24
В частности, для начинающих организаций весьма полезным может ока-
заться инструмент 5S из Кайдзена, также называемый методом упорядочива-
ния. Заметных улучшений можно достичь через наведение элементарного по-
рядка на рабочих местах.
Этого также требует стандарт ИСО 9001. Порядок на рабочем месте поз-
воляет снизить уровень брака, количество инцидентов, потери времени, сырья и
т.п., а также повысить управляемость. Главное преимущество 5S заключается в
том, что наводимый порядок обеспечивает основу для создания трудовой дис-
циплины и вовлечения всех сотрудников в программы улучшений. Упорядоче-
нию может помочь практика 5R (5К):
Red box (Красный ящик),
Red label (Красная бирка),
Red button (Красная кнопка),
Red line (Красная линия),
Red light (Красная лампа).
Эти средства 5R позволяют визуализировать проблемы. В красный ящик
складывают бракованную продукцию, которую затем изучают и ищут причины
возникновения проблем. Красную бирку прикрепляют к ненужному, чтобы за-
тем его утилизировать. Красная кнопка для случаев появления брака с целью
остановки процесса и недопущения дальнейшего брака. Красная линия, нане-
сенная по диагонали на предметы, позволяет определить их правильное распо-
ложение или недостачу. И наконец, красная лампа должна сигнализировать о
возникновении проблемы и о необходимости остановки процесса с целью по-
иска причины этой проблемы и выполнения корректирующих действий.
Другой инструмент Кайдзена – цикл PDCA («Планирование-
Выполнение-Проверка-Действия по улучшению») имеется также в ИСО 9001 и
может быть применен практически к любой деятельности (рисунок 5).
25
Рисунок 5. Цикл PDCA
Суть этого инструмента заключается в непрерывном последовательном
выполнении этапов, от планирования к исполнению запланированного, далее от
проверки результативности и проблем реализации планов к внедрению улуч-
шений через устранение причин выявленных проблем. Предполагается, что вы-
полнение цикла PDCA никогда не прекращается, так как проблемы будут все-
гда.
Наиболее сложная часть в цикле PDCA - это выявление причин возник-
ших проблем. Для этой цели Кайдзен предлагает применять методы 5W и 5M.
Свое название метод 5W получил от заглавных букв вопросительных предлогов
английского языка: What? (Что?), Who? (Кто?), When? (Когда?), Where? (Где?),
Why? (Почему?). Иногда предлагают добавить еще один предлог: How? (Как?).
Предполагается, что, задавая последовательно эти вопросы приблизительно
пять раз, можно дойти до истинной причины проблемы.
Другой метод 5M получил свое название от 5 (пяти) предполагаемых ис-
точников проблем: Machine (Оборудование), Men (Люди), Material (Сырье),
Method (Метод), Measurement (Измерение). Необходимо последовательно под-
вергнуть анализу все составляющие из 5М, тогда будут рассмотрены практиче-
26
ски все возможные источники причин возникновения проблем
10
.
Ни цикл PDCA, ни метод 5S, ни любой другой метод улучшений невоз-
можно реализовать без вовлеченности всех сотрудников. Поэтому Кайдзен, как,
впрочем, и ИСО 9001, требует организовать сотрудников в команды по улуч-
шению, например, команды Кайдзен, кружки по качеству или рабочие группы
по качеству. В установленное время участники команд собираются специально
для поиска решения проблем или вопроса в области качества. В результате вы-
рабатываются рекомендации и предложения для высшего руководства каса-
тельно вопросов улучшений деятельности организации.
Кайдзен, ИСО 9001 и «Шесть сигм» предполагают широкое использова-
ние инструментария для реализации программ по постоянному улучшению.
Начинающим организациям рекомендуется сначала внедрить семь простых ин-
струментов качества:
• Контрольная карта (Шухарта);
• Гистограмма;
• Диаграмма Парето;
• Причинно-следственная диаграмма;
• Контрольный лист;
• Блок-схема процесса;
• Диаграмма рассеивания.
Необходимо отметить, что на сегодняшний день известны сотни ин-
струментов качества, которые применяются с тем или иным успехом на прак-
тике. Поэтому простые инструменты больше интересны организациям, делаю-
щим первые шаги по внедрению систем менеджмента качества.
Вершиной Кайдзен принято считать методы JIT (точно во время) и Lean
(бережливое производство). По сути своей мы имеем дело не с двумя, а с одним
10
Магомедов, Ш.Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. -
М.: Дашков и К, 2010. - 336 c.
27
методом бережливого производства, изюминка которого заключается в исклю-
чении любых запасов как внутри, так и вне производственного цикла. Дости-
жению этой цели мешает как неразвитая система поставок, так и неоптимизи-
рованные бизнес-процессы. Самая трудная часть бережливого производства от-
носится к организации своевременных и точных поставок, что связано с суще-
ствующей нерациональной системой логистики. Но неоптимизированные биз-
нес-процессы внутри организации полностью связаны с недостатками знаний и
навыков в вопросах менеджмента процессов.
Таким образом, наибольший интерес для изучения представляют зару-
бежные системы управления качеством: TQM, ИСО 9001, ХАССП и Кайдзен.
1.3 Стандартизация и сертификация как инструменты управления
качеством
В управлении качеством вместе с понятием "качество товара", которое
дает возможность в полной мере оценить деятельность производств, использу-
ется понятие "относительное качество". Оно является отправным при разработ-
ке общей стратегии качества предприятия, ориентированного на потребителя.
Всевозрастающая прозрачность рынка позволяет предприятиям проводить
сравнение своих услуг с услугами конкурентов. Отсюда и появился термин
"относительное качество", которому свойственны нижеперечисленные характе-
ристики
11
:
возможность взгляда с точки зрения потребителя или покупателя;
возможность сравнить с услугами ключевых конкурентов;
возможность рассмотрения как материальных, так и нематериальных
услуг, например обслуживание персонала;
11
Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М,
2009. – С. 209
28
отсутствие зависимости от цен в компании.
Исследование относительного качества способствует укреплению
надежности предприятия, является основой для завоевания и удержания пози-
ций на рынке.
Термин "управление качеством" с точки зрения потребителя рассматри-
вают разные авторы.
Так, Ф. Татарский говорит, что "понятия качества не существует, а су-
ществуют только определенные требования конкретных покупателей и пред-
ставляет собой некий компромисс между ценой и качеством". Дж. Харингтон
дает следующее определение: "Управление качеством — это совокупность ме-
роприятий по удовлетворению ожиданий потребителя при возникновении по-
требности за цену, которую он себе может позволить. Высокое качество в дан-
ном случае рассматривается как превышение ожиданий потребителя за более
низкую цену, чем он предполагал".
Таким образом, удовлетворение персоны включает не только качество.
Удовлетворение рассматривается как результат анализа пользы и цены, а, если
быть точнее, при сравнении цены и качества. Практика свидетельствует, что
нередко, в частности в сфере услуг, клиент остается недоволен, хотя он может
считать качество высоким. В этом случае причиной недовольства является це-
на. Но, например, этот же клиент может быть доволен другим продуктом, бо-
лее дешевым по цене.
Потребитель постоянно анализирует соотношение "качество - цена - ре-
зультат". Поэтому часто в управлении качеством продукции используют опре-
деление «качество цены».
Как правило, термин "управление качеством" рассматривается как ком-
плекс, который состоит из трех частей:
♦ качество процесса (функциональное);
♦ качество потенциала (техническое);
♦ качество культуры (социальное).
29
Во многих зарубежных компаниях, в которых уделяется значительное
внимание вопросам управления качеством, критерием качества используют жа-
лобы. Такой подход дает возможность оценить, по каким из трех составляющих
качества больше всего аргументированных жалоб. Обычно более чем 70% жа-
лоб на качество культуры и процесса. Техническое качество потенциала здесь
достигает высокого уровня, который удовлетворяет покупателей в соотношения
"цена - услуга".
Качество обслуживания может быть гарантировано при соблюдении
стандартов обслуживания в компании, и это является основой в управлении ка-
чеством.
Стандартизация рассматривается как деятельность, которая направлена
на установление и разработку норм, требований, характеристик, правил, как ре-
комендуемых, так обязательных для выполнения. Она обеспечивает право по-
требителя на приобретение услуг соответствующего качества за доступную це-
ну, а также право на комфортность и безопасность труда.
Цель стандартизации представляет собой достижение оптимального
упорядочения в определенной области, широко и многократно используя уста-
новленные требования, положения, нормы для решения задач: планируемых,
существующих или потенциальных.
Как правило, цели стандартизации подразделяют на две категории: уз-
кие и общие.
Общие цели вытекают из содержания данного понятия. Они связаны с
исполнением именно тех положений стандартов, которые являются обязатель-
ными. К ним относят следующие типы:
• создание правил, норм и требований, которые обеспечивают безопас-
ность услуг для здоровья и жизни людей, а также имущества и окру-
жающей среды,
30
• предоставление качественных услуг в соответствии с современным
уровнем развития научно-технического прогресса, а также экономии
всех вариаций ресурсов,
• обеспечение безопасности хозяйственных объектов, направленной на
предотвращение возникновения разных природных или техногенных
катастроф и чрезвычайных ситуаций и т.д.
Стандартизация имеет свою область применения и объект (предмет).
Под объектом стандартизации понимается услуга или процесс обслужи-
вания, для которых разрабатывается перечень характеристик, требований, пра-
вил и параметров. Стандартизация может относиться к объекту в целом или к
его отдельным составляющим (характеристикам).
Под областью стандартизации рассматривают совокупность взаимозави-
симых объектов стандартизации.
Огромное значение в создании комплексной системы и развитии си-
стемного подхода в управлении качеством услуг обслуживания имеет примене-
ние организационного проектирования. Разработка проектов системы при со-
блюдении всех правил проектирования дает возможность реализовывать дей-
ствительно комплексное УКП и увязывать все стороны деятельности компании
в области качества услуг. Важную роль при этом играет один из важнейших
документов проекта системы – комплексный план повышения качества услуг.
Кроме стандартизации, в вопросе обеспечения качества, часто использу-
ется сертификация.
12
В переводе с латинского языка слово «сертификация» означает «сделано
верно». Для того чтобы удостовериться, что услуга «оказана верно», следует
знать, каким нормам она должна отвечать и каким образом можно получить
надежные доказательства этого соответствия. Общепризнанный способ этого
доказательства - сертификация соответствия.
12
Ляшецкий, А.П. Управление качеством продукции / А.П. Ляшецкий. - М.: Изд.-во МГУ, 2015. – 325 с.
31
Под сертификацией понимается процедура, с помощью которой незави-
симая третья сторона предоставляет письменную гарантию того, что услуга со-
ответствует определенным требованиям. Третья сторона является лицом или
органом, который признан независимым ни от потребителя услуг (первой сто-
роны), ни от их производителя (второй стороны).
Правила, процедуры, испытания и другие действия, являющиеся со-
ставляющими процесса. Например, законодательство, которое касается каче-
ства, стандартизации и самой сертификации, отличительные особенности объ-
екта сертификации, что может определить выбор метода проведения исследо-
ваний и т.д. Так, доказательство соответствия происходит по конкретной си-
стеме сертификации. Согласно Руководству 2 ИСО/МЭК — это система, осу-
ществляющая сертификацию по собственным правилам, которые касаются как
управления, так и процедуры.
В общем виде система сертификации состоит из:
• порядок и правила проведения сертификации;
• центральный орган, уполномоченный управлять системой, проводить
контроль ее деятельности, передавать право на проведение сертифика-
ции другим органам;
• схемы (процедуры) сертификации;
• нормативные документы, в соответствии с которыми осуществляется
сертификация;
• порядок инспекционного контроля.
13
Чаще всего сертификацию услуг проводят органы по сертификации, ко-
торые аккредитованы в национальном (центральном) органе. Функции органов
по сертификации услуг выполняют организации и предприятия, которые отве-
чают требованиям компетентности и независимости и имеют как минимум два
эксперта-аудитора.
13
Белобрагин В.Я. Качество: Уроки прошлого и современность. - М.: АСМС, 2006 г. - 102 с.
32
Системы сертификации действуют на международном, региональном,
национальном и уровнях. Если система сертификации занимается доказатель-
ством соответствия конкретного вида услуг, — ее называют системой серти-
фикации однородных услуг. Она в своей практике использует правила, стан-
дарты и процедуру, которые относятся именно к данным услугам.
Сертификация носит как обязательный, так и добровольный характер.
Распространенный пример добровольной сертификации – это сертифи-
кация компаний на соответствие нормам конкретной категории по действую-
щей классификации. Добровольная сертификация осуществляется органами по
сертификации только после получения обязательного сертификата соответ-
ствия, по договорным ценам.
Процедура проведения сертификации услуг включает следующие после-
довательные этапы
14
:
1) подача заявки на сертификацию;
2) принятие решения по заявке, а также выбор схемы сертификации;
3) разработка методики проведения проверки;
4) процесс проведения сертификационной проверки;
5) выдача сертификата соответствия и лицензии на использование
знака соответствия,
6) заключение договора на проведение инспекционного контроля соответ-
ствия;
7) осуществление инспекционного контроля соответствия
сертифицированной услуги положениям нормативных документов.
Инспекционный контроль проводит орган, который выдал сертификат, в
течение всего срока действия сертификата, как минимум один раз в год, в фор-
ме внеплановых и периодических проверок. Результатом инспекционного кон-
троля является акт, где содержатся детали проведенной оценки контроля, и да-
14
Аристов О.В. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2013. - 118 с.
33
ется заключение о приостановлении или продлении действия данного сертифи-
ката. Составленный акт хранят в органе по сертификации, а его копии направ-
ляют исполнителю услуг и предприятия, которые принимали участие в инспек-
ционном контроле.
15
Если выявлены нарушения, то действие сертификата может быть при-
остановлено либо прекращено.
Важно отметить, что за рубежом большинство компаний сертифициру-
ют свои системы качества в международных и национальных системах серти-
фикации. Это дает им существенные преимущества в конкурентной борьбе.
Для организации работы по управлению качеством требуется создание
системы качества, которая соответствует рекомендациям стандартов ИСО 9000,
и принятие нужных мер для обеспечения их эффективного функционирования.
Создание системы качества представляет собой разработку и внедрение
стандартов в деятельность предприятия.
Как отмечается в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001–2008, создание систем
качества может инициироваться руководством компании или заказчиком. В
любом случае первоначально нужно обратиться к рекомендациям стандарта,
который предлагает руководящие инструкции по выбору и использованию дру-
гих стандартов серии 9000 и включает главные принципы и подходы к органи-
зации работ по качеству.
Создание системы качества должно соответствовать рекомендациям
стандарта ИСО 9001: 2008. Важно отметить, что система качества является со-
вокупностью структур, которые выполняют функции управления и обеспечения
качества определенными методами.
Поэтому, чтобы разработать систему качества, главным образом, снача-
ла нужно определить, какие процессы (рисунок 6) и структуры нужно включить
15
Голиков И.О., Гранкин Б.К., Звягин В.И. Обучение качеству по стандартам // Стандарты и качество.
2017. № 2. С. 29-33.