52
На данном этапе выполняется комплекс работ по приобретению
программы, разработке дополнительных возможностей программы и
адаптации типовых конфигураций 1С: CRM под особенности предприятия.
Обучение пользователей
Обучение пользователей ИС проводится без отрыва от
производственного процесса, к пользователям относятся менеджеры
планово-экономического управления. Обучение должно проводиться на
территории предприятия путем практического применения внедряемой
программы под наблюдением специалиста из отдела сопровождения.
Ввод в эксплуатацию и сопровождение
На данном этапе происходит отказ от использования старого
программного средства и переход к новому формату. Этот этап длится на
протяжении всего периода эксплуатации программы.
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
На этапе обследования существует риск превышения установленных
сроков проекта, так как большая часть времени уходит на изучение
документации и процессов работы предприятия с клиентами. Не всегда
есть возможность получить необходимую информацию в срок, так как
сотрудники предприятия не всегда могут выделить время на
анкетирование или интервьюирование [23].
На этапе разработки модели данных и выбора модуля основным
риском является возникновение недопонимания между сотрудниками
предприятия-заказчика и исполнителем. При выборе внедрения готового
решения этого риска можно избежать. [15]
На этапе приобретения, установки и настройки модуля также
основным риском является протяженность по срокам, что негативно
сказывается на производительности предприятия. Кроме того, при
возникновении непредвиденных ситуаций могут возникнуть
дополнительные расходы на их устранение. Также присутствует риск
конфликта с уже имеющимися на предприятии программами, но в данном
53
случае этот риск минимален, так как на предприятии уже используется
программное обеспечение 1С.
На этапе обучения пользователей рисков возникнуть не должно, так
как сотрудники предприятия знакомы с интерфейсом программных
продуктов 1С.
На этапе ввода в эксплуатацию и сопровождения большой риск
связан с сознательными и по неосторожности ошибками пользователей
системы. Данный этап является самым уязвимым с точки зрения рисков.
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации
В 1С: CRM предусмотрены следующие группы пользователей, для
которых можно устанавливать настройки доступа (Таблица 4):
1) администраторы – имеют полные права в конфигурации;
2) секретари – имеют доступ к коммуникационным каналам, базе
данных клиентов (чтение), используют почту и календари;
3) менеджеры по продажам – имеют все права для работы с клиентами:
интересы, счета, задачи, почта;
4) руководители отдела продаж – имеют те же права, как Менеджеры
по продажам и расширенные права доступа, такие как просмотр и
изменение задач других пользователей;
5) маркетологи – имеют полный доступ к клиентской базе и разделу
Маркетинг;
6) коммерческие директоры – имеют полный доступ ко всему разделу
Маркетинг;
7) бухгалтера – имеют доступ к разделу Счета на оплату;
8) внешние пользователи – имеют минимальные права доступа,
доступен только раздел Анкетирование.
54
Таблица 4
Разграничение прав пользователей 1C:CRM
Групп
ы
пользо
вателе
й
Клиент
ская
база
Прода
жи
Сервис
Марке
тинг
Бизнес
-
процес
сы
Календ
арь и
Почта
Финан
сы
Анкет
ирован
ие
Админ
истрато
ры
Чтение/
измене
ние
Полны
й
Чтение
Чтение
Чтение
Полны
й
Нет
Чтение
Секрет
ари
Чтение/
измене
ние
Чтение
Чтение
Полны
й
Чтение
Полны
й
Ограни
чен
Чтение
Менед
жеры
по
продаж
ам
Полны
й
Чтение/
создани
е/удале
ние
Полны
й
Чтение
Чтение
Полны
й
Нет
Чтение
Руково
дители
отдела
продаж
Полны
й
Чтение/
создани
е/
удален
ие
Полны
й
Чтение
Полны
й
Полны
й
Ограни
чен
Чтение
Маркет
ологи
Полны
й
Чтение/
создани
е/
Полны
й
Полны
й
Чтение
Полны
й
Полны
й
Чтение
Коммер
ческие
директ
оры
Чтение
Чтение
Чтение
Полны
й
Полны
й
Полны
й
Полны
й
Чтение
Бухгалт
ера
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Чтение
Нет
Внешн
ие
пользов
атели
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Нет
Полны
й
Методы защиты от внешних угроз приведены ниже:
1) использование специальных программно-аппаратных комплексов;
2) использование антивирусного программного обеспечения;
3) разработка политик безопасности;
4) защищенные каналы связи при передаче информации;
5) физические меры защиты. [11]
55
Таблица 5
Меры защиты от внешних угроз
Способ (метод)
Описание (наименование средства)
Программно-аппаратные
комплексы защиты
информации
КСЗИ «Панцирь-К»
Разработка и соблюдение
политик безопасности
- ограничение доступа пользователей к
информации;
- анализ и статистика нарушений
информационной безопасности;
- информационный мониторинг;
- распределение ответственности по
обеспечению информационной
безопасности;
- определение порядка работы с
информацией, являющейся
конфиденциальной.
Защита каналов связи
протокол SSH
Антивирусная защита
Kaspersky Total Space Security
Физическая защита
помещений
- система контроля и управления
доступом;
- оборудование помещений решетками на
окнах;
- разграничение прав доступа в
помещения.
56
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель представляет собой схему, отражающую
преобразование информационных реквизитов от источников информации
до её получателей или, иными словами, процесс обработки информации в
информационной системе [5]. При построении информационной модели
«как должно быть» применяется процессный подход. Основные этапы
работы с клиентом следующие: знакомство, первичная продажа,
закрепление результата, поддержка и развитие, повторная допродажа,
прекращение сотрудничества.
Воронка процесса управления продажами (рисунок 17): работа с
потребностями клиента, формирование и защита предложения, заключение
договора (выставление счета), отработка продажи, закрытие продажи.
Рисунок 17 – Воронка продаж с помощью CRM
На рисунке 18 приведена схема процесса продажи.
57
Рисунок 18 – Схема процесса продажи
В результате декомпозиции процесса продажи выделяется несколько
процессов (рисунки 19-23):
Рисунок 19 – Схема процесса Презентация
Рисунок 20 – Схема процесса Предложение
Рисунок 21 – Схема процесса Договор
58
Рисунок 22 – Схема процесса Оплата
Рисунок 23 – Схема процесса Оценка (Закрытие продажи)
Таким образом, реальный процесс продажи имеет следующую схему
(рисунок 24):
Рисунок 24 – Итоговая схема процесса управления взаимоотношениями с
клиентом «как должно быть»
59
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации
В ходе работы с клиентом формируется пакет из примерно шести
документов, куда входят: протокол встречи, коммерческое предложение,
договор, счет, акт (и счет-фактура), анкета оценки клиента (см.
Приложение). Первые два из них являются входными документами, а
остальные - результативными, или выходными.
Конечной целью встречи является заключение договора об оказании
ИТ-услуг. Эта цель может быть разбита на подцели:
1) определение степени готовности клиента к сотрудничеству;
2) определение потребностей клиента;
3) определение примерно услуг и продуктов, которые клиент хочет
получить от предприятия;
4) приведение описания услуг и продукции предприятия;
5) уточнение «обратной связи», подготовка к диалогу. [7]
Целью коммерческого предложения является стимулирование
интереса клиента. Коммерческое предложение бывает двух видов:
1) персонифицированное – нацеленное на определенного,
конкретного клиента, оно содержит личное обращение к клиенту
и называется «теплым»;
2) неперсонифицированное – направлено на большое количество
потребителей, целевую аудиторию предприятия в общем и
называется «холодным».
Коммерческое предложение может быть реализовано в различных
форматах: электронном и бумажном. При использовании бумажного
варианта необходимо тщательно продумать дизайн и позаботиться о
качестве бумаги, чтобы не вызвать негативной реакции потенциального
клиента.
Примерный план содержания коммерческого предложения:
1) четкое определение проблемы;
60
2) описание вариантов ее разрешения;
3) аргументирование в пользу использования услуг именно данного
предприятия;
4) описание акций и предложений предприятия;
5) побудительные обороты, призывающие к действию.
Коммерческое предложение состоит из заголовка и основного текста.
В заголовке необходимо использовать методы психологического
воздействия на потенциального клиента с помощью информации о
предприятии и продумать ее так, чтобы заинтересовать клиента. Основная
цель заголовка – возбудить интерес потенциального клиента. Основной
текст содержит описание услуг предприятия в настоящем времени,
указание стоимости услуг, возможно размещение положительного отзыва
в качестве аргумента. Целью основного текста является удержание
интереса потенциального клиента.
2.2.3 Характеристика результатной информации
Результатными документами являются договор, счет, акт (и счет-
фактура), анкета оценки клиента.
Сторонами, заключающими договор, являются предприятие-
исполнитель и предприятие-заказчик. В договоре на разработку есть
несколько обязательных пунктов:
1) предмет договора – создание или внедрение ПО. Здесь к
договору прилагается подробное техническое задание;
2) срок выполнения работ – может обговариваться общий срок
выполнения работ и срок выполнения каждого этапа, что также зависит от
технического задания;
3) стоимость работ – в виде фиксированной суммы или почасовой
оплаты;
4) права на разработанное ПО;
61
5) налогообложение;
6) реквизиты сторон.
Счет не является бухгалтерским документом и содержит следующие
данные:
1) данные предприятия-исполнителя;
2) данные предприятия-заказчика;
3) перечень товаров или услуг;
4) их количество;
5) цена за единицу товара/услуги;
6) итоговая сумма заказа;
7) реквизиты р/с предприятия-исполнителя.
Документ, заключенный между заказчиком и исполнителем, в
котором отображаются все выполненные работы, их стоимость и сроки,
называется актом приемки выполненных работ. Данный документ является
по сути формой отчета исполнителя перед заказчиком. Утвержденной
формы акта нет, но рекомендуется включить следующие пункты при его
составлении:
порядковый номер данного документа для его регистрации в
бухгалтерии;
дата составления документа;
номер договора, согласно которому составляется акт
выполненных работ;
сроки выполнения оговоренных работ;
объемы выполненных работ;
общая стоимость работ (с обязательным учетом НДС);
номер счета, который предоставляется заказчику для оплаты
произведенной работы (услуги);
полное название заказчика и исполнителя, согласно
учредительным документам;