47
- возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от
входных данных;
- 100 % веб-интерфейс.
5. Управление изменениями.
Изменение (Change) - добавление, модификация или удаление того, что
имеет влияние на ИТ-услуги [3].
Основные возможности подсистемы [20]:
- проведение виртуальных совещаний, голосования по электронной почте;
- автоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных
данных;
- 100 % веб-интерфейс.
6. Управление проблемами.
Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более Инцидентов.
Основные возможности подсистемы:
- автоматическое назначение консультантов в зависимости от входных
данных;
- автоматическое назначение исполнителей и ответственного в зависимости
от входных данных;
- автоматический выбор маршрута или формирования задач, необходимых
для решения проблемы, на основании входных данных;
- 100 % веб-интерфейс.
В состав рассматриваемого программного продукта так же входит
Подсистема «Service Desk».
Основные возможности подсистемы [20]:
- наличие мастера регистрации обращений;
- фиксация обращений клиента, списка услуг, оборудования и событий;
- получение обратной связи по электронной почте;
- удобное использование специального механизма ввода данных «На
основании» при обработке обращений;
- гибкая система отчетности по обращениям;
- 100 % веб-интерфейс.
48
HP Service Manager представляет собой комплексный и полностью
интегрированный пакет программного обеспечения для автоматизации процессов
поддержки пользователей.
Основные возможности исследуемой системы [14]:
- создание службы эксплуатации заказчика на продукте HP Service Manager,
и ее интеграция с внешними информационными системами;
- автоматизация процесса приема и обработка заявок от пользователе;
- возможность контроля рисков;
- организация отчетности по работе отдела ИТ;
- организация отчетности по работе информационной системы в целом;
- контроль соблюдения SLA;
- учет трудозатрат на поддержку ИС.
Благодаря модульной структуре программный пакет HP Service Manager
может с успехом применятся в малых, средних и крупных компаниях и
организациях. Для пользователей в HP Service Manager предусмотрен web-портал
самообслуживания. Для тех заказчиков, которые хотели бы сэкономить на
разработке уникальных процессов поддержки пользователей и воспользоваться
готовой преднастроенной процессной логикой на основе лучшего мирового опыта,
HP Service Manager оснащен преднастроенными процессами, включая
документацию на русском языке, содержащую описание логики процессов,
должностные инструкции операторов для преднастроенных ролей [15].
Решение Terrasoft Service Desk предназначено для комплексной
автоматизации процессов управления IT услугами.
Service Desk позволяет решать задачи сервисного обслуживания в
компаниях различного масштаба и различных отраслей:
- банки;
- телекоммуникации;
- розничные сети;
- промышленность;
- системная интеграция и др.
Система дает возможность реализовать самые приоритетные задачи:
49
- управление полным циклом бизнес-процесса: проектирование,
автоматизация, аналитика;
- реализация процессов проектирования услуг: управление каталогом услуг и
уровнем сервиса;
- поддержка процессов преобразования услуг: управление конфигурациями,
изменениями и релизами;
- автоматизация процессов: управление инцидентами, управление запросами
на обслуживание и проблемами;
- управление базой знаний компании;
- управление рабочим временем;
- проведение профилактических плановых работ;
- аналитика и контроль выполнения ключевых показателей эффективности;
- поддержка автоматизации основных каналов коммуникации;
- создание удобного и простого портала самообслуживания для конечных
пользователей услуг
В состав Terrasoft Service Desk входят следующие инструменты, которые
позволяют решать самые разнообразные задачи [16].
1.Управление инцидентами.
Система обработки событий, которые влияют на качество предоставляемых
услуг либо реализуемых товаров. Информация о таких событиях может поступать,
как с обращениями клиентов, так и в процессе внутренней деятельности
предприятия. Система предоставляет полную история обращений и оперативный
контроль процесса обработки каждого инцидента. Предусмотрена возможность
классификации обращений, а также оценки качества обслуживания заказчиков.
Автоматизация сервиса сократит время обработки инцидентов, и
удовлетворенность заказчиков достигнет еще более высокого уровня.
2. Управление проблемами.
Управление проблемами поможет минимизировать влияние различных
неполадок в конфигурациях либо нарушений качества сервиса на работу компании
и предотвратить появление повторных инцидентов. В Terrasoft Service Desk
предусмотрена, как возможность автоматического выявления проблем по
определенным признакам, так и ручная их регистрация сервисными инженерами.
50
Система дает возможность планирования работы по разрешению проблемных
ситуаций и контролировать выполнение соответствующих поручений. Система
отчетности поможет проанализировать общую ситуацию по проблемам, а также
выявить «узкие места» в конфигурациях, что позволит определить направления
дальнейшего совершенствования бизнеса [17].
3. Управление конфигурациями.
3.1.Конфигурационные единицы.
Единая база сведений об IT-компонентах. В данном разделе можно хранить
информацию как об оборудовании, так и о единицах программного обеспечения.
Система дает возможность проводить регистрацию и классификацию
конфигурационных единиц, связывать их с пользователями, указывать элементы,
включенные в состав комплексной конфигурационной единицы. Данные о
взаимосвязях между конфигурационными единицами помогают правильно оценить
степень воздействия инцидентов, проблем либо изменений на IT-инфраструктуру.
3.2. Продукты.
Централизованный каталог информации о товарах и услугах с возможностью
ведения значимых характеристик продукта, составления сложных комплектов и
комплектаций, учета аналогов.
4. Управление изменениями.
Единый реестр заявок, описывающих требуемые либо желаемые изменения в
услугах и продуктах.
5. Управление уровнем сервиса.
Так же к плюсам анализируемой системы можно отнести возможность
использования Панели итогов, которая на одном экране отображает наиболее
важную и полезную информацию. Настроив структуру раздела в соответствии с
индивидуальными потребностями с помощью конструктора, возможно всегда
иметь под рукой данные разделов системы, визуальные диаграммы или web-сайты,
которые интересуют пользователей больше всего. Данный раздел сведёт к
минимуму временные затраты на поиск ключевой информации в системе.
Произведем сравнение вышеописанных систем и представим его результаты
в виде таблицы, которая приведена ниже.
51
Таблица 1.3
Сравнительный анализ исследуемых систем
Характеристика программного
продукта
1C:ITIL
HP Service
Manager
Terrasoft
Service Desk
Управление каталогом и уровнем услуг
+
-
+
Управление конфигурациями и
активами
+
+
-
Возможность выполнения запросов
+
+
+
Управление инцидентами
+
+
-
Возможность контроля рисков
+
-
+
Управление рабочим временем
+
-
+
Проведение профилактических работ с
системой
+
+
-
Управление уровнем сервиса
+
+
+
Контроль выполнения ключевых
показателей эффективности
+
+
-
Управление бизнес-процессами
+
+
+
Как видно из сравнительной таблицы, наиболее полным спектром
функциональных возможностей обладает программный продукт «1C:ITIL
Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ».
Данное решение целым рядом преимуществ, относительно двух других,
рассмотренных выше:
- позволяет интегрировать модуль управления заявками в единую
информационную систему филиалов компании, так как платформа 1С развернута
во всех филиалах;
- возможность экономии средств за счет привлечения к работе над проектом
внутренних программистов компании, которые имею большой опыт работы с
платформой 1С;
- возможность разработки модуля управления заявками, удовлетворяющего
всем специфическим требования ИТ отдела филиала компании;
- отсутствие необходимости интегрирования справочников системы;
52
- техническое обслуживание модуля управления силами внутренних
программистов, что так же позволяет экономить средства на содержании системы.
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Стоит отметить, что приведенные выше систем автоматизации являются
платными и требуют периодической покупки лицензий. Поэтому для исследуемой
компании решено разработать индивидуальную информационную систему
управления, которая будет полностью соответствовать всем потребностям
компании.
Бесспорным преимуществом индивидуальной системы, которая разработана
с нуля, является крайне высокая гибкость в ее настройке и сопровождении.
Для создания автоматизированной информационной системы анализа и
управления заявок СТП была выбрана технология оригинального проектирования,
исходя из вышеописанных преимуществ данного метода. Приобретение сторонней
информационной системы для автоматизации исследуемого процесса не требуется.
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи
В компании будет внедрена информационная система анализа и управления
заявок СТП. Повышение эффективности производственной деятельности
предприятия в результате применения информационной системы достигается за
счёт повышения качества и улучшения на этой основе использования ресурсов, а
также благодаря рационализации деятельности управленческого персонала.
После внедрения системы автоматизации будет сведено к минимуму
количество ручных операций и бумажных документов.
Необходимость внедрения ИС актуальна и очевидна. В настоящее время вся
отчетная информация формируется в формате таблиц Exel, что является в высшей
степени трудоемким процессом. Отслеживание обработанных документов ведется
вручную, что также не совсем удобно и быстро реализуемо.
Актуальна проблема хранения документов, а так же доступа к ним. Большой
объём документов исключает возможность в кротчайшие сроки получить доступ к
любой интересующей информации.
53
Выявленные проблемы обосновывают решение о внедрении ИС, которое
решает эти проблемы.
Система автоматизации должна обеспечивать возможность выполнения
перечисленных ниже функций:
– возможность ввода данных в таблицы БД;
– возможность редактирования записей в таблицах БД путём ввода, замены,
удаления, содержимого БД с применением стандартных устройств ввода;
– возможность поиска в БД необходимых сведений;
– реализация просмотра необходимой информации через форму БД;
– возможность формирования протоколов с дальнейшим выводом на печать
или экран монитора;
– обеспечение быстродействия обработки информации и выполнения
запросов;
– возможность дальнейшей модернизации системы.
Система отчетности должна позволять осуществлять мониторинг процесса
управления данными и авторизации операций в режиме реального времени,
обеспечивать отслеживание истории по событиям с операциями.
Для исследуемой компании предполагается использовать вариант
автоматизации по участкам, так как система автоматизации будет охватывать
только деятельность СТП компании.
1.5 Обоснование проектных решений
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Все запросы (пользовательские и внутрисистемные), связанные с обработкой
документов о товарах будут генерироваться ИС.
Выходными документами являются экранные формы, аналитические отчеты
в печатном и электронном виде. Формы аналитических отчетов включают:
документы по отработанным заявкам;
общие отчетные документы за необходимый период времени;
данные по стоимости комплектующих.
54
Выходные документы используются со стороны пользователя для
формирования документов, со стороны системы – для поддержки процессов
оперативного управления на всех этапах формирования документов.
Входной информацией для проектируемой системы являются исходные
данные для формирования конкретного документа.
Основным документом, вносимые в систему, является заявка на оказание
услуг.
Данный документ содержит следующие реквизиты:
наименование комплектующих;
описание неисправности;
категория СВТ;
приоритет;
комментарий к заявке.
Опишем иерархию функций управления и обработки данных, которые
автоматизирует данное программное средство.
Входные документы будут заноситься пользователями в базу данных,
преобразовываться до нужного формата и обрабатываться по запросам. Формат
вводимых данных исключит возможность ошибки при занесении информации. Все
данные будут храниться в базе данных. Выходные документы после обработки
будут доступны для пользователей в любое время, что исключит возможность
потери информации [9].
Выходными документами являются экранные формы, сводный отчет и
ведомость заселения в печатном и электронном виде. Выходные документы
используются для передачи данных на вышестоящий уровень.
1.5.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Для реализации проекта необходимо выбрать язык программирования и
систему управления базами данных.
Сейчас реляционная модель данных становится базовой при построении БД.
Это получилось из-за того, что организация хранения данных в виде таблиц
логична для пользователя. Эта особенность приводит к множеству реляционных
55
СУБД. Их параметры значительно разнятся. Подбор самой адекватной СУБД стал
сложной задачей.
Опишем самые распространенные СУБД.
1. Oracle Database
Объектно-реляционная СУБД. Самая первая версия стала коммерческой
СУБД, поддерживающей SQL-язык.
Oracle Database считается кроссплатформенным ПО. Это реализовано
благодаря тому, что около 80 % программного кода написано на языке Си. А ядро
сервера, которое имеет остальные 20 % кода, переделывается под необходимую
платформу, поскольку создано на машинно-зависимых языках [14].
2. Microsoft Access
Реляционная СУБД, созданная Microsoft. Имеет встроенный Visual Basic for
Applications (VBA), позволяющий создавать приложения в Access для работы с БД.
Понимо VBA в приложении применяется язык структурированных запросов SQL и
макрокоманды [15].
Проект MS Access сохранен в файле формата accdb, упрощая тем самым его
передачу и работу с программой. Различные конструкторы помогают
взаимодействовать с данной СУБД персоналу, которые имеют недостаточный
уровень знаний. Плюсом такой настольной СУБД становятся русифицированный
интерфейс и хорошая СЗИ.
3. MS SQL Server 2016
Первая версия СУБД стала совместной работой фирм Sybase, Ashton-Tate и
Microsoft [16]. MS SQL Server 2016 принадлежит к СУБД клиент-серверной
архитектуры. Есть огромное число версий и обновлений. Финальные версии По
уже включают компонент ядра СУБД (Database Engine); набор технологий для
репликации с БД, службы для работы с данными - предоставление отчетов, анализ
данных и т. п. [17].
4. Sybase A daptive Server Enterprise
SAP Sybase Adaptive Server Enterprise Cluster Edition – версия СУБД,
имеющая усиленную отказоустойчивость, обеспечиваемую благодаря разбиению
на кластеры и перевода пользователей с отказавшего узла кластера на рабочий.
56
При сбое в процессе реализации транзакции операция выполнится повторно по
факту перехода на рабочий узел.
5. ЛИНТЕР
СУБД нашего производства, созданная научно-производственным
предприятием РЕЛЭК (Реляционные экспертные системы). Считается
кроссплатформенным ПО, поддерживающим почти все ОС. Базовым
направлениями использования становятся гос. проекты, встроенные системы и
онлайн-системы. СУБД ЛИНТЕР имеет отличную надежность благодаря системе
оперативного резервирования, другими словами - резервная система приходит на
замену вышедшей из строя в авто режиме. Язык запросов в СУБД ЛИНТЕР
отвечает требованиям SQL:2003. Существует 4 версии СУБД: ЛИНТЕР Бастион,
ЛИНТЕР Стандарт, ЛИНТЕР Realtime и ЛИНТЕР Multiversion.
6. MySQL
Универсальная СУБД. Лежит в свободном доступе, но имеет коммерческую
лицензированную версию от MySQL AB. СУБД с открытым кодом [12].
Изначально создавалась шведской компанией MySQL AB, с 2008 по 2010 года –
уже фирмой Sun Microsystems. Сейчас разработка и поддержка ПО лежит на Oracle.
Первая версия СУБД вышла в 1995 году, а представлена она была в январе 2001
года. Данная СУБД используется для управления малых и средних систем. СУБД
MySQL используется там, где есть клиент- серверная и встроенная архитектура. В
версиях выше MySQL 3.22 все ограничения с таблиц сняты [20].
Так, компания Microsoft предоставляет набор языков программирования для
разработки приложений для Universal Windows Platform (единая платформа,
работающая на персональных компьютерах, телефонах и планшетах) – C++, C#,
Visual Basic и Delphy [2]. Компания Apple предлагает разработчикам использовать
языки программирования Objective-C и Swift для создания программ для
операционных систем macOS, iOS, watchOS and tvOS [3]. А компания Google
предлагает использовать язык Java [4] для разработки программ для операционной
системы Android. В качестве языка программирования решено использовать Delphi,
в качестве СУБД – MS SQL Server 2016.
Рассмотрим требования информационных потребностей компании к
проектируемой системе.