26
Чтобы достичь намечаемых характеристик, необходим механизм
контроля для гарантированного функционирования согласно плану. Каждый
потребительский запрос требует соответствующего механизма контроля, и
определенный механизм контроля в конечном итоге соответствует конкретному
запросу потребителя.
Шестой шаг в планировании качества - передача процесса в
производство. При переходе к операциям требуется подтверждать возможность
процесса в реальных условиях и его контролируемость.
В идеале должна передаваться база данных, содержащая разные
процедуры, предупреждения, выводы, сделанные в ходе планирования.
Некоторые предприятия практикуют проведение кратких совещаний.
Специалисты, планировавшие процесс, выступают на них как инструкторы.
1.4 Показатели эффективности системы управления качеством
В настоящее время на многих предприятиях и организациях внедряются
системы управления качеством по стандартам ИСО серии 9000. После
внедрения системы существует заинтересованность в оценке ее
результативности и эффективности. Но существует сложность этой задачи,
связанная с тем, что оценку результативности и эффективности можно
рассматривать применительно к продукции или услуге, процессу или системе в
целом, а также для всей компании или структурного подразделения, рабочего
места или бизнес-процесса.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 дает следующие определения:
«Результативность (п. 3.2.14) - степень реализации запланированной
деятельности и достижения запланированных результатов.
Эффективность (п. 3.2.15) – соотношение между достигнутым
результатом и использованными ресурсами».
Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008, результативность СМК
необходимо: обеспечивать (п. 5.6.1), анализировать (п. 5.6.3), демонстрировать
27
(п. 8.4), постоянно улучшать (пп. 4.1, 5.1) и постоянно повышать (пп. 5.3, 5.6.3,
6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1). Помимо этого, п.4.2.4 требует предоставлять свидетельства
результативности. По существу, результативность относится к достижению
целей организации, т. е. она по своей природе «телеологична» и отражает
степень реализации некоторой стратегии, а эффективность скорее относится к
оценке использования ресурсов компании в ходе реализации стратегии.
В качестве основных аргументов в пользу результативности и
эффективности СМK обычно высказываются следующие:
– сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции;
– увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего
объема продаж, в том числе за счет оправданного повышения цен);
– улучшение управляемости компаний благодаря повышению
обоснованности и оперативности принимаемых решений.
Многие специалисты полагают, что эффективность СМK следует
определять, прежде всего, как экономическую эффективность путем
установления связи между внедрением СМK и финансовыми показателями
деятельности компаний. Интересно отметить, что разные специалисты
совершенно по-разному понимают эту проблему и соответственно выбирают
способы ее решения. Экономическая эффективность определяется двумя
основными способами:
1) экономический эффект = результаты - затраты;
2) экономическая эффективность = результаты/затраты (или срок
окупаемости затрат).
При оценке результативности СМК следует установить:
– степень реализации запланированной деятельности;
– степень достижения запланированных результатов в области качества.
Первая оценка дает представление о степени выполнения положений
СМК организации и степени реализации документов по планированию и
осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки
28
производится на основе определения степени достижения установленных
выходов процессов, а так же степени выполнения требований стандарта ИСО
9001:2008 и характеристик процессов. Вторая оценка характеризует степень
достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях
организации, в том числе в подразделениях.
Значения выходов технологических процессов регламентируются
стандартами, техническими условиями, документацией на продукцию,
контрактом. Выходы бизнес-процессов управления регламентируются планами
качества организации подразделений, положениями о подразделениях.
Характеристики технологических процессов регламентируются в
технологической документации, планах качества, бизнес-процессов управления
– в планах качества подразделений, положениях о подразделениях.
В качестве характеристик процессов могут использоваться стоимостные,
технические показатели и показатели сроков.
Для повышения эффективности и результативности деятельности
предприятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности
продукции необходимо периодически оценивать результативность СМК.
В результате оценки уточняется процессная модель организации,
налаживаются взаимоотношения между процессами, определяются области для
улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов [29].
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 направлен на применении
«процессного подхода» при улучшении результативности СМК, поэтому
определение результативности каждого из процессов, а затем их общей оценки
из наиболее распространенных подходов.
В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных, необходимо
разработать список показателей, которые наиболее полно могут
охарактеризовать состояние процесса.
Необходимо, чтобы выбранная система показателей процессов была:
29
а) достаточно полной, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и
процедур;
б) стоимость ее должна быть адекватна ценности информации;
в) достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления
информации.
Необходимо также решить вопрос о целевых значениях показателей,
источниками которых являются политика и цели в области качества,
стратегические планы предприятия и его подразделений.
Расчетная формула для определения текущего значения показателя
должна отражать смысл понятия «результативность». Полученное значение
необходимо сравнить с нормированным и целевым значениями показателя
результативности процесса и определиться, какие действия надо предпринять в
отношении этого показателя.
Если текущее значение показателя результативности меньше его
нормированного значения (Рm < Рн), то необходимо срочно разработать
корректирующие и предупреждающие действия.
Если текущее значение показателя результативности больше
нормированного значения, но меньше целевого (Рн ≤ Рm ≤ Рц), то необходимо
разработать мероприятия по улучшению, а также повысить степень реализации
запланированных мероприятий.
Если текущее значение показателя результативности больше его целевого
значения (Рm > Рц), то необходимо установить новые нормированные и
целевые значения.
После того, как все показатели данного процесса рассмотрены,
необходимо рассчитать общую результативность процесса с учетом весомости
ее показателей и оценить.
Если (Рm < Рн), то процесс не результативен. Требуется анализ со
стороны руководства с целью выявления причин неэффективности процесса, а
также разработка действий корректирующего, предупреждающего и
30
улучшающего характера для немедленного налаживания критической
ситуации.
Если (Рн ≤ Рm ≤ Рц), то это ожидаемый уровень результативности. В
целом процесс результативен, необходимо проведение мероприятий для
предупреждения появления несоответствий, а также повышать степень
реализации улучшений с помощью анализа текущих проблем и принятия
решений по их устранению.
Если ( Рm > Рц), то это высокий уровень результативности процесса.
поставленные цели и задачи практически достигнуты, необходимо проведение
исследований для разработки мероприятий, направленных на улучшение
процесса.
Следует рассмотреть все процессы организации и с учетом важности
каждого процесса определить результативность всей СМК (Рсмк, %) (форм.1):
где, n – количество процессов организации,
Рi – результативность i-го процесса СМК,%,
Кi – коэффициент весомости i-го процесса СМК.
Коэффициенты весомости определяются экспертным методом. В роле
экспертов выступают представители высшего руководства, руководители
структурных подразделений, главные специалисты. Эксперты оценивают
важность процессов СМК по десятибалльной шкале по мере возрастания
важности и заполняют анкету, обрабатываемую по методам и правилам
квалиметрии.
Коэффициент весомости i-го процесса определяется по следующей
формуле (2):
31
где Аi – важности i-го процесса, измеренные экспертным методом.
Особенностью процесса является его непосредственная связь со всеми
другими процессами предприятия. Для него были сформулированы следующие
показатели результативности:
– привлечение квалифицированных специалистов;
– обучение персонала;
– приобретение нового оборудования и инструмента для
производственных помещений;
– состояние производственного оборудования;
– постоянный состав персонала;
– отсутствие производственных травм;
– отсутствие больного персонала [10].
Наиболее часто при оценке результативности используют обобщенный
показатель F (1):
где fi , i=1, n – частные показатели результативности СМК;
ai - коэффициенты важности частных показателей (весовые
коэффициенты).
Реже используется обобщенный показатель вида (4):
32
Объединяет обобщенные показатели следующее:
– необходимость нормализации значений частных показателей fi , т.е.
привидения их, во-первых, к единому, чаще безразмерному, виду (без
этого невозможно значения показателей суммировать и перемножать), а во-
вторых, к единому масштабу (диапазону), например, от 0 до 1;
– необходимость устанавливать значения коэффициентов важности
(весовых коэффициентов) ai.
Однако о чем говорит полученное значение обобщенного показателя,
например, F = 0,75? Хорошо это или плохо (а может быть, удовлетворительно,
отлично, очень плохо или очень хорошо)? Чтобы сделать такой вывод,
необходимо провести классификацию состояний (определить группы
состояний) результативности СМК (низкая, удовлетворительная, высокая и т.д.)
и критерии (правила принятия решений) отнесения реального состояния
результативности СМК к той или иной группе, например:
F < 0,5 – низкая (неудовлетворительная);
F Є [0,5 – 0,7] – удовлетворительная(средняя);
F Є [0,7 – 0,9] – хорошая;
F > 0,9 – высокая (отличная).
Именно этот подход реализован в 90 % методик оценки результативности
СМК и на первый взгляд вызывает полное доверие и одновременно подкупает
своей «солидностью» из-за присутствия математической формулы, наличия
некой классификации, множества умных слов [31].
Рассмотрим виды критериев удовлетворительного состояния
результативности СМК.
Одним из главных являются критерии для краткосрочных целей 1-ой
группы:
– достижение всех целей;
– достижение некоторого числа целей (m) из заданных (n)
безотносительно к конкретным целям;
33
– достижение некоторого числа конкретных целей (m) из заданных (n);
– достижение некоторого числа целей (m) из заданных (n)
безотносительно к конкретным целям, а по остальным (n - m) целям – не менее
90 %;
– достижение некоторого числа конкретных целей (m) из заданных (n), а
по остальным, в том числе конкретным, – не менее 90%;
– по каждой цели критерий установлен индивидуально.
Так же бывают критерии для краткосрочных целей 2-ой группы:
– достижение всех целей;
– достижение некоторого числа целей (m) из заданных (n)
безотносительно к конкретным целям;
– достижение некоторого числа конкретных целей (m) из заданных (n);
– по каждой цели критерий установлен индивидуально.
Критерии (ежегодные) для долгосрочных целей:
– определенный процент достижения цели – индивидуально для каждой
цели;
– любое приращение по каждому показателю с установленным целевым
значением (цель);
– достижение определенного числа целей, а по другим – не менее 90 %
достижения целей;
– по каждой цели критерий установлен индивидуально.
Самые последние критерии (окончательные, т.е. для последнего года):
– для долгосрочных целей: аналогично критериям для краткосрочных
целей 1-ой группы [14].
Также оценку результативности и эффективности СМК можно
производить различными методами, наиболее распространенные следующие
методы:
1. Сравнение запланированных Qi план и достигнутых Qi рез значений
выходов, характеристик, целей процессов СМК. Если с ростом значения
34
показателя (например, дохода организации) оценка СМК возрастает, может
быть принята следующая шкала сравнения Qi план и Qi рез (таблица 1.3.1).
Таблица 1.3.1. Шкала сравнения Qi рез и Qi план
Соотношение Qi рез и
Qi план (Qi рез /Qi план)
Оценка процесса
Качественная
Количественная
(баллы)
>1,0
отлично
10
0,8 – 1,0
хорошо
8
0,5 – 0,8
удовлетворительно
5
0 – 0,5
неудовлетворительно
1
35
Если с ростом значения показателя (например, доля брака продукции)
оценка СМК уменьшается, должна быть принята обратная шкала соотношения
Qi рез и Qi план по сравнению со шкалой в таблице 1.3.1.
Достоинствами данного метода являются объективность, простота
реализации. Однако он не пригоден для показателей, для которых не ясно, что
является предпочтительным: Qi рез > Qi план или Qi рез < Qi план. Этот метод
не пригоден и для оценки показателей, которые трудно оценить количественно.
Например, удовлетворенность потребителей, владельцев и т.п. Этих
недостатков лишен второй метод.
2. Метод экспертной балльной оценки.
Экспертная балльная оценка в общем случае строится на выборе
оценочных показателей, присвоении показателям определенных балльных
значений; на разработке методики подсчета значения каждого показателя; на
составлении шкалы оценочных баллов для каждого показателя и подсчете
итоговой бальной оценки конкретного вида работ.
Для проставления баллов создаются экспертные группы, а организация
всех работ, в том числе подсчет баллов, возлагается на рабочую группу.
Оценку результативности СМК предлагается проводить по определенным
выбранным оценочным показателям нескольких уровней.
Первый уровень включает один показатель, а именно, показатель,
характеризующий итоговую оценку результативности и эффективности СМК.
Второй уровень включает два показателя, формирующие итоговую
оценку:
– обобщенный показатель, характеризующий степень реализации
запланированной деятельности;
– обобщенный показатель, характеризующий степень достижения
запланированных результатов.
Третий уровень включает показатели, формирующие обобщенные
показатели, то есть показатели второго уровня.