36
Менеджеров по туризму нанимают как с опытом работы, так и без
него. Для обучения новых сотрудников разработана уникальная программа
обучения, продолжительностью 2 недели. Программа включает в себя как
изучение тонкостей туризма, погружение в специфику работы, так и
детальное изучение направлений, изучение CRM-системы собственной
разработки компании и прохождение тестовых заданий.
Для каждого менеджера вне зависимости от его стажа работы и опыта
устраивают экзамены по знанию направлений. В подобного рода экзамен
входят вопросы как общего характера, такие как: название столицы,
крупнейших курортов страны, климатических и культурных особенностей,
аэропортов прибытия и так далее; так и уточняющие вопросы: полетные
данные (время и дни недели полетов, названия и расположения аэропортов),
знание наизусть топ отелей по каждой из категорий звездности отелей,
характеристики каждого отеля, его особенности; популярные места для
посещений, их название и расположение и так далее. Жесткая система
обучения позволяет создать профессионального туристического агента с
универсальным набором знаний для консультирования по любому
направлению.
IT отдел работает совместно с отделом маркетинга и занимаются
поддержкой и доработкой сайтов обоих брендов, поддержанием работы CRM
системы и ее постоянному усовершенствованию, а также SEO
продвижением, контекстной и SMM рекламой. Обслуживанием всей техники
во всех официальных офисах компаний занимаются сторонние компании.
Работают согласно договору по ежемесячной оплате. Обслуживание
включает в себя еженедельную проверку всех компьютеров, заправку и
чистку принтеров, а также срочный вызов в случае непредвиденных поломок.
HR-менеджер занимается поиском и наймом персонала, проведением
различных тренингов и семинаров по профессиональному и личностному
37
развитию, также постановки речи сотрудников call-центра, их
непосредственный контроль и обучение.
Сотрудники call-центра занимаются первичной обработкой звонков,
выявляют потребности и определяют менеджера для работы с клиентом, в
зависимости от квалификации менеджера.
Менеджеры по проверки качества сервиса занимаются
прослушиванием всех записей телефонных разговоров менеджеров по
туризму с потенциальными и текущими клиентами, направленных на
выявление нарушений, возврат конверсионных клиентов и отслеживание
скрытых жалоб туристов. По выявлению подобного нарушения правил
работы с клиентами, менеджеры по проверки качества делают назначение в
CRM системе менеджеру, у которого было выявлено нарушение, и
отслеживают исполнение данного назначения вплоть до удовлетворенности
клиентом качества работы менеджера.
Коммерческий директор совместно с главным бухгалтером ведут
контроль кассиров каждого офиса компании, финансовой и налоговой
отчетностью, финансовое исполнения каждого заключенного договора,
отслеживают их прибыльность, на основе полученной ежемесячной
информации и уже имеющейся информации прошлых лет – формируют
ежемесячный минимальный план продаж для туристических агентов.
План продаж является динамичным. Минимальный порог плана
продаж для менеджеров оглашается на общем собрании, проводимом в конце
каждого месяца. Его цель заключается в подведении итогов текущего месяца
и определении цели на следующий месяц.
Проверка договоров является необходимой процедурой контроля
качества работы менеджера, а не только финансовой или налоговой
необходимостью. Комиссия агентства за продажу туристических путевок не
является фиксированной, её уровень отслеживает менеджер и финансовый
директор. В случае предоставления скидки, запрещенной по правилам
38
работы компании, или выявления недоплаты, финансовый директор обязует
менеджера написать объяснительную по каждому выявленному случаю.
Кассир в каждом офисе компании выполняет простую функцию
приема денег за оплату услуг агентства и еженедельную инкассацию.
Директор офиса занимается обучением персонала своего офиса,
решением конфликтных и сложных ситуаций, отслеживает выполнения
плана продаж, представляет компанию на различных бизнес мероприятиях,
форумах, выставках и так далее.
На первый взгляд могу сказать, что работа в офисах отлажена
отлично. Каждый сотрудник дополняет другого и может в случае отсутствия
коллеги подменить его. Менеджеры по туризму взаимозаменяемы, что
позволяет им спокойно уходить в отпуск или улетать в командировки.
Кассиры также могут подменять друг друга в случае отсутствия одного из
них на рабочем месте. С технической точки зрения система работы отлажена
качественна.
Для получения представления о работе туристического агентства и
туристического оператора мне предоставили возможность ознакомиться с
типовым договором, заключающимся между туристами и агентством. В
договоре указано, какую часть ответственности несет агентство, а какую
оператор.
Согласно всем договорам, соглашениям, любым официальным
документам и законодательству о туризме Республики Казахстан –
ответственность за все что происходит в течении тура или до его начала
несет туроператор. Так как именно туроператор заключает договора с
юридическими лицами (отелями, авиакомпаниями, транспортными
компаниями, гидами, экскурсоводами и так далее) и формирует
туристическую путевку (Рисунок 3).
39
Рисунок 3
Структура работы туристического бизнеса
Ответственность туристического агентства заключается в выборе
надежных туроператоров и предоставлении актуальной и корректной
информации о рассматриваемых туристом странах, городах, курортах.
Для упрощенного понимания я сформировала следующую аналогию:
туроператор – это производитель, например, завод изготовляющий печенье.
А турагентство – это магазин, продающее это печенье в пачках.
Соответственно пачка печенье – это турпутевка, а каждое отдельное печенье
– это то из чего состоит тур (авиаперелет, отель, трансфер, виза, экскурсия).
Соответственно если у покупателя возникают вопросы по качеству тура – эти
вопросы следуют решать с туроператором. Но в сфере туризма все вопросы
задаются через турагентство. Напрямую туроператор с туристами не
работает, ссылаясь на законодательство Республики Казахстан.
В случае с покупкой туров необходима консультация специалиста –
туристического агента. По ходу прохождения практики мне довелось
присутствовать при сотне консультаций «агент-турист» и я могу смело
40
утверждать, что многие гости не обладают даже самыми простейшими
знаниями по части путешествий.
Кто-то, узнав какую-либо деталь своего путешествия удивляется, кто-
то нервничает, а бывают и довольно агрессивные люди. Поэтому, каждый
агент по сути еще и психолог, которому необходимо найти подход к каждому
туристу, чтобы спокойно и доступно объяснить все нюансы тура и оставить
туриста довольным.
Основная задача агента – это очень точно, четко и тонко понимать
своего клиента и предлагать ему то, что нужно. Агентства тратят много денег
и времени, чтобы отправлять турагентов в командировки для собора личного
опыта, чтобы далее в процессе работы передавать его клиентам.
Голова турагента как «Википедия». Он знает климатические и
культурные особенности различных стран, какие документы необходимы для
путешествий, особенности перевозки пассажиров в зависимости от
авиакомпании, стыковки рейсов, типы перелетов, различие между курортами,
а также проводим инспекции тысяч отелей и так далее.
Турагентство определило для себя ряд надежных партнеров, в число
которых входят туроператор: Kompas tour, Mouzenidis, TezTour, Anex Tour,
PAC group, Kazunion, Kaztour, Nataly tours, Calipso, Sanat, Pegas touristic,
ProTour и SelfieTravel. Выбор надежных туристических операторов является
одной из основных и важнейших задач любого туристического агентства. Не
уделяя должного внимания этому вопросу, владелец туристического бизнеса
рискует его потерять. Например, в 2014 году крупный туроператор ТОО
«Гульнар-Тур» объявила себя банкротом, оставив после себя ориентировочно
463 099 003 тенге ущерба (что эквивалентно 1,5 млн. долларов), количество
заявителей составило – 316, из них 38 юридические лица и 278 физические
лица. Агентства, сотрудничающие с ТОО «Гульнар-Тур» понесли огромные
финансовые убытки и имиджевые потери. В итоге были вынуждены
приостановить или завершить свою работу.
41
Один из важнейших вопросов: на чем зарабатывают агентства?
Турагентство продает путевку туристам, а туроператор платит агентствам
комиссию с туров. Это и есть заработок турагентства. Как правило, комиссия
не превышает 10%. Поэтому каждый раз, когда турист просит скидку у
турагентства, он должен понимать, что скидка идет не от авиакомпании или
не от отеля или от тура в целом, а от агентского заработка. С этих денег
турагентства платят: зарплаты, налоги, аренду и содержание офиса.
Многие клиенты этого не знают, что абсолютно все турагентства
страны продают одни и те же путевки по одной и той же цене. Договор с
туроператором обязывает агентство продавать ровно по той цене, которую
установил туроператор. Поэтому во всех турагентствах цены должны быть
одинаковы. Но фактически складывается такая ситуация, когда некоторые
агентства продают путевки либо дороже «накручивая» свою прибыль, либо
уступают от своей комиссии, как бы делая скидку туристу. Если турагентство
делает скидку, это как правило вызвано не тем, что у него очень много
клиентов и это просчитанная бизнес модель. А тем что оно не может
конкурировать ничем другим. И единственное что приходит на ум – а
давайте сделаем дешевле. Поэтому да, скидки существуют, но это первый
признак не благонадежного агентства. ТОО «Турфирма Роза Ветров»
запретило делать скидки на продаваемые туристические пакеты.
Одним из простейших способов определить место компании на
туристическом рынке Казахстана оказалось запросить статистику по
продажам у туристических операторов. Так как внутренние показатели
агентства могут мне дать представление о текущей ситуации в компании, но
не о ее положении по отношению к конкурентам.
В течение переписки с туристическими операторами я также
определила какие компании являются основными конкурентами. Ими
оказались компании под брендами: «Today travel», «Поехали с нами»,
«Айдана тур», «Поедем» и «Ht.kz». Также я выяснила что «Today travel» и
42
«Поехали с нами» являются брендами одной компании, так же, как и
«Поедем» и «Ht.kz».
По количеству продаж путевок, согласно данным полученным от
туроператоров, ТОО «Турфирма Роза Ветров» является лидером продаж
среди конкурентов согласно ответам, полученным от 4 туроператоров:
TezTour, Anex Tour, Sanat и Pegas touristic. К сожалению, мне отказали в
просьбе прикрепить к моей выпускной работе копии моей переписки с
туроператором, ссылаясь на политику конфиденциальности компании.
К услугам, предоставляемым компанией ТОО «Турфирма Роза
Ветров» относятся по большей части продажа туристических пакетов, то есть
уже готовых путевок, сформированных туристическим оператором.
Дополнительными услугами считаются: составление индивидуальных туров,
консультация по туристическим направлениям, визовая поддержка,
отдельная продажа перелетов или отелей, а также выписка медицинских
страховок.
К рекламируемым услугам относятся только продажа туристических
путевок и бесплатная консультация по телефону или при личной встречи.
Актуальность стоимости рекламируемых туров производиться ежедневно
отделом маркетинга совместно с руководителями офисов. Дополнительные
услуги не рекламируются, так как не являются необходимыми или часто
запрашиваемыми услугами. Они предлагаются уже непосредственно при
выявлении потребностей клиентов.
2.2. Определение текущих каналов распространения рекламы
Компания ТОО «Турфирма Роза Ветров» активно использует платные
и бесплатные каналы распространения рекламы. После проведения
исследований было принято решение полностью перейти на каналы
распространения рекламы через сеть интернет. Современные тенденции и
активное развитие сети интернет за последние 7 лет значительно уменьшили
количество телевизионных зрителей и слушателей радио. В мире проживают
43
7,6 миллиардов человек, из них 5 миллиардов пользуются мобильными
телефонами и 4 миллиарда имеют доступ к сети интернет и активно
пользуются мобильным интернетом.
Агенства We Are Social и Hootsuite провели совместное исследование
и выявили, сколько всего людей на планете пользуются мобильными
гаджетами. Удалось выяснить, что в данный момент пользователями
мобильных телефонов являются 5 миллиардов людей, 80% из которых
используют смартфоны (Рисунок 4).
Рисунок 4
Развитие интернет технологий за 2017 год
На этом фоне соответственно пропадает необходимость
распространения рекламы через теле-радио каналы. Такого рода рекламные
каналы являются дорогостоящими и малоэффективными.
К основным платным используемым каналам распространения
рекламы относятся контекстная реклама и таргетированная реклама в
социальных сетях. К дополнительным: печатные стикеры на чемодан и
брендированные конверты - выдаются оформленным туристам при выдаче
выездных документов. К бесплатным – холодные звонки постоянным
44
клиентам, ведение страниц в социальных сетях, генерация и продвижение
видеороликов на собственном канале YouTube, отправка бесплатных смс
визиток через мобильное приложение, SEO-продвижение, push уведомления
и e-mail или WhatsApp рассылка.
Контекстная реклама продвигается через поисковые системы Яндекс
и Google. По большей степени используется продвижение через Google, так
как эта поисковая система, наиболее часто используемая в Казахстане
(Рисунок 5). Google в 3,5 раза превосходит Яндекс.
23
Рисунок 5
Количество пользователей поисковых систем в Казахстане
Используемая реклама в социальных сетях в основном нацелена на
пользователей Facebook и Instagram не смотря на то, что эти социальные сети
не являются самыми популярными, но по количеству платежеспособных
пользователей являются лидерами. Также высокий показатель
платежеспособных пользователей отмечет в социальных сетях
Одноклассники и Telegram, но они не являются популярными в Казахстане.
Количество подписчиков на страницах в социальных сетях ТОО
«Турфирма «Роза Ветров»:
- Instagram – 87 531
23
liveinternet.ru – сервис по сбору статистики
45
- Facebook – 3 046
- ВКонтакте – 2 842
- Одноклассники – 2 205
- YouTube – 465
- Telegram – 201
Реклама продвижения в социальных сетях делится на платную и
бесплатную. К платной относится таргетированная реклама (target – цель, с
английского языка), то есть реклама при которой маркетологи агентства
могут выбрать кому показывать рекламные объявления, настраивая
рекламный канал на основании портрета идеального клиента, а также
выбирая время и частоту показов. Качественная настройка такой рекламы
приводит к большому количеству конверсионных заявок. К бесплатной
рекламе в социальных сетях относится поддержка активности на страницах
компании, генерация контента для ежедневных публикаций и проведение
различных акций и опросов среди подписчиков.
Для агентства не составляет труда генерировать свежий ежедневный
контент путем публикаций различного рода информации о направлениях
куда отправляются путешественники. Публикуется развлекательный контент
с описанием курортных зон или достопримечательностей региона.
Различного рода фото и видео материалы. Все страницы в социальных сетях
имеют ссылку на сайт компании, а также указаны контактные телефоны.
Дополнительные платные каналы распространения рекламы не
являются дорогостоящими для компании, так как цены на печатную
продукцию не велики. Себестоимость каждого напечатанного конверта или
наклейки на багаж не превышает 20 тенге (3,5 рубля). Разработкой дизайна
занимается отдел маркетинга компании, без привлечения профессиональных
дизайнеров, так как руководство компании не видит смысла в больших
финансовых затратах на канал рекламы, не являющийся
высокоэффективным. Такого рода печатная продукция выдается в качестве