33
для эффективного задействования которой необходимо создать
определенные условия, предоставив работникам наиболее полную
информацию, возможности для обсуждения личных стремлений и карьерных
планов с непосредственным руководителем, штатным руководителем,
наставником или консультантом. Цель самооценки как ступени
индивидуальной карьеры - самопознание, являющееся ключевым фактором
успеха. В качестве инструментов самопознания рассматриваются тесты,
личный баланс интересов и способностей, анализ сильных сторон
работника
10
.
Эффективное развитие карьеры невозможно без карьерного обучения
персонала, включающего лекции по проблемам карьеры, практические
занятия и семинары по планированию индивидуальной карьеры.
Консультирование карьеры призвано совместить личные потребности и
интересы работника в карьере с потребностями фирмы. Оно может быть
неформальным и осуществляться линейным или штатным руководителями.
Наиболее целесообразно проводить неформальное консультирование
карьеры линейным руководителем по завершению беседы по оценке
исполнения. Возможны три подхода к консультированию карьеры линейным
руководителем:
1) метод рассказа и внушения;
2) метод рассказа и слушания;
3) метод решения проблем.
Основная задача консультирования - помочь личности в развитии, дав
ей идею продвижения.
Планирование карьеры дает возможность персоналу осознать свои
карьерные цели и пути их достижения. При помощи индивидуального
развития работники улучшают самих себя и уточняют свои дальнейшие цели.
Развитие карьеры рассматривается как процесс личного усовершенствования
для реализации личного карьерного плана и предполагает хорошее
10
Румянцева, Е.В. Руководство по поиску работы, самопрезентации и развитию карьеры / Е.В. Румянцева;
ЭБС Znanium. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2018. — С. 97
34
исполнение работ, демонстрацию своих достоинств, ключевое подчинение и
увеличение возможностей.
Завершающим этапом процесса планирования карьеры является
разработка плана роста, включающего долгосрочные цели сотрудника в
карьере и краткосрочные задачи; наиболее важные потребности по
усовершенствованию знаний и опыта для достижения последующего этапа
профессионального роста; задание работнику на следующий год,
предусматривающее обучение, повышение квалификации, участие в
определенных мероприятиях и обеспечивающее переход к следующему
этапу профессионального роста; обязательства фирмы по оказанию помощи
работнику в достижении карьерных целей.
Н.Ф. Пушкарев предлагает два различных подхода к управлению
деловой карьерой конкретного работника фирмы.
Первый подход воплощает чисто авторитарный стиль управления,
характеризуется существенной централизацией принятия решения по
продвижению работника на ту или иную должность.
Второй подход соответствует демократическому стилю управления и
предполагает делегирование решений руководителей структурных
подразделений и их коллектива по подбору и выдвижению необходимого
работника на вакантную или новую должность в фирме
11
.
Оба подхода имеют равное право на существование, но в силу своей
полярности, в чистом виде на практике не встречаются. Как правило, в
реальной жизни имеет место комбинация различных стилей управления
продвижением работника по службе. Следует отметить, что мотивация
персонала к продвижению зависит от категории сотрудников, карьера
которых планируется в организации.
Таким образом, карьерная политика фирмы определяет, в какой
степени она готовит и продвигает свои кадры и в какой - нанимает
квалифицированных специалистов и руководителей со стороны. Принятая
11
Пушкарев, Н.Ф. Деловая карьера сотрудника организации [Текст]: учебное пособие/ Н.Ф. Пушкарев.- М.:
АП «Наука», 2017. – С. 78.
35
практика перемещения работников, назначение их на определенные виды
работ и должности отражается в подсистеме информационного обеспечения
процесса планирования карьеры, которая включает результаты анализа
работ, оценки исполнителей, четкую карьерную политику, проявляющуюся в
процессе замещения вакантных должностей.
1.3. Специфика предоставляемых услуг и ее влияние на
профессиональные компетенции персонала предприятий сферы
гостеприимства и туризма
Индустрия гостеприимства и, в частности, гостиничный и
туристический бизнес относятся к сфере услуг. В связи с этим, специфика
заключается в том, что производство и потребление услуги неразрывны.
Поскольку индустрия гостеприимства предоставляет именно услуги, важно
охарактеризовать свойства и черты данного понятия. Так, американские
ученые Л. Берри, В. Зайтамла и А. Парасурамана предложили следующие
характеристики услуги:
- неосязаемость
- неразделимость (одновременность) производства и потребления
- гетерогенность
- невозможность сохранения.
Неосязаемость услуги заключается в том, что в отличие от
материального продукта ее невозможно понюхать, потрогать, увидеть,
попробовать на вкус. В результате, мнение об услуге довольно субъективно,
основано на личном восприятии потребителя. Ф. Котлер на основании
характеристики «неосязаемость услуги» выделил пять типов рыночного
предложения:
- «чистые» товары;
- товары с сопутствующей услугой;
- гибриды, сочетающие в равной степени осязаемые и неосязаемые
элементы;
36
- услуги, оказание которых требует использования ряда осязаемых
элементов;
- «чистые» услуги, в которых осязаемая составляющая если не
отсутствует, то сведена к минимуму
12
.
Неразделимость (одновременность) услуги характеризуется тем, что
услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются
одновременно, в отличие от материального продукта, имеющего несколько
стадий жизненного цикла: производство, распределение, обмен, потребление.
Гетерогенность услуги заключается в ее уникальности, которая
складывается из субъективного отношения к услуге.
Невозможность сохранения услуги услуга производится и потребляется
одновременно, ее невозможно сохранить или создать ее запасы.
Соответственно в гостиничном бизнесе важно формировать положительное
мнение потребителя о предоставляемых услугах. Восприятие и оценка
гостиничного предложения зависит только от субъективного мнения
потребителя. Стоит отметить, что в отличие от других сфер услуг в
гостиничном бизнесе потребителя называют «гостем».
Предоставление гостиничной и туристической услуги можно отнести к
гибридному типу: к примеру, услуги ресторана сочетают в себе осязаемые и
неосязаемые элементы. Предоставляется услуга питания, чтобы ее
предоставить используются осязаемые элементы (планировка, интерьер,
оборудование) и неосязаемые (внимание и доброжелательность персонала,
общая атмосфера). Если мы говорим об услуге размещения, то ее можно
отнести к типу услуги, оказание которой требует использования ряда
осязаемых элементов. Потребитель покупает у нас услугу размещения, но,
чтобы ее предоставить, необходимы материальные объекты: кровать,
кондиционер, планировка и интерьер и т.д. То есть, предоставление услуги в
гостиничном бизнесе сопряжено с постоянным пересечением и
12
Морозов, В.Ю. Особенности подготовки кадров в сфере туризма и гостеприимства в России:
традиционный и современный подходы / В.Ю. Морозов, Поправкина А.А. // Сервис в России и за рубежом.
– 2017. – Т. 9. - №2. – С. 88-98
37
взаимодействием материального и нематериального: услуги прачечной по
чистке и стирке одежды немыслимы без материальных объектов (стиральные
машины, утюги), услуги по охраняемой парковке сопряжены с неосязаемым
аспектом и осязаемыми: система сигнализации, помещение для парковки.
Обменный пункт предоставляет услугу обмена валюты, но ее невозможно
осуществить без наличия осязаемых объектов: банкомата, денег (купюр),
охранной системы и т.п.
Вторая характеристика услуги – неразделимость (одновременность)
производства и потребления услуги. Это означает, что в процессе
предоставления услуги принимают участие производитель и потребитель
(гость). В гостиничном бизнесе, поскольку предоставление услуги сопряжено
с постоянным взаимодействием с гостем, необходимо уметь планировать
время и число необходимого персонала, формировать систему контроля
качества предоставления гостиничных услуг. Особенно важно учитывать
сезонность и соответствующую загрузку отеля. К примеру, если это летнее
время, то загрузка отеля практически 100%. Чтобы оказать услуги
размещения гостям, необходимо заранее планировать необходимый объем
номерного фонда и численность персонала.
Третья характеристика услуги – гетерогенность означает, что услуга
уникальна. Уникальность услуги в гостиничном бизнесе формируется при
взаимодействии работника гостиницы и гостя. Одна и та же услуга может
предоставляться по-разному, варьироваться от одного гостя к другому. К
примеру, заселение постоянного и нового клиента. Постоянному клиенту
могут быть предоставлены бонусы (бесплатный интернет, завтрак, корзина с
фруктами и т.п.), новому гостю такие услуги будут предоставлены за
отдельную плату. Хотя общим здесь является предоставление услуги
размещения, стоит отметить, что специфика гостиничной отрасли
заключается в том, что необходимо следовать четким стандартам
предоставления услуги. Стандарты предоставления услуги – четкие нормы и
правила предоставления услуг, которым сотрудники следуют во всех отелях
38
сети, в любой стране мира. В данном случае очень важны роль персонала и
качество его работы. Сотрудники, с одной стороны, должны быть гибкими к
запросам гостей, с другой стороны, следовать строгим правилам
предоставления сервиса.
Четвертая характеристика услуги – невозможность ее сохранения. В
данном случае по отношению к услугам в гостиничном бизнесе необходимо
умение планировать мощности (номерной фонд, количество персонала) в
периоды больших загрузок отеля или нет. Сезонность, которая является
неотъемлемой характеристикой спроса на услуги размещения, всегда должна
учитываться. От этого зависит объем спроса на предоставляемые отелем
услуги.
Резюмируя, можно отметить, что одна из специфических черт
гостиничного и туристического бизнеса заключается в предоставлении услуг
неоднозначной природы. Идет постоянное взаимодействие нематериального
(услуги) и материального (предметы, сопутствующие предоставлению
услуги: помещение, кровать, интерьер). С учетом природы услуги как
таковой, с присущими ей характеристиками (неосязаемость, неразрывность
производства и потребления, гетерогенность, невозможность ее сохранения),
можно отметить, что идет совершенно иное взаимодействие с потребителем.
В контексте индустрии гостеприимства потребитель – гость. Предоставление
услуг в гостиничном бизнесе ориентируется на субъективную природу их
оценки гостем. Одна и та же услуга может быть воспринята по-разному. С
другой стороны, необходимо следовать четким стандартам предоставления
услуг гостиницей. Специфика гостиничного бизнеса заключается в
предоставлении услуги в рамках таких требований: с одной стороны, жесткие
правила организации, стандарты гостиницы, с другой стороны, гибкость по
отношению к гостю ввиду его субъективного отношения к услуге
13
.
Поскольку в работе исследуется карьера и факторы ее развития в
гостиничном бизнесе, необходимо проведение анализа типовой структуры
13
Полевая, М.В. Особенности подготовки кадров для индустрии туризма: отечественный и зарубежный
опыт / М.В. Полевая.- М.: ООО «Технологии стратегического менеджмента», 2017.- С. 63.
39
-
Администрация гостиницы
-
Служба персонала
-
Отдел продаж и маркетинга
-
Бухгалтерия
-
Финансовый отдел
-
Кухня
-
Склад
-
Отдел бронирования
-
Служба технической поддержки
-
Инженерная служба
-
Служба безопасности
Подразделения
бэк-офиса
-
Ресторан
-
Служба обслуживания в номерах
-
Хозяйственная служба
-
Служба приема и размещения
-
Банкетная служба
Подразделения
фронт-офиса
гостиницы и функциональных особенностей ее подразделений.
Типовая структура гостиницы представлена на рисунке 3.
Рисунок 3. Типовая структура гостиницы
По способу взаимодействия с гостями подразделения гостиницы
различают на фронт-офис и бэк-офис. Фронт-офис непосредственно
контактирует с гостем в процессе оказания той или иной услуги, бэк-офис не
контактирует с гостями.
В индустрии гостеприимства (и в гостиничном бизнесе, в частности)
сотрудникам необходимо обладать специфичными качествами и
компетенциями.
Рассмотрим, какими ключевыми навыками, качествами и
компетенциями должны обладать сотрудники в разрезе фронт-лайн
подразделений и бэк-офиса гостиницы.
Особенностью сферы услуг с точки зрения персонала является то, что в
отличие от материального производства, где сотрудники обычно остаются
40
«за кадром», в сфере услуг важна роль фронт-лайн или контактного
персонала. Категория сотрудников, которая присуща исключительно сфере
услуг. Поскольку предоставляемые услуги гостиницей оцениваются
субъективно, с точки зрения гостя, важна роль контактного персонала,
который вовлечен в процесс предоставления услуги. Основываясь на данной
особенности, можно сказать, что фронт-лайн персонал играет важную роль в
предоставлении услуги отелем, как на стратегическом, так и на
операционном уровнях. Поэтому такие качества и компетенции как: внешний
вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или
раздражения, внимание или безразличие, оказывают прямое воздействие на
процесс предоставления услуги и субъективную оценку ее потребителем
услуги (гостем). Сотрудники банкетной службы, ресторана, службы
обслуживания в номерах, хозяйственной службы, службы приема и
размещения гостей относятся к фронт-лайн подразделению гостиницы
14
.
Именно контактный персонал аккумулирует в себе информацию о
востребованных услугах или нет, знаниях о том, чего не хватает гостю. На
основе полученных знаний о госте фронт-лайн персоналом отель может
корректировать набор предоставляемых услуг, приобретая преимущество на
оперативном уровне, а затем и на стратегическом среди своих конкурентов.
Поэтому контактному персоналу индустрии гостеприимства важно обладать
следующими качествами: внимание и отзывчивость, готовность помочь
гостю. Работнику важно уметь накопить данные знания и сделать
определенные выводы по ним в направлении спектра предложения новых
услуг.
От работников фронт-лайн зависит субъективное отношение гостя к
процессу предоставления услуги. Контактный персонал может превратить
данный процесс в увлекательное шоу, либо долгий и утомляющий процесс,
что сформирует негативное отношение к отелю в целом, потерю лояльного
клиента. На основе этого можно выделить следующие необходимые
14
Рутгайзер, В.М. Сфера услуг: новая концепция развития. / В.М. Рутгайзер, Т.И. Корягина, Т.И. Арбузова.-
М.: Экономика. 2017.
41
компетенции фронт-лайн работников индустрии гостеприимства:
креативность, умение четко и быстро действовать, реагировать на запросы
гостя.
С точки зрения способа взаимодействия сотрудников с гостями отеля
мы рассмотрели качества, навыки и компетенции работников в разрезе
фронт-офиса гостиницы и бэк-офиса. Выделена категория персонала –
контактный персонал, играющий важную роль в оперативном и
стратегическом преимуществе отеля. Указана важная роль этого персонала,
наличие которого характерно только для организаций сферы услуг. К
контактному персоналу в отеле относят сотрудников следующих отделов:
службы приема и размещения, инженерной службы, отдела бронирования,
отдела продаж и маркетинга, ресторанной и банкетной службы. Выделены
следующие индивидуальные качества сотрудников фронт-офиса гостиницы:
оперативность, креативность, умение четко и быстро действовать,
реагировать на запросы гостя, внимание и отзывчивость, готовность помочь
гостю, умение накапливать необходимую информацию о предпочтениях и
поведении гостей для формирования определенных выводов по ним в
направлении спектра предложения новых услуг, внешний вид, поведение,
манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения,
внимание или безразличие
15
.
К бэк-офису гостиницы относятся сотрудники следующих
подразделений: администрация гостиницы, служба персонала, отдел продаж
и маркетинга, бухгалтерия, финансовый отдел, кухня, склад, отдел
бронирования, служба технической поддержки, инженерная служба, служба
безопасности. В целом качества и компетенции работников бэк-офиса схожи
с качествами сотрудников фронт-офиса. Но есть и различия, такие как:
изучение внутренних и внешних процессов гостиничного бизнеса
(мониторинг рынка, анализ конкурентов), формирование ценовой политики
отеля, распределение работ между сотрудниками. То есть, сотрудники
15
Рутгайзер, В.М. Сфера услуг: новая концепция развития. / В.М. Рутгайзер, Т.И. Корягина, Т.И. Арбузова.-
М.: Экономика. 2017.
42
подразделения бэк-офиса выстраивают логику работы всей системы отеля,
начиная от продажи номеров, заканчивая качеством подготовки новых
сотрудников. Сотрудники подразделений фронт-офиса непосредственно
работают по уже готовым логике и схеме необходимого функционирования.
Таким образом, проведенный теоретический анализ позволил
определить специфику гостиничного бизнеса, особенности карьеры
работника в гостиничном бизнесе, в том числе качества, которыми важно
обладать работнику для развития карьеры в гостиничной индустрии.