48
номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуры
предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и
первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:
«люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень
комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных,
изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий
выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
«высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг,
комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных
заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор
заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
«первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг,
разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков
сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей
несложного приготовления, заказных и фирменных - для баров.
Ресторан, столовые и закусочные на классы не подразделяют.
Рестораны различают:
по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с
национальной кухней или кухней зарубежных стран;
по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в
зоне отдыха, вагон-ресторан.
Анализируя ситуацию на сегодняшний день на рынке ресторанного
бизнеса, можно сделать вывод, что степень конкуренции ресторанов
национальной кухни города Москва очень высока. Во-первых, представлено
множество предприятий питаний национальных кухонь, в том числе
азиатской. К самым популярным из них следует отнести «La Strada», «Pizza-
M» (итальянская кухня), «Семь футов», «Sorrento», «Michelle», «Ирландский
дворик» (европейская кухня), «Flober» (Ресторан французской кухни),
«Бомбей» (индийская кухня), «Три богатыря», Ресторан-кондитерская
49
«Српска кафана», «Лесная заимка» (русская кухня), «Sitora Pilaw», «Товарищ
Сухов», чайхона «Хлопок» (узбекская кухня), «Бохай», «Чайна Таун»,
«Пекин», «Утка по-пекински» (китайская кухня), «Хваро», «Korea House»,
«Ханури», Ресторан «Ли», «Хангукгван» (корейская кухня), «Zuma»
(паназиатская кухня). Главными конкурентами ресторана «Дублин» являются
рестораны ирландской кухни «Золотая долина», «Ирландский дворик». Они
предоставляют услуги высокого качества, широкий ассортимент продукции
по приемлемым ценам и предлагают посетителям провести время в месте с
необычным стилизованным интерьером и приятным обслуживанием.
Основных конкурентов ресторана «Дублин» можно сравнить по следующим
параметрам:
Таблица 17
Определение сильных и слабых сторон ресторана «Дублин»
Параметры
оценки
Сильные
Слабые
1.
Организация
1.1 высокий уровень квалификации
персонала;
1.2 заинтересованность персонала в
развитии и расширении предприятия;
1.3 большое количество постоянных
клиентов;
1.2 большая нагрузка
на обслуживающий
персонал;
2.
Производство
2.1 наличие лицензий на все виды
алкогольных напитков;
2.2 надежность каналов поставки
продуктов;
2.3 низкая себестоимость продуктов.
2.1 высокая степень
износа оборудования;
2.2 низкое качество
оборудования.
3. Финансы
3.1 финансовая устойчивость
предприятия находится на высоком
уровне;
3.2 высокая степень оборота капитала.
3.1 Высокая стоимость
4. Инновации
Постоянное увеличение виной карты
Шоу подача
4.1 нет
развлекательных
программ(отсутствие
регулярных
тематических
анимационных
программ)
5. Маркетинг
5.1 высокое качество продуктов (с точки
зрения потребителей);
5.3 отличная репутация предприятия;
5.1 средний уровень
цен;
5.2 нет анимационных
и развлекательных
программ
SWOT — метод анализа в стратегическом планировании,
50
заключающийся в разделении факторов и явлений на четыре категории:
Strengths (Сильные стороны), Weaknesses (Слабые стороны), Opportunities
(Возможности) и Threats (Угрозы).
Таким образом, наиболее важными сильными сторонами
исследуемого предприятия являются:
высокий уровень квалификации персонала;
большое количество постоянных клиентов;
низкая себестоимость продуктов;
высокая степень оборота капитала;
отличная репутация предприятия.
Данные компоненты обслуживания являются особенностью,
предоставляющей дополнительные возможности для развития ресторана.
Также можно выделить наиболее слабые стороны:
высокая степень износа оборудования;
высокая стоимость;
отсутствие регулярных тематических анимационных программ.
Выделенные стороны ставят предприятие в невыгодное положение по
сравнению с другими ресторанами, например, высокий показатель текучести
кадров говорит о неправильной кадровой политике на предприятии.
Таким образом, в маркетинговой программе ресторана «Дублин»
следует уделять особое внимание анимационным программам, основанных
на национальных особенностях Ирландии, качеству их организации,
проведению и регулярности, а также уровню удовлетворения ими запросов и
нужд потребителей данных услуг. Cледовательно, различные анимационные
программы являются способом привлечения клиентов и удержания
постоянных, а также инструментом эффективной рекламы.
На основании оценки сильных и слабых сторон предприятия, его
возможностей и угроз, можно определить несколько стратегий развития
данного предприятия: наращивание, удерживание, пожинание плодов и
51
избавление. Стратегия наращивания позволит увеличить долю предприятия
на рынке. Стратегия удерживания позволит сохранить имеющуюся долю на
рынке. При стратегии избавления предприятие должно быть ликвидировано,
а вырученные денежные средства потрачены на что-либо другое. Но
целесообразнее всего в данном случае использовать стратегию пожинания
плодов. Цель этой стратегии-увеличить имеющийся приток наличности, не
обращая внимания на долгосрочный эффект. При этом можно сделать вывод,
что не все сильные стороны организации используются максимально. За счет
улучшения качества обслуживания и качества продуктов возможно
увеличивать долю рынка.
Чтобы предприятие успешно продолжало существовать на рынке в
постоянной конкурентной борьбе, следует также учитывать следующие
факторы:
уровень цен;
востребованность в анимационных услугах и тематических
программах;
разработка меню (время от времени ассортимент блюд должен
меняться, чтобы поддерживать интерес к ресторану);
разработка рекламной стратегии;
исследование потребностей клиента в разное время года
(изменение меню);
оптимальный подбор оборудования, посуды, инвентаря
(тщательное отслеживание качества и чистоты выносимых приборов);
постоянное исследование конкурентной среды (оценка
деятельности давно существующих и только открывшихся предприятий);
постоянный контроль деятельности персонала (выявление
недостатков обслуживания и наиболее частых ошибок).
52
Итак, из таблицы 18 видно, что главными конкурентными
преимуществами нашего ресторана являются: уютный интерьер, широкий
ассортимент, высокое качество продукции, предлагаемой рестораном.
По проведенной оценке можно сделать следующие выводы: ресторан
«Дублин» является довольно конкурентоспособным по сравнению с другими.
В ресторане «Дублин» применяются следующие формы
обслуживания:
еда на вынос;
обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;
проведение банкетов.
В ресторане «Дублин применяются в качестве обязательных методы
обслуживания, соблюдены требования относительно наличия форменной
одежды, специальной подготовки и образования персонала.
Таблица18
SNW – анализ ресторана «Дублин»
№
Постановка вопроса
Сильная
сторона
Слабая
сторона
1
Организация рыночных исследований
х
2
Оригинальность интерьера зала
ресторана
х
3
Опыт в рекламе
х
4
Уровень качества
х
5
Формирование управленческой
команды
х
6
Местоположение ресторана
х
7
Мнение потребителей
х
8
Марка ресторана
х
9
Обучение персонала
х
10
Система учета на базе автоматизации
торгового зала/ автоматизированного
учета зала
х
11
Надежные связи с поставщиками
основного сыръя.
х
12
Наличие территориальной площади
для дальнейшего развития
х
13
Использование новых технологий и
современного оборудования
х
53
Ресторан «Дублин» относится к предприятиям общественного
питания высшей категории и располагает баром. Помещения красиво
оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию
ресторана. Руководство работой барменов и официантов осуществляет
администратор.
Исходя из данных ресторана выручка от применения каждой формы
обслуживания распределилась следующим образом (Таблица 19).
Таким образом, основной доход ресторану дает обслуживание
клиентов в самом ресторане. Банкеты имеют нерегулярный характер.
Следовательно при разработке методики совершенствования работы
ресторана основное внимание необходимо уделить внедрению новых услуг и
видов обслуживания с целью привлечения большего числа клиентов.
Таблица 19
Доля отдельных видов деятельности ресторана «Дублин»
Форма услуги
% к общей
прибыли
ресторана
Тыс. руб.
Проведение банкетов
29
22273,7
еда на вынос
4
3072,24
обслуживание клиентов в залах
ресторана официантом
67
51460
Итого за год
100
76806
Важной характеристикой качества обслуживания является время
обслуживания клиентов. Именно со временем всегда связано наибольшее
нарекание клиентов. Для анализа этой составляющей использовался метод
хронометража. Осуществлялось наблюдение в течение нескольких дней за
быстротой обслуживания клиентов. Полученные данные были сопоставлены
с рекомендациями по идеальной затрате единицы времени на обслуживание
одного клиента. Подобные исследования не только помогают более четко
определить ожидания клиентов по времени обслуживания , но и доказывают,
что ресторан, способный моментально реагировать на пожелания клиентов в
начале и конце трапезы, тщательно выбирать время подачи основного блюда,
может реально рассчитывать на увеличение потока клиентов и при этом все
54
они будут довольны скоростью обслуживания. Результаты исследования
представлены в таблице 20.
Из данных таблицы 20 видно, что лишь некоторые показатели
соответствуют идеалам. Исследования также показали, что недовольство
клиентов значительно возрастает, спустя в среднем 10 минут после того, как
прошло среднее время обслуживания. Однако правило 10 минут не
срабатывает, если клиент ждет подачи аперитива или десерта. Кроме того,
слишком скорая подача основного блюда также вызывает нарекания.
Таблица 20
Норматив времени на обслуживание гостей ресторана «Дублин»
Категория
обслуживания
Ресторанное
среднее время
Идеальное
время
Среднее
время
«Дублин»
Первый подход
4 мин 12 сек
1-2 мин
2 мин 43 сек
Время между заказом
и подачей напитка
3 мин 18 сек
1-2 мин
2 мин 27 сек
Время между заказом
и подачей закуски
10 мин 3 сек
5-10 мин
9 мин 52 сек
Время между подачей
закуски и подачей
основного блюда
21 мин 15 сек
15-25 мин
20 мин 48
сек
Время между заказом
и подачей десерта
6 мин 35 сек
3-5 мин
4 мин 45 сек
Предоставление счета
6 мин 45 сек
1-2 мин
1 мин 38 сек
Итак, время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти
ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов,
которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В
этой области ресторан «Дублин» имеет потенциал для развития.
Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий
и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в
питании и проведении досуга .
В ресторане «Дублин» потребителям предоставляют в основном
обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференции и т.д.,
полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни
ресторан «Дублин» организовывает дегустации блюд ирландской кухни.
Таким образом, главное в ресторане «Дублин» - еда.
55
Кроме еды, в «Дублин» прекрасное вино, разливаемое как бокалами,
так и кувшинами, и отличный выбор сигар. Коктейли экономнее пить с
понедельника по четверг с 12 ночи до 7 вечера – в эти счастливые часы 2
напитка идут по цене одного..
Что касается иных видов организации досуга посетителей, они
определяются рестораном самостоятельно.
Информационное обеспечение клиентов в ресторане «Дублин»
находится на высоком уровне. Прежде всего источником информации для
клиентов является меню. Это – своего рода лицо ресторана.
Меню (прейскурант) - перечень блюд, кулинарных, мучных
кондитерских и булочных изделий, покупных товаров, предлагаемых
потребителю в предприятии общественного питания, с указанием, как
правило, массы и цены.
Проанализируем соответствие оформления меню ресторана «Дублин»
нормативным требованиям, приведенным в таблице.
Имидж ресторана «Дублин» заключается в отражении ирландского
колорита. Придя в данный ресторан, как бы попадаешь в Ирландию.
Основные виды рекламы ресторана – печатная, газосветная, витринная.
Развитие печатной рекламы обуславливается экономической
целесообразностью, ведь каждый посетитель знакомится с содержанием
меню, а объявления в газетах и журналах распространяются в миллионных
тиражах, что обеспечивает возможность воздействия на широкий круг
людей.
Витринная реклама - также один из видов рекламы в ресторане
«Дублин». Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены
бара, залов. Витрина составляет органическое целое с вывеской. Главное
назначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их
сначала витриной в целом, затем ее содержанием. Поэтому витрина ярко,
броско отражает характер и особенности ресторана.
56
Пиар-методы, используемые в ресторане «Дублин» заключаются в
обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои
пожелания или отзыв в соответствующей книге, или обсудить обслуживание
ресторана «Дублин». Все пожелания клиентов подробно рассматриваются
руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по
совершенствованию работы заведения.
В ресторане «Дублин» рекламой занимается управляющий.
Ресторан «Дублин» относится к предприятиям общественного
питания высшей категории и располагает баром. Помещения красиво
оформлены, выдержаны в ирландском стиле, соответствующем названию
ресторана. Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы
в торговом зале ресторана. В ресторане «Дублин» потребителям
предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых
встреч, конференции и т.д., полный рацион питания. В предпраздничные,
субботние или воскресные дни ресторан «Дублин» организовывает
дегустации блюд ирландской кухни.
Информационное обеспечение клиентов в ресторане «Дублин»
находится на высоком уровне. Имидж ресторана «Дублин» заключается в
отражении ирландского колорита. Таким образом, можно заключить, что
ресторан «Дублин» обладает достаточно продуманной концепцией, стиль
ресторана полностью отражает ирландский колорит. Обслуживание в
заведение находится на высоком уровне. Обязательные нормативные
требования соблюдены.
Несмотря на, казалось бы, полное совершенство ресторана «Дублин»,
можно предложить некоторые мероприятия по улучшению сервисной
деятельности, которые будет рассмотрены в проектной части работы.
57
Глава 3. Разработка предложений по развитию event-
менеджмента в ресторане «Дублин»
3.1. Формирование проекта мероприятия
В рамках реализации проекта по развитию event-менеджмента в
ресторане «Дублин» предлагается провести тематические вечера
производства и дегустации ирландского крепкого алкогольного напитка
Потин – День Святого Патрика (Приложение 3).
Дата проведения: 17 марта 2017 г.
Место проведения: ресторан.
Время начала развлекательной программы: 20: 00.
Цель: привлечь клиентов в ресторан, сформировать и закрепить у них
положительное отношение к данному заведению, повысить уровень продаж
посредством специальных предложений и новинок в меню, ознакомить
посетителей ресторана с культурными традициями Ирландии.
Задачи:
предложить посетителям специальное меню;
провести тематическую культурно-развлекательную программу.
Для успешного проведения данного мероприятия требуется
подготовить следующие информационные материалы:
сценарий развлекательной программы;
рекламный макет о предстоящем мероприятии, предназначенный
для журналов, газет и электронных площадок района;
пресс-релиз для средств массовой информации;
макет для растяжек;
информационные листовки для распространения среди
различных слоев населения.
В рамках программы event-мероприятия, ресторан «Дублин»
предлагает своим гостям уникальные услуги, которые представлены в городе
только в данном кафе, такие как: