31
что позволяет ему взаимодействовать с деловым сообществом по вопросам
развития российского банковского сектора, улучшению инвестиционного
климата, развитию предпринимательства, укреплению международных
экономических связей и т.д.
Миссия ПАО «Сбербанк России» сформулирована следующим
образом: «Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь
лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Мы строим одну из
лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на
профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников».
Банк имеет генеральную лицензию на осуществление банковских
операций № 1481 от 30 августа 2010 года.
Спектр продуктов и услуг банка, предоставляемых физическим
лицам, представлен в таблице 1.
Таблица 1
Основные продукты «Сбербанка России» для физических
лиц
Кредиты
ипотечные
потребительские
кредитные карты
Вклады
вклады для расчетов
номинальные
срочные
сберегательный сертификат
Банковские карты
дебетовые
кредитные
Переводы
по России
за рубеж
Платежи
оплата услуг
погашение кредитов других банков
Инвестиции и
ценные бумаги
металлические счета
брокерские услуги
векселя, сертификаты
Дополнительные
услуги
аренда сейфов
драгметаллы и монеты
наличная валюта
аккредитивы
Согласно статье 1 ФЗ «О банках и банковской деятельности» банк
представляет собой кредитную организацию, которая имеет
32
исключительное право осуществлять следующие банковские операции:
привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц,
размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях
возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских
счетов физических и юридических лиц.
22
Для достижения высококлассных результатов работы на уровне
универсальных мировых финансовых институтов и укрепления позиций на
российском рынке Сбербанку необходимо придерживаться стратегии
реализации и являться конкурентоспособным участником финансового
рынка. Сбербанк является участником ведущих российских и
международных организаций, что дает возможность взаимодействовать с
деловым сообществом по вопросам развития российского банковского
сектора, улучшению инвестиционного климата, развитию
предпринимательства, укреплению международных экономических связей
и т.д.
Конкурентные преимущества ПАО «Сбербанк России»:
1. Доступность
«Сбербанк России» имеет 17493 подразделений и офисов в 83
субъектах федерации. В 2016 году количество банкоматов, в том числе
терминалов с возможностью внесения наличных достигло более 90 000.
Стоит отметить, что «Сбербанк России» имеет достаточно крупно
развитую сеть дочерних банков в других странах мира, в таких как
Республика Казахстан, Республика Беларусь, Турецкая Республика,
Украина, Швейцарская Конфедерация, Босния и Герцеговина, Республика
Сербская, Республика Словения, Республика Сербия, Чешская Республика,
Республика Хорватия, Венгрия.
Широкое географическое распространение сети Банков для
обеспечения динамичного развития в других странах банковского сектора
22
О банках и банковской деятельности : Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 (ред. от 03.07.2016) "О
банках и банковской деятельности" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017)
33
экономики, увеличения капитала дочернего банка и объемов кредитования
на рынке, привлечение дополнительного финансирования, появление
инновационных технологий и новых продуктов так же входит в
перспективные планы развития.
2. Мобильность
Картами «Сбербанка России» пользуются десятки миллионов
россиян. Для удобства, пользователей, этот банк один из первых запустил
возможность пользоваться продуктами и услугами банка из любой точки
мира и с огромного количества устройств и гаджетов используя
приложение или вход через сайт «Сбербанк Онлайн». С момента запуска
данной программы количество пользователей превысило 14,5 млн.
Количество транзакций с использованием сервиса «Сбербанк
Онлайн» достигает 1 млн. в сутки, для чего задействовано около
нескольких тысяч сотрудников, чтобы обеспечивать бесперебойную,
круглосуточную работу сервиса.
Развитие интернет-сервиса ведется на федеральном и региональном
уровне. Интернет-банк дает возможность перенести банковский офис в
любое удобное для вас место и время. С помощью него можно легко и
просто оплатить коммунальные платежи, услуги и штрафы, переводы и т.д.
Все это возможно при наличии доступа в сеть интернет.
«Сбербанк России» идет в ногу со временем, для того, чтобы для
получения какого-либо банковского продукта или услуги у клиентов не
возникало абсолютно никаких трудностей.
3. Надежность
На территории России, а также в странах СНГ «Сбербанк России»
является крупнейшей сетью банковских услуг, а так же один из самых
больших коммерческих банков в Европе. Сбербанк на сегодняшний день
входит в число ста самых крупных банков в мире.
52,32% акций ПАО «Сбербанк России» находятся под контролем
Центрального Банка Российской Федерации. «Сбербанк России» является
34
основополагающим финансовым участником на рынке. Количество акций
находящиеся в публичном обращении составило 47,68%.
Его активы составляют более четверти банковской системы страны
(27%), а доля в совокупном банковском капитале находится на уровне
26%. По данным журнала The Banker, ПАО «Сбербанк России» занимает
43 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди
крупнейших банков мира.
Приведенные выше данные свидетельствуют о его высокой
инвестиционной привлекательности.
Структура акционеров ПАО «Сбербанк России» представлена на
рисунке 2.
Рисунок 2 – Структура акционеров ПАО «Сбербанк
России»
Даже в текущем состоянии экономики страны ПАО «Сбербанк
России» остаётся надежным, в плане финансовой стабильности. В данном
банке ведут свои счета более половины всех вкладчиков страны.
4. Быстрота и качество обслуживания
Так как стратегическое развитие банка направлено на построение
доверительных отношений с клиентами, путем превосходства их
ожиданий, Сбербанк предпринимает всевозможные меры по повышению
качества обслуживания клиентов.
В области обращений клиентов проблемными местами в России
стали:
Взнос или выдача наличных средств на счета карт с
использованием банкомата или терминала;
Юридические лица -
резиденты - 4,31%
Частные инвесторы -
резиденты - 6,20%
Юридические лица -
нерезиденты -
32,16%
Частные инвесторы -
нерезиденты - 0,01%
Банк России - 57,32%
35
Возврат, потеря или розыск платежа.
Для устранения недостатков в предоставлении услуг, что
повлекли за собой обращения граждан, были проведены следующие
мероприятия:
Внесены изменения в настройки устройства
самообслуживания;
Внесена в план обязательного выполнения регулярная
профилактика устройств самообслуживания;
Внесены изменения в программу устройств самообслуживания,
для автоматического произведения транзакций при нарушении связи;
В качестве дополнительных мер безопасности введено
обязательное подтверждение операций клиенту в момент обращения.
Для сокращения очередей в структурных подразделениях Банка была
введена внутренняя мотивационная программа под названием
«Очередей.Нет!». В подведении итога выполнения за 2016 год в России, у
97% клиентов ожидание в очереди составило не более десяти минут.
Так же все филиалы оборудованы системой управления очередью,
которая дает возможность руководству банка отслеживать и
контролировать клиентский поток, а так же предпринимать всевозможные
меры для сокращения очередей.
Ежемесячно производятся исследования удовлетворенности
клиентов, для повышения качества обслуживания. Для данного
мониторинга используется:
Система исследований «Голос клиента», в рамках которой
производится оценка уровня удовлетворенности от посещения отделения
Сбербанка и качества предоставляемых услуг;
Метод «Тайный покупатель»;
Получение обратной связи от клиентов по телефону;
36
Индекс лояльности потребителей, для оценки которого
необходимо узнать у клиентов готовы и они порекомендовать «Сбербанк
России» своим знакомым, друзьям и родственникам;
Индекс качества обслуживания, в котором оценивается работа
сотрудников, а именно их знания и навыки, а так же выполнение
стандартов сервиса компании.
При анализе качества обслуживания и стандартов сервиса показатели
компании в 2016 году по сравнению с 2012 годом возросли. В 2012 году,
индекс выполнения стандартов сервиса составил 84%, когда в 2016 году
составил 99%. А индекс качества обслуживания по России в 2012 году
был равен 81% при том, что в 2016 году уже составлял 98%.
5. Узнаваемый бренд
Бренд – это одно из первых, на что смотрит потребитель. Агентство
«BrandFinance» каждый год формирует рейтинг 500 крупнейших мировых
финансовых компаний. При составлении рейтинга эксперты берут в расчет
текущую капитализацию компании, а также прогноз ее развития в
ближайших 5 лет.
Самым дорогим среди российских торговых марок в 2017 году стал
Сбербанк, по версии агентства «BrandFinance» в рейтинге Brand Finance
Global 500, заняв 156-е месте, улучшив свой рейтинг на 44 позиции по
сравнению с 2016 годом, обогнав такие ведущие бренды как «Газпром» и
ЛУКОЙЛ, которые расположились на 344-й и 375-й строчках.
При исследовании «Любимых брендов Россиян» проводимого
«Online Market Intelligence» в области банковских услуг «Сбербанк
России» занимает лидирующие позиции уже как минимум последние три
года. На рисунке 3 изображен рейтинг любимых брендов Россиян, в сфере
банковских услуг подготовленный OMI.
37
Рисунок 3 – Рейтинг любимых брендов России в сфере
банковских услуг
6. Широкая продуктовая линейка
Для физических лиц предлагаются кредитные продукты,
инвестирование, расчетно-кассовое обслуживание, в том числе платежи и
переводы, а также страховые услуги от аффилированной компании.
Аналогичные направления банковских услуг предлагаются
юридическим лицам, осуществляющим предпринимательскую и иную
деятельность.
На данный момент целью финансового менеджмента в «Сбербанке
России» является определение разумных требований и методик
выстраивания наилучших организационных конструкций и режимов
функционирования операционных систем, обеспечивающих
проектирование и воплощение финансовых операций банка и
сохраняющих его стабильность при заданных параметрах, устремленных
на увеличение собственного капитала и прибыли при условии неизменной
постоянности коммерческого банка.
38
Необходимо отметить, что системы управления, действующие в
кредитных организациях, не производят оперативного управленческого
анализа эффективности и доходности отдельных проводимых операций.
Разделение по группам выполняемых объектом операций по признаку
сферы их выполнения, позволяет произвести анализа в разрезе центров
«деятельности» или «ответственности».
Управление Сбербанком России основывается на принципе
корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления,
утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка.
Основными элементами Системы Корпоративного Управления
являются:
Общее собрание акционеров - высший орган управления, через
который акционеры реализуют свое право на управление Банком.
Наблюдательный совет – коллегиальный орган управления,
осуществляет стратегическое управление, определяет основные принципы
и подходы к организации в Банке Системы КУ (включая системы
управления рисками и внутреннего контроля), дает рекомендации
исполнительным органам и контролирует их деятельность который
состоит из 17 директоров, среди которых 11 представителей Банка России,
2 представителя Сбербанка России и 4 независимых директора.
Президент, Председатель Правления – единоличный
исполнительный орган управления, возглавляет Правление и осуществляет
руководство текущей деятельностью Банка.
Правление Банка - коллегиальный исполнительный орган
управления, который осуществляет руководство текущей деятельностью
Банка и реализует стратегии, определенные Наблюдательным советом.
Система корпоративного управления Банка, состоит из 13 членов.
Далее, на рисунке 4 изображена система корпоративного управления
ПАО «Сбербанк России».
39
Рисунок 4 - Система корпоративного управления
«Сбербанка России»
Эффективный профессиональный Наблюдательный совет - основное
условие успешного корпоративного управления. Наблюдательный совет
определяет принципы формирования и подходы к организации системы
корпоративного управления в Банке.
Эффективная работа Наблюдательного совета обуславливается:
Пониманием потребностей бизнеса и роли;
Наблюдательного совета в развитии Банка;
Способностью привлекать к работе в Наблюдательном совете
профессионалов самого высокого уровня;
Сбалансированной системой мотивации и вознаграждения
членов Наблюдательного совета;
40
Обеспечением современных технологических и
организационных условий для работы членов НС;
Возможностями дальнейшего профессионального роста для
членов Наблюдательного совета;
Самоконтролем деятельности Наблюдательного совета, путем
ежегодной оценки и выявления возможностей для совершенствования;
Эффективностью коммуникаций, как внутри Наблюдательного
совета, так и с акционерами и менеджментом Банка, а также другими
ключевыми заинтересованными сторонами.
В состав Наблюдательного совета избираются лица, имеющие
безупречную деловую и личную репутацию и обладающие
профессиональными знаниями, навыками и опытом, необходимыми для
принятия решений, относящихся к компетенции НС, нацеленные на
внесение своего вклада в достижение общего результата.
Наблюдательный совет состоит из исполнительных,
неисполнительных и независимых директоров. Под исполнительными
директорами понимаются члены НС, находящиеся в трудовых отношениях
с Банком. Под неисполнительными директорами понимаются члены НС,
которые не состоят в трудовых отношениях с Банком, но при этом не
являются независимыми директорами. Независимым директором
признается член Наблюдательного совета, обладающий достаточным
профессионализмом, опытом и самостоятельностью для формирования
собственной позиции и способный выносить объективные и
добросовестные суждения, независимые от влияния исполнительных
органов, отдельных групп акционеров или иных заинтересованных сторон,
а также не связанный с Банком, государством, основным акционером или
конкурентом Банка. Независимые директора должны составлять не менее
1/3 количественного состава Наблюдательного совета.