44
основной концепцией гостиничного предприятия, клиентской спецификой,
его профилем, расположением, категорией.
Принципы оформления отеля и обыкновенного жилья различны.
Хозяин жилья оформляет свой дом, квартиру в соответствии с собственными
эстетическими воззрениями.
Другое дело — отель. Здесь главная сложность сделать место
временного пребывания, гости которого меняются с постоянной частотой и
имеют при этом собственное представление о красоте, уюте, комфорте —
единственным и неповторимым для каждого из них.
Подходы к оформлению гостиницы базируются на существующих в
архитектуре и, соответственно, в дизайне стилей. Главное в дизайне — общая
линия, отдельные элементы интерьера должны естественно сочетаться между
собой, подчеркивать друг друга. «Стиль» в данном случае — основной
стержень, на который должна быть жестко закреплена индустриальная, по
сути, система предоставления услуг, бизнес.
В оформлении интерьера гостиницы резко усиливается роль фактуры,
форм, размеров, пропорций — основных инструментов дизайнера. Основная
задача художественной композиции интерьера — создать средствами
оборудования и отделки, желаемое впечатление покоя и тишины,
праздничности и довольства. В совокупности это оказывает определяющее
влияние на настроение и эмоции, создает запоминающийся фирменный
стиль.
Стены вестибюля отделаны под натуральный камень, часть стен
сделана зеркальной, что визуально увеличивает объём помещения.
Стилизованные светильники дают мягкое, ненавязчивое освещение, однако
же достаточное для свободного чтения журналов и газет, предоставленных
гостю на журнальном столике. Рядом со столиком кожаный диван и два
удобных кожаных кресла. Декоративное озеленение придает интерьеру
дополнительную живописность. Стойка администратора имеет для удобства
гостей и персонала дополнительное освещение. Рабочее место
45
администратора оборудовано телефоном с международным доступом,
современным компьютером, копировальномножительным и факсимильным
аппаратом. Мраморные полы, как вестибюля, так и всех коридоров
гостиницы имеют ковровое покрытие.
Интерьер гостиничного ресторана близок к классическому
европейскому, без каких-либо национальных или иных стилизаций.
Гостиница обладает ярким индивидуальным стилем, выдержанным в
названии, архитектуре здания, оформлении интерьеров холла и ресторанного
зала. В то же время следование стилю не доведено до абсурда: интерьер
номеров по-европейски качественный и лаконичный, не кричащий. Не
всякому постояльцу было бы комфортно в номере, отделанном натуральным
камнем наподобие замковых стен, освещенном факелами, устланном
шкурами, увешанном головами кабанов и старинным оружием, с ночной
вазой в углу. Отделка помещений рекреационного назначения (бильярдная,
бассейн, тренажерный зал, сауна) также на высоком уровне, выполнена
профессионально, с использованием качественных материалов.
Фирменный сайт гостиницы имеет следующие разделы:
- Главная страница, на которой представлена краткая, — быть
может, слишком краткая — информация о гостинице, о происхождении
названия, о самом здании гостиницы и прилегающей к ней территории,
ресторане, летнем кафе, некоторых дополнительных услугах, способах
оплаты проживания. Имеется контактный телефон, фотографии здания
гостиницы и ссылка на раздел сайта, содержащий сведения о стоимости
проживания.
К сожалению, веб-сайт гостиницы не предоставляет гостям сведений
о наличии свободных номеров на интересующую гостя дату и возможности
он - лайн бронирования номера, что на наш взгляд является существенным
упущением.
-Раздел «Номера и цены» также, как нам кажется, слишком кратко и
сухо, через запятую, перечисляет те удобства, которые получает гость:
46
кондиционер, ТВ, WiFiи т. д. Здесь же в виде таблицы даются сведения о
стоимости проживания, а также размещены фотографии интерьеров.
-Раздел «Ресторан» содержит небольшой объем рекламной
информации. Доступ к интерактивному меню не обеспечен. Бронирование
столика возможно только по телефону
-Раздел «Сауна». Возможно, название раздела выбрано не слишком
удачно, так как не отражает его содержания. На страничке указаны цены на
аренду не только сауны, но и бассейна, тренажерного зала, бильярдной
комнаты и банкетного зала. Информация по каждой из этих востребованных
среди гостей и важных с точки зрения создания имиджа и повышения
конкурентоспособности не раскрыта, хотя представляется весьма ценной.
-Раздел «Фото» содержит панорамные и интерьерные фотографии.
-Раздел «Контакты» предоставляет посетителю страницы телефонные
номера для бронирования столиков ресторана и номеров гостиницы.
Странно, но поля «e-mail» и «координаты» не заполнены. Также нет
информации о проезде до гостиницы общественным транспортом.
Гостиница «Донжон», будучи молодым региональным предприятием
гостиничного хозяйства, не имеет раскрученного бренда. Узнаваемость его
крайне низка. Тем сложнее объяснить столь низкий интерес руководства
предприятия к собственному веб-сайту. Ведь веб-сайт в сети Интернет — это
и реклама, и маркетинг, и имидж.
Также низка активность предприятия в области продвижения бренда
через проведение резонансных мероприятий, что могло бы повысить частоту
его присутствия в средствах массовой информации. В гостинице
организуются исключительно коммерческие мероприятия с узким кругом
посвященных (банкеты, свадьбы, иные торжества). Налицо отсутствие у
менеджмента интереса к созданию общественного резонанса.
За последнее время эта составляющая имиджа гостиницызаняла
должное место в технологии формирования корпоративного имиджа.
Активность участия гостиницы в общественной жизни региона, страны,
47
частота ее присутствия (эффект мелькания) в средствах массовой
информации, систематичность проведения собственных публичных акций,
целенаправленность мероприятий по связям с общественностью имеет не
только прямое отношение к ее имиджу, но и демонстрирует проявления
патриотизма, желание быть полезной региону в котором она находится.
Практика показывает, что правильно сформированное общественное
мнение «работает» на организацию в экстремальной обстановке (форс -
мажорные обстоятельства, «заезжие» конкуренты и т.д.), выражаясь в
поддержке как со стороны местных органов, так и населения.
Корпоративный имидж непосредственно зависит от того, что
представляет собой персонал гостиницы. Персонал - это реальные люди,
которые представляют организацию и являются источником информации о
ней.
Персонал гостиницы представлен лицами исключительно славянской
внешности. Профессионализм сотрудников поддерживается регулярными,
проводимыми дважды в год курсами повышения квалификации по
соответствующим специальностям (горничные, прачки, официанты, повара,
бармены). Степень сплоченности коллектива достаточно высокая. Это
позволяет поддерживать в нем доброжелательную атмосферу доверительного
общения, не обремененного сплетнями и слухами, что в конце концов
сказывается и на клиентах. Как уже говорилось выше, дресс-код
предусматривает белый верх (рубашки для мужчин и блузки для женщин) и
черный низ (соответственно, строгие брюки и узкие юбки до колен), яркие
украшения и кричащий макияж исключены. В настоящее время
разрабатывается проект корпоративной униформы.
Главный инициатор всех нововведений в компании — её владелец,
директор. Достаточной самостоятельностью обладает подчиненный ему
управляющий гостиницей. Немногочисленный подчиненный персонал
практически лишен собственной инициативы. Директор и управляющий —
личности не публичные, собственного публичного рейтинга не имеют даже
48
на региональном уровне. С учетом того, что коллектив гостиницы
немногочислен, это позволяет руководству отеля в субординационных
отношениях с подчиненными поддерживать дистанцию короткую ровно на
столько, чтоб не прерывались вертикальные коммуникативные трансмиссии
в коллективе, не переходя при этом за границу служебно -товарищеских
отношений, на панибратство.
За создание имиджа, продвижение услуг гостиницы на рынке,
размещение упомянутой выше рекламы отвечает управляющий гостиницы,
подчиняющийся непосредственно директору компании и руководящий
работой администратора гостиницы и ресторана, которому в свою очередь
подчиняется младший персонал.
Представление об отличительных, исключительных характеристиках
услуги, придающих гостинице «Донжон» своеобразие, заложено в качестве
предоставления услуг в гостинице и выделяет ее из ряда аналогичных
гостиничных предприятий города Калуги.
Стоимость проживания в гостинице в сравнении с конкурентами (см.
таблицу ниже) оказывается средней, при этом отель предлагает куда более
широкий круг услуг проживающим, чем конкуренты. Это привлекает в отель
гостей, в том числе корпоративных. Калуга — активно развивающийся
промышленный центр, в Калужской области собирают автомобили
Mitsubishi, Peugeot, Cih^n, Volkswagen, Skoda, Volvo, строится завод Audi,
начал работу завод Continental. Калужская область занимает первое место в
рейтинге инвестиционной привлекательности Всемирной организации
кредиторов (WOC). По объемам прямых иностранных инвестиций Калужская
область уверенно держится в первой тройке, успешно конкурируя с
сырьевыми регионами. Сотрудники компаний, по преимуществу иностранцы,
составили в 2017 году почти 60% гостей отеля.
К услугам проживающих беспроводный доступ к сети Internet,
телефон с доступом к городской (в каждом номере) и
междугородной/международной (на стойке администратора) связи. На стойке
49
администратора можно воспользоваться факсимильным аппаратом:
отправить и принять факсимильное сообщение.
Специальной оценки эффективности такого рода рекламы не
проводилось, но многие новые постояльцы в анкетах указывают, что узнали о
гостинице от знакомых, проживавших здесь раньше. Как уже говорилось
выше, буклет содержит фотографии интерьеров гостиницы, текстовую
рекламную информацию и контакты: телефон, факс, адрес web-страницы.
В отеле проводится анкетирование гостей в день их выезда. Образец
анкеты в Приложении №2 2.
Интерпретация результатов анкетирования наглядно демонстрирует
восприятие имиджа услуг, предлагаемых гостиницей «Донжон» своим
потребителям и клиентам, в который входит представление об их цене и
качестве, об их функциональной ценности, отличительных свойствах и
уникальности. За время прохождения производственной практики было
собрано 142 анкеты. Результаты исследования приведены в таблице 5
Таблица 5
Результаты анкетирования гостей отеля
142 анкеты
Результаты
представлены в
процентах
Источник
информации
Способ
бронирования
Возраст
Цель приезда
тураген
тство
0
Интерн
ет
0
20-30
14,08
туризм
23,24
интерне
т
28,17
телефо
н
85,92
30-40
47,89
командир
овка
35,21
реклам
а в СМИ
11,27
факс
7,04
40-50
26,76
бизнес
26,76
рекоме
ндация
57,75
Тур
Аген-во
0
>50
11,27
другое
14,79
другое
2,82
другое
7,04
Оценка номера
Оценка
обслуживания
Оценка
ресторана
Общее
впечатление
Следующий
визит
0
0,7
0
0,7
0
0
0
0,7
в
«Донжон
»
47,89
1
4,23
1
2,11
1
4,93
1
2,11
где
дешевле
7,75
2
7,04
2
6,34
2
9,86
2
6,34
где
лучше
19,01
3
20,42
3
23,94
3
35,92
3
20,42
решу
позже
25,35
4
38,03
4
42,96
4
36,62
4
52,11
50
5
29,58
5
23,94
5
12,68
5
19,01
Из представленных данных видно, что информация об отеле
«Донжон» у туристических агентств практически полностью отсутствует.
Ни узнать от туроператора о гостинице, ни забронировать номер в ней через
туроператора потенциальный гость не может. О гостинице более четверти
постояльцев узнали из интернета, но бронирования по интернету не
осуществили. Это объясняется тем, что сведения о гостинице «Донжон»
представлены только на сайте www.komandirovka.ru, который является
исключительно информационным и не предоставляет возможности он-лайн
бронирования номеров. Найдя ссылку на сайт отеля «Донжон» или
контактный телефон будущий гость в подавляющем большинстве случаев
осуществляет бронирование через телефонный звонок. О высоком качестве
предоставляемых услуг размещения говорит тот факт, что более половины
гостей получила информацию об отеле от людей, которые уже проживали в
отеле.Более половины постояльцев люди 30-50 лет и более половины
постояльцев приехали в Калугу по делам работы или бизнеса. Как правило,
такие гости в меньшей степени ориентированы сэкономить на стоимости
проживания и более требовательны к качеству услуг.
Оценки, выставленные гостями, отражают в целом положительное
впечатление, остающееся у людей после посещения гостиницы. Оценки
«хорошо» и «отлично» поставлены более, чем половиной постояльцев, за
исключением ресторана. Надо заметить, что среди ответов на вопрос, чего
недостает гостинице, в 34 случаях была рекомендация расширить меню
ресторана, 53 респондента пожелали иметь в номере телефон с
возможностью междугородных звонков, еще 16 пожелали, чтоб отель
помогал в организации досуга, в т.ч. экскурсий.
Создание корпоративного имиджа в бизнесе имеет четкое целевое
назначение — это способствование устойчивому экономическому развитию
деловой структуры. Это главный ориентир и базовый критерий оценки
составляющих конкурентоспособности гостиницы «Донжон» на рынке
51
гостиничных услуг в г. Калуга.
Глава 3. Проект мероприятий по формированию позитивного
имиджа гостинцы «Донжон»
3.1.Рекомендации по повышению эффективности позитивного имиджа
гостиницы «Донжон»
Гостиница «Донжон» — молодое гостиничное предприятие. Однако
за годы работы гостиница заняла свое место на рынке услуг гостеприимства
города Калуги и сформировала свой круг клиентов. Но конкуренция растет, и
для гостиницы необходимо постоянно совершенствовать корпоративный
имидж с целью удержания и расширения позиционирования на рынке
гостиничных услуг г. Калуги и региона в целом.
Для повышения позитивного имиджа гостиницы «Донжон»
предлагаются следующие меры:
- формирование корпоративной культуры гостиницы «Донжон»
- улучшение внешнего имиджа путем PR средств
- анализ качества и расширение спектра предоставляемых услуг как
способ формирования положительного имиджа
Проанализируем данные меры
-Формирование корпоративной культуры гостиницы«Донжон».
Корпоративные отношения - это прежде всего отношения дела. От
того, как решаются проблемы деловые, можно предполагать формат
проявления служебно-товарищеских и дружеских отношений. В этой связи в
наше время особое внимание уделяется формированию корпоративной
культуры, которая способствует выращиванию достойных корпоративных
отношений.
Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение
на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы и его
отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на
таком уровне, что гостиница — это «дом», а ее клиенты — «гости», что
влечет за собой определенный уровень отношений, новый уровень
52
гостеприимства.
Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и
забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в
гостиничном комплексе.
Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций
компании для создания и поддержания корпоративного духа и
корпоративной культуры включает в себя проведение совместных
корпоративных вечеринок по случаю календарных праздников и особых
праздников компании. Проведение совместной корпоративной вечеринки по
поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании,
позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в
неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную
трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может
преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько
приятных слов благодарности каждому сотруднику.
Следующим шагом в укреплении традиций компании для создания
корпоративных духа и культуры должна стать разработка корпоративных
стандартов поведения сотрудников гостиницы «Донжон».
Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его
внутрифирменную философию. Можно предложить следующий вариант
миссии отеля «Донжон»: «Удовлетворение потребности гостей (клиентов)
«Донжона» в высококачественном размещении и сервисном обслуживании
посредством продажи гостиничных номеров и других услуг более высокого
качества и на более приемлемых условиях, чем конкуренты. Обеспечение
работникам отеля справедливой оценки труда и его вознаграждения в полном
соответствии с их трудовым вкладом в реализацию миссии и целей
«Донжона». Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго
соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью
производственного обучения персонала.
Третьим пунктом может стать проведение мероприятий по
53
управлению мотивацией сотрудников, таких как конкурсы. Например
«Лучший сотрудникмесяца», «Лучший сотрудник года».
Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца,
лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого
месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например,
обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного
стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной
ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают
работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.
Также полезно внедрить систему материальных и моральных
поощрений. Награждение сотрудников следует производить по итогам
конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д.
К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки,
дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным
поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные
сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности —
отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника
так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с
личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют
сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны,
стремится соответствовать этому коллективу Персонал должен чувствовать,
что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы
продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут
что-то значить.
Большое значение имеет налаживание каналов распространения
внутрифирменной информации, которые призваны осуществлять обратную
связь между руководством и сотрудниками компании.
Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и
заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через
информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах.