25
ресурсов, показатели, характеризующие рыночную и конкурентную ситуацию в
сфере обслуживания. Каждая из перечисленных групп включает в себя
следующие показатели:
1. Показатели рентабельности:
- рентабельность послепродажного обслуживания:
%100*
услугстьсебестоимо
услугоказанияотприбыль
R
пр
(2)
- рентабельность активов, используемых в процессе послепродажного
обслуживания:
%100*
активовстоимостьсредняя
услугоказанияотприбыль
R
пр
(3)
- затратоемкость
%100*
выручка
S
R
i
пр
(4)
Где
i
S
- затраты (например, по аренде, заработной плате и т.д.)
2. Показатели эффективности использования имеющихся ресурсов:
- реализация услуг на одного работающего:
сервисеажномвпослепродзанятыхработниковьчисленносточнаясреднеспис
услугоказанияотвыручка
К
ру
,
..
(5)
- прибыль на одного работника:
сервисеажномвпослепродзанятыхработниковьчисленносточнаясреднеспис
услугоказанияотприбыль
К
ру
,
..
(6)
3. Показатели рыночной и конкурентной ситуации в сфере обслуживания
- индекс роста объема продаж:
%100*
периодебазисномвпродажобъем
периодетекущемвпродажобъем
I
пр
(7)
- доля предприятия на рынке услуг:
%100*
услугрынкаемкость
япредприятиуслугобъем
D
(8)
- относительная доля предприятия на рынке услуг:
%100*
конкурентауслугобъем
япредприятиуслугобъем
D
(9)
26
Осуществление послепродажного обслуживания, как уже отмечалось,
требует осуществления инвестиций. Оценка экономической эффективности
инвестиций в послепродажное обслуживание может быть проведена на основе
простых статистических методов, а также методов, основанных на чистой
приведенной стоимости. Простые статистические методы позволяют оценить
такие показатели, как годовой экономический эффект от осуществления
послепродажного обслуживания, коэффициент экономической эффективности
инвестиций в послепродажное обслуживание, период окупаемости инвестиций
в организацию послепродажного обслуживания. Методика расчета данных
показателей характеризуется следующими формулами:
1. годовой экономический эффект от осуществления послепродажного
обслуживания:
КЕЭ
нгод
*
(10)
где Эгод – годовая экономия (прибыль), получаемая за счет
осуществления послепродажного обслуживания;
Ен – нормативный коэффициент эффективности инвестиций в
организацию послепродажного обслуживания. Коэффициент Ен должен
характеризовать средний уровень эффективности инвестиции и должен быть
не меньше ставки банковского кредита или ставки рефинансирования;
К – единовременные затраты (вложения) на организацию
послепродажного обслуживания.
2. коэффициент экономической эффективности финансовых вложений:
К
Э
К
год
э
(11)
где Эгод – годовая экономия (прибыль), получаемая за счет
осуществления послепродажного обслуживания;
К – единовременные затраты (вложения) на организацию
послепродажного обслуживания.
3. срок окупаемости (в годах) вложений:
год
Э
К
T
(12)
27
где Т – период окупаемости;
Если использовать названные показатели в качестве критерия
экономической эффективности инвестиций в организацию послепродажного
обслуживания, то они должны быть следующими:
Э>0
Э>Е
н
Т<1/Eн
где Э – годовой экономический эффект;
Е – коэффициент экономической эффективности инвестиции;
Ен – нормативный коэффициент эффективности инвестиций.
Т – срок окупаемости (в годах) вложений.
Метод оценки эффективности инвестиций в послепродажное
обслуживание на основе чистой приведенной стоимости предполагает
осуществление расчетов трех показателей: чистой приведенной стоимости,
индекса доходности и внутренней нормы рентабельности инвестиций. Данные
показатели рассчитываются следующим образом:
1. Чистая приведенная стоимость
Т
t
t
ч
r
CF
В
1
1
)1(
(13)
Где CF
- чистый денежный поток, полученный в результате осуществления
послепродажного обслуживания.
В
it
– инвестиционные затраты на реализацию проекта
r – ставка дисконтирования
Т – срок реализации проекта.
2. Индекс доходности:
Т
t
t
it
Т
t
t
п
r
B
r
СF
I
1
1
1
1
)1(
/
)1(
(14)
3. Внутренняя норма рентабельности рассчитывается как процентная
ставка, при которой чистая дисконтированная стоимость будет равна 0. Расчет
28
внутренней нормы рентабельности осуществляется исходя из следующего
выражения.
N
t
t
t
IRR
CF
IC
1
)1(
(15)
Где IC – объем первончальных инвестиций;
CF
t
– чистый денежный поток;
IRR – внутренняя норма рентабельности.
Таким образом, в зависимости от целей оценки, предприятия,
осуществляющие послепродажное обслуживание, могут использовать
различные методы оценки его экономической эффективности. Вместе с тем,
принимая во внимание особенности данного вида обслуживания, анализ
экономической эффективности послепродажного сервиса должен
осуществляться одновременно с оценкой его качества.
Выводы по 1 главе:
Послепродажному обслуживанию принадлежит ведущая роль в
формировании конкурентоспособности товаров длительного пользования, а
также предприятий, которые их производят. Послепродажное обслуживание
осуществляется после реализации товара, увеличивая таким образом его
жизненный цикл и предоставляя возможность производителю получения
дополнительной прибыли за счет организации обслуживания потребителей.
Организация послепродажного обслуживания в современных компаниях
основана на единстве логистического и маркетингового подходов.
Послепродажное обслуживание может осуществляться в различных
формах и видах. При этом основными критериями классификации форм
послепродажного обслуживания являются: предмет обслуживания, вид сервиса,
степень участия производителя и гарантирования обслуживания.
Оценка эффективности послепродажного обслуживания осуществляется
для определения уровня отдачи ресурсов, задействованных в процессе его
осуществления. Т.к. послепродажное обслуживание – это
29
клиентоориентированный вид сервиса оценка его экономической
эффективности также должна быть дополнена анализом качества услуг.
30
Глава 2. Оценка экономической эффективности послепродажного
обслуживания в ООО «Авторусь - М»
2.1. Организационно – экономическая характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Авторусь - М» создано в
соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации и Федеральным
Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью». Организация была
зарегистрирована 23.03.2012 г. Межрайонной ИФНС России №5 по
Московской области. Адрес организации: Московская область, г. Подольск, ул.
Комсомольская, 7.
ООО «Авторусь - М» является юридическим лицом и имеет в
собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном
балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и
личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком
в суде.
Основной целью деятельности ООО «Авторусь - М» является извлечение
прибыли. В соответствии с уставом предметом деятельности общества
являются следующие виды деятельности:
Реализация автомобилей и запасных частей к ним;
Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей;
Осуществление других видов деятельности, не запрещенных
законом и не противоречащих законодательству РФ.
ООО «Авторусь - М» является официальным дилером автомобилей
«Мицубиси» в Московской области. Компанией предлагается широкий ряд
моделей «Мицубиси» включает L200, «Паджеро», «Паджеро Спорт» и
«Аутлендер». Клиентам «Авторусь - М» предоставляется возможность осмотра
автомобилей, получении информации о технических характеристиках и
преимуществах конкретной модификации. Кроме того, салон «Авторусь»
постоянно организовывает тест-драйвы различных моделей «Мицубиси».
Организацией предлагаются гибкие системы оплаты — приобретение
нового автомобиля можно оплатить наличными средствами или безналичным
расчетом. Также существует возможность приобретения автомобиля в кредит.
31
Кроме того ООО «Авторусь - М» оказывает услуги в области страхования.
Благодаря прямому сотрудничеству со страховыми компаниями
обеспечиваются существенные скидки при оформлении программ в салоне.
Еще одним направлением деятельности ООО «Авторусь - М» является
реализация автомобилей «Мицубиси» с пробегом. Все транспортные средства
проходят комплексную предпродажную подготовку и техническое
обслуживание с обязательной диагностикой основных узлов и агрегатов, а
также электронных систем. Также ООО «Авторусь - М» осуществляет оптовые
и розничные продажи оригинальных запчастей и комплектующих для
автомобилей «Мицубиси».
Являясь официальным дилером автомобилей «Мицубиси», ООО
«Авторусь - М» также оказывает услуги в области технического обслуживания
автомобилей. СТО имеет необходимые разрешения и допуски для гарантийного
и послегарантийного обслуживания всех моделей автомобилей «Митсубиси».
Организационная структура управления ООО «Авторусь - М» показана на
рисунке 4
Рисунок 4. Организационная структура управления ООО «Авторусь
- М»
Генеральный
директор
Зам. ген.
директора по
коммерчес
ким
вопросам
Зам. ген.
директора по
хозяйствен
ной части
менеджер по
сервисному
обслужива
нию
Автомастер
ские
Бухгалтерия
секретарь
Отдел
продаж
Отдел
кадров
Отдел
закупки
оборудова
ния и
инструмента
Склад
запасных
частей
Магазин
запасных
частей
32
Из данного рисунка видно, что в организации создана линейно –
функциональная структура управления, в которой четко прослеживаются две
основных функции: функция управления продажами и функция управления
сервисным обслуживанием. Численность работников организации на конец
2016 г. составила 198 человек.
Основные показатели, характеризующие результаты деятельности ООО
«Авторусь - М» в динамике, представлены в таблице 4
Таблица 4
Показатели результатов финансово – хозяйственной деятельности
ООО «Авторусь - М»
№
п/п
показатели
Ед. изм.
2013
год
2014
год
2015
год
2016
год
1
Продажа
автомобилей
Mitsubishi
Шт.
327
236
472
505
2
Продажа
автомобилей
Mitsubishi
Тыс. руб.
409097
391996
685013
755741
3
Реализация
автомобилей прочих
марок
Шт.
12
4
1
0
4
Реализация
автомобилей прочих
марок
Тыс. руб.
9852
1985
640
0
5
Услуги ТО и ремонта
Н. часы
7106
5128
10257
10974
6
Услуги ТО и ремонта
Тыс. руб.
13256
12992
13390
13764
7
Реализация
запасных частей
Тыс. руб.
35831
33422
4070
44957
8
Аренда
Тыс. руб.
20131
13544
13676
13284
9
Прочие
Тыс. руб.
353
9192
9558
8108
10
Выручка
Тыс. руб.
507825
480065
783289
859854
11
Чистая прибыль
Тыс. руб.
9056
2439
17124
19098
Данные таблицы позволяют сделать вывод о росте в динамике основных
показателей результативности деятельности организации. Прежде всего
необходимо отметить, что ООО «Авторусь - М» увеличило объем продаж
автомобилей марки «Mitsubishi» с 327 штук в 2013 г. до 505 штук в 2016 г. При
этом в 2016 г. не было реализовано ни одного автомобиля других марок. Рост
объема продаж автомобилей в денежном выражении объясняется как
увеличением числа проданных автомобилей, так и ростом цен на них. Также
следует отметить увеличение объема продаж запасных частей с 35831 тыс. руб.
в 2013 г. до 44957 тыс. руб.
33
Объем услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей,
напротив, сократился на 3868 нормо - часов. Если в 2013 г. он составлял 7106
нормо – часов, то в 2016 г. он был равен 10974 нормо – часов. Вместе с тем
объем денежных поступлений от оказания данных услуг, напротив, увеличился
на 772 тыс. руб, что в первую очередь было вызвано ростом их стоимости.
Также в сравнении с 2013 г. необходимо отметить снижение объема
выручки от аренды на 6847 тыс. руб. при одновременном увеличении выручки
от прочих видов услуг на 7755 тыс. руб.
На протяжении всего анализируемого периода организацией был получен
положительный финансовый результат в виде чистой прибыли, сумма которой
в 2016 г. составила 19098 тыс. руб. Темпы роста чистой прибыли ООО
«Авторусь - М» показаны на рисунке 5.
26,93
702,09
111,53
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2014 2015 2016
темпы роста
чистой прибыли, %
Рисунок 5. Темпы роста чистой прибыли ООО «Авторусь - М»
Из рисунка видно, что наиболее высокие темпы роста прибыли
предприятия были выявлены в 2015 г. Уровень прибыли, полученной в данном
отчетном периоде, превысил показатель предыдущего года более, чем в 7 раз.
Несмотря на снижение темпов роста прибыли в 2016 г, они сохранили свое
положительное значение. В результате в сравнении с предыдущим годом
прибыль увеличилась на 11,53%.
Сравнение основных показателей деятельности ООО «Авторусь - М» за
2016 г. с плановыми показателями выполнено в таблице 5
Таблица 5
Сравнение фактических и плановых показателей деятельности ООО
«Авторусь - М» за 2016 г.
34
№
п/п
показатель
Ед.
измерения
2016 год
Абсолютное
отклонение
Темп
роста,
%
план
факт
1
Продажа
автомобилей
Mitsubishi
шт
500
505
5
101%
2
Продажа
автомобилей
Mitsubishi
Тыс. руб.
748000
755741
7741
101,03
5
Услуги ТО и
ремонта
Нормо –
час.
10373
10974
601
105,79
6
Услуги ТО и
ремонта
Тыс. руб.
3558
3764
206
105,80
9
Реализация
запасных
частей
Тыс. руб.
39962
44957
4995
112,50
10
Аренда
Тыс. руб.
12400
13284
884
107,13
11
Прочие
Тыс. руб.
8283
8108
-175
97,89
Данные таблицы 5 свидетельствуют о выполнении практически всех
плановых показателей ООО «Авторусь - М» в 2016 году. Исключение
составили доходы по прочим видам услуг. Фактически недополученная сумма
дохода от прочих услуг в сравнении с плановой составила 175 тыс. руб.
Структура основных средств ООО «Авторусь - М», сложившаяся на
31.12.2016 г. показана на рисунке 7.
85,28%
1,57%
3,09%
1,06%
9%
здания машины и оборудование хоз. инвентарь
транспортные средства сооружения
Рисунок 7. Структура основных средств ООО «Авторусь - М»
Наибольший удельный вес в общей стоимости основных средств
предприятия составили здания (85,28%). Удельный вес машин и оборудования,
составляющих основу активной части основных средств был равен 9%.
Показатели, характеризующие состояние основных средств, приведены в
таблице 6.