62
2.4 Проблемы абонентской базы ООО «Рубикон»
Архангельский филиал ООО «Рубикон» - представитель крупнейшей на-
циональной телекоммуникационной компании России, на территории Архан-
гельской области и Ненецкого Автономного округа, оказывающий широкий
спектр телекоммуникационных услуг, которыми пользуются около 400 тыс.
жителей области.
Среди физических лиц наиболее востребованы услуги телефонной связи,
предоставления доступа к сети Интернет и интерактивному телевидению в со-
ответствии с рисунком 10.
Рисунок 10 - Распределение абонентов филиала по пакетам услуг,
тыс.ед.
Наиболее значимой услугой в сегменте физических лиц является предос-
тавление доступа к сети Интернет, доходы от которой занимают более 35 % в
общей структуре доходов.
Однако, после активного развития конкурентов на территории Архан-
гельской области, продажи магистральных каналов, в Архангельском филиале
ООО «Рубикон» с начала 2016 года зафиксирован стабильно высокий отток
63
абонентской базы пользователей Интернет. В 2018 году количество обращений
об отказе от услуги составило 25389, а удержано только 15,29 % абонентов в
соответствии с таблицей 10.
Таблица 10
Данные о рассмотренных обращениях абонентов с целью отказа от
услуг связи за 2018 год.
Пе-
риод
Показатели оттока
по услуге телефо-
ния
Показатели оттока
по услуге Интер-
нет
Показатели оттока
по услуге телеви-
дение
поступи-
ло
обраще-
ний
из них
удер-
жано
поступи-
ло
обраще-
ний
из них
удер-
жано
поступи-
ло
обраще-
ний
из них
удер-
жано
1 квар-
тал
5788
244
7085
718
214
11
2 квар-
тал
6394
905
5523
1411
231
15
3 квар-
тал
7286
1108
6983
1147
617
90
4 квар-
тал
7192
887
5798
606
729
27
Итого:
26660
3144
25389
3882
1791
143
Для предотвращения негативных тенденций Архангельским филиалом
был разработан План мероприятий по повышению лояльности абонентов мас-
сового сегмента на 2018 год в Архангельском филиале ООО «Рубикон», кото-
рый включал в себя:
- проведение мероприятий, посвященных Международному женскому
дню (обучение работе в сети Интернет);
- проведение мероприятий, посвященных Дню Победы (бесплатное пре-
доставление услуг внутризоновой, междугородной и международной связи);
- проведение открытых уроков, экскурсий в ООО «Рубикон», посвящен-
ных Дню знаний;
- повышение качества предоставления услуг;
64
- повышение качества обслуживания абонентов;
- маркетинговые инициативы и т.д.
В рамках маркетинговых инициатив, направленных на удержание або-
нентской базы, проводились следующие акции:
- «Час межгорода в подарок»;
- «Эксклюзив» и др.
Услугу предоставления доступа к сети Интернет Архангельский филиал
оказывает с декабря 2006 года.
Согласно динамике с ростом абонентской базы увеличивается и отток. В
Архангельском филиале число абонентов Интернет росло из года в год, превы-
сив в ключевых районах области уровень проникновения в 50 %. Загрузка ли-
нейно-кабельных сооружений подключениями ADSL по центральным городам
достигла уровня 60-70 %. Принимая во внимание дополнительную нагрузку по
полосе пропускания, которую создаѐт услуга интерактивного телевидения, воз-
можности дальнейшего апгрейда скоростей в этих городах исчерпаны.
Основные причины оттока абонентской базы можно классифицировать в
соответствии с рисунком 11.
Рисунок 11 – Распределение оттока по причинам.
65
Естественно, нестабильность абонентской базы сказывается отрицатель-
ным образом на доходах от услуг доступа к сети Интернет. В соответствии с
таблицей 11 на протяжении 2017-2018 г.г. последние практически неизменны.
Таблица 11
Динамика доходов от услуги доступа к сети Интернет.(тыс. руб.)
1 квар-
тал
2017г.
2 квар-
тал
2017г.
3 квар-
тал
2017г.
4 квар-
тал
2017г.
1 квар-
тал
2018г.
2 квар-
тал
2018г.
3 квар-
тал
2018г.
4 квар-
тал
2018г.
128 027
126 882
124 434
127 347
129 502
129
443
129598
134930
Без принятия дополнительных мер в соответствии с моделью жизненного
цикла продукта следует ожидать дальнейшего уменьшения абонентской базы
Интернет в соответствии с рисунком 11.
Итак, абонентская база с 2018 года статична, ARPU снижается, незначи-
тельное увеличение доходов связано лишь с индексацией тарифов, в филиале
существуют меры по предупреждению оттока, но данные меры не позволяют
выйти на выполнение плановых показателей.
Таким образом, одним из приоритетных направлений деятельности ком-
мерческого блока предприятия, помимо продаж, является удержание абонент-
ской базы.
2.5 Проблемы мотивации труда по сохранению абонентской базы
Мотивация персонала должна быть направлена на достижение целей ор-
ганизации, основной из которых является получении и увеличение прибыли. В
данном случае прибыль предприятия зависит от объема абонентской базы. Чем
больше абонентов, тем больше прибыль.
Существующая в Архангельском филиале ООО «Рубикон» система моти-
вации и оплаты труда направлена на увеличение абонентской базы только за
счет продажи услуг, а существующая проблема оттока абонентской базы лишь
в малой мере влияет на сумму премиальных выплат.
66
В премировании сотрудников отдела по работе с массовым сегментом ка-
тегории - руководители и специалисты (не работающие с клиентами) незначи-
тельную долю составляет вознаграждение от результата работы подразделения
- всего 9 %. Причем из этих 9 % всего 1/15 зависит от оттока абонентской базы.
В премировании сотрудников категории специалисты переменная доля
составляет около 50 % в общей структуре заработной платы, однако 45 % - это
вознаграждение за продажи услуг новым клиентам и всего 5 % - это выполне-
ние плановых показателей по оттоку абонентской базы, причем данные по от-
току абонентской базы учитываются не индивидуально по каждому специали-
сту, который смог абонента удержать в числе клиентов ООО «Рубикон», а в
общем, по количеству удержанных абонентов специалистами всего подразде-
ления. Специалисту выгоднее не тратить время на удержание существующих
абонентов компании, хотя есть инструменты для этого (акции, предложения па-
кетных предложений и т.д.), а заключить договор на оказание услуг связи с но-
вым абонентом.
Согласно приведенным данным можно сделать следующие выводы:
Система мотивации не является в полной мере эффективной, т.к. не за-
трагивает всех ключевых задач компании, в частности оттока абонентской ба-
зы.
У сотрудников не участвующих в непосредственных продажах необхо-
димо увеличить зависимость вознаграждения от целевых показателей подраз-
деления.
У сотрудников, занимающихся продажами в массовом сегменте рынка
необходимо учитывать показатели оттока абонентской базы по индивидуаль-
ным показателям специалистов.
67
ГЛАВА 3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ
МЕТОДОВ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ООО «РУБИКОН»
3.1 Организация мероприятий по совершенствованию материальной
мотивации персонала
Ключевым принципом системы мотивации и оплаты труда Архангельско-
го филиала ООО «Рубикон» является установление четкого динамического со-
ответствия личной эффективности каждого работника и результатов деятельно-
сти компании с конечным уровнем индивидуального вознаграждения. Однако
считаю необходимым у начальника отдела по работе с массовым сегментом и
руководителей групп продаж и сервиса, для повышения эффективности мате-
риальной мотивации:
- при наличии средств в фонде оплаты труда увеличить долю переменной
части заработной платы в общей структуре выплат с 9 % до 30 %,;
- при отсутствии средств в фонде оплаты труда пересмотреть перечень
КПЭ и вес в периоде оценки.
Согласно положения о системе материального стимулирования перечень
и веса Бизнес-КПЭ / МВО могут изменяться в следующих случаях:
- изменение организационной структуры, положений о подразделениях,
должностных обязанностей;
- в ходе годового цикла целеполагания;
- в ходе полугодовой корректировки бюджета;
- в случае существенных изменений внешних и/или внутренних условий
при наличии внутреннего распоряжения о соответствующей корректировке
системы КПЭ.
При изменении перечня и весов Бизнес-КПЭ/МВО устанавливаются сле-
дующие ограничения:
- допускается изменение весов Бизнес-КПЭ и MBO, при этом вес любого
Бизнес-КПЭ и MBO не должен быть ниже 10 % в общем объеме премии за вы-
68
полнение Бизнес-КПЭ и MBO;
- допускается замена МВО на дополнительный Бизнес-КПЭ или исклю-
чение MBO из состава показателей премирования, с пропорциональным пере-
распределением высвободившегося веса на оставшиеся Бизнес-КПЭ.
Так бизнес–КПЭ/МВО «Своевременное предоставление первичных до-
кументов и отчетности», вес в периоде оценки которого составляет 30 %, необ-
ходимо исключить и распределить на показатели, имеющие более стратегиче-
скую значимость.
В результате перераспределения данного наименования бизнес-
КПЭ/МВО расчет процента премирования начальника отдела по работе с мас-
совым сегментом, зависящий от выполнения бизнес-КПЭ/МВО можно предста-
вить следующим образом:
- 30 % выполнение плана по выручке в сегменте В2С;
- 30 % непревышение уровня оттока в массовом сегменте;
- 30 % выполнение плана по новым подключениям в сегменте В2С в раз-
бивке по услугам;
- 10 % соблюдение бюджета затрат на привлечение и обслуживание кли-
ентов в сегменте В2С.
В результате перераспределения данного наименования бизнес-
КПЭ/МВО расчет процента премирования руководителей групп продаж и сер-
виса, зависящий от выполнения бизнес-КПЭ/МВО можно представить следую-
щим образом:
- 40 % выполнение плана по выручке в сегменте В2С;
- 30 % непревышение уровня оттока в массовом сегменте;
- 30 % выполнение плана по новым подключениям в сегменте В2С в раз-
бивке по услугам;
Данные изменения могут стимулировать к повышению количества удер-
жанных абонентов только с внесением изменений в расчет фактического разме-
ра премирования специалистов отдела, занимающихся продажами услуг связи
компании и премируемых по сдельной расчетной схеме премирования.
69
В матрице расчета премиальной выплаты специалистам ОРМС, осуществ-
ляющих продажи продуктов и услуг компании физическим лицам путем поиска
клиента, выявления потребностей клиента и их удовлетворения размер вознаграж-
дения за показатели оттока абонентской базы зависит от коэффициента в зависимо-
сти от процента выполнения плана по оттоку умноженного на должностной оклад,
причем показатели оттока учитываются общие. За март 2018 года коэффициент в
зависимости от процента выполнения плана по оттоку составлял 0,05, то есть 5 %
от должностного оклада. Необходимо исключить из формулы 3 данную состав-
ляющую (О*Кот) и учитывать в ежемесячном премировании показатели оттока ин-
дивидуально по каждому специалисту, дополнив формулу 3 оценкой индивидуаль-
ного результата специалиста по удержанию клиентов и сохранению абонентской
базы:
Фу=∑(Ni*Xi), (6)
где Фу – размер премии за удержание, руб.
Ni – услуга из перечня, за которую выплачивается вознаграждение за удержание;
Xi – вознаграждение за каждую удержанную услугу из перечня, руб.
Значение Xi необходимо устанавливать распоряжением Директора филиала
по представления Коммерческого директора филиала.
Перечень услуг, за удержание которых необходимо начислять премию:
N1 - Телефония с сохранением размера абонентской платы;
N2 - Интернет с сохранением размера абонентской платы;
N3 - Телевидение с сохранением размера абонентской платы.
В целях премирования по итогам отчетного месяца необходимо опреде-
лять количество удержанных клиентов массового сегмента за отчетный период,
выразивших явное намерение к расторжению договора с компании по каждому
из работников согласно выгрузке информационно - биллинговой системы.
При определении данной ставки вознаграждения необходимо учитывать,
что за 4 квартал 2018 года среднее ARPU по услугам связи, предоставляемых
Архангельским филиалом ООО «Рубикон», составляет:
- телефония 221,4 руб.;
70
- предоставления доступа к сети Интернет 337 руб.;
- телевидение 185,2 руб.
Установив ставку вознаграждения равной ставки вознаграждения за под-
ключение услуг связи новому абоненту, мы получим: Х1 – 40 руб.; Х2 - 110
руб.; Х3- 100 руб.
При удержании абонента, пользующегося услугами телефонной связи,
единовременная выплата сотруднику группы продаж и сервиса составит 40
руб., а ежемесячный доход 221,4 руб.
При удержании абонента, пользователя доступа к сети Интернет, едино-
временная выплата специалисту группы продаж и сервиса составит 110 руб., а
ежемесячный доход 337 руб.
При удержании абонента, пользователя услуги платного телевидения,
единовременная выплата специалисту группы продаж и сервиса составит 100
руб., а ежемесячный доход 185,2 руб.
В соответствии с Приложением Ж, общая сумма премиальных выплат, за
декабрь 2018 года, специалистам группы продаж и сервиса №3 (29 специали-
стов, работающих с клиентами), за выполнение бизнес-КПЭ «показатели оттока
абонентской базы», составила 11673 руб.
На основании оперативной отчетности за декабрь 2018 года отток або-
нентской базы составил:
- 296 абонентов услуг телефонной связи (потери доходов – 65534,40 руб.);
- 356 абонентов услуги доступа к сети Интернет (потери доходов –
119972,00 руб.);
- 37 абонентов услуг платного телевидения (потери дохода – 6852,40
руб.).
На основании выгрузке информационно биллинговой системы за март
2018 года группой продаж и сервиса №3 удержано:
- 45 абонентов услуг телефонной связи;
- 50 абонентов услуги доступа к сети Интернет;
- 3 абонента услуг платного телевидения.
71
Рассчитав по предложенной формуле, вознаграждение за удержание або-
нентов, получится следующее:
- удержание абонентов услуг телефонной связи 1800 руб. (45 абонен-
тов*40 руб.);
- удержание абонентов услуги доступа к сети Интернет 5500 руб. (50 або-
нентов*110 руб.);
- удержание абонентов услуг платного телевидения 300 руб. (3 абонен-
та*100 руб.);
- общая сумма вознаграждения за три услуги составит 7600 руб.
На основании проведенных расчетов можно сделать следующие выводы:
- выплата за удержание абонентской базы составила 11673 руб., а при расчете
по индивидуальным показателям меньше на 4073 руб.;
- внедряя начисление вознаграждения, за удержание абонентской базы по ин-
дивидуальным показателям специалистов, следует ожидать увеличения количе-
ства удержанных абонентов;
- даже если учесть, что абонент будет удержан на непродолжительное время
единовременная ставка вознаграждения меньше ARPU.
Считаю, что личная заинтересованность специалиста позволит в наибольшей
степени улучшить показатели удержания абонентов, так как личный доход будет
увеличиваться с каждым удержанным абонентом.
3.2 Организация мероприятий по совершенствованию
нематериальной мотивации персонала
Сотрудники ООО «Рубикон» являются основным капиталом, обеспечи-
вающим стабильную работу компании, поэтому для сотрудников делается все
возможное для создания комфортных условий труда и благоприятной среды
для профессионального и личного роста, что подтверждает система нематери-
альной мотивации сотрудников компании.
В связи со свойственной многим успешным специалистам отделов про-