35
Как видно из таблицы, все показатели рентабельности организации
находятся в пределах нормы, однако на протяжении анализируемого периода
все показатели имеют тенденцию к уменьшению (рисунок 4).
Рисунок 4. Динамика показателей рентабельности продаж
ресторана
Уменьшение показателей рентабельности продаж организации говорит о
том, что в 2018 году ресторана в каждом рубле выручки имело прибыль в
размере 33,5 коп., что на 10,3 копеек меньше, чем в 2016 году.
Таким образом, финансовое положение ресторана является
относительно устойчивым, а все показатели находятся в пределах нормы,
однако увеличение темпов роста расходов компании имеют негативное влияние
на прибыль, которая в отчетном периоде уменьшилась на 24,7%, что является
негативным моментом в деятельности ресторана.
2.2. Оценка методов формирования имиджа в ООО «Лавка»
На имидж ресторана влияет социальный статус потребителей, поэтому
проведем анализ потребителей ресторана «Лавка» по демографическому
признаку, возрасту, уровню образования, доходу.
Целевой потребитель представляет собой группу людей со схожими
потребностями в отношении конкретного товара или услуги, достаточными
ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать. Эта группа, прежде
0
10
20
30
40
50
60
70
2016 год 2017 год 2018 год
Рентабельность
продаж
Рентабельность
продаж по E BIT
Рентабельность
продаж по чистой
прибыли
36
всего, определяется тем, какой именно социальной прослойке предназначен
товар или услуга, и тем, как ценовые и прочие характеристики товара ее
определяют.
Портрет потребителей ресторана «Лавка» - преимущественно люди
молодого и среднего возраста, имеющие средние и высокие доходы, готовые
заплатить за качественное обслуживание.
Таким образом, в качестве потенциальных потребителей
предоставляемых рестораном услуг выступают:
- социально-демографический портрет аудитории: россияне - 70 %;
иностранцы - 30%;
- социально-профессиональный статус: служащие; руководители
среднего звена; предприниматели.
Анализ потребителей по возрасту показал, что большинство находятся в
возрасте: от 25 до 55 лет.
Анализ потребителей по возрасту показал: что 65% - мужчины и - 35 % -
женщины.
По образовательному уровню потребители имеют: - среднее
специальное образование - 20%; высшее образование - 80%.
Рассмотрим структуру потребителей по целям визита (Рис. 5.)
Рисунок 5. Структура потребителей (по целям визита)
10%
44%
40%
6%
Бизнес-встречи
Семейный ужин
Встречи с
друзьями
Желание поесть
37
Анализ потребителей по целям визита в ресторан «Лавка» показал, что
потребители распределились следующим образом: бизнес - встречи составляют
всего 10%, семейный ужин - 44 %, встреча с друзьями - 40%.
Структура клиентов ресторана «Лавка» по уровню доходов
представлена на рис.6.
Рисунок 6. Структура потребителей (по уровню дохода)
Согласно рисунку, потребители имеют ежемесячный средний доход - до
45 тыс. руб. -5%, от 46 тыс. руб. - 26 %, от 60 тыс. руб. - 69%.
Для оценки имиджа ресторана «Лавка» проведем анализ загрузки
ресторана в течение недели.
Уровень загрузки в ресторане «Лавка» представлен на рис. 7.
Рисунок 7. Загрузка ресторана «Лавка»
5%
26%
59%
10%
до 45 000 руб.
от 46 000 руб.
от 60 000 руб. до
150 000 руб.
свыше 150 000
руб.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
пн. вт. ср. чтв. птн. сб. вс.
Загрузка
38
Как видно из данных рисунка, загрузка ресторана «Лавка» распределена
неравномерно. Высокий уровень загрузки приходится на первую половину
недели, к концу недели загрузка в ресторане падает, поэтому необходимо
развивать дополнительные услуги в ресторане и планировать мероприятия по
их продвижению с целью повышения спроса потенциальных клиентов.
Рисунок 8. Анализ источников информации о ресторане для
потребителей услуг ресторана «Лавка»
На рисунке представлены основные показатели относительно
источников информации для посетителей о ресторане:
-37% - узнают из рекомендаций друзей и знакомых;
-28% -сайт гостиницы;
-26% - проживают в гостинице;
-5% - интернет;
-4% - печатная пресса.
На имидж ресторана «Лавка» непосредственно влияет обеспеченность
ресторана квалифицированным кадровым составом, поэтому проведем его
краткий анализ.
Оценка уровня образования (рис.9) свидетельствует о том, что многие
работники не имеют профильного образования и нуждаются в обучении, при
этом 27% сотрудников имеют профильное и высшее образование.
26%
28%
37%
4%
5%
проживающие
сайт гостиницы
рекомендации
друзей
пресса
интернет
39
Рисунок 9. Уровень образования состава кадров ресторана
Анализ показал, что 73% сотрудников имеют среднее профессиональное
непрофильное образование, следовательно, нуждаются в профессиональной
подготовке и повышении квалификации.
Анализ состава кадров по возрасту показал, что большинство
сотрудников молодые женщины в возрасте от 21 г. до 30 лет (56%), вторая
возрастная группа - работники в возрасте от 31 г. до 40 лет (44%) (рис. 10).
Рисунок 10. Анализ состава кадров ресторана по возрасту
Анализ показал, что персонал молодой, но большинство не имеют
профильного образования, а значит, нуждаются в обучении.
Далее рассмотрим структуру персонала компании по опыту работы в
отрасли (рис. 11).
Анализ структуры персонала по стажу работы в отрасли общепита
показывает, что большинство сотрудников компании имеют опыт более 5 -и лет
- 31%, что является положительным фактором, так как свидетельствует о
62%
11%
12%
15%
среднепрофессио
нальное
непрофильное
среднее
школьное
среднепрофессио
нальное
профильное
высшее
56%
44%
21-30 лет
31-40 лет
40
высокой квалификации кадров компании, более 10-ти лет - 9%, менее года - 8%,
более года - 24% и более 3-х лет - 28%.
Рисунок 11. Структура кадров ресторана по продолжительности
работы
Таким образом, отмечается высокая текучесть кадров в ресторане
«Лавка», что, очевидно, отрицательно сказывается на качестве услуг ресторана,
несмотря на наличие в штате специального менеджера по обслуживанию.
Оценка уровня образования у работников ресторана «Лавка» показала
отсутствие специального профильного образования у многих сотрудников.
Персонал со стажем работы более 5-ти лет нуждается в повышении
квалификации.
Стоит отметить, что предприятию общественного питания свойственна
большая текучесть кадров. Необходимость обеспечения качества услуг
общепита предполагает высокие требования к профессионализму персонала как
службы метрдотеля (официантам, барменам, администраторам), так и к
работникам кухни (шеф-поварам, поварам и пр.), поскольку качество услуги
общественного питания оценивается гостем по двум основным составляющим:
качественная пища и обслуживание на высоком уровне.
Таким образом, на имидж ресторана «Лавка» существенно влияет
процесс и культура обслуживания. Анализ процесса обслуживания гостей в
ресторане «Лавка» показал, что он состоит из следующих этапов:
1. Метрдотель встречает гостей у входа в зал, предлагает им на выбор
несколько столов, провожает к выбранному столу;
8%
24%
28%
31%
9%
Менее 1 года
Более 1 года
Более 3-х лет
Более 5-ти лет
Более 10-ти лет
41
2. Официант левой рукой подает меню, раскрытое на первой странице с
фирменными блюдами. В случае необходимости официант может
порекомендовать и помочь гостям сделать выбор из большого ассортимента
закусок, холодных, горячих и фирменных блюд. Такие знания помогают
официанту ускорить процесс обслуживания;
3. Официант принимает заказ, записывает на бланке счета выбранные
блюда;
4. Официант передает заказ в холодный и горячий цех, получает
буфетную продукцию, подбор посуды для их подачи;
5. Официант последовательно подает блюда и напитки;
6. Официант производит расчет с гостями - заключительный этап
обслуживания. Перед подачей счета официант уточняет, не будет ли сделан
дополнительный заказ;
7. Подготовка счета для оплаты. Счет заполняется в двух экземплярах. В
нем указывается название ресторана, фамилия официанта, дата обслуживания,
наименование и количество блюд, цена каждой порции и сумма всего заказа.
Счет подписывается официантом;
8. Посетитель оплачивает счет.
Политика ресторана «Лавка» отличается особым подходом к кадровой
работе. Сюда входит высокая мотивация сотрудников для создания кадрового
резерва. Это в свою очередь обеспечивает высокий уровень профессионализма
персонала. Современные требования рынка очень высоки и переменчивы. Это
делает необходимым постоянного повышения уровня квалификации персонала.
На имидж также влияет дизайн и сервировка столов в зале ресторана
«Лавка» как важная часть процесса обслуживания.
Непосредственно процессу обслуживания предшествует ответственная и
сложная стадия подготовки ресторана к приему посетителей. Начинается она с
подготовки залов. Санитарно-гигиеническая уборка помещений ресторана
осуществляется ежедневно в конце рабочего дня или в утренние часы. Уборка
заканчивается за 1-2 часа до открытия ресторана. После окончания уборки
42
метрдотель осматривает помещение, оценивает качество уборки и затем дает
распоряжение по расстановке и сервировке столов. Дежурный по залу
официант получает в сервизной и бельевой необходимые для сервировки
столовую посуду, приборы и столовое белье. При получении столового белья,
посуды, приборов проверке подлежит их состояние. Посуда и приборы
дополнительно полируются перед сервировкой. После получения всех
необходимых предметов приступают к сервировке столов.
Сервировка стола посудой и приборами составляет важную часть
процесса организации обслуживания гостей.
В ресторане «Лавка» сервировка происходит следующим образом:
1. на поверхность стола надевают чехлы из мягкой плотной мягкой
ткани для устойчивости предметов сервировки, после этого столы накрывают
скатертью. Края скатерти должны быть спущены на 25-35 см. от края
столешницы, углы скатерти - свисать напротив ножек стола, прикрывая их;
2. сервировка стола тарелками;
3. сервировка стола приборами;
4. сервировка стола фужерами и рюмками;
5. сервировка стола салфетками.
Дополнительная сервировка, смена приборов осуществляется в ходе
обслуживания в соответствии с заказом.
Культура ресторанного сервиса характеризуется в значительной степени
тем, что в процессе общения официанта с гостем должна установиться
доверительная атмосфера. Успех обслуживания во многом зависит от характера
отношений с гостем. Заботливое отношение к посетителям способствует
быстрому расположению их к работнику ресторана и, следовательно,
достижению цели обслуживания.
Вся философия ресторана «Лавка» сводится к стремлению быть
наиболее признанной и процветающей компанией среднего разряда. При этом
быть преданной как своим клиентам, так и к сотрудникам, и обеспечивать
самый высокий уровень обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.
43
2.3. Оценка эффективности методов формирования имиджа ресторана
Далее проанализируем эффективность деятельности по формированию
имиджа ресторана с точки зрения его конкурентоспособности, а также мнения
посетителей ресторана о качестве предоставления услуг.
В первую очередь рассмотрим деятельность конкурентов ресторана в
ближайших районах.
Кратко рассмотрим критерии запроса:
- рестораны или кафе с европейской и русской кухней;
- бизнес-ланчи;
- средний чек заведения: 700 - 1500 рублей;
- расположен не дальше, чем в 5 км от ресторана «Лавка»;
- находится в районе расположения ресторана или плотно прилегающем
к нему;
- наличие WI-FI;
- возможность оплаты банковской картой;
- доставка.
Проведём краткий анализ конкурентов. Он отображен в описании
каждого заведения и в сравнительной форме (таблица 4).
Кафе «Шоколадница» - главный конкурент ресторана «Лавка». Давно
существующая сеть, которая прочно зарекомендовала себя как место, которое
подходит как для многочасовых встреч, так и для быстрых приемов еды.
Отвечает всем основным критериям текущего анализа. Из очевидных минусов -
отсутствие бизнес-ланчей именно в этом кафе, хотя в самой сети они имеются и
пользуются популярностью.
Кафе «Якитория». Ещё одна мощная сеть, зарекомендовавшая себя с
наилучшей стороны в Москве. Отвечает всем запросам анализа, также из
плюсов можно отметить долгое время работы, наличие бизнес-ланча, который
по времени действия заменяет и завтрак, что достаточно удобно для клиентов.
44
Стратегический конкурент ресторана «Лавка», даже несмотря на явную
ориентацию на японскую кухню.
Таблица 4
Сравнение ресторана «Лавка» и заведений-конкурентов
Шокола
дница
Якитори
я
7
элемент
Сити
Тайм-
авеню
Procafe
Лавка
Кухня:
Европейс
кая
Японская,
европейск
ая
Европейска
я, русская,
грузинская
Европейск
ая
итальянск
ая
Европейска
я, русская,
итальянска
я
Европейска
я, русская,
итальянская
Европейск
ая,
русская
Время
работы:
пн-пт
7:00-
23:00,
сб-вс
9:00-
23:00
Пн-вс
10:00-
5:00
пн-вс
11:00-2:00
пн-чт,вс
11:00-
23:00,
пт-сб
11:00-0:00
пн-пт
11:00-
23:00,
сб-вс: по
предвари
тельной
договорённ
ости
пн-сб
11:00-
23:00,
вс
14:00-23:00
пн-пт
11:00-
0:00,
сб-вс:
12:00-
02:00
Бизнес -
ланчи:
нет
пн-пт
10:00-
16:00
пн-пт
11:00-
16:00
пн-пт
12:00-
16:00
пн-пт
12:00-
17:00
пн-пт
12:00-
16:00
пн-пт
13:00-
16:00
Банковски
е карты:
Принимаю
тся
Принимаю
тся
Не
принимают
ся
Принимаю
тся
Принимают
ся
Принимаютс
я
Принимаю
тся
WI-FI:
Да
Да
Нет
Да
Да
Нет
Есть
Доставка:
Есть
Есть
Есть
Есть
Нет
Нет
Нет
Сайт:
www.sho
ko.ru
www.ya
kitoria.ru
www.7el
ement-
cafe.ru
www.gid
rocafe.ru
www.tim
eavenuec
afe.com
www.caf
e-pro.ru
www.resto
ran.lavkala
vka.com
«7 элемент». Небольшое кафе, расположенное относительно недалеко
нашего ресторана. Из плюсов - разнообразие блюд нескольких стран и бизнес-
ланчи. Серьёзнейший минус, который, безусловно, влияет на популярность
этого кафе - отсутствие возможности оплаты банковской картой. Также в кафе
не предусмотрена доставка.
Pro Cafe. Уютное кафе, расположенное недалеко от исследуемого
ресторана. Стоит отметить очень приятный интерьер, информативное и богатое
на блюда разных кухонь меню. Из критических минусов - отсутствие WI-FI и
доставки.
«Сити». Небольшое кафе, очень популярное у сотрудников,
располагающегося по соседству НИИ «Гидропроект». Стоит отметить
продолжительность работы в пиковые дни (пятница и суббота), что делает его