55
Таблица 14 Структура персонала ООО «Лента» по стажу работы
Стаж
работы
Количество человек
Руководители
Работники
2015 г.
2016 г.
2017 г.
2015 г.
2016 г.
2017 г.
До 6
месяцев
0
0
0
0
0
0
До 1 года
0
0
0
9
6
14
От 1 до 3х
лет
0
0
0
198
197
190
ОТ 3х до 5
лет
0
0
0
100
114
121
От 5 до 10
лет
5
4
7
90
85
96
Свыше 10
лет
8
8
10
10
20
15
Согласно таблице, мы видим, что в категории менеджеров преобладают
сотрудники со стажем от 1 до 3 лет и от 3 до 5 лет.
2.3. Оценка эффективности кадровой политики ООО «Лента»
В целях оценки эффективности системы управления персоналом была
разработана форма опроса с 31 вопросом. В общей сложности было
опрошено 15 человек, в том числе 8 женщин и 7 мужчин. Средний возраст
респондентов составляет 27 лет. Наибольшее число респондентов имеют
опыт работы в отрасли от одного года до пяти лет.
Согласно исследованию, источниками информации о вакансиях часто
являются печатные СМИ (например, газеты с объявлениями о работе, а также
информация, размещенная на веб-сайте организации и в Интернете). Кроме
того, наличие вакансий можно узнать у знакомых через кадровое агентство
(табл. 15).
56
Таблица 15 Источники информации о вакансии (абсолютные цифры)
Вариант ответа
Кол. ответов
От знакомых
2
На сайте банка
8
В кадровом агентстве
1
Из печатных СМИ
4
В службе занятости
0
Итого
15
Ни один из респондентов не определил службу занятости как источник
информации. Это связано с тем, что заявители предпочитают запрашивать
информацию через Интернет и средства массовой информации. Многие люди
находят контакт со службой занятости неэффективной, слишком
бюрократизированной. Респонденты отмечают, что наиболее удобными
способами поиска информации о вакансиях являются «объявления в газете, а
также информация в Интернете, например, на портале E1, zarplata.ru».
По мнению респондентов, основным методом оценки кандидатов
является интервью (интервью). Данные о том, как оценивать кандидатов,
представлены в таблице 16.
Таблица 16 Используемые способы оценки кандидатов (в абсолютных
цифрах)
Вариант ответа
Кол. ответов
Собеседование
10
Тесты
1
Анкетирование
3
Анализ документов
0
Итого
14
Следует отметить, что кадровое обслуживание оценивает претендентов
по документам. На этапе собеседования приглашаются те, кто прошел эту
57
предварительную экспертизу, поэтому у респондентов несколько иное
представление о работе кадровой службы.
Важной задачей управления персоналом является адаптация. По
мнению респондентов, наиболее эффективным способом адаптации является
помощь коллегам (табл. 17).
Таблица 17 Основные способы адаптации (абсолютные цифры)
Вариант ответа
Кол. ответов
Инструктаж
4
Помощь коллег
13
Изучение документов и стандартов
2
Наставничество
3
Итого
22
Опрошенные отмечают, что: «адаптация практически не проводится»
(И1), «работник часто вынужден учиться сам» (И2) или «спрашивать у
коллег» (И3). У более опытных коллег вызывает раздражение тот факт, что
«новичков постоянно приходится обучать, а это не оплачивается» (И4).
Изучение должностных инструкции и стандартов вызывает затруднения,
потому что «они написаны сложным языком» (И6), «в них ничего
непонятно» (И7), «их некогда читать» (И8). Значительно реже упоминались
такие способы адаптации как изучение документов и стандартов,
инструктаж, наставничество. Средний период адаптации на новом месте
работы составляет от 2 до 4 месяцев.
Эффективность работы персонала в сфере гостеприимства зависит от
того, насколько персонал ознакомлен с целями деятельности банка и ее
основными ценностями. По мнению опрошенных, основная цель
деятельности банка – это получение прибыли. Так ответило 13 из 15
опрошенных. Банк представляет собой коммерческое предприятие,
ориентированное на получение прибыли (табл. 18.)
58
Таблица 18 Основные цели работы "Марриотт Тверская"
Вариант ответа
Кол. ответов
Создание дополнительных рабочих
мест
2
Получение прибыли
13
Повышение
конкурентоспособности
2
Выживание
2
Удовлетворение потребностей
клиентов в качестве услуг
5
Итого
22
По результатам собеседования ясно, что только 5 из 15 человек знают,
что задача персонала - предоставлять качественные услуги и удовлетворять
потребности клиентов. Кроме того, небольшое количество ответов
приходится на такие цели, как «создание дополнительных рабочих мест»,
«повышение конкурентоспособности».
Для работников важнейшим стимулом является высокая заработная
плата. Среди других важных стимулов отмечены стабильность, социальный
пакет и карьерный рост. Остальные стимулы набрали примерное равное
количество голосов (табл. 19.)
Таблица 19 Основные стимулы работы
Вариант ответа
Кол. ответов
Социальный пакет
8
Высокая заработная плата
14
Стабильность
7
Карьерный рост
6
Интересная работа
6
Уважение коллег, поощрение
5
Удобство расположения
5
59
Возможность общение с людьми
5
Итого
56
Данные исследования должны учитываться при разработке системы
мотивации. Необходимо уделять особое внимание политике заработной
платы, созданию условий для осуществления карьеры, обеспечению
стабильных трудовых отношений.
Среди основных причин конфликтов респонденты ссылались на
конфликты с лидерами. Можно сделать вывод, что такие конфликты
возникают из-за причин нарушений трудовой дисциплины (табл. 20)
Таблица 20 Причины конфликтов в коллективе
Вариант ответа
Кол. ответов
Нарушение дисциплины
5
Непонимание со стороны
начальства
8
Личные отношения с коллегами
3
Неправильное распределение
обязанностей
4
Низкая или несправедливая оплата
труда
1
Иное
1
Итого
22
Также конфликты возникают из-за того, что сотрудники «неправильно
поняли, за кем закреплены обязанности». Основная причина
конфликтов с клиентами связана с недостаточно высоким качеством
обслуживания.
Таблица 21 Причины конфликтов с клиентами
Вариант ответа
Кол. ответов
60
Непонимание иностранного языка
4
Недостаточное качество
обслуживания
9
Длительное время ожидания
4
Высокая стоимость обслуживания
4
Итого
21
Типичные причины жалоб на персонал:
- несвоевременная уборка номера;
- отсутствие необходимых принадлежностей;
- неработающее оборудование, сантехника;
- шум на этаже или в соседних номерах;
- запах сигарет;
- хамство со стороны персонала (грубые высказывания, отсутствие
приветствий);
- несоответствие цены качеству обслуживания.
Кроме того, сотрудникам сложно общаться со своими клиентами из-за
отсутствия знаний на иностранном языке. Эти данные необходимо учитывать
при разработке рекомендаций по улучшению кадровой политики.
Одной из важных проблем для сотрудников является постоянный
стресс на работе. Это связано с графиком работы, в том числе ночью, о
необходимости контактировать с большим количеством людей со строгими
требованиями.
Оценивая удовлетворение отдельных элементов кадровой политики,
респонденты заявили, что они более удовлетворены стабильностью и занятой
позицией. Значительно меньше удовлетворения графика работы, заработной
платы, отношений в команде. Из 15 респондентов два говорят, что они
«планируют изменить свое место работы». В совокупности потенциальный
уровень урожайности можно оценить на уровне 20%.
61
Как уже отмечалось, наиболее важным стимулом для сотрудников
является уровень заработной платы. Таблица составлена для оценки уровня
удовлетворения заработной платы.
Таблица 22 Уровень удовлетворенности заработной платой
Вариант ответа
Кол. ответов
Полностью устраивает
4
Устраивает
1
Не устраивает
9
Абсолютно не устраивает
1
Итого
15
Как показывают данные таблицы, 60% опрошенных недовольны
уровнем заработной платы. Частично не устраивает сотрудников и система
премирования (табл. 23). Большая часть работников рассчитывает на
повышение оплаты труда, увеличение премии.
Таблица 23 Уровень удовлетворенности системой премирования
Вариант ответа
Кол. ответов
Да, полностью
4
Скорее да, чем нет
1
Скорее нет, чем да
8
Нет
1
Затрудняюсь ответить
1
Итого
15
Полностью удовлетворены порядком оплаты примерно четверти
респондентов.
62
Уровень потребности в общении внутри коллектива представлены в
таблице 24. Если преобладают ответы «да» - работник не нуждается в
общении в коллективе.
Таблица 24 Потребность в общении
Вопросы
ДА
НЕТ
1. В моем коллективе слишком мало общаются
друг с другом
300
140
2. Сотрудники чаще всего поддерживают
предложения собрания вместе после работы
100
340
3. Мне не нравится нерешительный стиль
управления
60
380
4. В коллективе сотрудники должны
разговаривать дружелюбней друг с другом
290
150
5. Руководитель обязан отвечать за хороший
климат в коллективе
390
50
6. Если бы в коллективе чаще приходили к
согласию по личным вопросам, моя продуктивность была
бы гораздо лучше
400
40
7. Сотрудники радуются, когда их хвалят
410
30
8. Товарищество в нашем коллективе слабо
выражено
290
150
9. Сотрудник лучше работает, если он понимает
и замечает, что его работа нужна компании
440
0
10. Руководители необходимо больше общаться к
сотрудниками
380
60
Представим результаты графически (рис. 11.).
63
Рисунок 11. Потребность в общении
Так, как преобладает количество ответов «да», можем сделать вывод,
что сотрудники не слишком нуждаются в общении. Но, ООО «Лента»
необходимо обеспечить поле взаимодействия и коммуникации для
работников, так как это естественная человеческая потребность – обсудить
что-то, прийти к обоюдному решению, высказать собственную точку зрения.
Рассмотрим результаты четвертого блока (табл. 25).
Таблица 26 Стремление к построению карьеры
Вопросы
ДА
НЕТ
1. Работники стремятся сделать карьеру
300
140
2. Важно чаще подмечать, что результаты работы
сотрудника оценены по достоинству
360
80
3. Компании необходимо больше предоставлять
возможностей для продвижения по службе
400
40
4. На предприятии не хватает системы
стимулирования, которая давала бы сотрудникам стимул
420
20
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Вопрос
1
Вопрос
2
Вопрос
3
Вопрос
4
Вопрос
5
Вопрос
6
Вопрос
7
Вопрос
8
Вопрос
9
Вопрос
10
Да
Нет
64
для работы в качестве повышения
Представим результаты на рисунке 12.
Рисунок 12. Стремление к построению карьеры
Как видим, практически все сотрудники ориентированы на карьерный
рост. Однако на предприятии отсутствуют для этого возможности. Поэтому
необходимо расширять зоны ответственности, создать систему,
позволяющую продвигаться по карьерной лестнице.
Изучим результаты последнего блока (табл. 26). Данный блок
позволяет увидеть потребности работников в самореализации и раскрытию
собственных возможностей и способностей. Чем больше ответов «Да», тем
хуже ситуация.
Таблица 26 Обработка результатов анкетирования
Вопросы
ДА
НЕТ
1. Моя работа не интересна
100
340
2. Каждый день я пытаюсь улучшить результаты
своей работы
220
220
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Вопрос 1 Вопрос 2 Вопрос 3 Вопрос 4
Да
Нет