37
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта
исследования
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи исследования
Рассмотрим организованную техническую и программную архитектуру
компании.
Компьютерная сеть предприятия подключена через выделенную сеть к
провайдеру. Такое подключение целесообразно из-за необходимости поддержки
сайта предприятия. Сайт расположен на сервере, находящимся в ведении
технического департамента, поддерживается системным администратором и
инженерами-программистами, которые, помимо этого, занимаются и
обслуживанием и поддержкой главного сервера предприятия.
Главный сервер компании распределяет через маршрутизаторы доступ всех
сотрудников к сети интернет и внутренней сети. Маршрутизаторы также
обеспечивают связь между отделами.
При отсутствии необходимости выезда к заказчику специалисты
технической поддержки могут проводить сопровождения удаленно, в техническом
департаменте.
Остальные сотрудники, обеспечивающие финансовый (и бухгалтерский)
учет, а также учет продаж работают на рабочих станциях, в своих отделах, которые
коммутированы тоже маршрутизатором.
Общий вид технической архитектуры компании представлен на рисунке
1.12.
Техническое обеспечение компании приведено в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Техническое обеспечение компании
Поз.
Обозначение
Наименование и техническая
характеристика
Кол.
1
Нотубук
(специалисты
сервисной
поддержки)
Asus X553MA-BING-SX377B
Intel® Pentium® N3540
2048 МБ
35
шт.
38
2
Рабочие станции
(менеджеры)
Intel ® Core ™ I7-3770 3.9 GHz, JPE 8 Gb,
HDD 1 Tb
82
шт.
3
Рабочие станции
(бухгалтеры,
системный
аналитик)
Intel, Core i5-4460S, 2.9 ГГц, 3.4 ГГц,
Оперативная память: 4 Гб, HDD, 1 Тб, AMD,
Radeon R7 240, 2000 Мб,
10
шт.
4
Рабочие станции
сотрудников
технического
департамента
Intel, i7-4770K, 3.5 ГГц, 3.9 ГГц, ОП 8 Гб,
SSHD, 2 Тб, nVidia, GeForce GTX 760, 2048
Мб,
10
шт.
5
Сервер
IntelXeonE5320, 2,86ГГц, Оперативная
память: 1024 МБ, 887МГц (максимальный
объем 64ГБ), диски SAS или SATA: до
4,0Тб.
8 шт.
6
Коммутатор
Cisco Catalyst 3750G-12S-S
29
шт.
7
Межсетевой
экран
Гигабитный межсетевой экран NetDefend с 6
настраиваемыми портами, сертифицировано
ФСТЭК
42
шт.
8
Маршрутизатор
ZyXEL GS-4024F
22
шт.
9
19' шкаф с
набором доп.
элементов и
крепежом
11
шт.
10
Роутер
WiFi-роутер ASUS RT-N11P
Стандарт 802.11b, 802.11g, 802.11n,
Частота — 2.4 ГГц. 300 Мбит/сек
22
шт.
39
Обеспечивают поддержку системы управления компанией следующие
серверы:
– терминальный сервер;
– почтовый сервер;
– файловый сервер;
– сервер платформы «1С: Предприятие 8».
Internet
20 U
20 U
2 U
2 U
Патч панель
Патч панель
1 U
1 U
IPPON Back Office 600
IPPON Back Office 600
2 U
2 U
ASUS RT-AC87U
ASUS RT-AC87U
3 U
3 U
Intel Xeon E5320, 2,86ГГц,
ОЗУ: 1024 МБ, 887МГц
Intel Xeon E5320, 2,86ГГц,
ОЗУ: 1024 МБ, 887МГц
ASUS RT-AC87U
ASUS RT-AC87U
NetDefend
NetDefend
Cisco Catalyst 3750G-12S-S
Cisco Catalyst 3750G-12S-S
Cisco Catalyst 3750G-12S-S
Cisco Catalyst 3750G-12S-S
NetDefend
NetDefend
Торговый агент, Специалист сервисной поддержки
Asus X553MA-BING-SX377B
Торговый агент, Специалист сервисной поддержки
Asus X553MA-BING-SX377B
Выделенная сеть
Бухгалтер
системный аналитик
Бухгалтер
системный аналитик
Менеджер по рекламе
Менеджер по рекламе
Менеджер проекта,
Менеджер поддержки
Инженер-программист
Менеджер проекта,
Менеджер поддержки
Инженер-программист
ASUS RT-AC87U
ASUS RT-AC87U
Canon Laser Shot LBP-1120
Canon Laser Shot LBP-1120
VIA C7 Esther 1,5GHz,
cache 64kB
VIA C7 Esther 1,5GHz,
cache 64kB
Департамент
финансового
планирования
Департамент
бухгалтерского учета
Технический департамент
Серверная
Canon Laser Shot LBP-1120
Canon Laser Shot LBP-1120
Менеджер по рекламе,
Менеджер по маркетингу
Системный аналитик
Менеджер по рекламе,
Менеджер по маркетингу
Системный аналитик
Департамент
маркетинга
Cisco Catalyst 3750G-12S-S
Cisco Catalyst 3750G-12S-S
Cisco Catalyst 3750G-12S-S
Cisco Catalyst 3750G-12S-S
ZyXEL GS-4024F
ZyXEL GS-4024F
Менеджер по кадрам,
Специалист по обучению
Менеджер по кадрам,
Специалист по обучению
ASUS RT-AC87U
ASUS RT-AC87U
VIA C7 Esther 1,5GHz,
cache 64kB
VIA C7 Esther 1,5GHz,
cache 64kB
Кадровый департамент
Юрист
Юрист
ASUS RT-AC87U
ASUS RT-AC87U
VIA C7 Esther 1,5GHz,
cache 64kB
VIA C7 Esther 1,5GHz,
cache 64kB
Юридический департамент
Рис. 1.12. Техническая архитектура компании
40
Программное обеспечение компании приведено в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Программное обеспечение
Поз.
Обозначение
Тип лицензии
Количество
1
Windows Server 2016
Лицензия на сервер
8 шт.
2
Windows 10
Коробочная версия
135 шт
3
MS Office Pro 2010
Коробочная версия
135 шт.
4
MS Exchange 2007
Лицензия на сервер
11 шт.
5
MS RDP Client
Лицензия на 20 рабочих мест
11 экз.
6
1С Предприятие 8
Лицензия на сервер и 5 рабочих
мест
11 шт.
41
Схема программной архитектуры компании приведена на рисунке 1.13.
ИНТЕРНЕТ
ИНТЕРНЕТ
Сервер «1С Предприятие»
Приложение «Сервер 1С:
Предприятие 8"
Файловый сервер
Опубликованные
сетевые директории
Файловое
хранилище
Почтовый сервер
ПО MS Exchange
2016
Сервер баз данных
MS SQL Server 2016
Рабочие станции офиса
ПО "1С:
Предприятие 8"
ПО MS Word, MS
Excel
ПО MS Outlook
ПО MS RDP Client
ПО MS Internet
Explorer
ОС MS
Windows 10
Терминальный
сервер
ПК
генерального
директора
ПК
финансового
директора
ПК зам. по
безопасности
ПК зам. по
кадрам
Рабочие станции управленческого звена
ПО MS Word, MS
Excel
ПО MS Outlook
ПО MS RDP Client
ПО MS Internet
Explorer
ОС MS
Windows 10
TCP/IP,
SMB
MAPI,
SMTP,
IMAP4
TCP/IP,
SMB
TCP/IP,
SMB
ОС MS Windows Server
2016 R2
ОС MS Windows Server
2016 R2
ОС MS Windows
Server 2016 R2
ОС MS Windows
Server 2016 R2
Рис. 1.13. Схема программной архитектуры компании
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования
Для решения поставленной проблемы необходимо автоматизировать процесс
приема и анализа заявок СТП. Автоматизировать процесс можно с помощью
разработки и внедрения специализированной информационной системы.
Схема документооборота компании по готовой продукции приведена на
рисунке 1.14.
Принято решение, что информационная система для управления заявками
будет разработана на платформе СУБД. Предлагается создание уникальной
системы, которая будет отвечать именно тем требованиям, которые необходимы на
данный момент исследуемой компании.
42
Служба
технической
поддержки
Бухгалтерия
Заявка
Регистрация
заявки
Производство
работ
Систематизац
ия данных по
проделанным
работам
Формирование
отчетности
Пользователи
компании
Формирование
заявки
Регистрация
заявки и
планирование
ресурсов на ТО
или ремонт
Систематизация
данных по объему
проделанных
работ для
формирования
отчётности
Формирование
отчётности по
выполненным
работам
Оценка стоимости
выполненных
работ
Формирование
ведомости оплаты
выполненных
работ
Действие
Производство
работ по ТО или
ремонту
компьютерной
техники и ПО
Оценка
стоимости
Ведомость
оплаты
выполненных
работ
№
1
2
3
4
5
6
7
Рис. 1.14. Схема документооборота
Для пользователей проектируемой системы важен удобный и понятный
интерфейс и возможность реализации всех требований к системе.
Основные функции проектируемой информационной системы должны
включать:
1. Ввод информации о компьютерной техники.
2. Создание карточки для каждого вида компьютерной техники. В нее
вносится вся необходимая информация по обслуживаемой компьютерной технике.
43
3. Оформление заявки – данная функция отвечает за создание заявки на
обслуживание компьютерной техники.
4. Отправление заявки на выполнение в СТП.
Заинтересованные лица для внедрения разрабатываемой информационной
системы – это в первую очередь руководство компании, так как внедрение системы
должно оказать положительное влияние на деятельность в целом.
Для сотрудников компании ценность представляет:
• улучшенная производительность;
• меньшее количество переделок;
• ускорение выполнения процесса;
• автоматизация задач, ранее выполнявшихся вручную;
• возможность выполнять совершенно новые задачи.
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи
В проектируемой системе предполагается обработка конфиденциальной
информации – данных технических параметрах информационной системы
компании, персональных данных сотрудников компании.
Компания обеспечивает конфиденциальность персональных данных о
пользователе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области
персональных данных, а именно согласно ФЗ № 152–ФЗ «О персональных данных»
от 27.07.2006 г. Такие данные могут включать: имя, фамилию, отчество, дату
рождения, возраст, пол, адрес электронной почты, адрес проживания, контактный
номер телефона.
В момент сбора информации сотрудники уведомляют пользователя, при
каких обстоятельствах персональные данные могут быть сохранены нами до
момента их удаления из наших баз. По требованию пользователя информация в
любой момент может быть удалена [6].
Под обработкой персональных данных понимается любое действие или
совокупность действий, совершаемых с персональными данными вручную или с
применением средств автоматизации, включая сбор, запись, систематизацию,
накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение,
использование, передачу (в том числе передачу третьим лицам, не исключая
44
трансграничную передачу, если необходимость в ней возникла в ходе исполнения
обязательств), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение
персональных данных [8].
Сотрудники обязуются не разглашать полученную от пользователя
информацию о персональных данных. При этом не считается нарушением
обязательств разглашение информации в случае, когда обязанность такого
раскрытия установлена требованиями действующего законодательства РФ.
При обработке персональных данных пользователей сотрудники принимают
необходимые правовые, организационные и технические меры для защиты
персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним,
несогласованного уничтожения, изменения, блокирования, копирования,
предоставления, распространения персональных данных, а также от иных
неправомерных действий в отношении персональных данных [10].
Сервисные сообщения, информирующие пользователя о заказе и этапах его
обработки, а также этапах прохождения и результатах акций, на которые
пользователь подписался, отправляются автоматически и не могут быть отклонены
пользователем.
Для организации защиты информационных ресурсов, обрабатываемых в
информационной системе и ЛВС компании, применяются следующие
программные продукты:
1. Программное обеспечение «eToken Network Logon» – используется вместе
с идентификатором USB–ключа «eToken PRO (Java) / 72K». Данное ПО использует
наборы драйверов «eToken PKI Client». Главные функции «eToken р» –
блокирование компьютеров, а так же принудительный выход пользователей при
отключении аппаратного идентификатора [11].
2. Система антивирусной защиты «Symantec Endpoint Protection Client»
обеспечивает защиту персональных компьютеров пользователей от вредоносных
программ и защиту серверов на базе операционной системы Microsoft Windows 10
и Windows Server 2016 R2.
3. Система управления съемными носителями «Symantec Endpoint Protection
Client» управляет подключениями периферийных устройств, а так режимами их
функционирования.
45
4. ПМЭ «Symantec Endpoint Protection Client» фвляется собой персональным
межсетевым экраном, который обеспечивает персональную защиту компьютеров и
серверов на базе операционной системы Microsoft Windows 10 и Windows Server
2016 R2 [12].
5. Средство обнаружения вторжений представлено программным продуктом
«IBM Proventia Prevention Appliance», который дает возможность обнаружения
трафика сетевой атаки, которая запрещена политикой безопасности, автоматически
реагировать на обнаруженное вторжение.
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Произведем анализ наиболее популярных и распространенных систем
управления в исследуемой области.
К рассмотрению предлагаются следующие программные продукты
автоматизации управления СТП:
- 1C:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия
ПРОФ;
- HP Service Manager;
- Terrasoft Service Desk.
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями
предприятия ПРОФ» является эффективным средством управления работой
предприятия, с помощью которого можно организовать управление обращениями
сотрудников в ИТ-отдел, вести учет оборудования и программного обеспечения
[4].
Рассмотри основные функциональные возможности данного программного
обеспечения.
1. Управление каталогом и уровнем услуг.
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями
предприятия ПРОФ» позволяет вести каталог услуг, отображать структуру и тип
услуги в графическом виде благодаря использованию подсистемы «Управление
каталогом и уровнем услуг».
Основные возможности подсистемы:
46
- Создание соглашения о качестве обслуживания (SLA);
- Контроль качества предоставляемых клиенту услуг и уровня доступности
услуги;
- Формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами
клиентов.
2. Управление конфигурациями и активами.
Основные возможности подсистемы [20]:
- учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик;
- контроль выполнения технического обслуживания по любым графикам и
правилам;
- средства импорта и инвентаризации из внешних источников через ODBC-
драйвер.
3. Процесс выполнения запросов.
Основные возможности подсистемы [20]:
- удобный мастер регистрации запроса пользователя;
- графическое отображение маршрута обработки обращения;
- автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация
запроса на основе телефонного звонка.
4. Управление инцидентами.
Использование данной подсистемы пользователь может назначать
исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в
зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования,
времени суток, ключевой фразе в описании инцидента.
Основные возможности подсистемы [13]:
- удобный мастер регистрации инцидента для пользователя;
- настройка под особенности организации, добавление необходимых полей и
реквизитов;
- автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация
инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с телефонной;
- гибкая, наглядная система отчетности в виде графиков и диаграмм;
- получение подтверждения о статусе инцидента по электронной почте;
- поддержка переписки;