42
утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 22
декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг».
Среди основных правил организации деятельности МФЦ такие, как:
– предоставление муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
– обеспечение комфортности и доступности для получателей услуг;
– функционирование автоматизированной информационной системы
многофункционального центра;
– бесплатный доступ к системе «Единый портал государственных и
муниципальных услуг» и др.
7
Для реализации целей и задач МФЦ была проведена следующая работа:
организовано предоставление государственных и муниципальных услуг по
принципу «одного окна»; оборудованы места приема и консультирования в
соответствии со стандартом комфортности; создан многоканальный Центр
телефонного обслуживания; ведется подготовка квалифицированных
«универсальных операторов»; созданы обособленные структурные подразделения
МФЦ в муниципальных образованиях области.
В МБУ МФЦ МО «город Пермь» на сегодняшний день предоставляется
более ста государственных и муниципальных услуг, перечень представлен в
приложении Г.
В помещениях МФЦ расположены: двадцать окон приема заявителей; одно
окно – запись в электронную очередь; два окна помощи с консультантами; места
ожидания для граждан; санитарно-гигиенические помещения для нужд населения
7
Казаноков, А.М. Роль многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в
системе регионального «электронного правительства» [Текст] // Известия Иркутского государственного
университета. Серия: Политология. Религиоведение. – 2016. – Т. 15. – С. 62-68.
43
с учетом доступа в них инвалидов-колясочников.
Каждое рабочее место специалиста оснащено персональным компьютером и
персональным принтером. Пространство внутри кабинки, между рабочим местом
специалиста и посетителем, перегорожено прозрачной перегородкой для
визуального общения.
Принцип «одного окна» предусматривает освобождение заявителей от
участия в процессе сбора и предоставления в инстанции различных документов и
справок, требующихся для получения государственной или муниципальной
услуги: клиент обращается в МФЦ только два раза – при предоставлении
первичного комплекта документов и при получении конечного документа.
Внедрение новой технологии приема – МФЦ – носит ярко выраженную
социальную направленность, предусматривающую доступность услуг для
клиента, поскольку базируется на клиентоориентированных технологиях.
Основной задачей МФЦ является ежедневный прием граждан по
социальным вопросам. При ежедневном приеме граждан идет непосредственное
общение специалиста с клиентом, выясняются недостающие сведения, дается
консультация по возникающим вопросам. Подобные условия работы
предполагают и особый подход к подбору кадров для многофункционального
центра.
Прежде всего специалист должен быть универсальным, т. е. знать не только
свою узкую тему, но и весь круг вопросов социальной тематики. К тому же
требования высоки и к его психологическим качествам: умению общаться с
людьми, терпению, выдержке, тактичности и доброжелательному отношению к
людям. Поэтому коллективом многофункционального центра был разработан
корпоративный этический кодекс.
Кодекс этики и служебного поведения лиц, работающих в МФЦ города
Пермьа, представляет собой свод общих принципов служебной и
профессиональной этики, основных правил служебного поведения, которыми
44
должны руководствоваться работники МФЦ при выполнении своих должностных
обязанностей.
Кодекс провозглашает следующие корпоративные ценности: преданность
делу, законность, профессионализм, результативность, корпоративность,
ответственность, репутация, лояльность. Положения кодекса распространяются на
всех работников МФЦ.
Работник МФЦ должен воздерживаться от любого вида высказываний и
действий дискриминационного характера, грубости, проявлений
пренебрежительного тона, заносчивости, предвзятых замечаний, предъявления
обвинений, угроз, оскорбительных выражений. Внешний вид работника МФЦ
должен соответствовать требованиям единого фирменного стиля «Мои
Документы» к корпоративной одежде.
Для изучения мнения населения о качестве организации предоставления
муниципальных услуг в конце 2016 года в МБУ МФЦ МО «город Пермь» был
проведен опрос по следующим критериям:
– время предоставления муниципальной услуги;
– время, затраченное на ожидание в очереди при получении муниципальных
услуг;
– вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с
получателем услуг при предоставлении муниципальных услуг;
– комфортность условий в помещении, в котором предоставлены
муниципальные услуги;
– доступность информации о порядке предоставления муниципальных
услуг.
За период с 01.09.2016 по 30.11.2016 было опрошено 1 092 человека.
Время предоставления государственной или муниципальной услуги:
– плохо – нет (0 %);
– нормально – 16 чел. (1 %);
45
– хорошо – 422 чел. (39 %);
– отлично – 654 чел. (60 %).
Время, затраченное на ожидание в очереди при получении муниципальных
услуг:
– плохо – нет (0 %);
– нормально – 24 чел. (2 %);
– хорошо – 32 чел. (3 %);
– отлично – 714 чел. (65 %).
Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с
получателем услуг при предоставлении муниципальных услуг:
– плохо – нет (0 %);
– нормально – 12 чел. (1 %);
– хорошо – 244 чел. (22 %);
– отлично – 836 чел. (77 %).
Доступность информации о порядке предоставления муниципальных услуг:
– плохо – нет (0 %);
– нормально – 8 чел. (1 %);
– хорошо – 218 чел. (20 %);
– отлично – 866 чел. (79 %).
Таким образом, можно выделить основные преимущества организации
предоставления услуг по принципу «одного окна» в МБУ МФЦ МО «город
Пермь»:
– повышение уровня обслуживания (комфортность условий в помещении,
вежливость и компетентность сотрудника);
– освобождение заявителей от участия в процессе сбора и предоставления в
инстанции различных документов и справок, требующихся для получения
муниципальной услуги;
– сокращение затрат времени заявителей как на ожидание в очереди, так и
46
на получение услуг;
– создание обособленных структурных подразделений МФЦ города Пермьа.
Центры действительно удобны и, в целом, справляются со своими задачами.
Время, затрачиваемое на получение услуги, значительно сократилось, а
комфортность предоставления услуг улучшилась. Кроме того, на официальном
веб-сайте МБУ МФЦ МО «город Пермь» можно легко найти перечень услуг,
которые предоставляет та или иная организация, и четко регламентированный
перечень документов, необходимых для их получения. Отсутствие
территориальной разобщенности ведомств значительно сократило сроки
предоставления государственных услуг, а пакеты документов формируются
конкретным исполнителем, поэтому ответственность сотрудников также выше.
Еще одним достоинством является режим работы центров: каждый день (в том
числе и по субботам), а некоторые инстанции же устанавливают определенные
часы работы и даже дни. МФЦ даже являют собой инструмент борьбы с
коррупцией, так как исключает личное общение гражданина с чиновником.
Однако, несмотря на все положительные стороны, существуют также и
проблемы, трудности функционирования многофункциональных центров,
которые были выявлены за годы их работы.
В первую очередь, как отмечают и сами сотрудники МФЦ, это малая
грамотность населения в отношении своих прав, знания законов своей страны,
знания процедур получения услуг, а также перечня документов. То же касается и
электронной грамотности. Из-за того, что большая часть информации об услугах,
процедурах их получения, описания, находятся в Интернете, не все имеют к ней
доступ. В основном, это люди пожилые, которые большую часть своего времени
проводят дома, именно таким людям обучаться работе на устройствах
современных технологий будет не лишним.
Из первой проблемы вытекает вторая – малая информированность населения
о существовании подобных учреждений. Возможно, это происходит по причине
47
все той же малой компьютерной грамотности населения страны. Так как вся более
или менее важная и свежая информации публикуется на сайте города или области,
старшее поколение не пользуется сетью «Интернет», а молодежи это просто
неинтересно. Альтернативным решением малой информированности является
газета или листовка, которая бы содержала информацию о центрах, последние
новости, обновления системы предоставления муниципальных услуг, какие услуги
появляются в МФЦ как, когда и где их можно будет получить.
Еще одна серьезная проблема, с которой столкнулась администрация
муниципального образования «город Пермь» – отсутствие требуемой
необходимой квалификации операторов МФЦ. Многие сотрудники при первичной
проверке правильности заполнения документов заявителями делают простые
ошибки, обращаются с просьбами о помощи к другим операторам, тратя таким
образом много лишнего времени, тем самым, снижая качество оказания
муниципальных услуг. Также многие сталкиваются с трудностями при
необходимости оперативного консультирования.
48
Глава 3. Совершенствование системы взаимодействия органов государственной
власти и муниципального управления (на примере Пермского края)
3.1. Комплекс мероприятий и рекомендаций по совершенствованию системы
взаимодействия органов государственного и муниципального управления (на
примере Пермского края)
Федеральный закон №131-ФЗ не содержит требований, которыми следовало
бы руководствоваться региональному законодателю при составлении перечней
вопросов местного значения для внутригородских муниципальных образований.
Поэтому, предлагается, исходя из экспертных оценок, составить общие
требования к вопросам местного значения, определив формулировку и способ
решения каждого из них с помощью Методики решения вопросов местного
значения внутригородских муниципальных образований.
Согласно части 1 статьи 49 Федерального закона №131-ФЗ экономическую
основу местного самоуправления составляют находящееся в муниципальной
собственности имущество, средства местных бюджетов, а также имущественные
права муниципальных образований.
"Бюджетные" законы городов федерального значения отождествляют
вопросы местного значения с полномочиями органов местного самоуправления по
решению вопросов местного значения.
Неопределенным остается вопрос наделения органов местного
самоуправления внутригородских муниципальных образований имуществом.
Перечень муниципального имущества внутригородских муниципальных
образований в Перми определен в статье 33 Закона Перми о МСУ для трех видов
внутригородских муниципальных образований Перми: муниципального округа,
поселка и города, и практически воспроизводит положения статьи 50
Федерального закона №131-ФЗ. Однако, до настоящего времени органы местного
самоуправления городов федерального значения реально не обеспечены жизненно
важными видами имущества для полноценного осуществления своих полномочий.
49
Анализ законодательства Перми демонстрирует, то
что возможности, данные городу федерального значения в части своегоправового
регулирования особенностей регионального самоуправления
в настоящее время применяются не в полной мере. Действующие законы Перми о
районном самоуправлении воспроизводят большинство норм Федерального
Закона №131-ФЗ. В результате,
существующие списки вопросов регионального значения внутригородских городс
ких образований Перми требуют существенной корректировки. Таким образом, це
ль формирования перечня задач местного значения и возможностей согласноих ре
шению в сложившейся ситуации считается
приоритетной.
По сравнению с имеющимся положением объем полномочий согласно
решению задач местного значения может бытьзначительно расширен за счет:
организации благоустройства и
озеленения местности; содержания, ремонта и освещенияулиц, не имеющих
общегородского значения, установки на них уличных
указателей; предоставления населения предложениями социального питания,
торговли и бытового обслуживания (помимо объектов, имеющих общегородское з
начение); организации благоустройства зон общественного отдыха местного значе
ния и др. По-
прежнему остро стоит проблема предоставления городов и сельских поселений Пе
рми имуществом, предназначенным длярешения задач местного
значения. Из трудностей рассмотренных МО г. Пермь в проблемах взаимодействия
с органами государственной власти наиболее важными проблемами считаются:
Проблема кадрового обеспечения работы местного самоуправления, по сути
показывающая собой отражение проблемыположения муниципальных служащих;
.Проблема содержания сотрудников бюджетной сферы.
В согласовании с Федеральным законом "Об образовании" гарантийное
50
обеспечение считается общегосударственным. Но городской бюджет должен нест
и затраты не только по содержанию помещений образовательных учреждений,
обеспечиванию образовательного процесса, однако, и затраты по выплате
учителям заработной платы.
. Проблема общественной инфраструктуры, в главную очередность,
ЖКХ. Состояние в общественной инфраструктуре усложняется тем, что компании
, признанные судом банкротами, предоставляют органам регионального
самоуправления объекты жилищно-коммунального и социально-культурного
назначения.Прежде собственность предприятий-
банкротов было государственным Общественно-
важные предметы переходят посредством выполнения торгов в
форме конкурса в режиме, предусмотренном Законом. Неотъемлемым
обстоятельством конкурса должна являться обязанность покупателя включать,
гарантировать их использование и применение в согласовании с целевым
назначением объектов. Органы регионального самоуправления имеет
право порекомендовать собранию кредиторов иные условия проведения конкурса.
Однако ни одно собрание кредиторов никак не спешит узнать мнение органа
местного самоуправления и суды не контролируют данное требование Закона.Уже
послепроведения конкурса именно орган местного самоуправления заключает с
потребителем социально-значимых объектовдоговор о выполнении обязатсльств
конкурса.
Жилищный фонд социального использования, а также социально-значимые
объекты, не проданные на торгах, подлежат передачи в собственность
соответствующего муниципального образования в лице органов местного
самоуправления.
Источниками финансирования содержания отмеченных объектов считаются
надлежащие бюджеты,
ресурсы, выплаченныеорганом местного самоуправления, вводятся в конкурсную
51
массу. Несмотря на то, что аппараты регионального самоуправления должны соде
ржать только муниципальный жилищныйактив, по
сути они оказываются вынуждены принимать на обслуживание ведомственный ак
тив и находить ресурсы на его содержание из местного бюджета.
Отдельный вопрос - финансовое обеспечение содержания муниципального
имущества, это пожалуй один из самых острых вопросов касательно органов
власти на муниципальном уровне. Любое имущество требует расходов на его
содержание, ремонт, сохранность, обновление и т.д. Если принять, что расходы на
содержание муниципального имущества, предназначенного для обеспечения
деятельности органов местного самоуправления, должны учитываться при расчете
необходимых средств на содержание органов местного самоуправления, то нельзя
утверждать это столь же однозначно, когда речь идет об имуществе для решения
вопросов местного значения. Например, досуговые мероприятия можно проводить
в муниципальных офисах, актовых залах, в парках и городских зеленых зонах,
посредством участия волонтеров, предоставляя населению возможность бесплатно
воспользоваться данными услугами. Можно сдать муниципальные помещения в
аренду организации, предоставляющей досуговые услуги.
Для решения выявленных проблем эффективными могут стать предложения
по дополнительному наделению, административному контролю, ответственности,
кадровому обеспечению органов местного самоуправления.
В Федеральном законе № 131-ФЗ "Об общих принципах организации
местного самоуправления" обязательно должны быть сделаны следующие
уточнения:
- срок действия указанных полномочий, они могут предоставляться на
определенный срок или бессрочно;
- ответственность органов местного самоуправления и органов
государственной власти при не исполнении обязательств, рассмотренных в законе
о наделении;