48
необходимо проработать несколько типовых архитектура и выбрать наиболее
оптимальную;
- на фазе разработки, могут возникнуть риски, связанные с неправильной
интерпретацией задания и выбора программного обеспечения, а так же
отсутствие специалиста в компании, грамотно поддерживающего данный вид
обеспечения. Для устранения данного риска необходимо грамотное техническое
задание и использование, так называемого «фрилансера»;
- на фазе тестирования, могут возникнуть риски, связанные с
неоконченным тестированием (программный продукт запушен, но не проведен
полный анализ функционала и сопряжения с элементами информационной
системы компании). Для устранения данного риска необходимо повторное
тестирование на следующем витке жизненного цикла, так как используется
спиральная модель, в рамках данного исследования;
- на фазе внедрения, могут возникнуть риски, связанные с принятием
решения о законченности проекта. Как и риски, которые могут возникнуть на
предыдущем этапе, устраняются на следующем витке жизненного цикла задачи
автоматизации.
При решении задач автоматизации необходимо так же учитывать
реализацию информационной безопасности в системе. Реализация
информационной безопасности направлена в нескольких аспектах,
охарактеризуем их
35
.
1. организация защиты от внутренних угроз, подразумевает ограничение
доступа через систему авторизации и идентификации все пользователей из
числа сотрудников компании. Это можно реализовать с помощью программного
средства OpenViewServiceDesk. В таблице 2.1 представлены права
пользователей системы автоматизации делопроизводства компании ООО
«Восток Дон».
2. организация защиты от внешних угроз, подразумевает ограничение
доступа сторонних пользователей из числа сотрудников компании. Это можно
реализовать с помощью программного средства
35
Волошин Д.А. Система управленческого учета на предприятии: направления совершенствования //
"Аудиторские ведомости", 2014.
49
Remoteadministrator/DameWare/TeamViewer, как средства ограничения доступа к
серверу. В случае, если доступ клиента открыт к системе, по он должен пройти
идентификацию через систему OpenViewServiceDesk.
3. в компании ООО «Восток Дон» на данный момент оба направления
организации информационной безопасности не используется что не
обеспечивает эффективную защиту данных.
Таблица № 2.1
Разграничения прав доступа пользователей
Группы
пользователей
Сетевая
группа
Группа
поддержки
пользователей
Горячая линия
Создание заявки
Чтение
Чтение/создание
Чтение/создание/уд
аление
Возможность
редактирования заявки
Есть
Есть
Есть
Возможность
переназначит заявку
Есть
Есть
Есть
Работа с базой знаний
Чтение/создание/у
даление
Чтение/создание
Чтение
2.2 Информационное обеспечение системы автоматизации
делопроизводства и документооборота компании ООО «Восток Дон»
Под информационной моделью системы автоматизации делопроизводства
компании ООО «Восток Дон» будем понимать модель объекта, представленную
в виде данных, описывающих переменные величины объекта автоматизации и
связи между ними и модель информации.
Сущности (переменные величины) информационной модели: «Заявки»,
«Контрагенты», «Сведения о сотрудниках», «Клиент», «Доставка», «Товары».
В приложении 6 представлена информационная модель, разработанная в
соответствии с требованиями реализации задач автоматизации
делопроизводства в информационной системе.
В разрабатываемую информационную модель входят несколько
источников данных. Основным является база данных из системы
OpenViewServiceDesk. В данный источник входят все данные, поученные от
заявителей (сотрудники компании, а также клиенты, авторизированные в
системе с ограниченным доступом).
50
Разрабатываемая система обеспечит учет данных, поступаемых с
электронной почты, в виде электронной заявки от клиента через службу
OpenViewServiceDesk, в рамках которой созданы специальные таблицы для
ведения учета и получения статистики, а также добавления справочника
ключевых слов. Основной таблицей в этой базе данных является таблица
зарегистрированных заявок(RegisteredLetter).
Данная таблица также фиксирует то, что было обработано данной
службой и является основной в данном дипломном проекте. Для классификации
проблемы по тексту письма, исполнителей заявки (ИТ специалистов) и
группы(отдела), к которым принадлежит исполнитель были спроектированы
следующие таблицы: ItWorker, Klassification, IT_Group.
Обобщенная схема системы автоматизации делопроизводства в компании
ООО «Восток Дон» представлена в приложении 7.
Классификатор — это документ, с помощью которого осуществляется
формализованное описание экономической информации в ЭИС, содержащий
наименования объектов, наименования классификационных группировок и их
кодовые обозначения.
В зависимости от применения они делятся на три группы
36
:
- локальные, используемые в пределах организации или группы
организации.
- отраслевые (ведомственные) классификаторы, используемые в пределах
определенной отрасли (ведомства);
- общегосударственные классификаторы, используемые во всех отраслях и
на всех уровнях управления для повсеместного и одинакового обозначения
объектов;
Требования, которым должны удовлетворять разрабатываемые
классификаторы, следующие
37
:
- взаимная однозначность наименований объектов и их кодовых
обозначений;
36
Друри К. Введение в управленческий и производственный учет (пер. с англ.) / под ред. С.А. Табалиной.
- М.: Аудит, ЮНИТИ, 2015.
37
Ефремова А.А. Себестоимость: от управленческого учета затрат до бухгалтерского учета расходов -
Москва: Вершина, 2013
51
- согласованность признаков деления множеств объектов с алгоритмами
обработки экономической информации;
- полнота охвата объектов и признаков классификации каждым
классификатором;
- эффективность использования классификатора при обработке
информации;
- возможность увязки с другими классификаторами и системами
обозначений;
- простота кодирования и возможность автоматизации классификации и
кодирования.
Рассмотрим используемые классификаторы и системы кодирования в
объекта
Система классификации – это совокупность правил распределения
объектов в соответствии с их признаки сходства и различия. В ООО «Восток
Дон» используется иерархический метод. Для установления иерархического
отношения типа: класс-подкласс-подгруппа – вид, необходимо использовать
кодирование (перевод информации в шифр).
В данном ООО «Восток Дон» используется следующий перечень
классификаторов (представлен в таблице 2.2).
Таблица № 2.2
Классификаторы объектов в ООО «Восток Дон»
Наименова
ние
объекта
Рабочее
наименов
ание
Значно
сть
кода
Система
кодирова
ния
Система
классифик
ации
Вид
классифика
тора
ИД товара
ИДт
6
Порядковая
Отсутствует
Локальный
ИД
сотрудника
ИДс
6
Порядковая
Отсутствует
Локальный
ИД клиента
ИДкл
6
Порядковая
Отсутствует
Локальный
ИД заказа
ИДз
6
Порядковая
Отсутствует
Локальный
ИД работы
ИДр
6
Порядковая
Отсутствует
Локальный
ИД доставки
ИДд
6
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Система автоматизации делопроизводства в компании ООО «Восток Дон»
должна обеспечивать максимальное удобство и комфортность пользователя,
52
диалоговый режим взаимодействия пользователя с системой, возможность
внесения изменений при вводе текста, разработка систем подсказок, пояснений,
уточнений, а также необходимо использовать наиболее выгодную с точки зрения
восприятия цветовую гамму. В приложении представлена схема системы
документооборота на основе системы автоматизации делопроизводства в
компании ООО «Восток Дон».
Организация рабочих мест, их оснащение и обслуживание, уровень
основных показателей эргономики (гигиенических, антропометрических,
физиологических) должны соответствовать требованиям СанПиН 2.2.2/2.4.1340-
03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным
машинам и организации работы». Расположение рабочего места оператора
должно быть расположено в соответствии с СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03.
Рассмотрим характеристику нормативно-справочной, входной и
оперативной информации системы делопроизводства компании ООО «Восток
Дон». К данному типу информации относиться вся информация, которая
поступает в систему, на основании которой и организуется деятельность данной
компании по продаже строительных материалов
38
.
Нормативно-справочная информация - информационный ресурс,
являющийся основой для унификации и нормализации данных,
сопровождающих деятельность компании (цены на услуги и товар, размеры
заработной платы, количество комплектующих, персональные данные
сотрудников и др.), который содержит стандарты, требования, правила,
положения и прочую информацию, нормирующую и систематизирующую
деятельность компании
39
.
Эта информация храниться в справочниках системы делопроизводства
компании ООО «Восток Дон» и является коммерческой тайной. На рисунке 2.4,
приложения 9, представлена общая схема справочников.
В рамках данного исследования используются только входящие файлы и
справочники. Под входящими файлами будем понимать письма от клиентов или
38
Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: Учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - М.: Дашков
и К, 2013.
39
Информационные системы и технологии в экономике и управлении: уч.пособие/ Под ред. В.В.
Трофимова. - М.: Высшее образование, 2015.
53
заказы, формируемые сотрудниками в системе, при очном заказе. Файл
представлен в виде неструктурированного текста с описание заказа,
необходимости доставки и способа оплаты. После приема, файл проходит через
систему penViewServiceDesk и в случае одобрения заноситься в справочник
системы. Следует отметить, что файл заносятся сведения о сотруднике, который
сопровождает данный заказ и сведения о них, так же заносятся в справочник.
Следует более подробно остановиться на системе интерактивных заказов
через сайт компании. В этих целях в настоящий момент функционирует и
поддерживается информационным отделом компании официальный сайт
«Восток Дон». Данный корпоративный сайт, позволяет компании:
- представить всю актуальную информацию о компании, изменять и
дополнять данные с изменение стратегии управления компанией или изменения
условий своей деятельности;
- обеспечивает совместную работу компании и клиента через систему
аутентификации, что позволяет в интерактивном режиме получать заявки на
приобретение строительных средств и или выполнить консультационную
работу. Остановимся более подробно на структуре официального сайта
компании ООО «Восток-Дон» и дадим краткую характеристику его
составляющих (смотри рисунок 2.1).
Рисунок 2.1 Главная страница официального сайта компании «Восток-
Дон»
Клиент, попадая на сайт, может ознакомиться со всеми видами
деятельности компании и затем, выбрав, необходимый раздел, перейти к
54
подробной информации по: продаже строительных материалов, производству,
строительству или сотрудничеству с компаниями, строящих различные объекты.
Сайт компании ООО «Восток-Дон» имеет следующую структуру:
- раздел «о компании», где содержаться лицензии и сертификаты, как
самой компании, так компаний партеров, у которых приобретаются
строительные материалы для реализации; сведения о партнерах, с возможностью
перехода на их официальный сайт; печень объектов строительства или ремонте,
которые заключали договора с компанией о поставке строительных материалов;
- раздел «новости», где содержится архив новостей о новостях компании,
отрасли и тестовые новости. В новостях представлены актуальные акции по
заключению договоров с клиентами, о новых поступлениях строительных
материалов, об открытии новых площадей компании и др.
- раздел «карьера», где расположена информация об имеющихся
вакансиях в компании и условия принятия на работу, ее оплата;
- раздел «контакты», где представлена контактная информация для связи
по телефону;
- раздел «полезная информация», где содержаться полезные статьи о том,
как сделать ремонт своими руками и подробности о строительных материалах,
производимых самой компанией, а так же ее партнерами
40
.
В разделе «строительных материалов» пользователю сайта представлены
все виды, имеющиеся на текущий момент складе компании. Перейдя по ссылке,
клиенту предоставляется полная информация о товаре: кто производитель, где
можно использовать, габариты, цвет, наличие на складе и цена. Если
интересующий материал подходит пользователю, то его можно отправить в
«Корзину».
Кроме, перечисленных разделов на сайте имеется система обратной связи,
которая осуществляется либо через звонок, для этого необходимо нажать на
кнопку «Заказать, обратный звонок», либо через электронную почту, для
авторизированных пользователей. Выбрав, интересующее строительные
40
Коротков А.В. Интегрированные информационные системы в бизнесе. - М.: 2013.
55
материалы, клиент, пользуясь сайтом, может поместить свой заказ в «Корзину
заказов», а затем уже переслать ее содержимое по электронной почте
41
.
При регистрации на сайте, клиент заполняет стандартные поля: фамилия,
имя, логин, пароль, электронную почту и указывает, кем он является: частным
лицом или представитель юридического лица. Для учета мнений и предложений
по работе с клиентами сайт содержит интерактивную службу контроля сервиса и
качества, где клиент, указав фамилию и электронную почту может оставить свое
сообщение. Кроме того, в структуре сайте предусмотрена обратная связь в
режиме on-line, где можно задать интересующий вопрос о товарах.
Информационный сайт компании «Восток-Дон» для организации
безопасности поддерживает: разграничение прав доступа при добавлении
информации о материалах, производимых и продаваемых ей; защищает от
несанкционированного доступа к ресурсам сайта как внутри компании, так при
внешних обращениях клиентов; имеет структурированную (база данных) и не
структурированную (Wеb-станица) информацию; поддерживает все типы
браузеров
42
.
Массовость тиражей и широкое распространение печатных изданий, в том
числе и бесплатных, является, безусловно, позитивным эффективным средством
информирования клиентов. ООО «Восток-Дон» использует в этих целях
публикацию рекламы в средства СМИ (газеты и журналы), информационные
буклеты и рекламные баннеры.
Очное консультирование клиентов по предлагаемым строительным
материалов в ООО «Восток-Дон» реализовано традиционным способом. Однако
следует заметить, что с развитием интернет - технологий и расширением доступа
к информационным ресурсам Интернета значение очного консультирования
снижается.
Таким образом, система заказов в компании ООО «Восток-Дон»
организована следующим образом:
- возможна заявка по телефону, после чего сотрудник компании вносит
данные о клиенте, товаре, условии приобретении, необходимости доставки,
41
Ермакова И.А. Учет затрат по центрам ответственности // Бухгалтерский учет. - 2013.
42
Никитин, А.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем:
Учебное пособие / А.В. Никитин, И.А. Рачковская, И.В. Савченко. - М.: ИНФРА-М, 2015.
56
объема необходимого строительного материала. На основе этой заявки
формируется заказ, который клиент получит после оплаты;
- очная заявка клиента, производимая непосредственно при личном
контакте. Возможно формирование заказа в день обращения или по
договоренности. Данные о клиенте так же заносятся в общую базу клиентов;
- оформление заявки по электронной почте. Данные поступают в общую
электронную базу, затем сотрудник компании формирует заказ и сообщает
клиенту о готовности его предоставлении;
- оформление заявки через интернет-магазин. Организация
взаимодействия с клиентом, таким образом, позволяет специалистам заносить
сведения о клиенте в действующую информационную систему компании
«Восток-Дон» с указанием статуса: «оплачено», «заявка без оплаты», «доставка
и оплата на месте» и т.д., что значительно упрощает дальнейшее сотрудничество
с данным клиентом и обеспечивает клиентоориентированное взаимодействие с
ним.
Все клиенты компании, делятся по категориям: активные, делающие
заказы в течение текущего года, и пассивные, производящие разовые заказы.
Через электронную почту, активным клиентам периодически отправляются
информационные сообщения о текущих акциях в компании «Восток-Дон», о
поступлении новых товарах и т.д. Такой подход обеспечивает удержание уже
имеющихся клиентов и привлечение новых
43
.В качестве справочника для такой
регистрации заявок является таблица классификаторов заявок, которая содержит
базу знаний, разработанную в соответствии в регламентом компании
44
.
В справочник «Классификация» входят следующие поля:
- текущая дата, предназначенная для учета работы каждого подразделения
и сотрудника компании;
- код (идентификатор заказа), уникальное поле, присеваемое текущему
заказу от клиента;
- ключевая фраза заказа, которая отражает тип заказа и материал;
43
ЕрижевМ.К. Развитие методов управления затратами, учета и калькулирования себестоимости //
Менеджмент в России и за рубежом. - 2014.
44
Романов А.Н., Одинцов Б.Е. Информационные системы в экономике: 2-е издание. - М.: Вузовский
учебник, 2014.
57
- код сотрудника или подразделения, принявшего заказ;
- доставка, если требуется клиенту;
- согласование, тип поля логическое (да или нет).
На основе данного классификатора формируются различного типа отчеты
на текущий день, неделю, месяц или другой временной период; отчет по
сотрудникам, сопровождаются заказы; отчеты о покупке тех или иных
материалов; сводные отчеты и так далее.
Результатная информация формируется из базы данных, и выводиться
предварительно на экран, а затем на печать. Результатная информация для
данной системы - отчеты для руководства, приходные кассовые ордера, счета
для клиентов.
В рамках данного исследования, рассмотрим в качестве результатной
информации два вида отчетов:
1. «Отчет по согласованным заявкам». Формируется на основе след
таблиц и полей:
- Дата создания заявки;
- Пользователь (заявитель);
- Ответственная группа ;
- Назначенный на заявку сотрудник;
- Статус;
-Приложенное исходное письмо (тема и тело письма в оригинале).
2. Отчет «заявки по доставке». Содержит таблицу со следующими
полями:
- Дата создания заявки;
- Даты писем по согласованию;
- Пользователь (заявитель);
- Месторасположение (город);
- Адрес (улица, дом, корпус, офис);
- Ответственная группа ;
- Текущий статус переписки и зарегистрирована ли заявка.
- Приложенное окончательное письмо (тема и тело письма в оригинале)