54
обучения, плана подготовки и низкой квалификации работников. На услуги
профессионалов в области обучения и развития сотрудников хозяева заведений,
как правило, не выделяют достаточно средств. Какие знания нужны официанту
? Прежде всего: этика-эстетика работы, что можно позволить себе в общении с
клиентом, а что нет. Затем: техника обслуживания, знание посуды, приборов,
что для чего предназначено, соответствие напитков блюдам, температура
подачи вин и блюд. Это лишь малая часть тех знаний, которыми должен
обладать официант. В личностном плане сотрудник ресторана должен быть:
Доброжелательным - уметь общаться с людьми и расположить их к себе;
Выдержанным - эмоционально-устойчивым, уравновешенным;
Наблюдательным и с хорошей памятью;
С правильным произношением и выразительной речью;
Уметь хорошо разбираться в людях - быть хорошим психологом,
способным чувствовать намерения другого человека;
Уметь распределять и переключать свое внимание;
Уметь быстро и четко произвести расчет;
Один грамотный официант может увеличить прибыль на 50-60%
(методом ненавязчивого предложения). Но этому надо учиться и оттачивать
свое мастерство постоянно.
Самыми важными являются следующие этапы подготовки сотрудников
ресторанов:
Общее ознакомление с заведением, подготовительный период, встреча
гостей, обслуживание посетителей.
Техника расчета с посетителями.
Обслуживание банкетов.
Этика и профессиональная психология.
Анализ и консультативные рекомендации для руководителей.
Огромная проблема в ресторанном бизнесе - это текучесть кадров. Здесь
самая большая ошибка кроется в неумении ценить и стимулировать
55
работников. Большую роль играет человеческий фактор. Нужно своевременно
показать новым сотрудникам преимущества работы в ресторане, возможность
карьерного и личностного роста, уловить в каждом человеке те черты
характера, которые больше всего влияют на его успех, и развивать их.
Весь процесс обучения начинается с принятия на работу. Все кандидаты,
желающие занять ту или иную должность должны заполнить анкету
самопрезентации (Приложение 2).
На основе данной анкеты проводится собеседование, в котором и
складывается впечатление о сотруднике, о его возможных навыках, мотивации
для работы. В зависимости от желаемой должности, для сотрудника заводится
«папка нового сотрудника», это так сказать личное дело сотрудника. В этой
папке записывают весь процесс обучения, отмечают определенные успехи. Во
время обучения сотруднику каждую неделю проводят тестирование для того
чтобы иметь представление о его опыте, чему сотрудник успел научиться. По
тестам становится видно, на чем именно менеджеру или тренеру делать усилие.
В «папке нового сотрудника» для руководителя существует «Лист первого дня
нового сотрудника». Своего рода это памятка руководителю, где он отмечает
проведение всех положенных инструктажей и тренингов которые проходит
сотрудник в ресторане.
Каждому сотруднику на время обучения назначается наставник,
официантов подготавливает старший официант, барменов бар-менеджер,
менеджеров курирует директор. Они то и составляют программу обучения,
каждый тренер это заверенный компанией человек, который хорошо делает
свое дело. Каждый наставник сотрудника должен помнить несколько важных
критериев обучения:
Всегда убеждайтесь, что ваш ученик знает, чего вы от него ожидаете, что
вы хотите увидеть, каких результатов от него добиться и т.д.;
Расскажите ученикам, зачем они делают каждое задание, для чего они
получают тот или иной навык и т.д.;
56
Покажите и расскажите им столько раз, сколько потребуется. Повторенье
- мать ученья;
Используйте реальные примеры всегда, когда можете.
Таким образом, создается связь между наставником и стажером, они
обсуждают весь план обучения, ему рассказывают о предстоящих тренингах и
тестах. Главная начальная цель обучения это выяснение ожиданий сотрудника
от работы, и ожидание руководства от стажера.
Методы обучения для разных вакансий отличны друг от друга,
рассмотрим планирование обучения бармена и план обучения на старшего
официанта, он же в будущем наставник.
Бармен должен уметь грамотно общаться, уметь продавать свой товар
гостям, а также следить за порядком не только своего бара, но и внешнего вида.
Ведь, как и официант, он тоже является лицом ресторана, и по его работе также
складывается впечатление о заведении.
Обучение бармена в самом начале состоит из трех этапов:
Обучение с наставником - теоретические вопросы.
Отработка практических навыков - наблюдение, работа в баре с
наставником.
Систематическое усовершенствование – пост-тренинг.
Все эти этапы очень важны, они представляют и теорию, и практику, что
существенно влияет на успешное обучение. Работа с наставником проходит
каждую смену, пока бармен не пройдет аттестацию, его не допустят к
самостоятельной работе.
За время смены наставник должен:
До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения,
проверить униформу.
Обсудить общие вопросы, интересующие стажера.
Обучать во время всей смены, обсуждения различных ситуаций в
процессе наблюдения.
57
После смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника
и менеджера, подготовка к следующей смене).
Вот несколько пунктов, которые используют наставники во время
обучения:
Вы - преподаватель. Занимаясь подготовкой нового члена команды,
ведите себя естественно.
Не используйте стажера в качестве подручного.
Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили
усилий по его подготовке. Обеспечивайте обратную связь по системе F. A
. S. T. («часто», «точно», «конкретно» и «своевременно»).
Ваша униформа, навыки и отношения к работе должны быть на все сто!
Не оставляйте стажера одного, какова бы ни была причина.
Обменяйтесь со стажером номерами телефона.
Помните о необходимости рассказывать стажеру, о каждом этапе смены,
ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко.
За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен,
которые должны пройти бармен.
Смена 1. Утренняя смена в баре - с тренером.
Смена 2. Утренняя смена в баре - с тренером.
Смена 3. Утренняя смена в баре - с тренером.
Смена 4. Вечерняя смена в баре - с тренером.
Смена 5. Вечерняя смена в баре - с тренером.
Смена 6. Смена на кассе - с тренером.
Смена 7. Смена на кассе - с тренером.
В первые 3 смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе:
Организация работы в баре - наблюдение и помощь в организации работы
.
Подготовку фруктов и смесей (заготовки).
Обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь.
58
Наблюдение за работой в баре - помощь при необходимости.
Тетрадь описания.
Обязанности при передачи смены в баре.
Изучение барного оборудования.
Внешняя привлекательность напитков.
Изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов.
В последующие смены бармен изучает:
Винную карту ресторана.
Виды пива.
Изучение остального алкоголя из барного меню.
Учится работать в команде.
В заключении бармена обучают самой ответственной части его работы -
работа с кассой:
Оплата наличными, оплата кредитной картой.
Ручное начисление и накопление на карту «карта почетного гостя».
Правила пользования дисконтными картами.
В процессе обучение бармен, как и все сотрудники, проходит некоторые
тесты, а в самом конце финальную аттестацию.
Процесс обучения довольно интенсивный, включает в себя множество
предметов для изучения и огромное количества вопросов стажера своему
наставнику.
Наставники это доверенные лица, которые своим упорным трудом
заслужили за собой некоторые привилегии, а также право обучать стажеров.
Обучением наставника напрямую занимается менеджер, изначально заметив
потенциал, менеджер помечает это в специальном бланке.
Определение потенциала - это сочетание наблюдения за
результативностью в настоящее время и определение результативности в
будущем.
59
Следующий этап и есть пропуск на обучение. Часто сотрудники
отказываются брать на себя эту роль, ссылаясь на то, что будет больше работы
и ответственности. Да и сам процесс обучения довольно сложен. Ведь по сути
вы должны делать все всегда лучше других, это войдет в ваш список
обязанностей. Конечно, на первый взгляд перспектива не очень привлекательна
, только истинные фанаты своей работы будут стремиться к ней.
Как же руководство компании ООО «РМ Консалтинг», мотивирует своих
сотрудников на это?
Требования мотивации напрямую зависит от общей атмосферы в
коллективе, хорошее ли общение, присутствует ли поддержка и взаимовыручка,
«чувство локтя». Если судить на примере исследуемого ресторана, коллектив
был очень сплочен. Одним из главных стимулов было уважение и признание
руководства, это давало возможность карьерного роста, повышению уровня
оплаты труда, возможность самореализоваться. Все это компания могла
предложить ответственным и эффективным сотрудникам. Для каждого
находился свой стимул:
Чувство важности.
Повышение зарплаты.
Ощущение успеха.
Комфортные условия труда.
Руководители всегда поощряют своих лучших сотрудников. Выписывают
премии, выдают награды за определенные успехи т.д. Для того чтобы
разбудить в сотруднике стимул, необходимое стремление, компания так же
часто устраивает различные конкурсы для сотрудников и очень щедро
награждает победителя. Такие конкурсы дают очень эффективные результаты,
для того чтобы как то побудить сотрудника к лучшим результатом.
Корпоративный дух в коллективе регулярно поддерживается совместными
развлечениями, акциями, иногда даже конкурсами.
60
Обучение персонала не ограничивается одним наблюдением или
постоянным обсуждением работы с наставником. В программе обучения
присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные
тренинги, ролевые игры между персоналом, дегустация меню ресторана и т.д.
Рассмотрим мероприятия, которыми пользуется руководство компании
ООО «РМ Консалтинг».
Тренинг - метод активного обучения, направленный на развитие знаний,
умений и навыков и социальных установок. Очень популярный метод, тренинги
используют во всех сферах обучения.
Рассмотрим, какие виды тренингов используют в компании ООО «РМ
Консалтинг».
Первым и одним из самых важных тренингов является «FOOD SAFETY».
Так называется тренинг, который рассказывает о правильном хранении пищи,
подготовке и приготовлению пищи, а также хранении готовой продукции. Его
проходят все сотрудники ресторана - повара, бармены, официанты, менеджеры,
работники склада. В нам рассказано обо всем, что связано с продуктами:
Правильная приёмка продуктов.
Образцы разрешенных термометров.
Температурные нормы для хранения продуктов.
Правила обращения с аллергенами.
Инструкции по санитарным нормам.
Охлаждение температуры.
Цветная кодировка, предотвращение перекрестного заражения.
Правила мойки оборудования.
Маркировка.
Проводится данный тренинг регулярно и каждому новому сотруднику.
Тренинг «5 шагов сервиса». Небольшой, но немаловажный тренинг,
который никогда не пропускают официанты и бармены, потому что он
61
рассказывает, как правильно обслужить гостя. Тренинг содержит в себе
краткий курс об обслуживании гостей, который состоит из пяти пунктов:
Приветствие гостя (хостесс)
Встретить гостя у входа.
Вежливо поприветствовать (Доброе утро, день, вечер, добро пожаловать
!).
Проводить к столу.
Рассказать о специальных предложениях и акциях (Обратите внимание на
наше новое специальное предложение)
Пожелать гостю приятного отдыха.
Шаг № 1. (официант)
Поприветствовать гостя в течении одной минуты с момента его посадки.
Вежливо представиться.
Спросить у гостя: могу ли я принять заказ?
Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе.
Если гостю не требуется помощь, предложить ему заказ на напитки, пока он
смотрит меню: «Пока вы выбираете, что будете из напитков?».
В случае отказа от напитков предупредить его, что вернетесь к нему в
течении пяти минут.
Повторить заказ, чтобы он был точным.
Принести заказанные напитки.
Перейти к основному заказу.
Готовность напитков на баре: 3 минуты.
Официант: Забирает на баре напиток и приносит на стол в течении одной
минуты.
Так выглядит первый шаг, который должен знать официант, как можно
заметить он описывает все детально и доступно, а также в нем обговариваются
временный рамки при обслуживании, остальные шаги:
Шаг № 2. Заказ на закуски, основные блюда.
62
Шаг №3. Заказ на десерты.
Шаг № 4. Расчет.
Шаг №5. Прощание.
Описаны также подробно и очень полезно не только для официантов. Но,
к сожалению, эти шаги имеют очень объективный вид, ими не всегда следуют.
А зачастую попросту игнорируют. Это не из-за халатного отношения к работе.
Все потому, что это работа с людьми, а все люди разные, для всех единой
системы не напишешь. Для того чтобы научить работать персонал в разных
ситуациях, часто проводят мини тренинги, вот некоторые из них:
Сервировка стола (Обучают грамотной сервировке стола).
Красочное описание (обучают красочно описывать блюда гостям).
Чек-бэк (обучают умению вести обратную связь с гостем).
Решение конфликтных ситуаций.
Способы увеличения среднего чека.
Телефонный этикет.
Впечатление о визите, прощание.
Очень часто в ресторанах проводят прогон меню для персонала. Персонал
обязан знать, что он пытается продать, ни одно красочное описание не
поможет, если блюдо окажется не тем, что ожидал гость от ваших слов.
Во время прогона персонал не только пробует, он изучает способы
приготовления и даже граммовку, иногда заранее придумывает красочное
описание.
Сотрудники, которые продают. Этот тренинг как обобщение всего
пройденного материала. Он обучает, общению гостями, «вкусные слова»
эффективной работе, избегание конфликтов, дает уйму полезных советов и
разбирает огромное количество ошибок. Очень часто во время этого тренинга,
персонал также проходит аттестацию.
По мере прохождения всех тренингов и других обучающих мероприятий,
руководство записывает все успехи своих новых сотрудников в «план
63
индивидуального развития», развитие потенциала сотрудника не
останавливается на окончании стажировки. В этот план также записывают:
Компетенции, требующие развития. Над чем поработать сотруднику?
Например, навыки общения.
Планируемые действия. Какие конкретно действия помогут сотруднику
достичь развития данной компетенции?
Критерии достижения. Как именно можно определить, что сотрудник
достиг поставленной цели?
Сроки. К какому сроку сотрудник должен завершить запланированные
действия?
Ресурсы. Требуется ли сотруднику помощь?
Регистрация успехов.
Функция развития и обучения персонала выполняется отделом
управления персонала, в который входят бизнес тренер и три тренинг-
менеджера, отвечающие за обучение сотрудников каждой концепции по
отдельности.
Обучение персонала в компании является довольно стихийным, без
надлежащего пред- и посттренингового сопровождения, и нередко темы
обучения были лишь отдаленно связаны с нуждами компаний. Само отношение
к тренингам является недостаточно лояльным, что проявляется в потребности
постоянного контроля посещения тренингов сотрудниками, которые в свою
очередь не замотивированы на обучение своими руководителями. Мало кто из
руководителей может сформулировать четкий запрос на тренинг. Такое
положение дел показывает неэффективность нынешней системы развития
персонала с помощью метода тренингов.
Поэтому, наиболее важной задачей для компании является внедрение
нового метода обучения и постподдержки персонала, потому что старые
способы обучения персонала устарели и уже не имеют своей первоначальной