32
• Возможность ведения статистики и отчетности
• Шаблоны уведомлений, редактирование статусов и категорий (только
платная версия)
• Возможность переназначить исполнителя (только платная версия)
• Получение заявок по E-mail (только платная версия)
• Импорт из CSV (только платная версия)
• Настройка вида главной панели и дополнительные поля в заявке (только
платная версия)
• Управление правами и ролями и интеграция с Active Directory (только
платная версия)
• Резервное копирование, удаленная установка, возможность
доработки (только платная версия)
1С Битрикс – модуль используемый для организации работы службы технической
поддержки и консультирования пользователей по возникающим у них вопросам
и проблемам на сайте или по электронной почте. Для обращения в службу
технической поддержки, пользователю необходимо заполнить специальную
форму на сайте, отправить сообщение по электронной почте, позвонить по
телефону или может создать обращение, прямо из сообщений клиента, с
возможностью прикрепить к сообщениям файлы разных форматов.
Возможности данного модуля:
o Обработка запросов — возможность принимать запросы пользователей
отправленные через сайт, e-mail, через модуль Почты, форум, по телефону,
а также классифицировать запросы по категориям, отмечать полученные
через e-mail сообщения как спам, настраивать необходимое число статусов
обращений, настраивать оценки ответов, настраивать уровни критичности
обращения и выбрать типовой (шаблонный) ответ
o Назначение ответственных
o Оценка ответов
o Архив обращений
33
o Уровни поддержки (SLA)
o Совместная работа — возможность отправлять скрытые сообщения между
сотрудниками
o Возможность распределения прав доступа к модулю техподдержки
o Возможность контролировать службу поддержки
На рынке существуют предложения по автоматизации приёма заявок. Но
имеющиеся на рынке предложения не подходят по причине того, что они не
удовлетворяют потребностям организации по цене продукции, поэтому
целесообразно использовать свою разработку.
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Способы приобретения информационных систем (ИС) - это процедура
определения и принятия решения о необходимости приобретения ИС до того
момента пока ИС не будет установлена на предприятии. Существует несколько
способов приобретения ИС:
- покупка готового продукта;
- покупка продукта с его последующей доработкой;
- приобретение в аренду;
- самостоятельная разработка.
Рассмотрим варианты приобретения информационных систем. При покупке
готового продукта нужно выбрать такое решение, которое будет соответствовать
схемам ведения работы на предприятии. Выбор готового решения осложнен тем,
что производители систем автоматизации пытаются решить все вопросы всех
потенциальных клиентов. В итоге такие системы имеют лишний функционал, за
который приходится переплачивать. Либо система представляет собой каркас для
построения решения под конкретного потребителя. Эти варианты для решения
34
поставленной в диссертации задачи не подходят потому, что приобретение
готовой системы для автоматизации по направлениям является невыгодным с
точки зрения вложения денег в систему автоматизации.
Покупка и доработка системы так же является невыгодной в связи с большими
затратами на поиск программного обеспечения, которое позволит эффективно
решать задачи в рассматриваемой предметной области. Если представить, что
программный продукт с нужными требованиями будет найден, то необходимы
затраты на приобретение средств разработки, и непосредственно на доработку,
тестирование и оплату труда программиста, а также затраты на изучение
программистом данной предметной области, построение информационной
модели производства и функционирования организации.
При использовании варианта аренды ИС можно выявить следующие
преимущества:
- увеличивает и улучшает возможности компании за счет взаимодействия и
партнерства с поставщиками мирового уровня, т.к. они имеют большой
интеллектуальный потенциал и богатый инновационный опыт;
- обеспечивает устойчивость компании при внезапном изменении
потребительских предпочтений или рыночной ситуации: легче и дешевле найти
новых поставщиков с необходимыми возможностями и ресурсами, чем
перенастраивать внутреннюю работу компании, меняя одни мощности и ресурсы
на другие;
- ускоряет приобретение ресурсов и навыков;
- дает возможности сосредоточиться на тех операциях, которые эффективно
выполняются силами компании и тех, которые стратегически необходимо
сохранить под ее контролем.
Ввиду отсутствия на рынке готовых продуктов, выполняющих необходимые
задачи и функции, невозможно использования варианта взятия в аренду готовой
программной системы.
35
Способ, являющийся одним из наиболее удачных это заказ разработки
программной системы в одной из профессиональных компьютерных фирм. В этом
случае будет разработано программное обеспечение, которое возможно
удовлетворит потребности компании. Однако и этот способ обладает некоторыми
существенными недостатками:
1. Заказ разработки готового программного обеспечения связан с большими
финансовыми затратами, которые, может понести рассматриваемая организация.
2. Присутствует риск неправильного представления предметной области, а
также существуют риски неправильного тестирования программного
обеспечения, за счет этого неправильного понимания протекания бизнес-
процессов организации.
Таким образом предпочтительным является вариант разработки программного
обеспечения самостоятельно. Этот вариант позволяет нам устранить недостатки,
которые присутствуют при заказе разработки программного обеспечения, а
именно: правильное понимание бизнес-процессов в организации дает
возможность безошибочно описать бизнес-процессы и саму предметную область.
Самостоятельная разработка программного обеспечения, при условии
соблюдения всех его технологических процессов проектирования позволит
заметно уменьшить затраты на его написание.
Для разработки данного приложения, реализующего задачу учета сроков
выполненных работ с учетом квалификации сотрудников отдела автоматизации и
администрирования баз данных пенсионного фонда понадобятся следующие ИС:
• Операционная система Windows необходимая для работы на клиентской
машине;
• Операционная система Windows серверного типа, необходимая для работы
на сервере и обеспечивающая многопользовательское подключение к
клиент-серверной СУБД
36
• СУБД MySQL для обеспечения хранения базы данных и
многопользовательской работы в клиент-серверном варианте
функционирования системы;
• Пользовательский интерфейс будет разработан отдельно, с помощью
Microsoft Visual studio
Система разрабатывается для клиент-серверного варианта работы и выделение в
локальной сети сервера становится обязательным. На этом сервере должна быть
обязательно установлена серверная операционная система и сервер баз данных.
На клиентских машинах ничего кроме операционной системы и
пользовательского интерфейса устанавливать не надо.
В качестве операционной системы, которая будет использоваться на клиентских
машинах целесообразно выбрать операционную систему Windows 7/8.
В качестве серверной операционной системы, которая будет установлена на
сервере баз данных (в случае выделения его в отдельное рабочее место)
целесообразно использовать Windows Server 2008 Standart Edition. В качестве
сервера баз данных целесообразно использовать MySQL 6.0.
Необходимо будет на сервере баз данных MySQL создать новую базу данных,
распределить для нее права доступа пользователей и прописать доступ к ней в
создаваемой информационной базе.
На рабочих местах пользователей часть требований по наличию информационных
систем уже выполнена, а именно присутствует операционная система Windows7
или Windows 8 под управлением которой функционируют используемые
пользователями приложения, в том числе и система. Остается только установить
на эти клиентские места еще одно приложение –пользовательский интерфейс.
37
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи
Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных
производственных участков, объединенных по набору выполняемых функций.
Данный способ автоматизации выбирается при условии, если существуют
участки, где применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект, например, за счет сокращения и оптимизации персонала.
Автоматизация по направлениям подразумевает под собой автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. Компания получает полную
автоматизацию работы, например, производства, бухгалтерии, отдела кадров или
логистики. Такой подход к автоматизации удобен и далее интеграция уже
автоматизированных направлений в рамках всего предприятия не будет связана с
серьезными препятствиями.
В диссертации была выбрана стратегия автоматизации по направлениям потому
что, сокращать персонал (сотрудников отдела автоматизации) не планируется, а
планируется за счет автоматизации приёма заявок и контроля сроков выполнения
работ отделом автоматизации уменьшить простои сотрудников остальных
отделов.
38
1.5 Обоснование проектных решений
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению.
Основными носителями информации при автоматизированной обработке данных
является входная и выходная документация, а именно, утвержденной формы
носители информации, имеющие юридическую силу. Входные документы
содержат первичную, не обработанную информацию, отражающую состояние
объекта управления; заполняется вручную либо при помощи технических
средств. Выходные документы включают сводно-группировочные данные,
полученные в результате автоматизированной обработки и изготавливаются на
печатающих устройствах. В бухгалтерском учете и финансово-кредитной системе
формы документации регулируются действующими едиными нормативными
актами, правилами и инструкциями, разрабатываемыми Министерством
финансов РФ и Центробанком РФ.
Документы классифицируют по ряду признаков, например:
• по сфере деятельности — банковские, финансовые, бухгалтерские, плановые,
учетные, статистические и др.;
• по отношению к объекту управления — входящие, исходящие, промежуточные
и архивные;
• по содержанию хозяйственных операций — материальные, денежные,
расчетные;
• по назначению — распорядительные, исполнительные, комбинированные;
• по объему отражаемых операций — единичные и сводные;
• по способу использования — разовые и накопительные;
• по числу учитываемых позиций — однострочные и многострочные;
• по способу заполнения — ручные или заполняемые при помощи средств
автоматизации учета.
39
Развитие систем автоматизированной обработки экономической информации,
предусматривающих электронный документооборот, потребовало
стандартизации и унификации всех документов, которые предназначены для
отражения экономической информации. В 1970-х годах была проведена
унификация документов в государственном масштабе.
Под документом подразумевается информационное сообщение, зафиксированное
ручным или печатным способом на бланке установленной формы и имеющем
юридическую силу. В составе унифицированной системы документации (УСД)
находится учетная, отчетно-статистическая, финансовая, банковская, расчетно-
платежная и другая документация. Каждому документу присвоен свой код,
который соответствует общегосударственному классификатору управленческой
документации (ОКУД).
Документы, на основании которых работают в финансово-кредитных
учреждения, является полностью унифицированной для всех организаций. Из –
за большого разнообразия отраслевых форм и различных методик первичную
документацию для бухгалтерского учета унифицировать не представляется
возможным.
Вся унифицированная документация должна иметь стандартную форму,
предусматривающую выделение в документе трех частей: заголовочной,
содержательной и оформляющей.
Заголовочная часть содержит следующие характеристики документа и
учитываемого объекта:
• наименование учитываемого объекта (предприятия, организации, работающего);
• характеристика документа (индекс, код по ОКУД);
• наименование документа;
• зона для проставления кодов постоянных для документа реквизитов-признаков.
В заголовочной части отражается текстовая информация, которую необходимо
закодировать для автоматизированной обработки. Для этого в верхней части
40
документа формируется рамка для внесения кодов. Рамка выстраивается по
зональной форме. Ее части имеют по две регистрационные клетки: в первой
указывается типографским способом название признака, во второй —
проставляются его коды ручным способом. Как правило, это коды тех признаков,
по которым производится сводка.
Содержательная часть оформляется в виде таблицы, где указаны количественно-
суммовые основания и их названия. Они обычно размещаются в левой части
таблицы. Документы, являются многострочными, с постоянным или переменным
составом таблицы. Все производные строки и графы документа имеют подсказки.
Оформляющая часть документа содержит дату заполнения документа и подпись
юридического лица, ответственного за его составление.
Для разработки форм первичных документов прежде всего разрабатывается эскиз,
определяющий порядок построения и расположения реквизитов. Следующим
этапом является тиражирование утвержденных форм документов и внедрение при
переводе экономической задачи на автоматизированную обработку. Далее идет
процесс создания форм первичных документов связанный с дальнейшим
порядком размещения данных этих документов в памяти рабочей станции.
В результате обработки экономических задач на рабочих станциях появляются
различные сводки, таблицы, которые можно объединить по определенным
признакам. Эти данные могут быть представлены на бумажных носителях,
отображены на дисплее рабочей станции сотрудника, а также на машинных
носителях. В условиях АРМ все большее значение приобрели табличные и
графические изображения вывода данных на экран рабочей станции.
Одной из главных форм остается вывод сводных данных для пользователя на
бумажные носители, получаемые на печатающих устройствах. Разработка форм
сводных таблиц ведется в следующей последовательности.
При использовании типовых проектных решений автоматизированной обработки
необходимо получение типовых форм сводок, ранее разработанных в проектах.
Производится по мере необходимости привязка типовых форм вывода к
41
конкретным условиям. Важно определить состав сводок, необходимых данной
организации, составление которых не предусмотрено типовыми проектами. В
случае разработки индивидуального проекта выполняется составление всех
выходных документов. Для этого определяется состав показателей, выводимых
машиной. В дальнейшем в определенной последовательности они
распределяются по выходным документам, при этом учитывается состав
используемых информационных массивов, которые хранятся в
автоматизированном банке данных.
При составлении эскиза выходного документа необходимо составить таблицу
следующей формы:
Наименование реквизита, длина реквизита и последовательность его
расположения
В ходе разработки подготавливаются «шапки» выходных таблиц, т. е.
наименования сводки.
Выходные сводки должны отвечать следующим требованиям:
Состав содержащихся в них показателей должен быть достаточным для целей
управления. Особое внимание уделяется достоверности отражаемых данных, их
логическому расположению.
Сводки выдаются к назначенному сроку, в регламентном режиме и при ответе на
запрос. Рабочая станция должна изготовлять полностью пригодные для
использования таблицы: титульный лист, заголовочную часть, содержание
таблицы и оформляющую часть. Согласно программе в заданной
последовательности происходит автоматическое заполнение всех таблиц. Что
дает возможность получить на рабочей станции готовую выходную форму,
пригодную для использования и имеющую юридическую силу.
Разработка форм первичных и сводных документов выполняется на стадии
составления рабочего проекта автоматизированной обработки экономической
информации и находит отражение в проектной документации, связанной с
разработкой информационного обеспечения.