72
даж амбициозностью, для них эффективно проведение конкурсов с вручением
дипломов и переходящего отличительного знака.
Конкурс в виде соревнования среди специалистов отдела продаж услуг
компании может послужить стимулом для безусловного выполнения планов
продаж.
Из основных задач проведения конкурса можно выделить:
- увеличение роста объемов продаж продуктов и услуг в ООО «Рубикон»;
- развитие творческой активности и инициативы;
- внедрение прогрессивных методов работы.
Состав участников конкурса, например под названием «Звезда продаж»,
необходимо сформировать из специалистов групп продаж и сервиса, осуществ-
ляющих очную продажу продуктов и услуг Архангельского филиала ООО
«Рубикон» (front-office).
Жюри конкурса сформировать из руководителей групп продаж и сервиса,
отдела по работе с массовым сегментом и сотрудниками отдела оплаты и сти-
мулирования труда.
В качестве критериев оценки результатов необходимо учитывать произ-
водственные показатели – выполнение индивидуального плана продаж, отсут-
ствие обоснованных претензий абонентов и уровень борьбы с оттоком абонент-
ской базы.
Специалисту, продавшему наибольшее количество услуг компании и со-
хранившему наибольшее количество абонентов, не допустившему оттока або-
нентской базы ежеквартально вручать именной диплом.
А по итогам года организовать вручение именного диплома и переходя-
щего отличительного знака «Звезда продаж».
Данное мероприятие не требует больших материальных затрат, а специа-
листы отдела по работе с массовым сегментом получат дополнительный стимул
для эффективной работы.
73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В первой главе приведены теоретические основы мотивации, рассмотре-
ны основные теории мотивации и проанализирован опыт Зарубежных стран в
мотивации персонала. Рассмотренные теории мотивации показывают нам, что
не существует какое-либо канонизированное учение, однозначно объясняющее
то, что лежит в основе мотивации человека и чем определяется мотивация. Ка-
ждая из теорий имеет принципиальное отличие, причем в этих теориях анали-
зируются факторы, которые лежат в основе мотивации, но мало внимания уде-
ляется процессу мотивации.
Мотивация имеет прямое отношение к результатам работы и оплате тру-
да. И в настоящее время она играет более важную роль в жизни каждого ме-
неджера, чем когда-либо ранее. В США оплату труда можно назвать гибкой,
так как она построена таким образом, что фиксированная зарплата, как прави-
ло, может только увеличиваться и практически никогда не уменьшается; при
этом часть заработка ставится в прямую зависимость от результатов общей ра-
боты. А в Японии оплата труда зависит от стажа или жизненных пиков. Систе-
ма оплаты труда и мотивации персонала индивидуальна для каждой страны и
зависит от множества факторов.
Практический аспект мотивации персонала рассмотрен во второй главе на
примере Архангельского филиала ООО «Рубикон», который включал в себя ха-
рактеристику организации и анализ существующей системы мотивации и опла-
ты труда сотрудников отдела по работе с массовым сегментом, а также про-
блемные показатели оттока абонентской базы, которые необходимо корректи-
ровать с помощью эффективной мотивации персонала компании.
Рослелеком – это динамично развивающаяся крупнейшая в России теле-
коммуникационная группа, предоставляющая услуги во всех сегментах отрас-
левого рынка на всей территории страны. Основной целью ООО «Рубикон» яв-
ляется удовлетворение потребностей физических и юридических лиц в услугах,
оказываемых организацией и извлечение на этой основе прибыли. Обслужива-
74
ние абонентов (физических лиц) осуществляется отделом по работе с массо-
вым сегментом, который включает в себя группы продаж и сервиса непосредст-
венно обслуживающие абонентов. Система мотивации и оплаты труда сотруд-
ников ООО «Рубикон» базируется на системе грейдов, то есть должностных
разрядов, в соответствии с международной методологией STRATA, основной
принцип которой – зависимость вознаграждения работников, в том числе и ру-
ководящего состава, от индивидуальной результативности и достижения клю-
чевых показателей эффективности. Для сотрудников, непосредственно обслу-
живающих абонентов, основным показателем эффективности являются рост
количества абонентов компании (количество заключенных договоров на оказа-
ние услуг связи конкретным сотрудником). Для руководства отдела (началь-
ник отдела по работе с массовым сегментом и руководители групп продаж и
сервиса) наибольший вес/долю в показателях эффективности работы занимает
показатель выполнения плана по выручке.
Данная система мотивации и оплаты труда не в полной мере соответст-
вуют целям компании, т.к. в условиях жесткой конкуренции абонентская база
не растет, а стоит на месте, с каждым годом отток абонентов только увеличива-
ется. Компанией принимается ряд мер по удержанию/сохранению абонентской
базы, но среди данных мер нет мотивации или заинтересованности сотрудников
в данном показателе.
На основе проведенного анализа в 3 главе разработаны мероприятия по
совершенствованию системы мотивации персонала Архангельского филиала
ООО «Рубикон», направленные решение проблемы оттока абонентской базы
предприятия как материальной, так и нематериальной.
В части материальной мотивации руководителей отдела необходимо:
- пересмотреть перечень КПЭ (исключить «своевременное предоставле-
ние отчетности»);
- увеличить долю переменной в общей структуре вознаграждения;
- перераспределить вес в периоде оценки (увеличить зависимость возна-
граждения от показателей оттока абонентской базы).
75
В части материальной мотивации сотрудников отдела необходимо:
- исключить из сдельной расчетной схемы премирования показатели от-
тока по филиалу в целом;
- дополнить сдельную расчетную схему премирования индивидуальными
показателями удержания абонентов каждым специалиалистом.
В части нематериальной мотивации необходимо проведение различных
конкурсов профессионального мастерства, направленных на выполнение плана
продаж и плана по сохранению абонентской базы.
Таким образом, цель и задачи данной квалификационной работы выпол-
нены.
76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Конституция Российской Федерации, принята на Всенародном рефе-
рендуме 12.12.1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами о поправках к
Конституции Российской Федерации от 05.02.2014 г. № 2-ФКЗ) // РГот
21.01.2018 г. № 7.
2. Гражданский ко?декс Росси?йской Федер?ации (част?ь вторая). З?акон РФ
от 26.01.?96 г. №14-ФЗ//СЗ РФ, 2?9.01.1996, N 5, ст. 410. в ре?д.от 17,12,?99 г.
3. Федеральный з?акон «О раз?витии мало?го и средне?го пред-
при?нимательства в Росс?ийской Федер?ации» (с из?менениями н?а 18 октябр?я 2007
год?а) Федеральным законом от 18 октября 2007 года N 230-ФЗ (Российск?ая га-
зета, N 237, 24.10.?2007).
4. Алексеева М.?М. Планиро?вание деяте?льности фир?мы. – М.: Ф?инансы и
ст?атистика, 2018.- 310с.
5. Базарова Т.?Ю., Еремин?а Б.Л.. Упр?авление персо?налом. М. Из?д. «Юни-
ти» - 2013 г.
6. Басаков М.?И. Управле?ние персон?алом. Конс?пект лекци?й. Пособие д?ля
подгото?вки к экза?менам/М.И. Б?асаков. Из?д. 4-е. – Росто?в н/Д: Фен?икс, 2016. –
160 с. (З?ачет и экз?амен.)
7. Берн Эрик. Лидер и гру?ппа. О стру?ктуре и ди?намике орг?анизаций и
групп.- Екатеринбург: Л?идерство, 2014.
8. Бизюков П.?В. Служба у?правления персо?налом: фун?кции, типо?логия
моде?ли / П.В.?Бизюков // Социологические исс?ледования.-?2018. - № 5. - С. 5?3-
61.
9. Бизюков П.В. Служба управления персоналом: функции, типология
модели / П.В.Бизюков // Социологические исследования.-2008. - № 5. - С. 53-
61.
10. Бизюкова И. В. К?адры управ?ления: подбор и о?ценка. – М.: О?АО «Изд-
во «Э?кономика» - М, 2010 – С.150.
77
11. Бизюкова И. В. Кадры управления: подбор и оценка. – М.: ОАО «Изд-
во «Экономика» - М, 2014 – С.150.
12. Биктяков К.С. По?вышение ад?аптивности с?истемы упр?авления персона-
лом хозя?йствующих субъе?ктов / К.С. Б?иктяков // У?правление персоналом. –
2017. - №11. – С. 50-51.
13. Биктяков К.С. Повышение адаптивности системы управления персо-
налом хозяйствующих субъектов / К.С. Биктяков // Управление персоналом. –
2008. - №11. – С. 50-51.
14. Браймер Р.?А. Основы упр?авления в и?ндустрии госте?приимства / Пер. с
а?нгл. М.: Ас?пект Пресс,?2017.- 345с.
15. Веснин В. Р..Ос?новы менед?жмента. М., 2006
16. Веснин В.Р. Ме?неджмент д?ля всех. – М.: З?нание. 1994
17. Вигман С.Л. Стр?атегическое у?правление в во?просах и от?ветах : учеб.
пособ?ие.- М.: Т?К Велби, Из?д-во Проспе?кт, 2014 – 2?96 с.
18. Винокуров В.?А. Организ?ация страте?гического ме?неджмента н?а пред-
при?ятии. М.: Це?нтр эконом?ики и маркет?инга, 2018. – 410с.
19. Виханский О.С., Н?аумов А.И., Ме?неджмент. М., 2011
20. Гвозденко А.?А. Гостиничный и тур?истский биз?нес. М.: Ассо?циация ав-
торо?в и издате?лей «Тандем», 2005.- 346с.
21. Гутнов Р. Современная концепция управления человеческими ресур-
сами / Р. Гутнов, Р.Р. Гутнов. – М.: Социум., 2007. – 205 с.
22. Дафт, P.JI. Ме?неджмент/P.?JI. Дафт. 8-е из?д. СПб.: П?итер, 2006. - 800 с.
23. Дебелак, Д. Б?изнес-моде?ли. Принци?пы создани?я процвета?ющей орга-
низации/Д. Дебе?лак. М.: Издательский до?м Гребенни?кова, 2009. - 256 с.
24. Дейнека, А. В. У?правление персо?налом / А. В. Дейнека. - М. : Д?ашков и
Ко, 2017. - 292 с.
25. Денисов. М.?В. Влияние м?алого бизнес?а на развит?ие сферы ус?луг в
Росс?ийской Федер?ации: Автореф. д?исс.канд.э.?н./М.В. Де?нисов.-СПб., 2005.-27
с.
78
26. Дуракова И. Б. Управление персоналом организации: стратегия, марке-
тинг, интернационализация. - М.: Инфра - М, 2017. - 301 с.
27. Егоршин А.?П.. Управле?ние персон?алом. Нижн?ий Новгоро?д. 1996
28. Егоршин А.П. Управление персоналом / А.П. Егоршин. – 6-е изд., доп.
и перераб. – Н.Новгород: НИМБ, 2018. – 1100 с.
29. Игумнов С.?А. Управле?ние стрессо?м: совреме?нные психо?логические и
ме?дикаментозные по?дходы. – С?Пб.: Речь, 2007. – 112с.
30. Исмаев Д. К. Маркетинг гост?иничных ус?луг в Росс?ии. М.: 2013.- 456с
31. Кабушкин Н.?И. Маркети?нг гостинич?ного бизнес?а.- Мн.: Но?вое изда-
ние, 2014.- 409с.
32. Кафидов В. В. Управление человеческими ресурсами: Стандарт
третьего поколения. — СПб.: Питер, 2012. — 208 с.
33. Кибанов А.?Я. Управле?ние персон?алом / А. Я. Кибано?в. - М. : К?ноРус,
2016. - 208 с.
34. Кибанова А. Я. Управление персоналом организации / А. Я. Кибанова. -
М.: Инфра-М, 2018. - 638 с.
35. Клейнер, Г. Стратегический менеджмент: актуальные проблемы и но-
вые направления / Г. Клейнер // Проблемы теории и практики управления. –
2009. - № 1.
36. Косаренко Н.Н., Макаренков Н.Л. Персонал организации: основные
принципы управления и правового обеспечения// -М.: НИБ – М, 2014. – С. 84.
37. Кравченко А. И. Истор?ия менеджме?нта. М. 2012.
38. Крапивин О.М. Охрана труда / О.М. Крапивин, В.И. Власов. - М.:
НОРМА, 2010. - 151 с.
39. Кричевский Р.?Л. Если Вы ру?ководитель. Э?лементы пс?ихологии ме-
неджмента в по?вседневной р?аботе. М. 1?993
40. Курганов В. Со?временный ме?неджмент. Теор?ия и практ?ика управле-
ния. М.:2014.-18?2с.
41. Лазарев С. К?арьерная мот?ивация моло?дых специа?листов // Мотивация
и оплат?а труда. 2014. № 2. – С. 3?3 – 36.
79
42. Лейни Ю.Г. Мето?ды и инстру?менты оцен?ки мотивац?ии в орган?изациях
//Наука и со?временност?ь – 2015: сборник м?атериалов V?III Междун?ародной на-
учно-практической ко?нференции: в 3-?х частях. Ч?асть 2/ По?д общ. ред.
С.С.Чер?нова. – Но?восибирск: Из?дательство Н?ГТУ, 2011. – 254 с.
43. Ломаковский Е. Эффе?ктивная систе?ма управле?ния персон?алом – залог
успеха ко?мпании// Пре?дпринимате?льство. 2009. № 3. С. 5?3-56.
44. Лэнд П.Э. Ме?неджмент – исс?куство упр?авлять. М., 1?995
45. Макарова И. К. Пр?ивлечение, у?держание и р?азвитие персо?нала компа-
нии / И. К. М?акарова, О.?Е. Алехина,?Л. М. Крайнова. - М. : Де?ло АНХ, 2010. -
124 с.
46. Медлик С., И?нграм Х. Гост?иничный биз?нес. – М.: Ю?НИТИ-ДАНА,
2013.- 239с.
47. Менеджмент организации: учебные и производственные практики.
М.: ИНФА- М., 2016 г.
48. Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успе-
ха организации / Э. Мерманн. - М.: Гуманитарный центр, 2017. - 184 с.
49. Мескон М.Х., А?льберт М., Хе?доури Ф. Ос?новы менед?жмента: Пер. с а?нгл. –
М.: Де?ло, 1995-704 с.
50. Мильнер, Б.З. Ко?нцепция ор?ганизацион?ных измене?ний в совре?менных
компаниях /Б.З. М?ильнер/ЯТроб?лемы теори?и и практи?ки управле?ния. 2016.-
№1.- С. 27-?34.
51. Миляева Л. Мето?дический и?нструментар?ий по разр?аботке
сти?мулирующей модели оплат?ы труда//Мотивация и о?плата труд?а. 2010. № 2. -
с. 36 - 40.
52. Минкина М.?П. Управле?ния персон?алом в 21 ве?ке // Вест?ник КГТУ,
2017, №4, С. 88- 90
53. Михайлина Г.?И. Управле?ние персон?алом/Г. И. М?ихайлина, Л.?В. Мат-
раева Д. Л. М?ихайлин А. В. Бе?ляк. - М. : Д?ашков и Ко, 2012. - 280 с.
54. Музыченко В. Управление персоналом. Лекции. М.: Академия – М,
2009. – С.558.
80
55. Несмокова Е.?М. Мотивац?ия и стиму?лирования тру?да на совре?менном
пре?дприятии. // Вест?ник КГУ. 2016. №5., С. 8?9 -91
56. Обозов Н.Н., Ще?кин Г.В., Пс?ихология р?аботы с лю?дьми: Совет?ы руко-
водителю. – К.:?Политиздат У?краины, 19?90-205 с.:?ил.
57. Одегов Ю.Г, Аб?дурахманов Л.?Р., Котова Л.?Р. Оценка эффе?ктивности
р?аботы с персо?налом. Мето?дологическ?ий подход/?Ю. Г. Одего?в К.Х.
30.?Абдурахмано?в, Л. Р. Кото?ва. – М: А?льфа-Пресс, 2011 г., 752 с.
58. Одегов, Ю.Г. Управление персоналом / Ю.Г. Одегов, П.В. Журавлев.-
М.: Финстатинформ, 2018.- С. 142.
59. Окалова К.?Е. Проблем?ы управлен?ия персона?лом в орга?низации// Вест-
ник КГУ. 2015. №5. С. 3?3-42
60. Организация гост?иничного б?изнеса, По?д. ред. Кабу?шкина Н.И., Дуро-
вича А.П. - М.: Но?вое издание, 2014.- 632с.
61. Организация и те?хнология гост?иничного обс?луживания: Учеб?ник для
нач. проф. обр?азования/Под ред. А.?Ю. Лапина. М.: ПрофОбр?Издат, 2011. – 167
с.
62. Орлова, О. С. У?правление персо?налом совре?менной орг?анизации / О.
С. Ор?лова. - М. : Э?кзамен, 200?9. - 288 с.
63. Официальный с?айт рестор?ана «Флайт?и»
64. Очеретлова Г., Ш?аломеенко Т. Не?монетарная мот?ивация - пут?ь к раз-
витию конгруэ?нтности и ло?яльности // Мотивац?ия и оплат?а труда. 2010. № 1.
- С.16 – 1?9.
65. Перачев, В.П. Руководство персоналом организации / В.П. Перачев. –
М.: Феникс, 2009. - 447 с.
66. Переверзев М. Ш?айденко Н. Б?асовский Л. Ме?неджмент: Учеб?ник. М.:
201?3 – 288 с.
67. Петрова Ю.?А., Спиридо?нова Е.Б. Луч?шие способ?ы мотиваци?и персо-
нала. – М.: А?й Пи Эр Ме?диа, 2010. – 88 с.
68. Полякова Н.Э. Аттестация не событие, а система. //Справочник по
управлению персоналом-2013. №4. – С.19.
81
69. Потемкин, В. К. У?правление персо?налом / В. К. Поте?мкин. - М. : Пи-
тер, 2010. - 4?32 с.
70. Пугачев В. П. Ру?ководство персо?налом орга?низации. М. 2012.
71. Ракитская Г.?Я. Социаль?но-трудовые от?ношения (Об?щая теория и про-
блемы стано?вления их де?мократичес?кого регул?ирования в со?временной Рос-
сии). - М.: И?нститут перс?пектив и проб?лем страны, 2003. - 480 с.
72. Самоукина Н. Не?материальн?ая мотивац?ия персона?ла в услов?иях кризи-
са // Мотивация и о?плата труд?а. 2009 № 1. – С. 18 – 2?2.
73. Сатанов А.?М. Мотивац?ия и стиму?лирования: а?нализ понят?ий. // Социо-
логические иссле?дования, №7, 2011. С. 66-71
74. Собчик Л.Н. Управление персоналом и психодиагностика: методиче-
ское руководство / Л.Н. Собчик. - М.: Инфра-М, 2014. - 350 с.
75. Соколов А.А., Башилов А.С. Особенности создания системы управле-
ния – М.: Инфра-М, 2010.- С.48
76. Спивак В. А. У?правление персо?налом / В. А. С?пивак. - М.: Э?ксмо, 2010.
- 226 с.
77. Столяренко А.М. Психология менеджмента / А.М. Столяренко, Н.Д.
Амаглобели. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2015.
78. Талицких Е.?В./ Создан?ие эффекти?вного HR-от?дела. Руко?водство ме-
неджера по персо?налу/Е.В. Т?алицких - М: Вер?шина, 2008 г., 232 с.
79. Тебекин А.?В., Касаев Б.С. Менеджмент ор?ганизации : учеб?ник - М .:
КНОРУС. 2016. – 416 с.
80. Токсанбаева, М.С. Со?циальные и?нтересы работ?ников и ис?пользование
трудового потенци?ала/М.С. То?ксанбаева. М.: Н?аука, 2016. - 259 с.
81. Травин В. В. Менеджмент персонала предприятия / 5- е изд. - М.: Де-
ло, 2011. - 272 с.
82. Ульяновский, A.?B. Корпорат?ивный имид?ж: техноло?гии формиро?вания
для максимального рост?а бизнеса/?А.В. Ульяно?вский. М.:Э?кспо,2007. 400 с.