45
Продолжение таблицы 5
4
Общие показатели
4.2
Удобство
месторасположения
автосалона
5
4,7
5
4,6
5
4,4
4.2
Интенсивность
рекламного
воздействия
5
3,8
5
3,7
4,8
3,4
4.3
Репутация и имидж
автосалона
4,3
4,4
4,9
4,7
4,6
4,6
Уровень
конкурентоспособности
4,63
4,25
4,96
4,49
4,73
4,30
Рейтинг
конкурентоспособности
3
6
1
4
2
5
В оценке конкурентоспособности применена 5 бальная шкала. Оценка
уровня критериев произведена автором исследования на основе опроса
посетителей автосалонов в период 01.07 - 30.07.2019. Для получения
результатирующей оценки применен метод средней арифметической. По
каждому автосалону опрошено по 70 посетителей – респондентов.
Согласно проведенному исследованию, значение оценки
конкурентоспособности ООО «Персонал-Сервис-Плюс» имеет третье место
(первое ДЦ «Тойота», на втором месте находится ДЦ «Нисан», на четвертом –
ДЦ «Мазда», на пятом – ДЦ «Хонда», и на последнем ДЦ «Субару».
Необходимо отметить, что результаты исследования свидетельствуют о
том, что основными факторами не достаточно высокого конкурентного
положения ООО «Персонал-Сервис-Плюс» (ДЦ «Мицубиши») являются
причины связанные с трудовым подведением персонала предприятия, а именно:
1. Относительно направления деятельности «Реализация
автомобилей» уровень конкурентоспособности ООО «Персонал-Сервис-
Плюс»снижен за счет такого критерия как «Численность, квалификация,
компетентность продавцов-консультантов, культура обслуживания».
2. Относительно направления деятельности «Реализация запчастей и
аксессуаров» уровень конкурентоспособности ООО «Персонал-Сервис-Плюс»
достаточно высок, но критерий Численность, квалификация, компетентность
продавцов-консультантов, культура обслуживания» все таки не имел
максимального значения.
46
3. Относительно направления деятельности «Техническое
обслуживание и ремонт» уровень конкурентоспособности ООО «Персонал-
Сервис-Плюс» был значительно снижен, данное направление деятельности
оказало самое весомое влияние на снижение общего показателя
конкурентоспособности. При этом необходимо отметить, что основными
факторами данного положения дел явились низкие оценочные значения таких
критериев оценки как «Качество сервисных и ремонтных работ», «Численность,
квалификация, компетентность ремонтных рабочих, культура обслуживания»,
«Время обслуживания».
Таким образом, проблемы в деятельности ООО «Персонал-Сервис-Плюс»
находятся в сфере компетентности персонала предприятия, что подтверждает
актуальность данного исследования. Так же необходимо отметить, что
недостаточный уровень компетентности персонала предприятия прямым
негативным образом отражается на уровне репутации и имиджа ООО
«Персонал-Сервис-Плюс».
Для получения боле подробной информации о существующих
проблемах в деятельности ООО «Персонал-Сервис-Плюс» критерии оценки
конкурентоспособности отражающие эффективность деятельности персонала
отделов реализации и станции технического обслуживания и ремонта были
оценены более подробно, они были разбиты на подкритерии. Данная
информация отражена на рисунке 5.
47
Рисунок 5. Результаты оценки показателей эффективности
трудовой деятельности торгово-производственного персонала
ООО «Персонал-Сервис-Плюс»
Информация для оценки показателей эффективности трудовой
деятельности торгово-производственного персонала так же была собрана на
основе опроса посетителей ООО «Персонал-Сервис-Плюс» в период 01.07 -
30.07.2019. Для получения результатирующей оценки применен метод средней
арифметической. В опросе приняли участие 70 посетителей – респондентов.
Таким образом, можно заключить, что в деятельности ООО «Персонал-
Сервис-Плюс» основными проблемными структурными подразделения
являются отдел реализации автомобилей и стация технического обслуживания
и ремонта.
Выявлено, что клиенты и посетители ООО «Персонал-Сервис-Плюс»
считают, что менеджеры отдела реализации автомобилей не достаточно
компетентны в профессиональном плане, а так же не придерживаются
стандартов культуры обслуживания покупателей.
Относительно станции технического обслуживания и ремонта
автомобилей выявлено, что присутствуют проблемы в отношении выявления и
устранения технических неполадок, оказания сервисных услуг, времени
оказания услуг, а так же культуры обслуживания клиентов.
5
4.3
3.4
5
4.9 4.9
5
4.2
4.1
4.7
3.9
3.1
0
1
2
3
4
5
6
Достаточность
количества продавцов
-
консультантов
Профессиональная
компетентность
Культура обслуживани
Достаточность
количества продавцов
-
консультантов
Профессиональная
компетентность
Культура обслуживани
Достаточность
количества технических
специалистов
Точность выявленных
неполадок
Качество устратения
выявленных неполадок
Качество оказания
сервисных услуг
Время оказания
сервисных и ремонтных
услуг
Культура обслуживани
Отдел реализации
автомобилей
Отдел реализации
запчастей и аксессуаров
Станция технического обслуживания и ремонта
48
Можно сделать следующий вывод о том, что имидж и конкурентное
положение ООО «Персонал-Сервис-Плюс» в значительной мере зависит от
уровня компетенции его персонала, причем, именно этот фактор оказал
основное негативное влияние на уровень конкурентоспособности предприятия.
С целью конкретизации резервов повышения конкурентоспособности
ООО «Персонал-Сервис-Плюс» необходимым является установление
возможности управления фактором конкурентоспособности со стороны самого
предприятия, как регионального представителя компании «Мицубиши
Электрик». Данная информация представлена в таблице 6.
Таблица 6
Установление возможности управления фактором
конкурентоспособности со стороны ООО «Персонал-Сервис-Плюс»
№
п/
п
Критерий
оценки
Возможность
управления
фактором
конкурентоспос
обности со
стороны ООО
«Персонал-
Сервис-Плюс»
Комментарии
1
Скорость
доставки
автомобиля
незначительная
Автосалон, как региональный
представитель, зависит от поставок
автомобилей Федеральным
представительством. Логистические
функции со стороны автосалона
налажены эффективно.
2
Широта
модельного
ряда
Отсутствует
Автосалон является реализатором
торговой марки "Мицубиши" и
предлагает покупателям весь
имеющийся модельный ряд.
3
Уровень цен
автосалона
Отсутствует
Цены автосалона регламентированы
"Договором-вендором", то есть
фиксированы компанией "Мицубиши".
4
Широта
сервисных
услуг,
предлагаемая
автосалоном
значительная
Широта сервисных услуг,
предлагаемая автосалоном зависят
полностью от предприятия, тем не
менее для получения сертификата
MCM необходимо соблюдение
высокого уровня данных показателей.
49
Продолжение таблицы 6
5
Размеры
торговых
площадей,
количество
выставленных
в салоне
машин
значительная
Данные критерии полностью
регулируются в рамках деятельности
автосалона. Тем не менее для
получения сертификата MCM
необходимо соблюдение высокого
данных показателей.
6
Численность,
квалификация
и продавцов-
консультантов,
уровень
обслуживания
значительная
Данные критерии полностью
регулируются в рамках деятельности
автосалона. Тем не менее для
получения сертификата MCM
необходимо соблюдение высокого
данных показателей.
7
Пропускная
способность
СТО,
численность и
квалификация
ремонтных
рабочих,
уровень
обслуживания
значительная
Данные критерии полностью
регулируются в рамках деятельности
автосалона. Тем не менее для
получения сертификата MCM
необходимо соблюдение высокого
данных показателей.
8
Удобство
месторасполо-
жения
автосалона
значительная
Данные критерии полностью
регулируются в рамках деятельности
автосалона. Тем не менее для
получения сертификата MCM
необходимо соблюдение высокого
данных показателей.
9
Интенсивность
рекламного
воздействия
незначительная
Рекламная деятельность
осуществляется Федеральным
представительством компании
"Мицубиши" на территории РФ
10
Репутация и
имидж
автосалона
значительная
Данный показатель зависит
полностью от организации и
результатов деятельности
автосалона.
Таким образом, установлено, что в существующих рамках
функционирования ООО «Персонал-Сервис-Плюс» и имеющихся проблемах
его деятельности управляемыми факторами конкурентоспособности являются:
1. Широта сервисных услуг, предлагаемая автосалоном – результат
оценки конкурентоспособности автосалона находится на высоком уровне, но
имеет резервы повышения (расширение спектра сервисных услуг);
50
2. Размеры торговых площадей, количество выставленных в салоне
машин – результат оценки конкурентоспособности автосалона находится на
высоком уровне, не требует корректировки;
3. Размеры торговых площадей, количество выставленных в салоне
машин - результат оценки конкурентоспособности автосалона находится на
высоком уровне, не требует корректировки;
4. Численность, квалификация и продавцов-консультантов, уровень
обслуживания – результат оценки конкурентоспособности автосалона
находится на низком уровне, требует корректировки (необходима организация
курсов повышения квалификации продавцов-консультантов);
5. Пропускная способность СТО, численность и квалификация
ремонтных рабочих, уровень обслуживания – результат оценки
конкурентоспособности автосалона находится на низком уровне, требует
корректировки (необходима организация системы контроля качества услуг
СТО);
6. Удобство месторасположения автосалона – результат оценки
конкурентоспособности автосалона находится на высоком уровне, не требует
корректировки;
7. Репутация и имидж автосалона – результат оценки
конкурентоспособности автосалона находится на высоком уровне, но имеет
резервы повышения (работа над факторами (критериями
конкурентоспособности) № 1,4,5).
Таким образом, полученная информация данного исследования позволяет
построить дерево проблем и целей повышения конкурентоспособности ООО
«Персонал-Сервис-Плюс», которое представлена рисунке 5.
51
Проблемы
1. Недостаточный уровень квалификации
продавцов-консультантов отдела реализации
автомобилей
2. Низкий уровень обслуживания клиентов
Сервисной станции
Возможности
1. Расширение спектра
сервисных услуг
2. Повышение уровня
репутации и имиджа
автосалона
3. Полная реализация системы сервисного
обслуживания MCM, получения
сертификата качества "Мицубиши"
Необходимые мероприятия
1. Повышение квалификации персонала в рамках корпоративной программы федерального
представительства "Мицубиши Моторс"
2. Внедрение системы контроля выполнения работ и оказания услуг станции технического
обслуживания
3. Расширение спектра сервисных услуг предприятия
Рисунок 5. Дерево проблем и целей повышения
конкурентоспособности ООО «Персонал-Сервис-Плюс»
Подводя итог оценки конкурентоспособности ООО «Персонал-Сервис-
Плюс» необходимо отметить, что несмотря на то, что автосалон имеет
достаточно стабильное конкурентное положение, в его деятельности
существуют резервы повышения эффективности. Анализ управляемости
факторами конкурентоспособности автосалона позволил выделить следующие
резервы ее по роста:
необходимо обеспечение качественных показателей деятельности
станции технического обслуживания автосалона;
необходимо обеспечение качественного обслуживания покупателей в
торговом зале автосалона;
возможно расширение круга дополнительных сервисных услуг.
Данные вопросы роста эффективности деятельности предприятия будут
освещены в третьей (проектной) главе выпускной квалификационной работы.
2.3 Исследование имиджа ООО «Персонал-Сервис-Плюс» и управления им
Как было установлено в процессе выполнения теоретической части
выпускной квалификационной работы, формирование системы оценки и
52
управления имиджем предприятия является одной из задач стратегического
планирования и управления. В основе формирования имиджа ООО «Персонал-
Сервис-Плюс», как официального представителя компании «Мицубиши
Электрик» на территории г. Сургут, согласно условиям договора «вендора»
(договора о дилерстве, рекламная и PR-деятельность ограниченна, ценовая
политики контролируется со стороны производителя, параграф 2.2) в основу
формирования имиджа ООО «Персонал-Сервис-Плюс» положены ключевые
компетенции персонала предприятия, имеется в виду формирование
самостоятельного формирования внутреннего имиджа ООО «Персонал-Сервис-
Плюс», как представителя мирового бренда «Мицубиши Электрик». Внешний
имидж бренда «Мицубиши Электрик» на территории РФ формируется
федеральным представительством «Мицубиши Электрик» (г. Москва).
Для оценки формирования системы имиджа ООО «Персонал-Сервис-
Плюс» и ее проведения необходимо соблюсти следующие этапы аналитической
работы, представленные в таблице 6.
Соблюдая определенную в таблице 6 последовательность исследования
оценки управления имиджем ООО «Персонал-Сервис-Плюс» необходимо
охарактеризовать корпоративные миссию, стратегию и принципы его
деятельности. Они соответствует миссии компании «Мицубиши Электрик» и
представлена в таблице 7.
Таблица 6
Этапы формирования системы оценки имиджа
ООО «Персонал-Сервис-Плюс»
№
Сущность
этапа
Задачи этапа
Результат
этапа
Примечание
1
Формирование
ключевых
корпоративных
компетенций
Изучение
корпоративной
миссии,
корпоративной
стратегии,
корпоративных
принципов
деятельности
предприятия
Формирование
списка
корпоративных
компетенций,
индикаторов их
оценки, шкалы
их изменения
Ключевые
корпоративные
компетенции
являются общими
для всех категорий
персонала
предприятия
53
Продолжение таблицы 6
2
Формирование
ключевых
управленческих
компетенций
Исследование
аппарата
управления
предприятия,
функциональных
обязанностей и
должностных
задач
руководителей
предприятия,
изучение
специфики
деятельности
структурных
подразделений
предприятия.
Формирование
списка
управленческих
компетенций,
индикаторов их
оценки, шкалы
их изменения
Ключевые
управленческие
компетенции
являются общими
для руководящего
состава
предприятия, но
формируются с
учетом специфики
деятельности
каждого
структурного
подразделения
3
Формирование
ключевых
профессиональн
ых компетенций
Исследование
специфики, целей,
задач
функционировани
я структурных
подразделений
предприятия, а
так же
функциональных
обязанностей и
должностных
задач персонала
каждого
структурного
подразделения
Формирование
списка
профессиональ
ных
компетенций
для персонала
каждого
структурного
подразделения
предприятия,
индикаторов их
оценки, шкалы
их изменения
Профессиональные
компетенции
формируются как
для руководителей,
так и для торгово-
производственного
персонала
предприятии
согласно
специфики
деятельности
каждого
структурного
подразделения
4
Формирование
ключевых
личностных
компетенций
Исследование
специфики, целей,
задач
функционировани
я структурных
подразделений
предприятия, а
так же
функциональных
обязанностей и
должностных
задач персонала
каждого
структурного
подразделения
Формирование
списка
личностных
компетенций
для персонала
каждого
структурного
подразделения
предприятия,
индикаторов их
оценки, шкалы
их изменения
Личностные
компетенции
формируются как
для руководителей,
так и для торгово-
производственного
персонала
предприятии
согласно
специфики
деятельности
каждого
структурного
подразделения
54
Продолжение таблицы 6
5
Составление
моделей
компетенции
согласно
штатному составу
предприятия и их
утверждение
Формирование
экспертных
комиссии по
каждому
направлению
деятельности
(структурному
подразделению)
предприятия с
целью проведения
экспертизы и
утверждения
моделей
компетенции
Обеспечение
наличия на
предприятии
моделей
компетенции
согласно
штатному
составу
предприятия
Формирование
экспертной
комиссии
осуществляется из
компетентных
специалистов по
каждому
направлению
деятельности
(структурному
подразделению)
предприятия
Миссия компании «Мицубиши Электрик» и представлена в таблице 7.
Таблица 7
Характеристика корпоративных миссии, стратегии и принципов
деятельности ДЦ «Мицубиши» ООО «Персонал-Сервис-Плюс»
Корпоративная
миссия
Группа компаний Mitsubishi Electric постоянно
совершенствует технологии и услуги, применяя творческое
видение во всех аспектах бизнеса для повышения уровня
жизни в обществе.
Корпоративный
слоган
(«Перемены к лучшему») заключает в себе все, за что
выступает и к чему стремимся компаия - создание светлого
будущего для общества через инновации. Слоган выражает
устремленность к непрерывным изменениям в процессе
достижения самых высоких стандартов и представляет
собой суть и смысл работы в компании для каждого
сотрудника.
Корпоративная
стратегия
Реализация системы Mitsubishi Service Management –
программа развития оргово-производственного и
послепродажного обслуживания и лояльности клиентов
Корпоративные принципы деятельности
1
Доверие
Устанавливать взаимоотношения с членами общества,
заказчиками, акционерами, сотрудниками и партнерами по
бизнесу а основе прочного взаимного доверия и уважения.
2
Качество
Производить высококачественную продукцию и услуги
3
Технологии
Осваивать новые рынки, развивая НИОКР и способствуя
развитию технических инноваций
4
Гражданская
ответственность
Являясь международной компанией, вносить вклад в
развитие региональных сообществ
5
Этика и
соблюдение
законодательства
Работать в рамках действующего законодательства и в
соответствии с высокими этическими стандартами во всех
направлениях деятельности.
6
Рост
Гарантировать поступление честных доходов для создания
основ будущего роста