46
ГЛАВА 2. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ЗАВИСИМОСТИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ
ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ ОТ СОЦИАЛЬНО-
ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ГРУППЕ
2.1. Организация и проведение исследования
Теоретический анализ сущности и походов к исследованию социально-
психологического климата в профессиональной группе и эмоционального
состояния персонала позволил разработать основы эмпирического
исследования зависимости эмоционального состояния персонала в сфере
торговли от социально-психологического климата в профессиональной группе.
Эмпирическое исследование предполагало диагностику особенностей
социально-психологического климата в профессиональных группах. При этом
применялись следующие методики:
1) методика «Психологический климатический круг» («Климатическое
облако»), разработанной А.Н. Лутошкиным, которая предполагает
исследование динамики изменения специфических показателей социально-
психологического климата – тональности настроения и общей активности
63
.
По мнению разработчика методики, общее психическое состояние
коллектива, включающее общую эмоциональную атмосферу, преобладающее
настроение, уровень активности, представляют собой психологический климат.
Процедура исследования состояла в том, что каждый член
профессиональной группы в конце рабочего дня, в течение месяца оценивал
свое состояние по двум параметрам.
Первый параметр – тональности настроения (горизонтальная ось),
оценивался по характеру ответа на вопрос: «Какое настроение преобладало в
течение дня?». Шкала оценок: +3 – восторженное; +2 – радостное; +1 – светлое,
приятное; 0 – спокойное, уравновешенное; -1 – грустное, печальное; -2 –
тревожное, неудовлетворительное; -3 – унылое, упадочное.
63
Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А.
Дмитриевой, В.М. Снеткова. – СПб.: Речь, 2003. – 448 с.
47
Второй параметр – преобладающая активность в течение дня
(вертикальная ось) оценивался по характеру ответа на вопрос: «Был я больше
пассивен или активен?».
При этом степень активности оценивалась на основе следующих
критериев:
1) интенсивность активности (инициативность, исполнительность,
уклонение от деятельности);
2) временные характеристики активности (в течение какого времени
проявлялась активность);
3) результативность действий (каковы эффективность решения
коллективной задачи, достижения поставленной цели, индивидуальный вклад
каждого члена коллектива).
Для каждой профессиональной группы вычислялись средние значения
по указанным параметрам, которые фиксировались в специальном протоколе.
Каждый день наблюдений на «психологическом климатическом круге»
отмечалось общее состояние по средним значениям наблюдаемых параметров.
Затем в конце периода наблюдения все точки соединялись между собой. В
результате образовались контуры психологического «климатического облака»,
позволявшего оценить преобладающее настроение и активность первичных
групп трудового коллектива в сфере строительного бизнеса за весь период
наблюдений.
Существуют следующие возможные зоны «климатического облака»: 1)
зона, бодрого мажорного настроения; 2) зона приятного, благодушного
настроения; 3) зона пессимизма, уныния, упадка; 4) зона неудовлетворенности,
тревожности; 5) зона спокойного, уравновешенного тона. При этом
«климатическое облако» может находиться в какой-либо одной зоне, а может
захватывать несколько зон.
2) методика диагностики (В.В. Шпалинского, Э.Г. Шелеста) для оценки
психологического климата в малой профессиональной группе. Она включает
два противоположных суждения, соответствующие признакам благоприятного
48
и неблагоприятного социально-психологического климата. Между антиподами
пятибалльная шкала. В итоге, полученный показатель позволяет
дифференцировать социально-психологический климат высокой
благоприятности, средней благоприятности, незначительной благоприятности,
неблагоприятный климат
64
.
3) методика А.Ф. Фидлера, позволяющая оценить психологическую
атмосферу в профессиональной группе, посредством выраженности таких
характеристик коллектива, как дружелюбие – враждебность, согласие –
несогласие, удовлетворенность – неудовлетворенность, продуктивность –
непродуктивность, теплота – холодность, сотрудничество – несогласованность,
взаимная поддержка – недоброжелательность, увлеченность – равнодушие,
занимательность – скука, успешность – безуспешность
65
. На основе
индивидуальных оценок создается средний профиль, который характеризует
психологическую атмосферу в коллективе.
Для оценки эмоционального состояния персонала использовались
следующие методики:
1) опросник Ваймана для исследования уровня профессионального
стресса;
2) опросник «Психическое выгорание», разработанный Н.Е.
Водопьяновой и Е.С. Старченковой, на основе модели К. Маслач и С. Джексон.
3) методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко.
Выбор данной методики обусловлен тем, что она позволяет исследовать
уровень психического (профессионального) выгорания на основе
выраженности отдельных симптомов и синдромов, характеризующих данное
состояние, но и особенности развития профессионального стресса в динамике, с
учетом фазы его развития – «Напряжение», «Резистенция», «Истощение». По
каждой из шкал оценка возможна в пределах от 0 до 120 баллов. По
64
Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и
малых групп. – М.: Психотерапия, 2009. – 544 с.
65
Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и
малых групп. – М.: Психотерапия, 2009. – 544 с.
49
количественным показателям правомерно судить только о том, насколько
каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или
меньшей степени: 36 баллов и менее – фаза не сформировалась; 37-60 баллов –
фаза в стадии формирования; 61 балл и более – сформировавшаяся фаза.
4) опросник «Степень хронического утомления» А.Б. Леоновой. Данная
методика позволяет рассчитать как общий индекс хронического утомления, так
и симптомы физиологического дискомфорта, снижения общего самочувствия и
когнитивный дискомфорт, нарушения в эмоционально-аффективной сфере,
снижение мотивации и изменения в сфере социального общения. Степень
развития хронического утомления является важным опосредующим фактором
или следствием актуального состояния профессионального стресса.
2.2. Проявление зависимости эмоционального состояния персонала в
сфере торговли от социально-психологического климата в
профессиональной группе
Результаты эмпирического исследования социально-психологического
климата профессиональных групп в сфере торговли (три профессиональные
группы, трудящиеся в торговом центре) позволили их дифференцировать с
учетом наличия статистически значимых различий по показателям социально-
психологического климата.
Психологический климат в первой профессиональной группе (среднее
значение – 62,7 баллов, стандартное отклонение – 3,47) характеризуется
персоналом как климат «высокой благоприятности».
Психологический климат во второй профессиональной группе (среднее
значение – 38,7 баллов, стандартное отклонение – 2,53) характеризуется
персоналом как климат «средней благоприятности».
Психологический климат в третьей профессиональной группе (среднее
значение – 23,5 баллов, стандартное отклонение – 2,32) персоналом
характеризуется как климат «незначительно благоприятный».
Рассмотрим результаты сравнительного анализ зон «психологического
климатического круга», полученные в процессе динамического исследования.
50
Психологическое «климатическое облако» в первой профессиональной
группе в сфере торговли расположено в зоне бодрого, мажорного настроения
(оба показателя находятся в диапазоне от +1,7 до +2,2). Персонал данной
группы отличаются энтузиазмом, доброжелательностью во взаимоотношениях,
стремлением к действию, видят перспективу, осознают необходимость своей
работы, четко представляют тактику и стратегию деятельности.
«Климатическое облако» во второй профессиональной группе в сфере
торговли располагается в зоне спокойного уравновешенного тона (показатели
находятся в диапазоне от +0,7 до -0,2). При этом контуры «климатического
облака» данной группы частично расположены в зоне бодрого, мажорного
настроения с повышением значения по параметру активности (+1,6). Эти
результаты свидетельствуют о преобладании у персонала делового тона
взаимоотношений, быстром и конструктивном разрешении возникающих
конфликтов. При этом персонал второй группы осознает необходимость своей
работы, стремится к действию, четко представляет тактику и стратегию
деятельности.
«Климатическое облако» третьей профессиональной группы
располагается по результатам динамического наблюдения в зоне
неудовлетворенности, тревожности (оба показателя находятся в диапазоне от
+1,3 до -2,2), что свидетельствует о повышенной активности, не
сопровождающейся переживанием приятных эмоциональных состояний, а
вызванной стремлением, скорее всего, дать выход скопившейся энергии. В
данных условиях возможны проявления агрессивности друг к другу,
конфликты. В этой зоне профессиональная группа могла оказаться, в условиях
проявления достаточной активности и достижении результата,
неудовлетворяющего персонал. При этом много энергии может уходить на
преодоление барьеров, прямо не связанных с профессиональными задачами.
Рассмотрим результаты исследования оценки психологической
атмосферы в трех профессиональных группах в сфере торговли с помощью
специфических характеристик, предложенных А.Ф. Фидлером (см. Таблицу 1).
51
Таблица 1
Показатели оценки психологической атмосферы (в баллах)
Показатели
психологической
атмосферы
1 группа (n=9)
2 группа (n=9)
3 группа (n=9)
Сред-
нее
значе
-ние
Стандарт-
ное
отклоне-
ние
Сред-
нее
значе
-ние
Стандарт-
ное
отклоне-
ние
Сред-
нее
значе-
ние
Стандарт-
ное
отклоне-
ние
Дружелюбие/
Враждебность
1,9
0,48
1,7
0,34
4,3
0,67
Согласие/
Несогласие
1,7
0,51
1,6
0,47
2,6
0,58
Удовлетворенность
/
Неудовлетворен-
ность
1,9
0,64
1,8
0,56
4,5
0,81
Продуктивность/
Непродуктивность
2,1
0,72
1,7
0,68
2,7
0,45
Теплота/
Холодность
1,6
0,45
1,8
0,52
3,4
0,63
Сотрудничество/
Несогласованность
1,8
0,52
1,5
0,49
3,2
0,71
Взаимная
поддержка /
Недоброжелатель-
ность
1,5
0,34
1,4
0,47
4,1
0,74
Увлеченность/
Равнодушие
1,6
0,35
1,7
0,53
5,1
0,64
Занимательность/
Скука
2,1
0,67
1,9
0,61
5,7
0,69
Успешность/
Безуспешность
1,5
0,42
1,8
0,39
2,8
0,58
Итоговый
показатель
17,7
3,45
16,9
3,21
38,4
3,64
Наиболее положительная оценка психологической атмосферы
отмечается в первой профессиональной группе, об этом свидетельствуют как
итоговые показатели, так и средние значения показателей оценки
психологической атмосферы. Персонал в сфере торговли в данной группе
считает, что психологическая атмосфера характеризуется проявлением
дружелюбия, согласия, удовлетворенности, теплоты, сотрудничества, взаимной
поддержки. При этом в профессиональной деятельности они отмечают
продуктивность, успешность, увлеченность, интерес.
52
Персонал второй группы характеризует психологическую атмосферу в
группе также достаточно позитивно, хотя проявляют большую сдержанность,
по сравнению, с первой профессиональной группой. Об этом свидетельствует
диапазон средних значений по отдельным показателям психологической
атмосферы (от 1,7 до 3,4). Причем наиболее позитивно оцениваются
успешность, продуктивность деятельности, наличие сотрудничества и взаимной
поддержки, согласия, а теплота, дружелюбие и увлеченность ближе к
нейтральным оценкам.
Итоговая оценка психологической атмосферы в третьей группе близка к
нейтральной (38,4), т.е. характеризуется расположением ближе к средней
тенденции между наиболее положительными и наиболее отрицательными. При
этом персонал данной группы отмечает наличие неудовлетворенности, скуки,
равнодушия, отсутствие дружелюбия, взаимной поддержки, хотя более
позитивно ими оценивается возможность достижения согласия, успешность,
продуктивность деятельности.
Исследование уровня профессионального стресса у персонала в трех
профессиональных группах, характеризующихся статистически значимыми
оценками социально-психологического климата, позволило установить, что
персонал в данных группах различается по уровню переживания
профессионального стресса.
Персонал в первой профессиональной группе (96 %) характеризуется
низким уровнем профессионального стресса (1,9 баллов, стандартное
отклонение – 0,41). Персонал второй профессиональной группы (63 %)
отличается средним уровнем профессионального стресса (2,4 балла,
стандартное отклонение – 0,21). Персонал третьей профессиональной группы
(75 %) характеризуется высоким уровнем профессионального стресса (3,5
баллов, стандартное отклонение – 0,12). Данные результаты позволяют
установить наличие профессионального стресса у преобладающей части
персонала в третьей группе.
53
Рассмотрим результаты эмпирического исследования профессионального
выгорания персонала в сфере торговли в трех профессиональных группах,
различающихся по степени благоприятности социально-психологического
климата, которые будут представлены в соответствии со стратегией его
проведения. Вначале рассмотрим данные об уровне психического
(профессионального) выгорания, исходя из трехкомпонентной модели
синдрома «выгорания» американских исследователей К. Маслач и С. Джексон,
а затем перейдем к более дифференцированной оценке выраженности
симптомов данного состояния, в соответствии с описанием эмоционального
выгорания В.В. Бойко.
Результаты оценки психического (профессионального) выгорания
персонала в сфере торговли в трех профессиональных группах, различающихся
по уровню благоприятности социально-психологического климата позволили
установить достаточную однородность персонала трех профессиональных
групп по выраженности психического (профессионального ) (см. Таблицу 2).
Таблица 2
Статистические показатели уровня психического
(профессионального) выгорания у персонала в сфере торговли
(в баллах)
Субшкала
1 группа (n=9)
2 группа (n=9)
3 группа (n=9)
Сред-
нее
значе-
ние
Стандарт-
ное
отклоне-
ние
Сред-
нее
значе-
ние
Стандарт-
ное
отклоне-
ние
Сред-
нее
значе-
ние
Стандарт-
ное
отклоне-
ние
Эмоциональное
истощение
8,7
0,23
19, 8
0,26
29, 3
0, 23
Деперсонализация
4,6
0,17
10, 2
0, 31
18, 9
0, 37
Редукция личных
достижений
41, 2
0, 21
35, 4
0,27
30, 5
0, 32
Статистический анализ по t-критерию Стьюдента подтверждает
достоверность различий между средними величинами указанных синдромов в
трех группах персонала в сфере торговли на 0,1 %-м уровне значимости.
Персонал первой профессиональной группы, характеризующейся
социально-психологическим климатом «высокой благоприятности»
54
продемонстрировал в целом низкий уровень психического
(профессионального) выгорания, поскольку диапазон средних значений по
каждому синдрому находится в пределах низкого уровня (8,7; 4,6; 41,2).
Персонал данной группы в меньшей степени, по сравнению с двумя другими
группами подвержен синдрому психического (профессионального) выгорания.
У них отмечается низкий уровень эмоционального истощения, деятельность в
сфере торговли не вызывает эмоциональной опустошенности и усталости.
Деформация отношений с другими людьми практически не выражена,
практически отсутствует негативизм, цинизм в отношениях с клиентами и
коллегами. Они чувствуют себя достаточно компетентными в торговой
деятельности, позитивно оценивают себя как профессионала, не стараются
перекладывать ответственность на других.
Персонал второй профессиональной группы, социально-психологический
климат которой, характеризуется как климат «средней благоприятности»,
отличается средним уровнем психического (профессионального) выгорания, о
чем свидетельствуют средние баллы по каждому синдрому: эмоциональное
истощение (19,8), деперсонализация (10,2), редукция личных достижений
(35,4). Персонал данной группы характеризуется средним уровнем
эмоционального истощения, что проявляется в периодически возникающем
чувстве эмоциональной опустошенности и усталости, связанных с
деятельностью в сфере торговли, сниженном эмоциональном фоне,
равнодушии. Проявляются признаки деформации отношений с другими
людьми, о чем свидетельствует проявление равнодушия, формирование и
проявление негативной установки по отношению к клиентам и коллегам. В
этой группе персонала отмечается средняя выраженность редукции
профессиональных достижений, снижение самооценки и ограничении своих
профессиональных возможностей, отсутствии инициативы в работе, частичном
снятии ответственности за процесс и результаты своего труда.
Персонал третьей профессиональной группы, отличающейся
«незначительно благоприятным» социально-психологическим климатом,
55
характеризуется высоким уровнем психического (профессионального)
выгорания, проявляющимся достаточно высокой выраженностью
эмоционального истощения (29,3), деперсонализации (18,9), редукции личных
достижений (30,5). Для персонала третьей группы характерно чувство
эмоциональной опустошенности, усталости, связанных с профессиональной
деятельностью, сниженный эмоциональный фон, проявление равнодушия,
эмоционального перенасыщения, чувство опустошенности, исчерпанности
своих эмоциональных ресурсов. У них проявляется циничное отношение к
профессиональной деятельности, деформация отношений с клиентами и
коллегами, проявляется равнодушное или негативное отношение к другим,
достаточно ярко проявляются негативные установки, конфликты. Редукция
профессиональных достижений связанна с чувством некомпетентности в своей
профессиональной сфере, осознанием неуспеха в ней, негативная оценка себя
как профессионала и личности, перекладыванием ответственности за процесс и
результаты своей деятельности на других.
Перейдем к рассмотрению дополнительных симптомов,
характеризующих эмоциональное (профессиональное) выгорание у персонала в
сфере торговли, позволяющее более дифференцированно оценить данное
состояние (см. Таблицу 3). Причем анализ проводился по предварительно
выделенным трем группам.
Достаточно показательно, что у персонала первой группы средние
показатели по симптомам эмоционального (профессионального) выгорания
находятся в пределах от 3,9 до 7,2, что свидетельствует об отсутствии
сложившегося симптома или группы симптомов. Если обратить внимание на
формирование фаз стресса, то средние балы по отдельным фазам: напряжение
(28,2), резистенция (25,4), истощение (24,1) характеризуют отсутствие
сформированной фазы. Данные результаты позволяют признать отсутствие
состояния профессионального выгорания у персонала в сфере торговли в
первой группе, характеризующейся социально-психологическим климатом
«высокой благоприятности».