42
банковский счет при небольшом объеме операций и дистанционном
обслуживании;
- был предложен Пакет «Минимальный+», представляющий собой набор
из минимального количества необходимых банковских услуг по специальной
стоимости.
2) скидка при покупке билета с использованием корпоративных карт;
3) бесплатное открытие счета и обслуживание некоторый период времени;
4) бесплатное открытие счета и Пакет услуг «Базис».
Сбербанк стремится облегчить и сделать наиболее эффективным его
взаимодействие клиентами для этого совершенствует работу удаленных каналов
обслуживания.
Рисунок 4. Клиентская база юридических лиц ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России» по формам собственности
Согласно данным, представленным на рисунке 3 видно, что клиентская
политика ПАО «Сбербанк России» ориентирована на все группы клиентов
независимо от формы собственности.
На долю клиентов с частой формой собственности приходится более 70 %.
В целях развития отношений с данной группой клиентов в ДО № 9038/1041 ПАО
33%
20%
47%
Бюджетные организации ИП ПАО,АО
43
«Сбербанк России» работают клиентские менеджеры. За крупными
организациями и клиентами активно пользующимися услугами банка,
закреплены менеджеры. Также в ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк России»
функционирует система управления отношениями с клиентами. Она содержит в
себе досье на каждого клиента: объемы продаж, финансовые показатели
деятельности, контакты менеджеров с клиентами, ходе реализации сделок.
Рисунок 5. Распределение корпоративных клиентов ДО №
9038/1041 ПАО «Сбербанк России» по сферам деятельности
Данная сегментация необходима для более эффективной работы с
корпоративными клиентами, ведь разделив их на группы по сферам
деятельности можно применять особый подход в работе с каждой группой
формирую под них пакеты банковских продуктов.
38%
16%
15%
12%
11%
4%
4%
Услуги Торговля Образования Строительство
Производство Медицина Администрация
44
Рисунок 6. Срок сотрудничества корпоративных клиентов с ДО
№ 9038/1041 ПАО «Сбербанк России»
В 2017 году TRIM-индекс вырос по сравнению с 2016 годом на 1 балл – до
68, – прежде всего, за счет роста уровня удовлетворенности среди клиентов
крупного и среднего бизнеса. В 2018 году TRIM-индекс вырос на 2 балла до 70
баллов.
С 2018 года Сбербанк начал замерять «Индекс клиентских усилий»,
оценивающий простоту взаимодействия с банком. По итогам первого замера
показатель по корпоративным клиентам составил 39 из 100 баллов.
В 2018 году был внедрен ряд процедур по улучшению качества
обслуживания клиентов. Создан круглосуточный сервис для поддержки
клиентов малого и микробизнеса после выдачи кредита. Запущен проект
обратной связи «Голос клиента», в котором тщательно анализируется каждый
негативный отзыв и ведется отдельная работа с нерешенными обращениями.
Сбербанк стремимся к тому, чтобы клиенты видели в нем надежного
делового партнера. Приоритетными направлениями для банка являются
повышение уровня обслуживания корпоративных клиентов и создание
позитивного клиентского опыта.
12%
42%
26%
20%
дот 1 года 1-3 лет 3-5 лет 5-10 лет
45
Сбербанк стремимся к тому, чтобы клиенты видели в нем надежного
делового партнера. Приоритетными направлениями для банка являются
повышение уровня обслуживания корпоративных клиентов и создание
позитивного клиентского опыта.
В настоящее время Сбербанк трансформирует свой бизнес, уходя от
модели классического провайдера финансовых услуг и переходя к модели
глобальной экосистемы. Задача экосистемы Сбербанка состоит в подборе и
внедрении лучших клиентских сервисов для удовлетворения ежедневных
потребностей широкого круга клиентов. Для этого на базе единой платформы
Сбербанк объединяет своих партнеров, оказывающих услуги как финансового,
так и нефинансового характера. Все это позволит предлагать клиенту
комплексные продукты и решения, повышать уровень удовлетворенности
сервисом и поддерживать его на высоком уровне на всех этапах цепочки
создания ценности.
2.3. Анализ базы частных клиентов ПАО «Сбербанк России»
Клиентская политика Сбербанка ориентирована на построение
долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми группами клиентов
независимо от размеров бизнеса или формы собственности. Клиент и
удовлетворение его потребностей являются безусловными приоритетами для
Сбербанка. Сбербанк ценит каждого клиента и стремит предложить
инновационные продукты и услуги для каждого сегмента.
Проанализируем базу частных клиентов Дополнительного офиса 9038
Донского отделения 1041 г. Москва ПАО «Сбербанк России» (далее – ДО №
9038/1041 ПАО «Сбербанк России»).
Клиентская база физических лиц ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк
России» по состоянию на 01.01.2018 в сравнении с аналогичным периодом
предыдущего года представлена в таблице 8.
46
Таблица 3.
Анализ физических лиц – клиентов ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России»
Категории клиентов ДО №
9038/1041 ПАО «Сбербанк
России»
2017
год
2018
год
Изменение
физические лица-вкладчики банка
1900
1643
-257
физические лица-заемщики банка
917
1196
279
физические лица – держатели карт
банка
20197
2596
399
Количество клиентов физических лиц ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк
России» за анализируемый период увеличилось на 421 клиента. Данный рост
числа клиентов произошел за счет увеличения числа держателей карт и
заемщиков банка. Это свидетельствует о повышенном интересе клиентов банка
к карточным продуктам и кредитам ПАО «Сбербанк России», а так же об
активности банка в работе по этим направлениям.
Сбербанк продолжает следовать стратегии перехода в безналичный мир и
активно реализует проекты в данной сфере. В 2017 году была запущена
поддержку Apple, Samsung, Android и GarminPay с платежными системами Visa
и MasterCard.
ПАО «Сбербанк России» ценит время своих клиентов и заботится об их
удобстве при пользовании услугами и сервисами банка. Сбербанк предлагает
своим клиентам широкий диапазон каналов обслуживания:
1) физические точки: офисы обслуживания, услуги специалистов прямых
продаж, зоны «Сбербанк Первый» и «Сбербанк Премьер»;
2) устройства самообслуживания: банкоматы с функцией взноса наличных,
с функцией выдачи наличных, с функцией взноса и выдачи;
3) удаленные каналы: интернет-банк «Сбербанк Онлайн» (веб и мобильное
приложение), СМС-сервис «Мобильный банк».
Вместе с тем произошло уменьшение числа вкладчиков ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России» на 257 человек. В основном это обусловлено переводом
средств со счетов до востребования на счета пластиковых карт.
47
Рисунок 7. Клиенты ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк России»
-физические лица
В результате в структуре клиентской базы физических лиц ДО №
9038/1041 ПАО «Сбербанк России» произошли следующие изменения.
Таблица 4.
Анализ физических лиц – клиентов ДО № 9038/1041 ПАО
«Сбербанк России» в процентном соотношении»
Категории клиентов ДО №
9038/1041 ПАО «Сбербанк
России»
Удельный вес в общем количестве
частных клиентов ДО № 9038/1041
ПАО «Сбербанк России»
Изменение
2017 год
2018 год
физические лица-вкладчики банка
3739
30,2
-7,7
физические лица-заемщики банка
18,3
22,0
3,7
физические лица – держатели карт
банка
43,8
47,8
4,0
Из таблицы 4 видно, что, несмотря на значительное увеличение доли
держателей карт и заемщиков, значительная доля физических лиц по-прежнему
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
физические лица держатели карт
банка
физические лица заемщики
банка
физические лица вкладчики
банка
2017 год 2018 год
48
вкладчики. Это обуславливается надежностью банка, разнообразием продуктов
в данной сегменте, процентными ставками по вкладам.
Повозрастная характеристика частных клиентов ДО № 9038/1041 ПАО
«Сбербанк России» представлена на рисунке ниже.
Рисунок 8. Повозрастная характеристика частных клиентов ДО
№ 9038/1041 ПАО «Сбербанк России»
Мужское население территории обслуживания ДО № 9038/1041 ПАО
«Сбербанк России», как видно из приведенных данных, более активное.
Наибольшую заинтересованность в финансовых вопросах проявляют люди в
возрасте 25 – 35 лет и 35 – 45 лет, наименьшую молодежь до 25 лет. Данная
возрастная группа ведет максимально активный образ жизни. Это основные
Количество продуктов на клиента ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк России»
составляет 1,86 штук. За анализируемый период оно выросло на 0,11.
Приведем в таблице 10 сегментацию клиентуры по возрасту. пользователи
практически всех продуктов и услуг ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк России».
Таблица 5.
15%
36%
21%
16%
12%
100%
4%
11%
16%
9%
5%
46%
3%
12%
23%
9%
7%
54%
до 25 лет
25-35 лет
35-45 лет
45-55 лет
более 55 лет
всего
мужской женский итого
49
Сегментация клиентов ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк
России» по возрасту:
Возраст
Характеристик
и /
Потребности
Решения /
Преимуществ
а услуги
Каналы
контакта
Особые
действия
Молодеж
ь (18-35)
1)
заинтересованы в
получении
информации и
коммуникациях;
2) сильная
склонность к
потреблению;
3) преобладают: -
студенты, -
рабочие.
1) текущий счет
с отдельным
выделением
банковской
комиссии; 2)
кредитная
карта; 3)
Ипотека,
потребительские
ссуды, в т.ч.: –
на покупку
автомобиля; –
на проведение
отпуска; -
ремонт.
1) интернет
рассылка; 2)
реклама
1) удаленные
каналы
обслуживания
; 2)
платформа
ДомКлик; 3)
кредитная
карта для
оплаты
покупок в
магазинах; 4)
ряд
продуктовых
пилотов для
будущих
родителей.
Средний
возраст
(35 – 55)
1)
заинтересованы в
получении
дополнительного
дохода; 2)
умеренная
склонность к
потреблению; 3)
преобладают
рабочие.
1) вклады с
повышенной
процентной
ставкой; 2)
кредитная
карта; 3)
потребительские
ссуды, в т.ч.: –
на покупку
автомобиля; -
ремонт; -
расширение; -
образование
детей; 4)
информация о: -
ценных бумагах;
- сертификатах.
1) встречи,
конференции
, и т.д.; 2)
реклама
1) ряд
проектов для
родителей; 2)
безналичные
платежи и
переводы; 3)
кредитная
карта для
оплаты
покупок в
магазинах.
Пожилые
(от 55 )
1)
заинтересованы в:
- получении
стабильного
дохода; -
надежности
вложения средств;
2) преобладают
пенсионеры.
1) вклады с
повышенной
процентной
ставкой; 2)
защита своих
сбережений; 3)
информация о: -
ценных бумагах;
- сертификатах;
- металлические
счета; - золотые
и серебряные
монеты.
1)
сотрудники
банка; 2)
родственники
, знакомые
1)
федеральная
кампания «Вы
сами решаете,
каким
пенсионером
быть»; 2)
безналичные
платежи и
переводы; 3)
страхование
вкладов
Данная
50
Данная таблица даст возможность подробно изучить частных клиентов ДО
№ 9038/1041 ПАО «Сбербанк России» по возрастной категории, т.к. потребности
На основании данных приведенных в таблице выше видно, что категория
«Молодежь» мобильна, активна и ей необходимы такие же мобильные
временные банковские продукты и услуги. Категория «Средний возраст» менее
мобильна, но более активна в вопросах безналичных платежей и переводов,
данная категория чаще пользуется потребительскими кредитами, проявляется
заинтересованность в получение дополнительного дохода за счет ценных бумаг,
проявляют интерес к накоплению сбережений. Для категории «Пожилые»
характерны постоянство, уверенность в завтрашнем дне, следовательно, и
банковские продукты данной категорией выбираются соответствующие. В
основном пожилые люди предпочитают вклады, в основном в рублях,
сберегательные сертификаты, металлические счета, пользуются страхованием
вкладов, проявляют интерес к федеральной кампании. молодого человека,
скажем студента, не будут совпадать с потребностями пенсионера.
Проанализируем клиентов ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк России» по
уровню дохода.
Рисунок 9. Сегментация клиентов ДО № 9038/1041 ПАО
«Сбербанк России» по уровню дохода
15%
65%
20%
низкий средний высокий
51
Основными клиентами ДО № 9038/1041 ПАО «Сбербанк России»
являются люди со средним достатком, т.е. это обычные люди. Данная категория
физических лиц регулярно осуществляют безналичные платежи и переводы,
охотно пользуется кредитными картами, также обращаются в банк за
получением кредита. Средний заемщик – это семья, приобретающая свое первое
жилье, или улучшающая жилищные условия путем обмена с доплатой.
По сравнению с 2016 годом доля Сбербанка на рынке ипотечного
кредитования увеличилась на 1 п.п. и достигла 55,6 %. По сравнению с
предыдущим годом объем выданных Сбербанком в 2017 году жилищных
кредитов вырос на 51 %. Сбербанк обеспечивает поддержку и сопровождение
своим клиентам на всех этапах приобретения недвижимости.
Также в 2017 году с целью привлечения и удержания клиентов Сбербанк
запустил программу снижения ставок по ранее выданным ипотечным кредитам,
а для клиентов, не являющихся сотрудниками банка, была запущена программа
снижения ставок по обращению клиента.
В 2017 году объем выданных Сбербанком потребительских кредитов
увеличился на 21,5 % и составил 968 млрд. рублей. С апреля 2017 года по всей
линейке потребительских кредитов была почти в два раза увеличена
максимальная сумма кредита. Кроме того, в 2017 году были дважды снижены
процентные ставки по всей линейке потребительских кредитов, а с мая 2017 года
была отменена необходимость подтверждения целевого использования по
продукту «Потребительский кредит на рефинансирование кредитов».
В 2017 году Сбербанк продолжал оптимизацию процессов, делая
получение кредитов более удобным для клиентов.
Сбербанк уделяет большое внимание обеспечению высокого уровня
обслуживания розничных клиентов, а также созданию позитивного клиентского
опыта.
Сбербанк постоянно поддерживает обратную связь со своими клиентами и
использует полученные сведения для исследования удовлетворенности клиентов
и дальнейшего совершенствования качества обслуживания.