34
Многие согласны с автором работы «Психологические предпосылки
лояльности» М.А. Соловьевой, что затянувшийся переходный период и
связанные с ним изменения в нашем обществе влекут за собой конфликт между
ценностями, традиционными для советского общества, и новыми рыночными
ценностями. В этих условиях вопрос лояльности актуален не только в
отношениях «работник – работодатель», но и в отношениях «гражданин –
государство». Так же в работе отмечается значимость данной темы, что она
теоретически и практически мало разработана, не всегда понятна
терминологически, а экспериментально вообще не изучена. М.А. Соловьева
предлагает проблему лояльности решать в комплексном подходе, а именно
учете личности работника и социально-психологических факторов [31].
Автор статьи «Люди и организации: деструктивное противодействие»
И.Г. Чумарин вводит определение «лояльный сотрудник – это персонал,
который на добровольной основе следует правилам и процедурам компании». В
его научном труде рассматриваются пределы лояльности: «Выходя за эти
пределы в положительном направлении, мы говорим о сотрудниках, что они
преданы компании и наоборот, что они становятся для организации
разрушительной силой» [31].
Также он считает, что от уровня лояльности сотрудников зависит их
поведение. Оно может быть доброжелательным или негативным по отношению
к организации. Негативное или недоброжелательное отношение – это
непринятие политики и культуры организации, отрицательное отношение к ее
материальным ресурсам, предание ее интересов, разрушение коммуникаций
внутри коллектива.
Если рассматривать мнение Е.Л. Трофимовой, то лояльность в
зависимости от степени вовлеченности и преданности может быть нескольких
уровней:
- на уровне внешних атрибутов;
- на уровне поступков, поведения;
- на уровне убеждений;
35
- на уровне способностей;
- на уровне идентичности [31].
Соответственно лояльность сотрудников к организации может быть
сформирована в случае удовлетворения потребностей персонала, при наличии
индивидуального подхода к каждому сотруднику и учете его психологических
особенностей.
Изучая лояльность персонала необходимо отметить описание уровней
лояльности на основе мнения известного российского тренера-консультанта
К.В. Харского:
- открытая нелояльность – пренебрежение ценностями организации и их
высмеивание, потребительское отношение и т.п.;
- скрытая нелояльность – выполнение правил и норм, принятых в
компании, по причине того, что сотрудник боится наказания или ожидает
вознаграждения от руководства;
- нулевая лояльность – отношение к организации еще не сформировано
(человек принят на работу в компанию и еще не знает ее особенности
корпоративной культуры) [25];
- лояльность на уровне внешних атрибутов – сотрудник носит
отличительные символы и знаки компании, поддерживает фирменный стиль,
указанные атрибуты не позволяют демонстрировать нелояльное поведение;
- лояльность на уровне поступков – соблюдение традиций, принятых в
компании. Этот уровень лояльности не требует от сотрудника усилий, т.к. в
новом коллективе человек, как правило, копирует поведение, которое принято в
компании. Этот уровень лояльности вполне приемлем для большей части
персонала организации;
- лояльность на уровне убеждений, которая свойственна менеджерам
среднего и высшего звена управления. Сотрудники с этим уровнем лояльности
профессионально мотивированы, более ответственны, склонны доверять
официальной информации и решениям высшего руководства компании;
36
- лояльность на уровне идентичности – это преданность и верность
компании. Это самый высокий уровень лояльности, когда сотрудник отлично
мотивирован и эффективен, он связывает свою жизнь с организацией, в которой
работает [26].
На основании выше изложенного, можно сказать, что преданность и
лояльность персонала организации обозначают одно и то же явление. Это
верность по отношению к работодателю, коллективу, выбранному делу,
подкрепляемая удовлетворением потребностей и эмоциональной
привязанностью человека.
Лояльность определяет соблюдение норм и правил, принятых в
организации, и является залогом успешной, надежной и безопасной работы
предприятия. Преданные сотрудники дорожат своим местом работы и
положительным статусом компании, разделяют ее цели и интересы, стремятся
выполнить свою работу наилучшим образом.
Преданное поведение сотрудников организации определяется степенью
удовлетворения их ведущего мотива и может быть представлено также в форме
аффективного, нормативного или деятельностного компонентов:
- преданность в силу долгосрочного сотрудничества. Компонент основан
на приобретенных в результате долгосрочного пребывания в организации
преимуществах (статус, привилегии) в силу чего уход из компании может
оказаться невыгодным для работника;
- аффективная преданность. Проявляется через эмоциональную
привязанность сотрудника к организации, идентификацию с ее целями и
положительное отношение к своей работе. При наличии такого вида
приверженности сотрудники готовы развиваться, более склонны к
взаимопомощи, стремятся внедрять инновации, что сопровождается более
высокой продуктивностью работы;
- нормативная преданность. Сознание сотрудником необходимости по
различным причинам (возраст, образование и т.п.) продолжать работать в
данной организации.
37
Наиболее оптимальным считается сочетание трех видов преданности,
когда сотрудник желает работать в организации, имеет потребность оставаться
в ней и испытывает чувство долга перед организацией. Все три формы
лояльного поведения имеют непосредственное отношение к стремлению
человека уйти из организации или остаться в ней, что в следствии влияет на
текучесть кадров и финансовую устойчивость компании.
На основе экспериментального исследования понятия «лояльность
персонала», проведенного психологом В.И. Доминяк, предложено следующее
определение: «лояльность персонала – это социально-психологическая
установка, характеризуемая доброжелательным, корректным, искреннем,
уважительным отношением к руководству и сотрудникам, их действиям и к
компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в
соответствии с целями, задачами и в интересах компании; соблюдение норм,
правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании,
руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия» [31].
Опираясь на данное определение и взгляды других авторов, можно
сказать, что лояльность персонала – это социально-психологический феномен,
который в свою очередь является многоуровневым и динамичным. Лояльный
сотрудник и нелояльный сотрудник – это точки одной шкалы, на которой
находится промежуточное или нейтральное состояние – безразличный
сотрудник.
По мнению, как зарубежных, так и отечественных авторов
организационная лояльность формируется в обществе, здесь она выступает
именно как качество социальное, возникающее при социальных
взаимодействиях. Таким образом, лояльность персонала как социально-
психологическая установка направляет и регулирует определенным образом
поведение человека в зависимости от организации, в которой личность
функционирует. К тому же направленность и ценностные ориентации самой
личности также задают направление к действиям [4, 10, 12, 16, 21, 31].
38
Работа с нелояльным сотрудником более характерна для служб
безопасности предприятия, чем для кадровой службы. В данном контексте
критериями лояльности (нелояльности) выступают надежность,
профессиональная пригодность, наличие или отсутствие предосудительных и
нежелательных действий: хищений, утечки информации, прогулов, опозданий,
халатного отношения к работе и т.д.
Рассматривая лояльного сотрудника можно говорить об его
идентификации с организацией, о вовлеченности в трудовую деятельность, об
эмоциональной привязанности к компании, о готовности отстаивать ее
интересы, а также об удовлетворенности сотрудников карьерой и самой
работой, об ощущении заботы со стороны руководителей, об уверенности в
целесообразности длительной работы в организации.
Лояльные сотрудники более дисциплинированы, ответственны,
доверяют руководству и не оспаривают его решений, сконцентрированы на
работе, быстрее адаптируются к меняющимся условиям и заинтересованы в
получении новых знаний. Лояльность персонала в сочетании с менеджментом,
правильной маркетинговой стратегией, учетом психологии персонала – это
основа для развития предприятия.
Следствием преданного поведения персонала становится низкий
уровень прогулов и опозданий, увеличение производительности труда,
повышение уровня организационной безопасности, снижение вероятности
конфликтов и стресса на рабочем месте.
Подводя итог выше сказанному, можно сделать вывод, что
формирование преданного отношения сотрудников является необходимым
фактором современной организации и открывает перспективы для развития в
будущем. Однако самым важным является не только формирование лояльного
персонала, а поддержание его стабильности в этом состоянии.
39
2.2. Социально-психологические факторы формирования лояльности
сотрудников организации
Лояльность сотрудников к организации проявляется через признание и
уважение авторитета фирмы, в том числе и ее руководителей. Такое отношение
персонала к компании основано на определенных социально-психологических
факторах – сотрудники должны быть уверенны, что их ответственность будет
по достоинству оценена руководством, а денежное вознаграждение, социальная
защита, перспективы карьерного роста будут соизмеримы уровню их
лояльности фирме.
Изучение учебной литературы позволило выделить три основных
социально-психологических фактора по вопросу формирования лояльности
сотрудников организации. Первый из них – материальное стимулирование.
Справедливое вознаграждение за приложенные усилия способствует росту
лояльности. Каждый сотрудник должен понимать, что результат его работы
влияет на размер полученной им заработной платы. Проблемы, связанные с
несправедливой оплатой труда разобщают коллектив, формируют чувство
зависти к коллегам и недовольства руководством. Соответственно, в данном
случае, нельзя говорить о высоком уровне лояльности сотрудников.
Оптимальной схемой материального стимулирования может стать
технология распределения прибыли. На многих предприятиях, когда
фактическая прибыль компании превышает запланированный уровень, ее часть
распределяется между всеми сотрудниками организации в соответствии с их
вкладом в конечный результат. Методы материального стимулирования могут
быть разными для организаций и сотрудников, но единый принцип необходим
– объективно и непредвзято оценивать всех сотрудников.
Необходимо отметить, что формирование лояльности персонала
основывается не только на денежном вознаграждении, здесь важную роль
играют факторы нематериального стимулирования. Понимание
ответственности и важности осуществляемой деятельности, престижность
работы, ощущение собственной компетентности, признание коллегами и
40
руководством, возможность профессионального роста являются основными
условиями лояльности к организации. Отсутствие перечисленных факторов
затрудняет взаимоотношение сотрудников и руководства. Недостаток внимания
со стороны руководства к работе персонала приводит к текучести кадров, а
именно к увольнению сотрудников при появлении возможности заработать
больше.
В рамках нематериального стимулирования лояльность можно
повышать через социальные пакеты – бесплатное лечение и образование,
различные виды страхования, льготный отдых и т.п. При использовании этого
способа необходимо учитывать индивидуальные особенности каждого
сотрудника, ведь потребности у всех разные – как профессиональные, так и
личные. Невнимание к желаниям и целям сотрудников, может помешать
формированию лояльности персонала.
Технология обратной связи – следующий фактор развития лояльности
персонала. Этот фактор является связующим звеном между руководством и
подчиненными разного уровня. Технология обратной связи позволяет избежать
неправильного понимания стратегических и тактических целей компании
персоналом, а мнение рядовых сотрудников об управлении организацией
становится объектом внимания для руководства.
Значимость этого фактора объясняется тем, что отсутствие или
недостаток информации о результатах работы подчиненных, с одной стороны и
о действиях и решениях руководства организации – с другой, часто становится
главной причиной низкой лояльности. Технология обратной связи улучшает
внутриорганизационные отношения и создает атмосферу общего дела.
Технология формирования лояльности персонала, должна основываться
на одновременном использовании схем материального и нематериального
стимулирования с соблюдением принципов обратной связи. Важно донести до
персонала прозрачность схемы вознаграждения и дать возможность
участвовать в управлении и развитии фирмы. В ходе создания условий для
формирования лояльности необходимо учитывать, что в основе успеха лежат
41
взаимовыгодные или партнерские отношения сотрудников и руководства
компании. Каждая из сторон должна соблюдать установленные правила и
взаимную слаженность на пути к единым целям организации.
Анкетирование кандидатов при приеме на работу это тоже социально-
психологический фактор формирования лояльности сотрудников организации.
Приведем несколько основных показателей лояльности:
- заинтересованность в компании, ее деятельности;
- искренняя преданность своему делу, своей работе;
- стремление повышать свой профессиональный уровень;
- цели сотрудника и компании совпадают;
- инициатива и поддержка идей и нововведений, поступающих от
руководства.
Вопросы, с помощью которых можно оценить эти показатели:
- Почему Вы выбрали именно эту профессию, это место работы?
- Ваши отношения на прошлом месте работы с руководителями,
коллегами или подчиненными?
- Что Вас устраивало, а что нет на прошлом месте работы?
- Ваши ключевые принципы и ценности в жизни, в работе?
- Опишите изменения, которым Вы будете сопротивляться или
поддерживать в трудовой деятельности, в компании?
Такая оценка лояльности потенциального работника позволит
предположить его склонность быть лояльными. Если на прошлом месте работы
он полностью разделял ценности компании и поддерживал ее корпоративную
культуру, то образ поведения на новом месте, возможно, будет аналогичным.
Существуют и другие социально-психологические факторы
формирования лояльности сотрудников организации, например:
- внедрение HR-технологий в кадровой работе;
- улучшение морально-психологического климата коллектива
организации;
42
- улучшение материальной базы организации (новое технологическое
оборудование, эргономика рабочих мест, современный дизайн офисов и
производственных помещений) и другие.
К сожалению, рамки данной работы не позволяют достаточно полно
раскрыть все социально-психологические факторы формирования лояльности
персонала. Влияние социально-психологических факторов на лояльность
сотрудников через организационную культуру представлено на рисунке 5.
Рисунок 5. Социально-психологические факторы
формирования лояльности
43
2.3. Изучение особенностей лояльности сотрудников организации
Изучение уровня лояльности сотрудников позволяет устранить такие
возможные отрицательные факторы, как текучесть кадров, снижение KPI и
вовлеченности в работу, постоянные конфликты в организации. Кроме этого
оценка лояльности необходима в ситуациях, когда коллектив компании
проявляет достаточно явные признаки недовольства. Вводимые преобразования
и изменения также являются предпосылками для изучения уровня лояльности
сотрудников организации.
Большинство предприятий, проводивших анкетирование и опросы по
оценке уровня лояльности персонала, затем продолжают проводить их
регулярно. Подобный анализ рабочей среды позволяет выяснить, что
происходит в коллективе и оперативно реагировать на различные ситуации.
Очень часто выявляются самые неожиданные и необычные проблемы.
Провести диагностику лояльности конкретного сотрудника или
коллектива можно путем наблюдения и детального анализа действий, но при
этом следует учесть, что эта характеристика динамична и на нее влияют
различные условия – от стиля руководства в организации до набора критериев
лояльности, зависящих от организационной культуры компании.
Оценка уровня лояльности отдельного работника, подразделения или
компании в целом предваряет любую программу, направленную на развитие
лояльности. При повторных исследованиях лояльности персонала, полученные
результаты демонстрируют тенденции, которые появились в организации.
Точная оценка позволяет получить обратную связь от сотрудников к
руководству и ответить на важные вопросы, которые касаются соответствия
организационной культуры ожиданиям работников компании.
Для изучения особенностей лояльности сотрудников организации
используются различные опросники и анкеты. Основное условие для выявления
уровня лояльности – это анонимность, при этом достаточно знать пол, возраст,
образование и должность опрашиваемого.