодействия, во время которого
происходит передача или обмен информации. При этом коммуникация
считается успешной, если она прошла полный цикл. Отправитель передает
информацию адресату, последний должен однозначно понять ее содержание.
Успешный коммуникационный процесс зависит также от
последовательного построения информационного сообщение отправителем:
привлечение внимания - интерес - переход к основной части - уточнение
деталей - обсуждение - заключение - призыв к действию. Ожидаемым
результатом успешной коммуникации является изменение поведения
адресата.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
- Формальные. Определяются организационной структурой
предприятия. Чем большее количество уровней управления, тем выше
вероятность искажения информации, ведь каждый отдел имеет возможность
отфильтровывать и корректировать коммуникационные сообщения;
- Неформальные коммуникации - общение между друзьями,
приятелями или канал распространение слухов, сплетен. По данным
зарубежных исследователей, именно неформальное общение поставляет 66%
информации сотрудникам организации, однако 80% которой -
производственная информация;
- Вертикальные коммуникации - восходящие или нисходящие;
- Горизонтальные - канал обмена информацией между отделами
для согласования действий;
- Межличностные коммуникации - вербальное общение людей в
любом из видов коммуникации.
Система внутренних коммуникаций - это комплекс мероприятий,
который предусматривает налаживание взаимодействия всех видов
коммуникации. К тому же каждый из видов коммуникации не является
идеальным и имеет недостатки. Так, по данным некоторых зарубежных
41
исследований, практическая эффективность горизонтальных
коммуникационных связей достигает 90%, вертикальных - 20-25%, то есть
исполнитель имеет в своем распоряжении лишь пятую часть нужной
информации.
Недостаточную эффективность вертикальных коммуникаций
подтверждают данные о том, что в зависимости от присущего способа
слушания получатель послания может ронять до 70% информации.
Восходящие вертикальные коммуникационные связи имеют также низкий
процент эффективности - 10%. То есть в топ-менеджмент обладает лишь
десятой частью информации от сотрудников.
Идеальная модель коммуникаций внутри организации заключается в
том, что все решения руководства должны доводиться до подчиненных, а
сами решения должны базироваться на тех потоках информации, которые
поступают от различных структурных подразделений при условии
налаженных коммуникационных связей. С созданием отлаженной системы
коммуникаций организация получает единые стандарты, единые подходы в
работе, создается система корпоративных ценностей, уменьшается текучесть
кадров. Это приобретает особую актуальность в условиях разветвленной
структуры и территориально удаленных структурных подразделений
организации.
Основными характеристиками качественной коммуникации является
вовлечение сотрудников в процесс коммуникационной взаимодействия, их
готовность к сотрудничеству и способность работать с большими
информационными массивами; неформальный характер коммуникаций в
организации, наличие атмосферы доверия в организации; использование
эффективных коммуникационных технологий; количество
коммуникационных каналов; благоприятный социально-психологический
климат и своевременность распространения информации.
Для построения эффективной коммуникации необходимо использовать