46
сферу организации - компания получает максимально возможную
информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных,
строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее
деятельности: производства, рекламы, продаж, обслуживания и пр.
CRM-программы для телекоммуникационных компаний нацелены на
устранение разрывов в процессах, повышения прозрачности работы
основных подразделений компании, обеспечения регулярной и эффективной
работы с абонентским и/или клиентским активом компании и объединения
информационных потоков организации для повышения доходности и
эффективности бизнеса.
Данные системы автоматизации телекоммуникационных компаний
позволяют решать широкий круг задач для достижения тактических и
стратегических целей бизнеса компании связи:
- полная история взаимоотношений с клиентами;
- управление заявками на подключение (Order Fulfillment);
- организация привлечения, развития и удержания абонентов и
корпоративных клиентов;
- автоматизация кредитного контроля;
- управление маркетинговыми программами телекоммуникации
- эффективное оказание сервиса;
- организация эффективного контакт-центра.
К настоящему времени в мире получили развитие и активно входят на
российский рынок крупные интегрированные программные системы такие,
как R/3 фирмы SAP (Германия), Oracle Applications (США), BAAN
(Нидерланды), IFS System IV (Швеция) и другие
26
.
Все эти системы обладают полным набором функциональных средств
интегрированных автоматизированных систем управления производством и
соответствуют сложившимся международными стандартам, охватывающим
26
Хвоичкина О.А. Проблемы типового внедрения ERP- систем в представительствах
зарубежных компаний //Управление персоналом. М., 2015., С.69
47
не только планирование производства, логистику и учет загрузки
оборудования, но и полный бизнес-цикл предприятия как производителя
продукции.
2.2 Концептуальные и методологические основы внедрения
корпоративной системы в телекоммуникационной компании
Современные требования телекоммуникационного бизнеса
предъявляют к информационным системам, обеспечивающим принятие
управленческих решений, особо жесткие требования по срокам подготовки,
полноте анализа и надежности информации. Наиболее актуальным стала
возможность совмещения и одновременного функционирования нескольких
разнородных систем в рамках единого технологического процесса обработки
информации.
Достигнутый уровень развития информационных технологий и средств
передачи информации позволяет автоматизировать многие этапы сбора и
обработки информации по анализу изменений экономической ситуации. Это
дает возможность прогнозировать ее дальнейшее развитие, определять ее
влияние на технико-экономическую эффективность функционирования
конкретного предприятия, рассчитывать или моделировать различные
варианты решений по преодолению возникающих трудностей - возмущений
и рисковых ситуаций, определять рациональные мероприятия по ликвидации
их последствий для производства.
Высокая стоимость информационных систем, в том числе -
корпоративных, составляющая суммы от нескольких десятков до сотен тысяч
долларов, а также заинтересованность инвесторов в скорейшей окупаемости
вложенных средств, делает необходимым поэтапное внедрение
информационных систем для анализа ситуации и подготовки решений в
организационном управлении предприятиями
Данный процесс начинается с анализа деятельности предприятия и
48
заканчивается внедрением разработанной системы
27
.. Этапами процесса
внедрения традиционно считаются следующие:
− Проведение предпроектного обследования;
− Формулирование целей и ограничений проекта, разработка
стратегии реализации проекта
− Инжиниринг и реинжиниринг бизнес-процессов заказчика
системы, консалтинг в различных областях
− Выбор платформы, разработка системы, интеграция с
используемым программным обеспечением
− Поставка оборудования и программного обеспечения
− Пусконаладочные работы по вводу системы в эксплуатацию
− Сопровождение созданной системы в процессе эксплуатации,
работы по ее дальнейшему развитию
Основная задача проектирования и внедрения корпоративных
информационных систем, как результата системной интеграции, -
комплексная деятельность по решению бизнес-задач средствами
современных информационных технологий
28
. Разработка проекта
информационной системы ведется совместно с компанией-заказчиком, что
позволяет создать успешно работающую и удовлетворяющую все
потребности заказчика корпоративную информационную систему.
Такая поэтапная реализация должна преследовать следующую
последовательность действий:
- Анализ бизнес-процессов предприятия, объекта внедрения
информационной системы, выделение «узких мест» в организационном
управлении,
- Разработка и внедрение методов такой их реструктуризации, при
27
Хвоичкина О.А. Роль человеческого фактора при внедрении ERP-систем//«Новые
«Новые информационные технологии в образовании», М., «1С», 2016, С.47
28
Кутыркин С. Б., Волчков С. А., Балахонова И. В. Повышение качества предприятия с
помощью информационных систем класса ERP / // IT Форум. 2015. - № 4. - С. 9.
49
которой будет достигнут максимальный экономический эффект в
кратчайшие сроки, что даст возможность не только окупить вложенные
инвестором средства, но и создать экономическую основу для реализации
последующих этапов внедрения.
Уровень развития телекоммуникационной компании свидетельствует о
том, что информационные службы предприятий и фирм сочли наиболее
рациональным и выгодным решать задачу совмещения различных
информационных систем в рамках единой корпоративной системы
информационного обеспечения и управления.
Развитие компьютеризации производств и бизнеса компании привело к
необходимости разработки специализированных информационных систем,
поскольку уникальная разработка - стала слишком долгой, трудоемкой и
дорогой. Опыт использования таких систем управления предприятиями и
фирмами той же отрасли за рубежом показывает, что практически все они
являются интегрированными, объединяющими одновременное
функционирование нескольких разнородных систем в рамках единого
технологического процесса обработки информации. Это вызвано как
историческими причинами поэтапной их разработки и внедрения с учетом
накопленного к тому времени опыта и уровня развития техники и
информационных технологий, так и различными целями и конкретными
задачами управления, в том числе частично проанализированными выше.
Информационная система может строиться с применением послойного
принципа. Так, в отдельные слои можно выделить специализированное
программное обеспечение (офисное, прикладное), непосредственно workflow,
систему управления документами, программы поточного ввода документов, а
также вспомогательное программное обеспечение для связи с внешним
миром и обеспечения доступа к функционалу системы через
коммуникационные средства (e-mail, Internet/intranet). Среди преимуществ
такого подхода следует отметить возможность внесения изменений в
отдельные программные компоненты, расположенные в одном слое, без
50
необходимости коренных переделок на других слоях, обеспечить
формальную спецификацию интерфейсов между слоями, поддерживающих
независимое развитие информационных технологий и реализующих их
программных средств. Причем применение открытых стандартов позволит
наиболее просто осуществлять переход с программных модулей одного
производителя на программы другого (например, замена почтового сервера
или СУД). Кроме того, послойный подход позволит повысить надежность и
устойчивость к сбоям системы в целом.
Для упрощения решения задачи совмещения разнородных систем
постепенно, поэтапно разрабатывались и применялись ряд специальных
встроенных в системы программных средств, что позволяет минимизировать
трудности при распространении таких систем на новые объекты применения.
Основными из таких специальных мер являются:
- совместимость на уровне логики работы программ обработки данных,
- усовершенствованные средства конвертирования форматов
используемых данных,
- удобный для пользователей внешний программный интерфейс,
открытый для развития, позволяющий готовить электронные формы
выходных документов максимально приближенными к стандартным или
принятым на данном предприятии и потому привычным для его
управленческих работников разного уровня.
Существует опасность пытаться произвести внедрение одновременно
всех программных модулей корпоративной информационной системы, чтобы
сразу решить все стоящие перед корпорацией информационные проблемы.
Это же – самая распространенная ошибка при внедрении. Всегда должна
быть установлена очередность внедрения отдельных компонент ИТ-решения,
строгая последовательность внедрения.
Одним из подходов к расстановке приоритетов является анализ
портфелей внедрения (т.е. наборов компонент ИТ-решения и
последовательности их внедрения) в двумерном координатном пространстве
51
«эффект – определенность эффекта» (Рисунок 2.3).
При этом необходимо оценивать степень влияния внедряемых модулей
на уровни выбранных стратегических показателей. Интуитивно понятно, что
чем выше ожидаемый эффект, тем перспективнее внедрение. Однако
размытость ожидаемого эффекта делает решение задачи выбора очереди
внедрения нетривиальной. В результате возникает классическая портфельная
проблема двухальтернативного выбора, которая решается с построением
множества недоминированных альтернатив Эджворта-Парето
Рисунок 2.3 Выбор последовательности внедрения модулей IT-решения
по двум критериям
На рисунке (2.3) точки соответствуют компонентам внедрения, а
овальные замкнутые линии объединяют представленные компоненты в
последовательность внедрения.
Таким образом, необходимо поставить в очередь несколько десятков
модулей, реализующих определенную руководством корпорации
функциональность. Очевидно, что получится несколько очередей, и, по мере
того, как будет внедряться каждая из очередей, необходимо проводить
плано-фактный контроль результатов внедрения, а именно отвечать на
вопрос добилась ли корпорация намеченных ею среднесрочных целей и
52
оправдало ли внедрение системы связанные с ним ожидания. По итогам
внедрения данной последовательности модулей, принимается решение о
продолжении внедрение или корректировке в уже внедренном решении.
Рассмотрим концептуально то, что является основой для принятия
решения о внедрении корпоративной информационной системе. В первую
очередь, оно зависит от компании, в которой происходит внедрение
корпоративной информационной системы и ее установки (таблица 2.2).
Таблица 2.2
Подходы к принятию решений о повышении уровня
автоматизации компании
Вид подхода
Основа для принятия решений
Предпосылки для использования
подхода
«Консервативный
подход»
Оценивание затрат и
существование неопределенности
оценивания затрат. Менее
затратные модули и модули с
большей определенностью
(меньшей неопределенностью)
предпочтительнее для компании.
Модули с затратами или
неопределенностью, которые
будут выше некоторого порога,
исключаются из рассмотрения.
Компания будет рассматривать
внедрение корпоративной
информационной системы
рискованным и затратным
мероприятием, и сомневаться в
получении реального эффекта,
Также существуют сомнения, что
эффект от внедрения можно
оценить достоверно.
«Прагматичный
подход»
Оценивание по системе «ROI» и
как правило неопределенность
оценки «ROI». Существование
модулей с большим «ROI» и
меньшей неопределенностью
«ROI» предпочтительнее. Модули
с «ROI» ниже некоторого порога
или неопределенностью выше
некоторого порога исключаются
из рассмотрения.
Компания имеет много
возможностей повысить
собственную эффективность, при
этом вопрос о радикальном
улучшении не поднимается.
Внедрение информационных
систем является одной из многих
возможностей, и выбор отдается
тем возможностям, которые
обеспечивают более эффективное
использование затрат.
«Целе-
ориентированный
подход»
Оценивание эффекта и
существование неопределенности
оценки эффекта. Модули с
большим эффектом и модули с
большей определенностью
(меньшей неопределенностью)
предпочтительнее. Модули с
эффектом ниже некоторого порога
или неопределенностью выше
некоторого порога исключаются
из рассмотрения.
Перед компанией стоит цель
выхода на принципиально новый
уровень. Информационные
системы считаются важнейшей
составляющей необходимого
прорыва. При этом конкретная
величина затрат не имеет
значения (при условии, конечно,
что она на порядок или порядки
меньше ожидаемого в результате
прорыва эффекта)
53
Чем более чувствительна корпорация к производимым затратам, и чем
менее четко ее стратегическое видение, тем будет более консервативно
отношение компании к внедрению. Задача будет формулироваться как
«достичь простых тактических целей при минимальных затратах»
29
.
Корпорации, цели которых добиться перехода на новый качественный
уровень за умеренную цену, в первую очередь рассчитывают не затраты, а
ожидаемые эффекты, при чем не только экономические. Для них
стратегическая цель формулируется как «достичь максимального эффекта
при фиксированных затратах на внедрение». Прагматичный взгляд на вещи
является средним промежуточным этапом между
30
.
Рассматриваемая в данной работе корпоративная информационная
система ОАО «Комастар-регионы» развивалась по экстенсивному пути.
Экстенсивное развитие обеспечило на начальном этапе возможность быстрой
разработки и внедрения программ для решения стратегических задач
бизнеса: освоение региональных рынков учетных услуг, увеличение
количества обслуживаемых клиентов. Но с течением времени сильнее стали
проявляться последствия экстенсивного развития системы, выражающиеся в
высокой трудоемкости ее сопровождения и доработки.
В условиях непрерывного ускорения темпов роста потребностей в
дополнительных изменениях сложилась ситуация, грозящая потерей
контроля над процессом доработки системы из-за многообразия реализуемых
системой бизнес-процессов и, как следствие, в большом количестве ее
программных компонентов и связей между ними.
В результате, с каждой новой модификацией существующей КИС ее
сопровождение и доработка под изменяющиеся требования законодательства
и условия бизнеса становятся все более и более трудоемкой. Сложились
29
Хвоичкина О.А. Проблемы типового внедрения ERP- систем в представительствах
зарубежных компаний //Управление персоналом. М., 2015, С.50
30
Хвоичкина О.А. Роль человеческого фактора при внедрении ERP-систем//«Новые
«Новые информационные технологии в образовании», М., «1С», 2016, С. 81
54
объективные причины по смене существующей корпоративной системы и
выбору новой системы.(рисунок 2.4)
Рисунок 2.4 - Структура КИС при выборе сценария самостоятельного
построения решения
Приведем методику проведения выбора системы. Дальнейший выбор
новой системы опирался на следующие сценарии:
- Адаптация готового решения;
- Самостоятельное создание полномасштабного решения;
- Формирование системы из готовых компонент;
- Комбинированный вариант.
Проведем сравнительный анализ возможных сценариев построения
корпоративной информационной системы.
1) Адаптация готового решения – в процессе сравнительного анализа
получено, что большинство из существующих готовых решений не
удовлетворяет базовым требованиям отчуждаемости, локализуемости и
адаптируемости.
55
2) Самостоятельное создание полномасштабного решения – сделан
анализ различных предложений ведущих производителей по построению
КИС по схеме, приведенной на рисунке 2.4
3) Формирование системы из готовых компонент – данный сценарий
развития подразумевает приобретение готовых компонент (интерфейсной,
ключевой функциональности), что в силу узаконившего характера бизнеса
представляется невозможным для подбора искомой комбинации.
4) Комбинированный вариант – подразумевает как приобретение
ключевых инфраструктурных компонент, так и адаптацию уже готовых
решений, и написание с “нуля” недостающих компонент.
В основе построения новой КИС лежит процессный подход к
управлению компанией.
Реализация процессного подхода к управлению, в частности, означает,
что создаваемая КИС должна обеспечивать возможность быстрого, без
существенных финансовых затрат и потери эффективности инвестированных
в информационные технологии средств:
- внедрять новые услуги и соответствующие технологические процессы
без потери эффективности использования инвестированных средств;
- модернизировать корпоративную информационную систему путем
настроек, без программирования установленных технологических процессов
компании, в соответствии с потребностями пользователей системы,
развитием законодательства РФ и нормативных требований.
2.3 Пример реализации информационно-технологического
процесса с помощью корпоративной информационной системы.
Внедрение системы мониторинга бизнес-процессов предприятия
должно начинаться с постановки задачи и цели, а также анализа и
документирования требований, ограничений и допущений. По результатам