82
83. Филин С.А., Филина Т.В. Управление человеческими ресурсами: Курс
лекций для руководителей и профессионалов в управлении человеческими ре-
сурсами. – Алматы, 2011. – 209 с.
84. Чудновский А.?Д. Менеджме?нт в туриз?ме и гости?ничном хоз?яйстве. -
М.: К?НОРУС, 2015.- 320с.
85. "Управление персоналом" Японская система управления персоналом,
2008, N 6.
86. Шаповал Е.А. Комментарий к Трудовому кодексу Российской Федера-
ции. –М.: ЗАО Редакция журнала Главбух», 2012. – С. 198.
87. Щербатых Ю.?В. Психоло?гия стресс?а и методы корре?кции. – СПб.: Пи-
тер, 2006. – 256с.
88. Яхонтова Е. С. Эффе?ктивность управленческого л?идерства. М. 201?2
89. http://www.lanit-consulting.ru/services/hr/shr/kks/ (дата обращения
28.08.2019).
90. http://kiep.ucoz.ru/index/ehlektronnyj_resurs/0-39 (дата обращения
28.08.2019).
83
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
Организационная структура
Архангельского филиала ООО «Рубикон»
Директор филиала
Заместитель директора филиала -
Коммерческий директор
Отдел по ра-
боте с массо-
вым сегмен-
том
Отдел по рабо-
те с корпора-
тивным сегмен-
том
Отдел мар-
кетинга
Отдел сервис-
ной поддерж-
ки коммерче-
ской деятель-
ности
Центр обра-
ботки обра-
щений
Группа продаж и
сервиса №1
Группа по работе с
крупными клиента-
ми
Группа продаж и
сервиса №2
Группа продаж и
обслуживания кор-
поративных клиен-
тов
Группа продаж и
сервиса №3
84
Продолжение Приложения А
Пр
Директор филиала
Заместитель директора филиала - Тех-
нический директор
Межрайонный
Центр техниче-
ской эксплуатации
телекоммуникаций
Отдел
развития
сетей
связи
Отдел капи-
тального
строительства
и МТО
Отдел экс-
плуатации
сетей связи
Отдел докумен-
тальной поддерж-
ки телекоммуни-
каций
Региональный
центр управле-
ния сетями свя-
зи
Служба главного
метролога
Участок эксплуатации №1
Участок эксплуатации №2
Участок эксплуатации №3
Служба охраны
труда
Участок эксплуатации №4
Участок эксплуатации №5
Участок эксплуатации №6
Участок эксплуатации №7
Энергетический
цех
Участок эксплуатации №8
Участок эксплуатации №9
Участок эксплуатации №10
Участок эксплуатации №11
Оперативно- диспетчер-
ская служба
Участок эксплуатации №12
Участок эксплуатации №13
Участок эксплуатации №14
Группа управления сетями
Участок эксплуатации №15
Участок эксплуатации №16
Участок эксплуатации №17
Группа технической под-
держки
Участок эксплуатации №18
Участок эксплуатации №19
Участок эксплуатации №20
Участок эксплуатации №21
Участок эксплуатации №22
Участок эксплуатации №23
Участок эксплуатации №24
Участок эксплуатации №25
85
Продолжение Приложения А
Директор филиала
Отдел эксплуата-
ции информаци-
онных техноло-
гий
Отдел
экономики
и финан-
сов
Главный
бухгалтер
Административно-
хозяйственное
управление
Отдел имущест-
венных прав и
управления не-
движимостью
Отдел эксплуатации
гражданских объектов
и МТО
Отдел отчет-
ности
Группа технической
инфраструктуры ИТ и
поддержки пользова-
телей
Отдел строительства
гражданских объектов
Отдел учета
ТМЦ
Отдел делопроизвод-
ства
Отдел учета
расчетов с
дебиторами и
кредиторами
Группа сопровожде-
ния прикладных сис-
тем
Транспортный цех
Отдел учета
внеоборотных
активов
Транспортный участок
№1
Транспортный участок
№2
Отдел учета
доходов по
основной дея-
тельности
Транспортный участок
№3
Транспортный участок
№4
86
Продолжение Приложения А
Директор филиала
Управление
безопасности
Управление
по работе с
персоналом
Отдел пра-
вового обес-
печения
Отдел по связям с
общественно-
стью
Отдел
МПГО
и ЧС
Отдел обеспече-
ния защиты госу-
дарственной тай-
ны
Участок по хране-
нию материальных
ценностей мобили-
зационного резерва
Отдел информацион-
ной безопасности
Отдел планирования и
мотивации
Отдел экономической
безопасности
Отдел подбора, разви-
тия и кадрового адми-
нистрирования
Отдел инженерно-
технической безопас-
ности
87
Приложение Б
Собственная сбытовая сеть
Архангельского филиала ООО «Рубикон» на 1 января 2018 года
Структурное подразделение
(офис)
и местонахождение
Количество штатных
единиц
Информация об офисе
всего
в том числе:
количество ра-
бочих мест по
обслуживанию
абонентов (ок-
на)
зона обслуживания
(областные города, районные
центры, административные
районы)
front
office
back
office
ОРМС
16
-
16
-
-
ГПС № 1
4
-
4
-
-
г.Архангельск
пр.Ломоносова, 144
41
36
5
11
Архангельск,
Приморский район
г.Архангельск
пр.Приорова, 4
4
4
0
4
г.Новодвинск
ул.Ворошилова, 18
4
4
0
3
г.Новодвинск
с.Холмогоры
ул.Октябрьская, 8
2
2
0
2
с.Холмогоры,
Холмогорский район
с.Карпогоры
ул.Фѐдора Абрамова, 42
2
2
0
2
с.Карпогоры,
Пинежский район
г.Мезень
ул.Свободы, 3А
3
3
0
2
г.Мезень,
Мезенский район
с.Лешуконское
ул.Победы, 11
3
3
0
2
с.Лешуконское, Лешукон-
ский район
г.Нарьян Мар
ул.Выучейского, 32
5
5
0
4
г. Нарьян-Мар,
Ненецкий автономный округ
с.Березник
ул.Павлино Виноградова,
71А
2
2
0
2
с.Березник,
Виноградовский район
г.Шенкурск
ул.Мира, 20
2
2
0
2
г.Шенкурск,
Шенкурский район
ИТОГО по ГПС № 1:
72
63
9
34
-
ГПС № 2
4
-
4
-
-
г.Северодвинск
ул.Кирилкина, 8А
13
11
2
6
г.Северодвинск
г.Северодвинск
ул.Труда, 18
14
14
0
7
г.Северодвинск
г.Северодвинск,
ул.Советская, 27
6
6
0
4
г.Северодвинск
88
Продолжение Приложения Б
Структурное подразделение
(офис)
и местонахождение
Количество штатных
единиц
Информация об офисе
всего
в том числе:
количество ра-
бочих мест по
обслуживанию
абонентов (ок-
на)
зона обслуживания
(областные города, районные
центры, административные
районы)
г.Онега,
ул.Ленина, 169
4
4
0
3
г.Онега,
Онежский район
п.Плесецк,
ул.Чапыгина, 27
3
3
0
3
п.Плесецк,
Плесецкий район
г.Мирный,
ул.Неделина, 29
4
4
0
3
г.Мирный
г.Няндома,
ул.60 лет Октября, 15
4
4
0
3
г.Няндома,
Няндомский район
г.Каргополь,
пр.Октябрьский, 57
2
2
0
2
г.Каргополь,
Каргопольский район
п.Коноша,
пр.Октябрьский, 14
2
2
0
2
п.Коноша,
Коношский район
ИТОГО по ГПС № 2:
56
50
6
33
-
ГПС №3
3
-
3
-
-
г.Котлас
ул.Невского, 18
14
12
2
6
г.Котлас,
Котласский район
г.Коряжма
ул.Кирова, 22
2
2
0
2
г.Коряжма
с.Красноборск
ул.Гагарина, 18
2
2
0
2
с.Красноборск, Краснобор-
ский район
с.Яренск
ул.Дубинина, 17А
2
2
0
2
с.Яренск,
Яренский район
с.Ильинско-Подомское
ул.Связистов, 1
2
2
0
2
с.Ильинско-Подомское, Ви-
легодский район
с.Верхняя Тойма
ул.Кировская, 8
2
2
0
2
с.Верхняя Тойма, Верхнето-
емский район
г.Вельск,
ул.Дзержинского, 46
5
5
0
5
г.Вельск,
Вельский район
п.Октябрьский
ул.Советская, 32
2
2
0
2
п.Октябрьский,
Устьянский район
ИТОГО по ГПС №3:
34
29
5
23
-
ВСЕГО:
178
142
36
90
-
89
Приложение В
Таблица В.1 - Функционал отдела по работе с массовым сегментом Архангельского филиала ООО «Рубикон»
Основные функции структур-
ного подразделения (Задачи)
Функции (дета-
лизация)
Подфункции (детализация)
1 Управление процессами продаж и обслуживания.
1.1 Организация и координация деятельности подразделений ОРМС. Анализ и перераспределение ресурсов.
1.1.1 Организовывать и контролировать исполнение работниками плановых заданий по натуральным показате-
лям.
1.1.2 Контролировать организацию и обеспечение выездного обслуживания клиентов.
1.1.3 Проводить анализ наличия, доступности и распределения ресурсов (сетевые ресурсы, персонал), формирова-
ние предложений по их эффективному использованию.
1.1.4 Анализировать статистику отказов по технической возможности. Инициировать предложения по их эффек-
тивному использованию.
1.1.5 Осуществлять планирование, организацию и проведение инструктажей работников. Разрабатывать план-
графики инструктажей. Представлять в макрорегиональный филиал «Северо-Запад» предложения по актуализа-
ции методических материалов по обучению.
1.1.6 Контролировать правильность применения тарифов и корректность оформления договоров и платежных до-
кументов.
1.1.7 Внедрять и применять мотивационные программы
1.1.8 Разрабатывать и осуществлять мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания, стимули-
рование продаж, предупреждению оттока/мобильного замещения абонентов.
1.1.9 Инициировать предложения по улучшению качества и потребительских свойств услуг связи.
90
Продолжение Приложения В
1.1.10 Организовывать и контролировать выездную торговлю посредством мобильного офиса в объектах жилой недвижимости.
1.1.11 Координировать деятельность функциональных групп, по взаимодействию с товариществами собственников жилья, и активных продаж, при проведении
работы с управляющими компаниями объектов жилой недвижимости.
1.2 Адаптация, внедрение и контроль исполнения методологии, бизнес-процессов и стандартов, разработанных на уровне макрорегионального филиала «Северо-
Запад».
1.2.1 Адаптировать и внедрять методики, бизнес-процессы и стандарты, поступающие из макрорегионального филиала «Северо-Запад».
1.2.2 Контролировать соблюдение стандартов обслуживания и использование фирменного стиля точками продаж
1.2.3 Реализовывать процедуры повышенной лояльности.
1.2.4 Осуществлять контроль соблюдения в ГПС законодательных, нормативно-правовых, внутренних регламентов, методических рекомендаций, касающихся
коммерческой и производственной деятельности.
1.2.5 Оказывать консультативную и методическую поддержку подразделениям филиала по вопросам организации процесса продаж и обслуживания.
1.2.6 Инициировать предложения по совершенствованию, оптимизации и развитию соответствующей функциональности информационных систем.
2 Управление каналами продаж и обслуживания.
2.1 Организация процессов продаж и обслуживания через ГПС.
2.1.1 Организовывать и координировать деятельность ГПС, обеспечивать доведение внутренних регламентирующих документов и контроль их исполнения.
2.1.2 Осуществлять оперативное руководство процессом продаж и обслуживания.
2.1.3 Организовывать предоставление услуг связи и сопутствующих услуг (прямые продажи компьютерной техники и прочего оборудования, реализация карт
оплаты и пр.).
2.1.4 Организовывать сбор платежей за оказанные услуги связи в соответствии с законодательством Российской Федерации и методическими рекомендациями
макрорегионального филиала «Северо-Запад».
91
Продолжение Приложения В
2.1.5 Разрабатывать и осуществлять мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания.
2.1.6 Инициировать предложения по увеличению продаж услуг, повышению ARPU.
2.1.7 Эскалировать предложения по изменению тарифов.
2.1.8 Взаимодействовать с профильными службами по обращениям граждан. Анализировать: причины послужившие написанию письменных жалоб, работу с
устными обращениями. Осуществлять организацию мероприятий по устранению причин вызывающих претензии. Инициировать предложения по повышению
качества обслуживания.
2.1.9 Контролировать и координировать работу ГПС при оказании и продаже услуг операторов дальней связи.
2.1.10 Осуществлять контроль за соблюдением технологии исполнения нарядов
2.1.11 Обеспечивать организацию проведения маркетинговых акций в ГПС. Инициировать проведение точечных промоушен акций под конкретные проекты,
организовывать их проведение.
2.1.12 Анализировать по категориям причины оттока, проводить работу по возврату/удержанию клиентов.
2.1.13 Проводить анализ очередности на предоставляемые услуги связи, готовить предложения по минимизации очереди.
2.1.14 Осуществлять исполнение методических рекомендаций по предоставлению услуг МГ/МН связи.
2.1.15 Формировать ежемесячный отчет по движению ТМЦ, предоставлять ежемесячный отчет о движении ТМЦ, первичные документы (накладные, акты приѐ-
ма передачи) в бухгалтерский блок.
2.2 Организация процессов дистанционных и альтернативных продаж.
2.2.1 Осуществлять взаимодействие с агентами по вопросам реализации договорных отношений. Организовывать инструктажи агентов.
2.2.2 Осуществлять поиск потенциальных партнеров для заключения договора по продажам услуг ООО «Рубикон».
2.2.3 Участвовать в формировании планов продаж через агентские/дилерские сети.
2.2.4 Инициировать предложения по расширению, продвижению услуг через агентскую сеть.
2.2.5 Обеспечивать проведение выборочного контроля деятельности агентов. Контролировать правильность применения тарифов и корректность оформления
договоров.