55
В настоящее время в ООО «Персонал-Сервис-Плюс» производится
адаптация сервисной стратегии согласно системе MSM (Mitsubishi Service
Management). MSM - это программа развития торгово-производственного и
послепродажного обслуживания в Дилерских центрах «Мицубиши».
MSM - это принципиально новый подход к работе, ориентированный на
предоставление клиентам Дилерских центров «Мицубиши» максимально
высокого уровня сервисных услуг. Он заключается в выстраивании внутри
Дилерского центра эффективных бизнес процессов, которые напрямую влияют
на качество проводимых технических работ, торгового процесса, время
обслуживания и уровень комфорта клиентов. На сегодняшний день MSM
является ключевым направлением развития Дилерской сети «Мицубиши» в
России.
Цель MSM - достижение максимального уровня удовлетворенности
клиентов качеством предоставляемых услуг. Добиться этого можно благодаря
высокоэффективному и клиентоориентированному подходу к своей работе
каждого сотрудника компании.
В России проект стартовал в 2006 году, и в настоящее время активно
реализуется во всей дилерской сети «Мицубиши» силами обученных и
сертифицированных специалистов федерального представительства
«Мицубиши».
Реализуется данная программа посредством правильного описания и
построения всех сервисных процессов, обновления оборудования, четко
работающего программного обеспечения, очень высокой дисциплине труда, и,
естественно, требует обучения сотрудников.
Для контроля соответствия дилерских центров стандартам MSM
компания «Мицубиши Электрик» (федеральный представитель на территории
РФ) проводит регулярные проверки и аттестации. Это позволяет на практике
добиваться предоставления клиентам Тойота услуг действительно высокого
качества.
56
Реализация и выполнение программы MSM подразумевает поэтапное
совершенствование операционной деятельности дилерского центра и каждого
его сотрудника в рамках стандартов (принципов) «Мицубиши Электрик»,
которые представлены в таблице 7. Конечная цель всех предпринимаемых
действий в рамках MSM – максимальный уровень удовлетворенности Клиентов
ООО «Персонал-Сервис-Плюс».
ООО «Персонал-Сервис-Плюс» имеет некоторые проблемы и резервы
развития, в осуществлении своей дилерской деятельности, а именно проблемы
в отношении эффективности труда персонала, таких структурных
подразделений как отдел реализации автомобилей и станция техобслуживания,
что ставит под сомнение возможность реализации имиджевой стратегии в
рамках программы MSM ООО «Персонал-Сервис-Плюс». Как уже указывалось
выше, программа MSM - клиентообразованная программа, и выявленные
проблемы в системе управления персоналом предприятия являются
несопоставимыми с ее принципами.
Исследование корпоративных миссии, стратегии и принципов работы
ООО «Персонал-Сервис-Плюс» позволяет сформировать корпоративные
компетенции персонала предприятии. Информация представлена в таблице 8.
Они относятся к формированию компетенции, как персонала управленческого
аппарата ООО «Персонал-Сервис-Плюс», так и его торгово-производственного
персонала.
Таблица 8
Ключевые корпоративные компетенции
ООО «Персонал-Сервис-Плюс»
Корпоративные
компетенции
Индикаторы оценки
Уровень компетенции
1
Корпоративные
установки
Знание корпоративных
мисси, солгана, стратегии и
принципов деятельности
предприятия.
1
Затруднение в
формулировании
корпоративных установок
2
Наличие общего
представления о
корпоративных установка
3
Четкое знание
корпоративных установок
57
Продолжение таблицы 8
2
Доверие
Наличие навыков и
собственного желания
установления положительных
и плодотворных
взаимоотношений с
руководством, сотрудниками,
партнерами и клиентами
предприятия на основе
прочного взаимного доверия
и уважения
1
Низкий уровень
проявления навыков и
личного желания
2
Средний уровень
проявления навыков и
личного желания
3
Высокий уровень
проявления навыков и
личного желания
3
Качество
Наличие навыков и
собственного стремления к
выполнению своих
профессиональных и
должностных обязанностей
на высоком качественном
уровне
1
Низкий уровень
проявления навыков и
личного стремления
2
Средний уровень
проявления навыков и
личного стремления
3
Высокий уровень
проявления навыков и
личного стремления
4
Технологии
Наличие собственной
заинтересованности и
стремления к освоению
новых технологий и
инновационных подходов к
осуществлению своих
профессиональных и
должностных обязанностей
1
Низкий уровень
проявления собственной
заинтересованности и
стремления
2
Средний уровень
проявления собственной
заинтересованности и
стремления
3
Высокий уровень
проявления собственной
заинтересованности и
стремления
5
Гражданская
ответственно-
сть
Понимание и проявление
ответственности перед
предприятием, его
руководством, сотрудниками,
партнерами и клиентами за
результаты осуществления
своих профессиональных и
должностных обязанностей
1
Низкий уровень понимания
и проявления
2
Средний уровень
понимания и проявления
3
Высокий уровень
понимания и проявления
6
Этика и
соблюдение
законодательст
ва
Собственное стремление и
понимание ответственности
перед предприятием, его
руководством, сотрудниками,
партнерами и клиентами за
соблюдение действующего
законодательства, высоких
этических стандартов
предприятия при
осуществлении своих
профессиональных и
должностных обязанностей
1
Низкий уровень
стремления и понимания
2
Средний уровень
стремления и понимания
3
Высокий уровень
стремления и понимания
58
Продолжение таблицы 8
7
Рост компании
и трудовая
лояльность
Собственное желание
осуществления своих
профессиональных и
должностных обязанностей
на благо процветания
предприятия, его
экономического роста и
укрепления конкурентного
положения
1
Низкий уровень
проявления трудовой
лояльности
2
Средний уровень
проявления трудовой
лояльности
3
Высокий уровень
проявления трудовой
лояльности
Имея информацию по результатам оценки компетенций всего персонала
ООО «Персонал-Сервис-Плюс» возможным является сформировать общий
профиль компетенции персонала предприятия, который необходимо разделить
на две группы: руководящий состав предприятия и подчиненный ему торгово-
производственный персонал.
Таблица 9
Информация для формирования общего профиля компетенций
руководящего состава персонала ООО «Персонал-Сервис-Плюс»,
отражающего управленческий корпоративный имидж предприятия
Показатели
КК
УК
ПК
ЛПК
Факт
Норма
Факт
Норма
Факт
Норма
Факт
Норма
Начальник
отдела
реализации
автомобилей
3
3
3,55
4
4
4
4
4
Начальник
отдела
реализации
запчастей и
аксессуаров
3
3
4
4
4
4
4
4
Начальник
станции
технического
обслуживания и
ремонта
2,57
3
2,66
4
3
4
4
4
Средний уровень
компетенций
руководящего
состава
предприятия
2,86
3
3,40
4
3,67
4
4
4
кк - корпоративные компетенции
ук- управленческие компетенции
пк – профессиональные компетенции
лпк- личностные профессиональные компетенции
59
В таблице 9 представлена информация необходимая для формирования
общего профиля компетенций руководящего состава персонала ООО
«Персонал-Сервис-Плюс», отражающего управленческий корпоративный
имидж предприятия.
Наглядно информация таблицы 9 представлена на рисунке 6.
Рисунок 6. Общий профиль компетенций руководящего состава
ООО «Персонал-Сервис-Плюс», отражающего управленческий
корпоративный имидж предприятия
Информация таблицы 9 и рисунка 6 свидетельствует о том, что
максимальный (наивысший) уровень компетенций, соответствующий
требуемого уровню имиджа для дилерского центра «Мицубиши Электрик»
имеет только Начальник отдела реализации запчастей и аксессуаров. В
отношении руководителей отдела реализации автомобилей и станции
технического обслуживания и ремонта необходима организация мероприятий
по развитию компетенций, которые не соответствуют требуемому уровню. Так
в отношении руководителя станции технического обслуживания и ремонта
необходима организация мероприятий по развитию корпоративных,
3 3
3.55 4 4 4 4 4
3 3
4 4 4 4 4 4
2.57
3
2.66
4
3
4 4 4
Фактический
уровень
Требуемый
уровень
Фактический
уровень
Требуемый
уровень
Фактический
уровень
Требуемый
уровень
Фактический
уровень
Требуемый
уровень
Корпоративные
компетенции
Управленческие
компетенции
Профессиональные
кометенции
Личностно-
профессиональные
компетенции
Начальник отдела реализации автомобилей
Начальник отдела реализации запчастей и аксессуаров
Начальник станции технического обслуживания и ремонта
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
Корпоративные
компетенции
Управленческие
компетенции
Профессиональные
Личностно-
профессиональные
компетенции
Фактический уровень
Требуемый уровень
60
управленческих и профессиональных компетенций, а в отношении
руководителя отдела реализации автомобилей, в отношении развития только
управленческих.
В таблице 10 представлена информация необходимая для формирования
общего профиля компетенций торгово-производственного персонала ООО
«Персонал-Сервис-Плюс».
Таблица 10
Информация для формирования общего профиля компетенций
торгово-производственного персонала ООО «Персонал-Сервис-
Плюс»
Показатели
КК
УК
ПК
ЛПК
Факт
Норма
Факт
Норма
Факт
Норма
Факт
Норма
Персонал отдела
реализации
автомобилей
2,12
3
1,44
2
2,53
3,5
3,02
3,5
Персонал отдела
реализации
запчастей и
аксессуаров
2,58
3
1,48
2
3,02
3,5
3,01
3,5
Персонал
станции
технического
обслуживания и
ремонта
1,69
3
1,77
2
2,2
3,5
2,93
3,5
Бухгалтер
3
3
3
2,5
4
4
3,67
3
Средний уровень
компетенций
персонала
предприятия
2,35
3,00
1,92
2,13
2,94
3,63
3,16
3,38
кк - корпоративные компетенции
ук- управленческие компетенции
пк – профессиональные компетенции
лпк- личностные профессиональные компетенции
Наглядно информация таблицы 10 представлена на рисунке 7.
61
Рисунок 7. Общий профиль компетенций персонала
ООО «Персонал-Сервис-Плюс»
Сформированный общий профиль компетенции персонала ООО
«Персонал-Сервис-Плюс» (рисунок 7) свидетельствует о том, что выявлены
резервы роста положительного уровня имиджа предприятия:
1. Относительно персонала отдела реализации автомобилей
необходимо организация мероприятий по развитию корпоративных,
управленческих, профессиональных и личностно-профессиональных
компетенций.
2. Относительно отдела реализации запчастей и аксессуаров,
получены наиболее высокие оценки компетенций персонала, относительно
остальных торгово-производственных подразделений предприятия, тем не
2.12
3
1.44
2
2.53
3.5
3.02
3.5
2.58
3
1.48
2
3.02
3.5
3.01
3.5
1.69
3
1.77
2
2.2
3.5
2.93
3.5
3 3 3
2.5
4 4 3.67
3
Фактический
уровень
Требуемый
уровень
Фактический
уровень
Требуемый
уровень
Фактический
уровень
Требуемый
уровень
Фактический
уровень
Требуемый
уровень
Корпоративные
компетенции
Управленческие
компетенции
Профессиональные
кометенции
Личностно-
профессиональные
компетенции
Персонал отдела реализации автомобилей
Персонал отдела реализации запчастей и аксессуаров
Персонал станции технического обслуживания и ремонта
Бухгалтер
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
Корпоративные
компетенции
Управленческие
компетенции
Профессиональные
кометенции
Личностно-
профессиональные
компетенции
Фактический уровень
Требуемый уровень
62
менее, необходима организация мероприятий по развитию управленческих,
профессиональных и личностно-профессиональных компетенций.
3. Относительно станции технического обслуживания и ремонта
необходимо отметить, что получены самые низкие оценки уровня компетенций,
по данному структурному подразделению предприятия необходимо
организовать усиленную работу по развитию абсолютно всех компетенций.
4. Оценка уровня компетенций бухгалтера предприятия
свидетельствует о их высоком уровне, и о том, что сотрудник не нуждается в
участи в специальных мероприятиях по развитию компетенций в рамках своей
профессионально-должностной деятельности, но данный сотрудник является
неплохим кандидатом в зачисление в кадровый резерв и имеет все возможности
для карьерного роста, что может потребовать мероприятия для дальнейшего
развития сотрудника.
В целом, необходимо отметить, что сопоставление профилей
компетенций руководителей ООО «Персонал-Сервис-Плюс» и подчиненного
им персонала свидетельствует о высоком уровне зависимости развития
компетенций персонала, от имеющихся компетенций их руководителей, так как
персонал предприятия перенимает отношение к своим должностным
обязанностям от своих руководителей.
Подводя итог данной главы выпускной квалификационной работы
необходимо заключить, что конкурентное положение, а следовательно и имидж
ООО «Персонал-Сервис-Плюс» и имеющиеся проблемы в отношении их
формирования прямым образом зависят от уровня компетенций его персонала
предприятия.
63
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ООО «ПЕРСОНАЛ-СЕРВИС-ПЛЮС» С
ПОМОЩЬЮ ИНСТРУМЕНТОВ ИМИДЖБИЛДИНГА
3.1. Разработка мероприятий по имиджбилдингу, направленных на повышение
конкурентоспособности предприятия
Результаты исследования имиджа и конкурентного положения ООО
«Персонал-Сервис-Плюс» свидетельствуют о том, что предприятие имеет
резервы повышения эффективности деятельности. Анализ управляемости
факторами конкурентоспособности ООО «Персонал-Сервис-Плюс» позволил
выделить следующие резервы обеспечения ее роста:
необходимо обеспечение качественных показателей деятельности
станции технического обслуживания предприятия;
необходимо обеспечение качественного обслуживания покупателей в
торговом зале предприятия;
возможно расширение круга дополнительных сервисных услуг.
Согласно выявленным резервам обеспечения роста конкурентного
положения, а следовательно и укрепления (формирования) более
положительного имиджа ООО «Персонал-Сервис-Плюс» необходима
реализация ниже представленных мероприятий.
Мероприятия №1. Разработка системы управления трудовыми
компетенция персонала предприятия. На основе полученных результатов
исследования оценки имиджа ООО «Персонал-Сервис-Плюс» и его влияния на
конкурентное положение предприятия предлагается совершенствовать систему
управления трудовыми компетенциями коллектива предприятия, в основу
которой будет положен классический подход:
определение численной потребности кадрового состава и его
должностной структуры;
64
определение требуемого уровня компетенций кадрового состава,
согласно его должностной структуры;
проведение ежегодной оценки компетенций персонала, на основе
разработанной модели компетенции предприятия;
определение необходимости развития компетенций кадрового
состава предприятия;
разработка и реализация программы развития компетенций
кадрового состава предприятия;
осуществление контроля реализация программы развития
компетенций кадрового состава предприятия.
формирование кадрового резерва предприятия.
Схематично предлагаемая система управления трудовыми
компетенциями коллектива ООО «Персонал-Сервис-Плюс» представлена на
рисунке 8.
Определение оптимальной численности кадрового
состава предприятия
Определение требуемого
уровня компетенций кадрового
состава, согласно должностной
структуры предприятия
Использование в кадровой
работе разработанной
модели компетенций
персонала предприятия
Этапы
формирования
компетенций
персонала
предприятия
1.
2.
3
Проведение
ежегодной
оценки
компетенций
персонала, на
основе
разработанной
модели
компетенции
предприятия
определение
необходимости
развития
компетенций
кадрового
состава
предприятия
разработка и
реализация
программы
развития
компетенций
кадрового
состава
предприятия
Осуществление контроля
эффективности реализация
программы развития
компетенций кадрового
состава предприятия
Формирование кадрового
резерва предприятия
Рисунок 8. Предлагаемая система управления трудовыми
компетенциями персонала для ООО «Персонал-Сервис-Плюс»