36
2. ПРОЕКТ ПО АДАПТАЦИИ СРЕДСТВ ИНФОРМАЦИОННОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ
СИСТЕМ В СЕТЕВОЙ КОМПАНИИ СВЯЗИ
2.1 Анализ существующих разработок по автоматизации
внутренних процессов компании связи
Многие компании связи, решающие задачи внутренней оптимизации
сталкиваются с задачами повышения эффективности управления
эксплуатацией и развитием систем и сетей связи, как основы их бизнеса.
Решение таких задач невозможно без использования программных и
аппаратных средств, которые автоматизируют процессы эксплуатационной
деятельности. К таким средствам относят ИТ- решения на базе OSS
(Operation Support System). ИТ- решение класса OSS объединяет в единое
информационное пространство такие элементы как: сетевая инфраструктура
предприятия, средства управления сетями передачи данных, наборы
приложений и подсистем для эксплуатации сети и т.д.
Система поддержки операционной деятельности (OSS) представляет
собой общую централизованную систему эксплуатации, основанную на
единой технологии управления системами связи и включающую в себя
информационные системы эксплуатации, процессы управления
эксплуатацией систем и людей которые взаимодействуют в рамках бизнес-
процессов с системами. Истоками концепции развития OSS является другая
концепция TMN (Telecommunication Management Networks).
В рамках задача управления процессом эксплуатации в компаниях
связи и выделяется 4 уровня управления:
- управление бизнесом (Business Management Level - BML);
- управление сервисами (Service Management Level - SML);
·- управление сетью (Network Management Level -NML);
37
- управление элементами сети (Element Management Level - EML).
Концепция TMN хорошо себя зарекомендовала на уровнях EML и
NML и решила часть вопросов по межсетевому взаимодействию, но в ней
недостаточно хорошо были решены задачи уровня SML и BML.
Чтобы устранить оставшиеся недостатки продолжились разработки
расширенной карты операций для компании связи (Enhanced Telecom
Operations Map - eTOM), которая позволила дополнить концепцию TMN в
части процессов деятельности.
Модель Next Generation OSS (NGOSS) на данный момент является
наиболее развитой и адекватной моделью компании связи, которая включает
карты операций, архитектуру приложений и информационные модели.
Представленная модель может быть руководством для поставщиков услуг и
системных интеграторов.
При этом модель ETOM является эталонной структурой операций
масштаба организации и разработана в основном как ориентир для компаний
связи, который можно использовать при анализе и совершенствований
процессов поставщиков телекоммуникационных услуг. На рисунке 2.1
представлена взаимосвязь TMN, ETOM и NGOSS:
Рисунок 2.1 Взаимосвязь TMN, ETOM и NGOSS:
Продолжение данного подхода стало развитие систем поддержки
бизнеса (BSS – Business Support Systems). В связи с этим поменялись взгляды
38
на процесс управления вместо вопросов «как управлять» актуальным и
вопросами стал вопрос «с какой целью управлять».
Одним из основных элементов модели NGOSS является модель
Telecom Applications Map (ТАМ), содержащая полный перечень
информационных систем, необходимых для автоматизации компании связи
(Рисунок 2.2).
Рисунок 2.2. Telecom Applications Map
Модель ТАМ представляет все модули, необходимые для построения
ИТ-решения, необходимого для полной автоматизации деятельности
компании связи. Класс систем ОSS представлен в данной модели фактически
39
на каждом из уровней представления, либо данные из OSS систем будут
использованы для систем более высокого уровня в качестве основных.
В настоящее время концепция OSS предлагает набор основных типов
систем и развитый инструментарий для решения задач автоматизации
компаний телекоммуникационной отрасли. Внедрение OSS систем позволяет
получить существенные преимущества для компаний за счет:
- централизации информации о работе сети и сетевого оборудования в
едином центре управления, что позволяет повысить эффективность
эксплуатации сети и повысить качество управления;
- актуализации состояния систем в реальном времени, что позволяет
службам технической поддержки существенно повысить эффективность
своей работы и снизить время реакции на нештатную ситуацию;
- сбора данных для последующего анализа системами BSS;
- уменьшения требований к специализации обслуживающего
персонала и количеству уникальных специалистов;
- повышения качества обслуживания клиента;
- снижение времени на организацию новых услуг
24
.
Системы ОSS включают в себя различные компоненты, объединенные
в единую интегрированную систему, целью функционирования которой
является обеспечение основных процессов поставщика услуг с заданным
уровнем качества предоставления сервиса. Фактически ОSS представляет
собой сложную систему, объединяющую множество подсистем в единое ИТ-
решение.
Определим основные факторами, характеризующие состав,
архитектуру и функциональность ОSS:
-·разнообразие технологий и, соответственно, сетевой инфраструктуры,
которая ими определяется;
- многообразие вычислительных систем и платформ, на базе которых
24
Крылович А. Информационные технологии в управлении предприятием //
Корпоративный менеджмент. 2015. № 10, С.52
40
предоставляются услуги связи;
- состав и разнообразие средств управления установкой,
конфигурацией и средств мониторинга и проверки сети и сетевых ресурсов.
Все ОSS-системы можно классифицировать на две основных группы,
отличающиеся принципом взаимодействия подсистем друг с другом. К
первой группе относят ОSS, построенные по принципу интеграции
отдельных подсистем в единое ИТ-решение на базе интегрирующей
платформы. При этом каждая подсистема обладает сильной
функциональностью, и существуют широкие возможности модернизации
интегрированного решения. В тоже время остается возможность интеграции
уже работающих в компании систем в единую ОSS. Но в то же время
решение вопроса интеграции всех подсистем на базе интегрирующей
платформы потребует больших затрат, так как системы представляют собой
различные программные продукты от разных производителей.
Ко второй группе относятся ОSS от одного поставщика. В этом случае
все подсистемы, входящие в ИТ-решение уже заранее «интегрированы» друг
с другом в части совместимости интерфейсов, баз данных, протоколов
взаимодействия. Однако такие решения являются менее гибкими из-за
зависимости от одного разработчика. В данном случае при эксплуатации
системы замена отдельных подсистем на системы других производителей
будет невозможна. Кроме того, подсистемы от одного разработчика, как
правило, менее функциональны, чем узкоспециализированные подсистемы,
предлагаемые различными поставщиками.
Выбор типа ОSS зависит от множества факторов: времени и средств,
отводимых на внедрение, наличия уже существующих систем, требований к
функциональности. Однако, чем больше телекоммуникационная компания,
тем больше вероятность того, что придется идти по первому пути.
Например, типовая функциональность ОSS для современной компании
связи может включать следующие элементы:
- предоставление услуги;
41
- оформление заказа или договора на услуги связи;
- внесение изменений в договор или отмена договора;
- обеспечение услуги;
- биллинговое обеспечение;
- управление оплатами;
- подготовка счетов на оплату услуг связи;
- поддержка заданного уровня качества и состояния услуги;
- модификация параметров услуги или модернизация оборудования
связи, например, по заявлению со стороны клиента;
- техническая поддержка и восстановление сети;
- запросы и выполнение тестовых проверок сетевого оборудования;
- автоматическая информирование о неисправностях;
- обработка запросов пользователей.
- информание о несанкционированном пользовании услугами связи.
ИТ-решение, удовлетворяющее данному набору функций, скорее всего
будет состоять из решений от нескольких поставщиков. На российском
рынке пока не представлен полнофункциональный «коробочный» варианта
ОSS решения для крупной компании связи, который включал бы в себя все
необходимые компоненты только от одного поставщика. В данном случае
решение задачи автоматизации происходит через строительство ОSS
системы из частей системы от разных производителей, выбранных в
соответствии с требуемой функциональностью и существующими
финансовыми возможностями.
Системы ОSS состоят из множества приложений и подсистем,
наиболее важными из которых являются:
·- подсистемы учета ресурсов;
·- подсистемы взаимодействия с элементами сети;
·- подсистемы мониторинга;
- подсистемы классификации инцидентов и проблем;
42
·- подсистемы управления работами и активации услуг (workflow
системы);
·- подсистемы анализа качества функционирования сети и ее
элементов;
·- подсистемы анализа качества услуг.
Первый вид подсистем предназначен как для учета ресурсов
телекоммуникационной сети, так и учета предоставляемых услуг. Такие
системы позволяют автоматизировать работу отделов, основа работы
которых является получении целостной, оперативной и актуальной
информации о проектируемых и текущих ресурсах сети.
Основное назначение ИТ- решений взаимодействия с элементами сети
(Mediation) заключается в обеспечении двустороннего взаимодействия с
сетевыми элементами и системами управления этих элементами через
стандартные протоколы и интерфейсы, а также по протоколам
производителей компонентов сетей с целью получения сообщений об отказах
и о событиях на элементах сети. Вся информация об отказах сети, собранная
ИТ- решениями взаимодействия с элементами сети, передается в подсистему
мониторинга, назначением которой является централизованный сбор,
хранение и обработка всех сообщений об отказах.
Система управления инцидентами и проблемами взаимодействует с
системами мониторинга и учета ресурсов, что позволяет на основе уже
заранее определенных процедур обеспечить классификацию инцидента или
проблемы и передать ее соответствующим подразделениям, ответственным
за решение. Также в рамках данных систем осуществляется контроль
решения инцидентов и проблем.
Информационные технологии в телекоммуникационных компаниях
используются как для предоставления услуг (production сети), так и для
автоматизации бизнес-процессов самого телекомоператора (enterprise сети).
Бизнес совершенно по-разному зависит от разных инцидентов в каждой из
составляющей: для сети предоставления услуг наиболее критичны
43
прерывания в работе, а для внутрикорпоративных ИТ-сервисов не менее
важны обеспечение конфиденциальности и целостности данных.
Подсистемы анализа качества функционирования должны
обеспечивать мониторинг параметров функционирования сети в режиме
реального времени, а также сбор, хранение и обработку всех качественных
показателей с возможностью выдачи отчетов.
К задачам приложений управления работами и активации услуг
относят обеспечение как автоматического, так и ручного включения ресурсов
сети с автоматизированной подготовкой распоряжений в соответствующие
подразделения, ответственные за определенные части сети.
С точки зрения экономических задач предприятия наиболее
целесообразным является поэтапное построение модели ОSS, причем на
первом этапе целесообразно внедрять приложения и подсистемы,
являющиеся базой для остальных. К таким приложениям можно отнести:
приложения для взаимодействия с элементами сети (Mediation), подсистемы
мониторинга, приложения для учета ресурсов (Inventory) и подсистемы
классификации инцидентов и проблем (Trouble Ticketing).
В результате исследование аналитической компании Heavy Reading, по
результатам опроса более 250 операторов развитых стран, было установлено,
что среди наиболее часто устанавливаемых компонентов ОSS самыми
распространенными являются системы:
- мониторинга производительности,
- обнаружения и устранения неисправностей,
- управления инвентаризацией.
По причине роста конкуренции на рынках услуг операторов связи и
телекоммуникационных компаний, возрастают требования к качеству
операционной деятельности компаний. В связи с этим, как за рубежом, так и
России идет бурное развитие концепции ОSS и решений на ее основе.
Аналитики прогнозируют в ближайшем время следующие тенденции
развития систем ОSS:
44
- биллинговые системы продолжат совершенствование и наибольшее
развитие получат веб- ориентированные приложения, которые позволят
производить расчеты с поставщиками и клиентами в режиме реального
времени;
- обслуживание сетей доступа будет основным направлением, в
котором ужесточится конкуренция поставщиков систем ОSS;
- управление сервисами будет иметь все большее значение с ростом
числа предоставляемых услуг и качество приложений по управлению
сервисами будет одной значимых характеристик систем ОSS.
С одной стороны рассмотренные системы могут быть применимы
практически в любой компании, имеющую информационно техническую
инфраструктуру, с другой, зачастую не получается использовать весь
полученный потенциал систем. Соответственно затраты денежных средств не
сопоставимы с их эффективностью их работы в рассматриваемой нами
компании.
Однако любой оператор связи сейчас обладает собственной
инфраструктурой, обеспечивающей реализацию всех бизнес-процессов, и
логично не строить систему сквозной автоматизации «с нуля», а
модернизировать и технически оснащать уже имеющиеся структурные
подразделения компании. Исторически у отечественных операторов
сложилась следующая структура подразделений, занимающихся технической
эксплуатацией, которые, безусловно, знакомы читателю.
Абонентский отдел – взаимодействие с клиентами, подключение новых
услуг, их изменение, предоставление информации об услугах и тарифах,
хранение информации опредоставляемых абоненту услугах и т. д.
Бюро ремонта – ремонт и проведение профилактических работ на сети,
прием заявлений о повреждении, контроль исполнения работ и т. п.
Технический учет – подразделение, занимающееся учетом всего
оборудования и сооружений сети. Эти данные применяются в самых разных
45
сферах деятельности оператора и позволяют осуществлять планирование,
анализ и т. д.
Разумеется, операторы могут иметь структуру подразделений,
отличающуюся от приведенной, однако круг задач будет одинаковым,
независимо от того, на сколько частей и как именно разделены службы, их
выполняющие.
Некоторые операторы уже развернули решения класса OSS,
автоматизирующие те или иные стороны их деятельности, однако
большинство этих решений характеризуется невысоким уровнем
комплексности и сквозной автоматизации процессов. Проблема
формирования комплексного решения достойна отдельного рассмотрения, а
что касается второго показателя, то он обеспечивается путем увязывания
существующих служб оператора с автоматизированной системой
взаимодействия с оборудованием (СВО), появившейся одновременно с
активным сетевым оборудованием.
В последнее время для оптимизации и автоматизации внутренней
деятельности предприятий успешно применяются так называемые ERP-
системы (Enterprise Resources Planning), направленные на
усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление
продукции, учет и контроль
25
. При разработке и внедрении ERP-систем в
компании, производящей продукцию, клиент, покупатель продукции
предприятия, рассматривается как «элемент внешней среды» по отношению
к производству и определяющего влияния не оказывает. Другими словами,
ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет
оптимизации внутренних производственных процессов и ресурсов.
В этом отношении противоположными являются CRM-системы
(Customer Relationships Management), в центре внимания которых находится
клиент компании. CRM -системы позволяют «интегрировать» клиента в
25
Кутыркин С. Б., Волчков С. А., Балахонова И. В. Повышение качества предприятия с
помощью информационных систем класса ERP / // IT Форум. 2015. - № 4. - С. 8.