45
- Первое HelpDesk (от англ. Helpdesk, справочный стол) представляет собой
информационную систему технической поддержки. Helpdesk способствует решению
различных проблем пользователей с компьютерами, а также аппаратным и
программным обеспечением той или иной организации;
- Второе Naumen Service Deskэто информационная система для автоматизации
процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием компаний. Предназначен для
того, чтобы эффективно управлять работой службы поддержки пользователей,
организовать управление заявками и обращениями клиентов, вести полноценный учет
оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и
соглашений (SLA), управлять ИТ-бюджетом:
- Третье SolverMateперваяотечественнаяSaaSHelpDesk-система, это
программный продукт, который состоит из комплекса разных модулей и работающая
друг с другом, для управления заявками клиентов. Задачами и рабочим временем
сотрудников предприятия, объединенных единой рабочей средой и контроль над
выполнением заявки с отчетом;
- Четвертое IntraServiceэто система автоматизации веб-процессов поддержки
пользователей и управления услугами с удобным интерфейсом и легкостью
внедрения. Эта модуль информационной системы развивалась, как внутренний
продукт предприятия, сочетающий в себе все основные виды управления IT-
процессами. И необходимость максимально качественно решать задачи
корпоративных клиентов по разработке достаточно сложных, но не очень дорогих
систем.
2. Выбор методов, средств, проектирования и разработки процесса ИС:
• выбор стратегии разработки ИС отдела технической поддержки департамента
работы с клиентами ВГУП «ВНИИФТРИ»;
• выбор главного приоритета как основы для построения ИС;
• выбор языка программирования, модули разработки и среды разработки;
46
• выбор СУБД используемого программного обеспечения в сравнении с СУБД
других разработчиков.
3. Проектирование ИС для отдела технической поддержки департамента работы с
клиентами ВГУП «ВНИИФТРИ»:
• разработка проекта ИС;
• составления перечня объектов вхожих в проект, их атрибутов и свойств;
• разработка структуры базы данных для новой модели.
4. Запуск ИС:
• создание базы данных системы на основе существующих показателей и
результатов прошедшего периода;
• исполнение печати требуемых отчётов и ведомостей сравнения результатов
работы системы.
Основной целью данного магистерской диссертацииявляется создание
информационной системы для автоматизации работы сотрудников отдел технической
поддержки департамента работы с клиентами компании, на место имеющейся
системы на сегодняшний момент. Новая система позволит устранить недостатки
существующего процесса учета и контроля поступлениязаявокот клиентов.
1.4.2 Обоснования способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Основным вариантом приобретения ИС для нашего предприятия подойдет
приобретение готового решения с последующей доработкой системы под наши
задачи.
Было бы проще и быстро купить готовое решение ИС, но готовой по нашему
направлению полностью удовлетворившейнаши требования нет. Достаточно
специфическое направление отдела технической поддержки департамента работы с
клиентами ВГУП «ВНИИФТРИ».
47
Есть собственные разработки аналогичного решения, но их так же следует
доработать, они хороши как дублирующая система.
Следует купить максимально подходящее решение информационной системы и
минимально доработать под конкретные свои задачи.
Отдел может выбрать такое решение по следующим причинам:
в предприятии уже есть информационный IT-отдел со специалистами необходимой
квалификации;
и предприятие не будет передавать конфиденциальную информацию сторонним
разработчикам этой системы;
Некоторые отделы могут выбрать этот подход ошибочно, переоценивая свои
возможности в ведении и управлении системой или недооценивая сложность
проблематики. И если отдел не обладает собственным опытом ведения разработок
информационных систем, то лучше всего использовать другой способ.
Из рассмотренных выше способов приобретения информационной системы было
решено выбрать способ - приобретение готового решения с последующей
доработкой «под себя», т.к. данный способ более приемлем для автоматизации
процессов отдела тех поддержки ВГУП «ВНИИФТРИ» и большую часть работы по
внедрению могут производить сотрудники отдела, что существенно сократить
расходы проекта.
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи
Для нашего случая, для отдела технической поддержки департамента работы с
клиентами ВГУП «ВНИИФТРИ» подойдет стратегия автоматизации по
направлениям, что предполагает участие всех функциональных подразделений,
деятельность которых связана с автоматизацией ИС. Так как в нашем случае идет
речь об автоматизации отдела, а не о полной автоматизации предприятия, тогда
автоматизация участка позволит достичь существенного эффекта. Основное средство
автоматизации это специализированные ИС технологическими процессами.
48
Применение принципа автоматизации отдела это единственно возможный способ
повысить экономические показатели отдела в условиях ограниченных финансовых
ресурсов. Чтобы наша автоматизация отдела была эффективна, необходимо следовать
стратегического и оперативного плана автоматизации. При этом стратегический план
автоматизации, которую мы выбрали для автоматизации отдела, должен
периодически, не реже раза в три года, пересматриваться.
1.5 Обоснованиепроектных решений.
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению.
Информационное обеспечение (ИО) это совокупность всех данных
представляемых в строго определенной форме для компьютерной обработки.
При повседневных задач решаемых отделом технической поддержки,
предполагается комплексный ввод в базу информационной системы шаблоны
первоначальных документов, списки сотрудников, графики работ, тарифы и планы
тех. мероприятий:
Заявка на обслуживание в стандартной форме;
Список возможных клиентов по схеме обслуживания;
Список сотрудников отдела тех. поддержки;
График работы сотрудников отдела технической поддержки и график
работы других подразделений-клиентов;
Список тарифных планов и расценки на дополнительные услуги;
Список оказываемых дополнительных услуг;
План технических мероприятий и график их выполнения.
Весь вышеупомянутый список вводятся в систему в диалоговом режиме с
помощью специальных форм и хранятся в базе информационной системы, в виде
таблиц. Последующая информация так же хранится в виде таблиц и выводится в
систему с помощью специальных форм. Эти данные практически не изменяются, в
основном добавляются новые или редактируются старые, а не нужные или
устаревшие данные удаляются.
49
В последующем требуемая информация выводится по запросу, для ее вывода
спроектирована электронная форма выдачи. Так же необходимые документы помимо
вывода на экран могут быть распечатаны или экспортированы в Excel, 1С или в
другом формате по необходимости.
Работа программы в автоматизированной системе ведется все время, в
активном режиме, это ввод и вывод всех входных документов, авто сохранение и
ежедневное получение выходных документов.
Программа системы предлагает создание следующих экранных форм для ввода
данных:
учет заявок клиентов в техотдел;
учет оказания дополнительных платных услуг, на сумму;
учет изменения статуса заявки по степени важности или приоритетности;
учет сотрудников отдела техподдержки по дням, вдруг не вышел по
уважительной причине.
Так же программа предполагает последовательно создание следующих форм
для вывода данных и создания выходных документов:
1. Журнал - поступления всех заявок от клиентов;
2. Ведомость - учета работ специалистов отдела техподдержки предприятия;
3. Ведомость - учета и контроля поступления заявок от клиентов за данный
период;
4. Журнал - отчета об оказанных дополнительных услугах;
5. Отчет о степени занятости сотрудников отдела технической поддержки;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах клиентов на
предприятии связанные непосредственно с работой отдела техподдержки;
7. Отчеты по поступившим заявкам;
8. Сводный, сборный отчет по клиентам, подавшим заявки;
9. Журнал учета предложений клиентов;
10. Отчет о положительно выполненных заявках клиентов за период,
11. Отчет о невыполненных заявках клиентов за определенный период, причина
невыполнения заявки;
50
12. Аналитический отчет о выполненных заявок клиентов за период, анализ часто
подающие заявки, причина;
13. Отчет о предложениях клиентов;
Основная задача информационной системы, ежедневное автоматизированное
выполнение всех запрограммированных работ.
Главным условием плана качественного автоматизированного приема заявок и
обработка их, это соблюдение в системе использования всех основных входных
параметров. Не соблюдение условий не дает полной положительной характеристики
работы системы. Нижеперечисленный список входных данных:
В таблице 3 перечислены названия показателей с обозначениями формул для
расчета результатов комплекса задач.
Таблица 3 Формализованное описание входных данных
№пп
Наименование входного показателя
Идентификатор
входного показателя
1.
Время, прошедшее с момента
оформления заявки до момента закрытия
заявки
2.
Количество клиентов с правом
внеочередного обслуживания
3.
Количество клиентов с общим
основанием на обслуживание
4.
Суммарное количество
зарегистрированных клиентов
5.
Количество сотрудников по
должностям
6.
Общее количество сотрудников
7.
Общее время работы каждого
сотрудника на период
8.
Общее время работы всех
сотрудников отдела
9.
Количество сотрудников,
находящихся на рабочем месте
10.
Количество сотрудников, не
находящихся на рабочем месте по причинам
болезни/ отпуска/ декрета и т.д.
11.
Количество тарифных планов с
первоочередным обслуживанием
12.
Количество тарифных планов с
обслуживанием на общих основаниях
51
13.
Суммарное количество тарифных
планов
14.
Количество клиентов по каждому
тарифному плану
15.
Количество оказываемых платных
услуг
16.
Количество оказываемых услуг с
почасовой оплатой
17.
Общее количество оказываемых
дополнительных услуг
18.
Стоимость оказываемых услуг с
разовой оплатой
19.
Стоимость оказываемых услуг с
почасовой оплатой
20.
Общая стоимость всех
дополнительных услуг
21.
Количество запланированных
технических мероприятий
22.
Общее время простоя оборудования в
часах
23.
Процентное соотношение времени
простоя ко времени нормальной работы
оборудования
В таблице 4 приведены алгоритмы расчета входных показателей комплекса
задач. Алгоритм вычислений представлен для каждого результатного показателя.
Расшифровка обозначений в формулах написаны английскими буквами.
Таблица 4 Формулы алгоритма расчетов показателей.
№
пп
Наименование
Идентификатор
Алгоритм расчета
1.
Общее количество
поступивших заявок
2.
Общее количество
распределенных заявок
3.
Общее количество
выполненных заявок
4.
Общее количество заявок
клиентов за период
5.
Количество обработанных
заявок
52
6.
Количество
необработанных заявок
7.
Количество выполненных
заявок
8.
Количество заявок, на
основании которых оформлена
жалоба
9.
Количество заявок по
каждому клиенту
10.
Количество заявок,
обработанных каждым
сотрудником
11.
Количество
невыполненных заявок
12.
Количество
невыполненных заявок, на
основании которых оформлена
жалоба
13.
Общее количество
времени, затраченное на
обработку заявок сотрудниками
отдела
14.
Общее количество
возникших проблем;
15.
Количество проблем по
видам;
16.
Процентное соотношение
каждого вида проблем к общему
количеству;
????
????
17.
Суммарное время,
затраченное на решение каждого
вида проблем.
18.
Процентное соотношение
затраченного времени на решение
каждого вида проблем к его
нормативному показателю
19.
Время, затраченное на
решение заявки;
????
????
20.
Стоимость оказанных
дополнительных платных услуг
????
????
53
1.5.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Программное обеспечение (ПО), включает в себя совокупность программ,
реализующих функции, задачи, направления ИС и обеспечивающих стабильную
работу всех технических и технологических модулей. В состав
комплексапрограммного обеспечения входят общие системные и специальные
программы, а также инструктивно-методические материалы по использованию
средств программного обеспечения для персонала, занимающийся его разработкой и
сопровождением на весь период жизненного цикла работы ИТ.
В настоящее время, чаще всегоиспользуютследующие ОС: - Windows7, -
Windows10, -LinuxUbuntu, -AppleMacOSX.
При выборе ОС, из вышеперечисленных и сравнивая их по характеристикам,
наиболее логично проводить по следующим критериям:
Интерфейс - должен быть простым и понятным;
Безопасность – должна быть надежным и периодически обновляться;
Программное обеспечение – по возможности должно адаптироваться под
конкретные задачи проекта;
Цена и производительность – цена должна быть умеренной, а
производительность постоянно возрастающей.
Исходя из большинства требований для наших задач, наиболее правильным в
данной ситуацииподойдет операционная системаWindows 7. И по следующим
причинам:
Интерфейс привычный и знаком большинству клиентов;
Нет необходимости ознакомления и обучения;
Достаточная легкость задачи администрирования;
Не большая стоимостьWindows 7, чемОСMacот компании Apple;
Наличие всех первоначальных функций и аксессуар по них.
Программное обеспечение от Windowsподойдет для нашего проекта по
совокупности математических методов, моделей, алгоритмов и программ для
реализации наших задач для внедрения ИС на предприятии, а также нормального
функционирования существующего комплекса технических средств.
54
В список возможностей ПО обычно входят общесистемные и специальные
программные продукты, а также техническая документация по ним.
Чтобы добиться поставленной нам задачи, можно использовать любую
современную СУБД. Чтобы было удобно взаимодействовать пользователю в системе,
важно продумать понятный логичный интерфейс – одновременно простой и
функциональный.
Для правильного функционирования СУБД в ОС Windows важно будет
правильно определить логические цепи связи между внутренними подпрограммами
существующего СУБД и Windows. При этом на разработку и написание самой БД и
базовой части нашего приложения может уйти достаточно много времени.
Правильно определив, какие данные будут нужны нам для выполнения задачи,
каким образом они будут храниться в памяти, и как будет осуществляться доступ к
ним, мы этим сможем решить только вопрос управления данными. Также необходим
простой, удобный способ автоматизации решения будущих задач для нашего плана.
Чтобы разработать СУБД для наших задач, выделим необходимые нам
критерии:
• Создание модели базы данных удовлетворившие все наши требования;
• Контроль функционирования информационной системы в этой БД в ОС
Windows;
• Производительность системы – должна быть перспективной;
• Надежность – должна быть на высоте ипо возможности прост, без всяких
ненужных за марочками;
• Функциональные и архитектурные особенности правильны и логичны;
• Особые требования к рабочей средеСУБД под наши задачи;
• Особенности создания приложений и связь с системой под отдел
техподдержки;
• Другиенеобходимые,все возможные критерии по обслуживанию
клиентов.
Главным принципом выбора той или иной СУБД нужно считать определение
программного продукта, который максимально подходит предъявляемым нам