65
сайт, корпоративную почту и интернет-мессенджер. Внутренний сайт ООО
«АЗБУКА ВКУСА» не только обеспечивает простоту коммуникации между
разными сотрудниками и группами внутри компании, но и может стать
связующим звеном между руководством ООО «АЗБУКА ВКУСА» и
клиентами.
По нашему мнению, «горячая линия» на внутреннем сайте или так
называемые ящики предложений могут стать источником ценных идей со
стороны сотрудников и клиентов по улучшению отдельных аспектов
деятельности компании. Также, публикуя на внутреннем сайте информацию
об успехах и достижениях компании на рынке, организация формирует у
сотрудника чувство гордости за фирму, причастности к общему делу.
Правда, согласно данным Begin Group, использование «внутреннего
языка компании» (специальные, понятные только сотрудникам фирмы слова
или названия отделов) поддерживают лишь 19% опрошенных. А вот
разработчик компьютерных игр Nival Interactive по вечерам превращает свою
переговорную в корпоративный кинозал, где сотрудники смотрят любимые
фильмы.
Наше исследование показало, что ограничителем эффективности
коммуникаций ООО «АЗБУКА ВКУСА» является отсутствие обратной связи
по поводу посланного сообщения.
В современной теории коммуникаций существует ряд способов
установления обратной связи.
Нами разработаны наиболее действенные способы для
совершенствования обратной связи ООО «АЗБУКА ВКУСА». На наш взгляд,
один из них – задавать вопросы. Еще один способ создания обратной вязи
заключается в оценке языка поз, жестов, интонации человека, которые как
будто указывают на замешательство или непонимание. Если вы это
чувствуете, можно прибегнуть к методу задавания вопросов. Обратную связь
можно установить также путем контроля первых результатов работы.
Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере
66
воплощается то, что намеревалось сообщить. Еще один из способов обратной
связи – проведение с подчиненными политики открытых дверей, когда
руководитель определяет день и час в течение дня, чтобы выслушать
работников по любому интересующему их вопросу.
По нашему мнению, для совершенствования обратной связи ООО
«АЗБУКА ВКУСА» также необходимо внести изменения в коммуникации
предприятия, т. е. внедрить такую модель коммуникаций, как взаимодействие.
Коммуникация как взаимодействие в ООО «АЗБУКА ВКУСА»
предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в
данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной.
Она показана на рисунке 1.
Рисунок 1. Модель коммуникации как взаимодействие
В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных
однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны
выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения
правильности понимания переданной информации.
Проведенный анализ позволяет утверждать, что обратная связь также
способствует уменьшению шума, под которым понимают все то, что искажает
смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия.
Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования и
декодирования. В виде помех могут выступать также организационные
неполадки между руководителями и подчиненными. Они затрудняют точную
67
передачу информации. Преодоление шумовых помех дает возможность более
или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума
может привести к полному нарушению информационного процесса, а,
следовательно, к снижению управляемости.
Как известно, коммуникация с помощью обратной связи превращается в
дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При
этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой
системе, что и полученное послание.
Бесспорно, неэффективные коммуникации – одна из главных сфер
возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне
личности и организаций сферы услуг, необходимо научиться снижать частоту
случаев неэффективных коммуникаций.
Как показало исследование, рост роли системы коммуникаций и
обратной связи связан с тем, что предприятиям, организациям сферы услуг, их
руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все
расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.
Кроме того, частью новой корпоративной культуры является и
обновлённый логотип, в работе над которым автор дипломной работы
принимал непосредственное участие. Логотип позволит компании выделиться
на фоне холдинга, укрепить элементы корпоративной культуры. С новым
логотипом и методами его применения можно ознакомиться в приложении И.
После формулирования миссии, ценностей и видения, необходимо
транслировать их через все доступные инструменты внутренних
коммуникаций: размещение в разделе «Наша компания» на сайте, на
информационной доске, даже в обращениях генерального директора. Это
будет работать в обе стороны: укреплять корпоративную культуру и повышать
эффективность и привлекательность инструментов внутриорганизационной
коммуникации. Данный метод подчеркивает уникальность и новизну
дипломной работы: использование Интернет-ресурса для улучшения
внутрикорпоративных коммуникаций.
68
3) Повышение лояльности сотрудников:
Так как количество промоутеров в данный момент крайне низкое, а
критиков - невероятно высокое, а экономическая ситуация еще сильнее
усугубляет положение. Необходимо решить данную проблему средствами РR.
Учитывая основные проблемы лояльности сотрудников, попадающие в
раздел связей с общественностью, а именно не слишком интересную работу и
отсутствие понимания работниками политики руководства, необходимо,
транслируя новые элементы корпоративной культуры, а также
переработанный корпоративный портал, повысить интерес сотрудников к
рабочему процессу. Чем лучше работники будут понимать цели и миссии
компании, тем проще и приятнее им будет включаться в ее дела. А новый сайт
обеспечит соревновательную среду за счет ежемесячных конкурсов и
понимание компании за счет новостного раздела, где будут подробно
объясняться все решения и действия руководства. Помимо этого, обратная
связь, обеспечиваемая корпоративным порталом, также поможет сотрудникам
понять действия руководства.
Для решения проблемы в данной области, автор считает
целесообразным провести следующее мероприятие:
Сотрудники должны быть осведомлены как об успехах, так и о
проблемах организации и принимать участие в решении последних и в
развитии первых. Более подробное описание мероприятия можно найти в
приложении Е.
Календарный план
Проанализировав проблемы и поставив задачи, необходимые для
развития внутрикорпоративных коммуникаций в «АЗБУКА ВКУСА», автор
данной работы разработал ряд мероприятий по улучшению ситуации в
организации средствами РR. Для выполнения данных мероприятий был
составлен календарный план, оформленный в виде таблицы, представленной
в приложении В. Более наглядную версию можно найти в приложении Б в виде
диаграммы Ганта.
69
Бюджет
Бюджет кампании по улучшению внутрикорпоративных коммуникаций
в организации ООО «АЗБУКА ВКУСА» содержит в себе затраты на
разработку и реализацию запланированных мероприятий в сфере Public
Relations.
3.2. Оценка эффективности предложенных решений
В результате исследований, автором дипломной работы был выделен
ряд проблем, поставлены цели и задачи, для достижения которых были
разработаны специальные мероприятия по повышению эффективности
коммуникации в компании.
Необходимо понимать, что мероприятия - один из важнейших
инструментов специалиста по связям с общественностью, и данные
мероприятия способны сильно влиять на репутацию организации.
Общественность обращает особое внимание на подобные акции, их результат
прямым образом сказывается на её будущие отношения с компанией. Таким
образом, необходимо не забывать об этических нормах и принципах при
проведении таких мероприятий, ведь именно этический аспект играет
важнейшую роль в деятельности PR-специалиста.
Автор дипломной работы предлагает рассмотреть этические аспекты на
примере самых важных мероприятий в предложенной PR-кампании:
Мероприятие №1: Конкурс «Творческая Азбука Вкуса»:
Сотрудникам на добровольной основе предлагается написать
небольшую новость с фотоотчетом о проекте, над которым они работают с
коллегами, либо сообщить об интересной ситуации на работе, или же
загрузить на сайт позитивную фотографию с коллегами и рассказать, почему
им нравится работать в «Азбука Вкуса». Самое важное в конкурсе - описать
рабочий процесс в более командном ракурсе, с позиции работы в коллективе.
Сотрудники смогут не только загружать различную текстовую и фото-
70
информацию, но и вместе обсуждать её, используя портал, высказывать своё
мнение и одобрение. Авторы трех самых популярных публикаций будут
получать премию в конце месяца, а также похвалу от руководства и отдельное
упоминание в новостной ленте сайта. Конкурс предлагается проводить
ежемесячно на протяжении полугода, а затем, в зависимости от его
эффективности, оставить или убрать.
Основная цель мероприятия - показать новые функциональные
возможности сайта и его интеграцию в работу организации, а также укрепить
внутрикорпоративные коммуникации.
В целевую аудиторию мероприятия входят сотрудники организации, а
также руководство. Так как целью являются внутрикорпоративные
коммуникации, то автор считает целесообразным не рассматривать внешние
группы.
В задачи мероприятия входит:
• Улучшение каналов и инструментов внутрикорпоративных
коммуникаций;
• Транслирование обновленной корпоративной культуры сотрудникам;
• Повышение лояльности работников и их вовлеченности в трудовой
процесс;
• Продвижение Интернет-ресурса, как одного из основных каналов
внутренних коммуникаций;
Необходимо проанализировать мероприятие и выявить возможные
этические и нравственные проблемы, связанные с его подготовкой и
проведением.
Например, уже на стадии подготовки могут возникнуть следующие
проблемы:
1) Проблема добровольности мероприятия.
2) Проблема «победителя».
3) Проблема «рабочего времени».
4) Проблема «Формальности».
71
Следующее мероприятие, которое автор считает нужным рассмотреть -
«Выставка Азбука Вкуса»:
Мероприятие №1: Выставка «Азбука Вкуса».
Организация выставки «Азбука Вкуса». Выставка создаётся
исключительно для сотрудников компании, поэтому не потребует больших
затрат и усилий.
Выставка будет оформлена с использованием новых корпоративных
элементов «Азбука Вкуса», что призвано подчеркнуть новую корпоративную
культуру и обособленность компании от холдинга. Для проведения
мероприятия требуется арендовать зал и оформить его, для элементов
выставки будут использованы макеты и изображения как уже построенных
объектов, так и находящихся в стадии проектирования. Но так как цель
выставки - развитие и донесение корпоративной культуры, именно она будет
превалировать на мероприятии. Автор дипломной работы предлагает устроить
мероприятие в одном из исторических зданий Санкт -Петербурга, связанных с
историей архитектуры. Главная цель выставки – 81 транслировать элементы
корпоративной культуры, миссию, ценности, новое видение организации
сотрудникам, что повлияет на эффективность внутренних коммуникаций.
Разумеется, в связи с данным мероприятием сразу возникают некоторые
этические проблемы:
1) Опять же, проблема добровольности мероприятия. Данное
мероприятие одноразовое, но единовременно более продолжительное, чем
первое. Соответственно, возникает конфликт интересов, и сотрудников
необходимо привлечь к данной акции. Автор полагает, что мероприятию стоит
оставаться добровольным, чтобы соответствовать корпоративным и
личным этическим нормам. Однако, в таком случае, возникает проблема
привлечения сотрудников. Необходимо сделать отступление: автор, ввиду
многолетней работы в организации, убедился, что сотрудники ООО «Азбука
Вкуса» положительно воспринимают различные мероприятия, проводимые
компанией. Однако предлагается организовать небольшой фуршет во время
72
проведения выставки, чтобы сотрудники были более мотивированы её
посетить. Соответственно, это требует дополнительного информирования
работников.
2) Проблема «рабочего времени». Мероприятие рассчитано на 3 часа, и
существует два варианта его проведения:
1) Вне рабочего времени;
2) В рабочее время.
Оба варианта предполагают определённые этические проблемы и
нарушения норм и принципов. Задачей автора является выявления решения,
наиболее соответствующего этим принципам. В первом случае нарушены
этические принципы корпоративной и личной этики. Возникает конфликт
интересов, вмешательство в личное время сотрудников, в данном случае для
привлечения их к мероприятию необходимо дополнительное денежное
поощрение. Второй же вариант не вызывает такого бурного конфликта с
сотрудниками, даже наоборот, будет встречен ими положительно. Однако
возникает нарушение корпоративной и профессиональной этики, а также
возможный ущерб экономической системе компании.
Для решения данной проблемы автор предлагает провести мероприятие
13 августа - в День Строителя. В компании сложилась традиция проводить
различные мероприятия в этот день, поэтому с большой вероятностью
сотрудники воспримут это положительно, кроме того, в этот день рабочий
день сокращен как раз для проведения разного рода акций. Так как выставка
будет сопровождаться фуршетом, то у сотрудников будет дополнительный
стимул посетить мероприятие.
Наконец, существует проблема размещения материалов о выставке.
Планируется разместить фотоотчет и статью на официальном сайте
организации, однако, это может повлечь за собой определённые конфликты и
нарушить личную и корпоративную этику. Для решения данной проблемы
автор считает нужным провести опрос сотрудников на предмет согласия на
размещение фотоотчета на официальном ресурсе. Таким образом, конфликта
73
можно избежать.
Последним мероприятием, которое автор считает нужным рассмотреть
на предмет соответствия этическим нормам и принципам, является
презентация:
Мероприятие №2: Презентация.
Для повышения лояльности сотрудников необходимо наладить
коммуникации между работниками и руководством, сократить непонимание и
обеспечить необходимый информационный фон. Предлагается использовать
самый большой зал организации для проведения мероприятия, на котором
генеральный директор ООО «Азбука Вкуса», во-первых, объяснит и наглядно
покажет (с помощью проектора) сотрудникам новые ценности компании,
расскажет о дальнейших планах и направлениях работы, во-вторых, сможет не
только рассказывать, но и вести диалог, что позволит наладить двустороннюю
связь и атмосферу продуктивного диалога. Сотрудники должны быть
осведомлены как об успехах, так и о проблемах организации и принимать
участие в решении последних и в развитии первых.
Автор данной работы принял решение рассмотреть именно это
мероприятие, потому что оно является наиболее конфликтным с этической
точки зрения. Можно выделить следующие проблемы:
1) Проблема добровольности мероприятия. Мероприятие обязательно
для сотрудников, так как является важной и формальной частью рабочего
процесса, связанной с выступлением ген. директора.
2) Проблема рабочего времени. Рассчитано на проведение в рабочее
время, что вызывает определенные этические проблемы и конфликт
интересов.
Общий план мероприятий рассчитан на 7 месяцев. План мероприятий,
запланированных на полгода, можно увидеть в таблице 5.
Таблица 5
74
Распорядок запланированных мероприятий
№
Мероприятие
Сроки
Ответственное
лицо
Начальный этап
Июль 2018
1
Определение основных проблем, целей и
задач.
Июль 2018
Директор РR
-
отдела,
заместитель
директора РЯ
-
отдела
2
Выбор основных коммуникационных
каналов.
Июль 2018
Заместитель
директора РR
-
отдела
3
Разработка новой корпоративной
культуры
Июль 2018
Заместитель
директора РR
-
отдела,
генеральный
директор
4
Формулирование целей, миссий и видения
компании в рамках разработки
корпоративной культуры
Июль 2018
Директор РR
-
отдела,
заместитель
директора РR
-
отдела
5
Анализ доступных инструментов
внутрикорпоративных коммуникаций на
возможность транслирования
обновленной корпоративной культуры
Июль 2018
Сотрудник РR-
отдела
6
Разработка нового интернет-портала
компании
Июль 2018
Отдел
разработки
дизайн-проектов
7
Интеграция обновленного портала и
логотипа в корпоративную культуру
организации
Июль 2018
Сотрудник РR-
отдела
8
Планирование предложенных
мероприятий
Июль 2018
Заместитель
директора РR
-
отдела
Основной этап
Август 2018
9
Разработка и открытие раздела на
интернет
-портале, посвященного
конкурсу
1 - 5 августа
2018
Администратор
сайта
10
Информирование сотрудников о
предстоящем мероприятии
5
- 8 августа
2018
Заместитель
директора РR
-
отдела