42
подготовка штатного расписания предприятия;
оформление личных дел сотрудников;
ведение учета отпусков, составление графиков и оформление
отпусков в соответствии с действующим трудовым законодательством;
организация аттестаций сотрудников;
Процесс управления персоналом ориентирован на кадровое
обеспечение эффективного достижения цели, которая ставится перед
организацией. Ответственность за организацию обучения персонала,
методическое обеспечение, а также контроль за содержанием и качеством
учебного процесса возлагается на отдел по работе с персоналом.
Рисунок 10 – Структура отдела управления персоналом в ООО
«Хороший Ломбард»
В ООО «Хороший Ломбард» выделяются следующие направления
кадровой работы:
Кадровое
планирование
управления
персоналом
Набор
персонала
Отбор
персонал
а
Обучение
персонала
Мотивация
персонала
Адаптация
персонала
43
Рисунок 11 - Схема кадрового планирования в ООО
«Хороший ломбард»
Подбор персонала в ООО «Хороший Ломбард» возлагается на
менеджера по подбору персонала, и проходит эта работа в несколько этапов.
Изначально, проводиться набор сотрудников на вакантную должность в
компанию, он осуществляется либо за счет сформированного резерва своих
сотрудников, либо путѐм найма нового кандидата. На каждом этапе
отсеивается часть претендентов или же они отказываются от процедуры,
принимая другие предложения.
Далее происходит профессиональный отбор сотрудников. Здесь,
главной задачей менеджера по персоналу является проведение оценки
профессиональных и психологических характеристик кандидата. Менеджер
по персоналу проводит беседу, из которой должен грамотно определить
личные качества кандидата, его внешний вид, и уровень образования,
который должны соответствовать претендующей должности. Также во время
беседы с кандидатом обсуждается уровень оплаты труда и мотивация. В
случае спорных вопросов по кандидатуре решение принимается директором.
Таким образом, после проведения процедуры набора и отбора персонала с
кандидатом, менеджер по персоналу заключает трудовой договор, он
вводится в должность, и начинает приступать к работе.
Следующим этапом, после найма сотрудника, становиться его
социальная адаптация в компании, и в коллективе. В ООО Хороший
ломбард» это осуществляют с помощью корпоративной социальной сети
«Битрикс24», данная программа облегчает адаптацию сотрудника, так как он
сможет получить необходимую консультацию онлайн от руководства,
наставника, или новых коллег, а также способствует быстрому вовлечению в
процесс обсуждения рабочих задач.
Недостатком в обучении компании ООО «Хороший ломбард»,
является, то что, после прохождения стажировки, отрабатывая первые дни,
сотрудник на отделении остается один без надзора со стороны наставника.
44
Для новичка это психологическое испытание, так как он несет полную
материальную ответственность. Появляется страх при работе, как с
клиентами, так и с приемкой изделий. Достаточно часто сотрудники
проработав несколько месяцев столкнувшись с проблемами, в работе
товароведения, осознают, что они выбрали не верное направление в работе.
И это становиться частой проблемой отдела персонала, из-за текучести
кадров. Так как не хватает психологической поддержки. В ООО «Хороший
ломбард» это направление к сожалению, не развито.
Следующей стадией становиться аттестация и переаттестация
сотрудника. Целью аттестации в компании ООО «Хороший ломбард», будет
являться анализ потенциала сотрудника, а также послужит основанием в
принятии решения о зачислении сотрудника в штат после прохождения
испытательного срока.
Для успешного прохождения аттестации, к сотруднику прикрепляют
наставника, на время стажировки. В задачи наставника входит,
предоставление теоритической части для обучаемого, и необходимо
показать на практике основные принципы работы компании.
Сама аттестация в «Хорошем ломбарде» проводиться в три этапа
тестирования:
1. Электронное – сотруднику выделяется определенное время, для
прохождения теста о деятельности ломбарда.
2. Устное – проверка знаний по теоритической части предоставленной
наставником. Сюда входит регламенты работы, инструкции, тарифы и
законодательные акты.
3. Практические задания – стажеру предоставляется банк подделок, где
ему необходимо правильно определить оригинальность изделий. А также
проигрывается напряженная ситуация с клиентом.
По завершении аттестации, комиссия в составе трѐх человек, в которую
входят руководитель отдела по персоналу, директор, и управляющий,
составляют акт критерии оценок, и по нему выносят заключение,
45
соответствует или не соответствует сотрудник занимаемой должности. Если
сотрудник соответствует, ему присваивается первая категория. И после
прохождения испытательного срока, его направляют, за счет компании, в
Автономную некоммерческую организацию дополнительного образования,
для прохождения курса повышения квалификации, где товароведов обучают
проводить более точную диагностику драгоценных металлов, что
существенно поможет снизить заценку изделия и убытки компании. По
завершении обучения выдают сертификат о повышении квалификации.
Присвоение очередной квалификационной категории в ООО «Хороший
ломбард» производится после прохождения плановой переаттестации
работника, при условии, если менеджер по развитию или управляющий видят
профессиональный рост сотрудника, который способен выполнять работу
более высокой степени сложности.
Всего в ООО « Хороший Ломбард» 5 категорий:
1. Новичок
2. Начальный уровень знаний
3. Средний уровень знаний
4. Старший товаровед
5. Наставник
Самая высокая, пятая категория. В нее входят только наставники, и еѐ
присваивают сотрудникам успешно прошедшим четыре переаттестации. Эти
сотрудники считаются сформированными, квалифицированными
специалистами, имеющими достаточный опыт работы в компании, которые
могут грамотно и доступно передавать свои знания.
46
14%
30%
28%
16%
12%
Продажи
1 категория
2 категория
3 категория
4 категория
5 категория
Рисунок 12 – Численность товароведов по категориям
На сегодняшний день, мы видим, что в компании ООО «Хороший
ломбард» сотрудников с высокими категориями в общей сложности всего
28%, это связано с тем, что уровня знаний получаемых от наставников не
достаточен.
Для заинтересованности в увеличении прибыли ООО «Хорошего
ломбарда», руководство разработало систему мотивации для товароведов, по
каждой категории сотрудника. Менеджером по развитию персонала, были
созданы KPI – показатели (ключевые показатели эффективности), оплаты
труда. Которые представлены в таблице 3.
Таблица 3
Премиальная система оплаты труда товароведов.
Премиальная
оплата
Категория товароведа
5
категория
4
категория
3
категория
2
категория
1
категория
Выполнения
плана по
выручке от
100%
650
530
510
488
460
Выполнения
плана по
выручке от
90% до 100%
455
371
357
341,6
322
Выполнения
325
265
255
244
230
47
плана по
выручке от
80% до 90%
Выполнения
чек-листа по
отделению
100
95
90
85
80
Выполнения
чек листа по
тайному
покупателю
145
125
110
107
100
Выполнения
плана по
новым
клиентам
105
100
90
85
80
Доплата за
категорию
руб/смена
400
300
200
100
-
Итого
максимальная
премиальная
оплата
руб/смена
1400
1150
1000
865
720
Из таблицы видно, что чем выше категория работника, тем выше
премиальная часть оплаты его труда. Повременная оплата остается
неизменной и составляет 1000 руб./смена, вне зависимости от категории
сотрудника.
Вознаграждение наставникам предусматривается в Положение о
наставничестве предусмотренным в компании ООО «Хороший ломбард».
Труд наставника оплачивается персональной надбавкой в размере 10-15% от
оклада при получении положительного конечного результата стажировки
сотрудника. При неудовлетворительном результате, если подопечный не
прошел итоговую аттестацию, есть вероятность, что будут приниматься меры
вплоть до решения о снижении категории у наставника. По итогам года
проводится конкурс на звание «Лучший наставник». Победитель получает
грамоту и денежную премию. Формы и размеры вознаграждения наставников
подбираются индивидуально, исходя из возможностей компании.
Главной ошибкой в процессе наставничества в ООО Хороший
ломбард» это то, что наставники считают свою роль как формальное
48
выполнение своих обязанностей, со временем у них пропадает интерес, и
происходит профессиональное выгорание. Наставники начинают уставать от
повторяющейся информации, и им хочется развиваться.
Для того чтобы это не произошло, категория наставника в компании
ООО «Хороший ломбард» должна быть престижной. Для этого менеджер по
развитию разрабатывает систему мотивации для наставников. Он планирует
и регулирует нагрузку наставника с учетом функциональной загрузки и
понимания того, что в таком режиме наставнику нужно больше времени на
подготовку обучающих мероприятий.
Чтобы программа наставничества в ООО «Хороший ломбард»
работала постоянно, выполняется 3 необходимых пункта:
1. Регулярного проводится обучение наставников с помощью
интенсивных тренингов.
2. Проходит пост-тренинговая поддержка наставников.
3. Программа мотивации.
В компании ООО «Хороший ломбард», существует специальный
систематический тренинг «Эффективное наставничество», разработанный
менеджером по развитию персонала, который помогает повысить
эффективность делового взаимодействия в работе с сотрудниками на
испытательном сроке.
Тренинг включает в себя:
Работу с кейсами
Ролевые игры
Групповая и индивидуальная работа
Упражнения
Теоретические блоки в виде интерактивных лекций
Обратная связь
По результатам тренинга, наставники развивают свои
профессиональные навыки, умения и компетенции, оказывающие влияние на
49
достижение рабочих показателей, необходимых организации, а также, смогут
помочь своим стажерам своевременно анализировать собственные сильные
и слабые стороны, и отрабатывать свои навыки до автоматизма.
Современный бизнес погружен в условия постоянных изменений,
носящих как кратковременный, так и стратегический характер. Поэтому
очень часто одним из основных факторов успешного выживания
предприятия в конкурентной борьбе является умение своевременно
адекватно реагировать на изменения, происходящие во внешней среде. Такая
способность достигается несколькими путями, и одним из них является
превращение организации в обучающуюся организацию. Основную же роль
в концепции обучающейся организации играет собственный корпоративный
учебный центр.
Внутрифирменный корпоративный учебный центр «Хорошего
Ломбарда» начал свою деятельность в 2016 году, он осуществляет
профессиональную подготовку и повышение квалификации для товароведов
– оценщиков. Располагается учебный центр в головном офисе «Хорошего
ломбарда», по адресу г. Екатеринбург ул. Сони Морозовой, 190. Состоит из
одного учебного класса, площадью 40 кв.м.. Для функциональной работы
аудитория учебного центра оснащена стендами, мультимедийным
оборудованием, имеется учебно-практическая база, сымитированные
рабочие зоны товароведов, укомплектованные всем необходимым
оборудованием, для создания реальной рабочей обстановки, а также созданы
комфортные условия для обучающихся. Штаб учебного центра состоит из
руководителя по персоналу, менеджера по развитию, и семи его
наставников.
50
Рисунок 13 - Структура упраления учебным центром.
За прошедшее время в учебном центре ООО «Хороший ломбард» было
проведено 5 тренингов за счѐт наѐмных тренеров, от школы Эффективного
Бизнеса, разбирающиеся в специфике работы ломбардной деятельности, и 5
тренингов было осуществлено за счет внутренней базы наставников. Помимо
этого аудитория учебного центра активно используется во время аттестации
или переаттестации сотрудников. А также является учебным классом для
наставников.
В компании ООО «Хороший ломбард» используется классический тип
корпоративного центра. То есть, в учебном центре обучаются исключительно
сотрудники компании, система курсов подстраивается под требования
развития персонала компании, и привязана к годовому планированию.
Учебный центр создает, развивает и поддерживает корпоративные знания.
Чтобы организация смогла выжить и преуспеть в условиях большой
конкуренции.
Для развития, в корпоративном учебном центре можно выделить три
направления:
1. Обучение по продукту или услуге.
2. Развитие деловых качеств, и навыков сотрудников.
3. Развитие лидерских качеств.
51
Еще один этап развития персонала на базе учебного центра это
обучение. Сам учебный процесс проходит в виде тренинга. Проводят его
подготовленные наставники, и заключают в себя два этапа, теоритическую
часть и практическую.
Рассмотрим на примере одного из первых проведенных тренингов в
ООО «Хороший ломбард» в 2016 году. На его подготовку у наставников
ушло около трех месяцев. Для оптимизации учебного процесса менеджером
по развитию был подготовлен раздаточный материал для сотрудников, по
курсу «Успешные переговоры в условиях конкуренции».
В программе было подробно рассмотрено три блока вопросов, по
завершении каждого осуществлялись практические занятия.
Блок 1. Продажи в условиях конкуренции.
- Алгоритм ведения переговоров в практике. Нюансы каждого этапа и
способы перехода с одного уровня на другой.
- Диагностика индивидуальных стратегий переговорщика:
Конкуренция. Партнерство. Компромисс. Уступка. Избегание.
- Формула эффективных продаж. Еѐ суть и как с ней работать.
- Анализ итогов переговорного процесса (разбор кейсов).
Блок 2. Выстраивание сильной позиции в переговорах.
- Установление контакта. Разбор распространенных ошибок в
переговорах. Особенности создания и повышения рейтинга.
- Мини-презентация, для создания выигрышного контекста.
- Как говорить на языке клиента. Работа с выяснением потребностей
клиента, (тренировка).
Блок 3. Техника влияния и управления ходом переговоров.
Альтернативы. Подготовка вариантов предложений (тренировка)
- Работа с уступками.
- Техники дополнительного влияния: сдвижки, слова оценки, работа с
образами, вводные слова (тренировка).