24
Первая проблема, на наш взгляд, заключается в том, что рынок гостинич-
ных услуг в регионах неконкурентоспособный. Позиция многих владельцев
гостиниц и иных средств размещения по поводу установления цены на гости-
ничные услуги сводится к примерному копированию цен. Зная отличительную
особенность местоположения, директора гостиниц устанавливают цены на
услуги своих гостиниц по принципу – «не ниже чем у конкурентов».
Второй немаловажной причиной неразвитости сферы гостиничных услуг,
на наш взгляд, является отсутствие конкуренции на рынке персонала для гос-
тиниц. В большинстве гостиниц регионов вопросам отбора, найма, профессио-
нального обучения, повышения уровня квалификации гостиничных работников
не уделяется достаточного внимания. Результатом такого подхода к персоналу
является низкий уровень сервиса, так как налицо непрофессионализм работни-
ков на местах.
По международным показателям построения карьеры на предприятиях
гостиничной индустрии, темпы продвижения и роста по карьерной лестнице
определяются в рамках 15 лет. Это значит, что при желании, занять пост глав-
ного управляющего отеля можно лет в 35–40, что будет являться неплохим ре-
зультатом работы специалиста, если принимать во внимание мнение психоло-
гов по этапам карьеры человека.
Третья проблема, по нашему мнению, состоит в отсутствии стратегий
маркетинговой политики гостиниц в регионах. Созданием или разработкой
принципиально нового инновационного гостиничного продукта с учетом пред-
почтений туристов, основательно не занимается ни один хозяйствующий субъ-
ект, работающий в сфере оказания гостиничных услуг. Инновация – это успеш-
но реализованное, общественно-полезное новшество, результат творческой, ду-
ховно- интеллектуальной деятельности человека, общества. Она характеризует-
ся внедрением на рынок продукции (товаров, услуг, технологий) с новыми по-
требительскими свойствами или качественным повышением эффективности
системы, в том числе, сферы индустрии гостеприимства.
25
Четвертой проблемой является слабая поддержка сектора гостиничных
услуг региона со стороны властей на региональном и местном уровне законода-
тельной власти. В первую очередь, это проявляется в невнимании к изучению
аспектов взаимодействия гостиниц с местными органами власти для целей уве-
личения туристской привлекательности региона.
В-пятых, слабый контроль со стороны органов СЭС, МЧС за соблюдени-
ем стандартов оказания услуг, которые, в свою очередь, влияют на показатель
качества гостиничных услуг, является существенным минусом для отрасли на
региональном уровне. Качество услуги, в современных условиях ведения гос-
тиничного бизнеса, является одним из первоочередных конкурентных преиму-
ществ. Потому что, именно качественный гостиничный продукт в состоянии
удовлетворить, а зачастую и предвосхитить желание гостя. Качество услуги,
складывающиеся их из технического и функционального аспекта, в современ-
ной гостинице должно находиться под контролем компетентных органов и ме-
неджмента гостиницы.
Шестая проблема - отсутствие единого информационного справочника
гостиниц и аналогичных средств размещения в регионе, в котором бы инфор-
мация по типу, уровню сервиса, количеству дополнительных услуг, специаль-
ным программам лояльности в гостиницах была представлена в полном объеме.
На наш взгляд, такой справочник, созданный на принципах четкости, доступно-
сти, достоверности и оперативности информации, существенно бы повысил ту-
ристскую привлекательность города и области, а значит повысил основные
экономические показатели работы гостиничных предприятий, представленных
в нем.
Непременным условием действенной работы и отдачи от такого справоч-
ного издания является тесная взаимосвязь с гостиничными предприятиями, а,
следовательно, формат его должен быть построен с учетом компьютерных Ин-
тернет-технологий. Однако для создания такой единой базы гостиниц необхо-
димо взаимодействие гостиничных предприятий не только с властными струк-
26
турами на местном уровне, но и тесный контакт между предприятиями гости-
ничного сектора друг с другом. На наш взгляд, появление единого информаци-
онного справочника гостиничных предприятий на уровне региона, смогло бы
решить некоторые проблемы данных предприятий, связанные с перезагрузкой
гостиниц в так называемый «высокий» сезон и низкой загрузкой гостиниц в
«межсезонье».
Седьмая проблема предприятий гостиничного сектора региона, на наш
взгляд, проявляется в несоответствии цены и качества предоставляемых услуг.
Отчасти это связано с низкой квалификацией персонала всех подразделений
гостиницы.
Восьмым аспектом проблематики гостиничного сектора, по нашему мне-
нию, является относительно низкий показатель обеспеченности номерным
фондом гостей и жителей. По данным МГА в Европе данный показатель явля-
ется средним на уровне семи номеров на одну тысячу жителей. Данный показа-
тель в России, к примеру, в Ростовской области составляет примерно пять но-
меров на одну тысячу жителей.
Таким образом, индустрия гостеприимства представляет собой целый
комплекс сфер специализированной деятельности, является сложной системой,
которая создана для удовлетворения потребностей, которые возникают у тури-
стов, гостей, клиентов и деловых людей. Современная гостиничная индустрия
имеет множество проблем, таких как: дефицит квалифицированных кадров, не-
хватка гостиниц среднего класса, несовершенное законодательство относитель-
но регулирования рынка гостиничных услуг. Для того, чтобы изменить это
нужно наладить взаимодействие между государством и предпринимателями
гостиничной сферы, упростив процесс регистрации предприятий размещения,
поддерживая новые проекты инвестициями и сделав деятельность гостиниц бо-
лее «прозрачной».
1.3.Управление гостиничным предприятием на современном этапе
развития экономики
27
Управление в гостиничных предприятиях современной России претерпе-
вает ряд изменений, начиная с 1993 г. Экономическая нестабильность переход-
ного этапа от плановой к рыночной экономике существенно изменила понима-
ние и необходимость управления на предприятиях индустрии гостеприимства.
Это связано, в первую очередь, с исторической ролью и местом гости-
ничных предприятий в системе отраслей народного хозяйства России, а во вто-
рую – с изменением моделей управления гостиничным бизнесом. Управление
гостиничным предприятием следует рассматривать как совокупность двух ас-
пектов:
1) мер, норм, правил и требований, закрепленных на законодательном
уровне;
2) единство финансово-статистических показателей развития и регулиро-
вания отрасли.
Помимо этого, необходимо оценивать результаты воздействия финансо-
вых и законодательных инструментов контроля и регулирования на индустрию
гостеприимства и элементы ее управления (таблица 3).
Таблица 3
Финансовые и законодательные инструменты контроля
и регулирования менеджмента предприятий гостеприимства
Методы и формы
воздействия на инду-
стрию гостеприим-
ства
Финансовые и законода-
тельные инструменты
воздействия
Изменения в индустрии
гостеприимства и элемен-
тах ее управления
1
2
3
Механизмы внедрения
субподрядов, лизинга,
франчайзинга, венчур-
ного финансирования
Методические рекоменда-
ции в нормативно-правовых
актах и внутренних доку-
ментах предприятий
Разумное наращивание гос-
тиничными предприятиями
современной материально-
технической базы
Формы взаимодей-
ствия гостиничных
предприятий и ком-
мерческих банков
Специальные программы
кредитования для гости-
ничных предприятий отсут-
ствуют, представлены толь-
ко банковские продукты,
нацеленные на помощь ма-
Внедрение в современную
банковскую систему специ-
альных программ кредито-
вания для гостиниц позво-
лило бы снизить итоговые
риски при оформлении кре-
28
лому и среднему бизнесу в
РФ
дитов, лучше рассчитывать
лимиты ответственности
при работе с привлечением
финансовых вложений
Региональные про-
граммы и проекты раз-
вития в депрессивных
регионах страны
Программы господдержки
субъектов малого и средне-
го предпринимательства в
индустрии гостеприимства
для определенных регионов
и областей РФ, в которых
низкий уровень обеспечен-
ности средствами размеще-
ния для внутренних, внеш-
них и бизнес туристов
Развитие и помощь отста-
ющим регионам поможет
спровоцировать рост
надлежащего качества
предложения на рынке раз-
мещений
Механизм государ-
ственно-частного
партнерства (ГЧП)
Инвестиционный фонд,
особые экономические зо-
ны, концессии, Венчурный
фонд, Российская венчур-
ная компания, технопарки
Участие гостиниц в ГЧП
позволит привлечь инве-
стиции в данный сектор
экономики на долгосрочной
перспективе
Как видно из таблицы 3, для своевременного и правильного реагирования
на механизмы взаимодействия государственного сектора необходимо внедре-
ние в структуру управления гостиничным предприятием таких инструментов
управления и взаимодействия, которые бы позволили гостиничным предприя-
тиям стать полноценным участником отраслей народного хозяйства
33
.
Изменение моделей управления гостиничным бизнесом в настоящее вре-
мя следует рассматривать как изменение совокупности требований к современ-
ной модели управления гостиничным предприятием:
гибкость – способность модели управления быстро и с минимальными
затратами времени, труда и капитала «перестроиться» под влиянием внешних и
внутренних факторов;
законность – это соответствие текущей модели управления действу-
ющему законодательству;
33
Барлова А. И. Цена отказа от внедрения комплаенс-службы в систему управления органи-
зации// Современные проблемы и тенденции развития экономики, управления и информати-
ки в ХХI веке. Т.2. – СПб.: Санкт-Петербургский филиал Финуниверситета, 2016 г. – С. 18.
29
структура топ-менеджмента – понимается как совокупность методов,
форм, уровней и инструментов воздействия руководства предприятия на объект
управления
34
;
взаимодействие уровней структуры управления – это характеристика
вертикали управления, ее четкость и жесткость;
инструменты и объекты политики управления – к ним относятся це-
новые и неценовые методы привлечения клиентов, каналы продвижения и бро-
нирования услуг, управление брендом, каналами привлечения дополнительного
финансирования, производственными мощностями гостиницы
35
.
В традиционном понимании риск-менеджмент относится к инструментам
управления, однако риск-менеджмент на практике является скорее инструмен-
том планирования и прогнозирования уровня риска, нежели реальным инстру-
ментом предотвращения его наступления. В качестве решения данной пробле-
мы может выступить внедрение в систему управления гостиничным предприя-
тием комплаенс-службы, отвечающей за расчет, прогнозирование и предупре-
ждение риска путем построения траекторий ведения бизнеса при влиянии раз-
личных факторов. То есть, по сути, комплаенс является комплексной системой
мер, норм, правил и требований, соответствие которым позволяет избежать
нарушений внешних норм и требований, предъявляемых к деятельности орга-
низации, путем сплошного, непрерывного и своевременного мониторинга эф-
фективности управленческих решений и внутреннего контроля
36
.
Таким образом, внедрение комплаенс-службы обеспечивает выполнение
компанией возложенных на нее внешними регулирующими органами и внут-
34
Макушева О.Н., Коновалова Е.Е., Юдина Е.В., Силаева А.А. Клиентоориентированность
как особый тип управления гостиничным предприятием //Экономика и предприниматель-
ство. 2017. №12-1 (89-1). С. 462.
35
Макушева О.Н., Коновалова Е.Е., Юдина Е.В., Силаева А.А. Клиентоориентированность
как особый тип управления гостиничным предприятием //Экономика и предприниматель-
ство. 2017. №12-1 (89-1). С. 462.
36
Барлова А. И. Цена отказа от внедрения комплаенс-службы в систему управления органи-
зации// Современные проблемы и тенденции развития экономики, управления и информати-
ки в ХХI веке. Т.2. – СПб.: Санкт-Петербургский филиал Финуниверситета, 2016 г. – С. 18.
30
ренней профессиональной этикой норм и требований, что существенно снижает
риски, преимущественно, нефинансовые (репутационные и правовые). С точки
зрения практической пользы от внедрения комплаенс-службы непосредственно
в структуру управления предприятий индустрии гостеприимства, можно вы-
явить следующие аспекты:
по своей нормативной сути комплаенс-служба позволяет стабилизи-
ровать рынок, привести его к однородному с точки зрения эффективности
управления и прозрачности финансовой информации состоянию, а также рав-
номерно распределить на таком рынке имеющиеся ресурсы. Результативность
такого образцового поведения может быть оценена с точки зрения гипотезы
эффективности рынков в теории, на практике же эффективность применения
комплаенс-службы должна иметь более взвешенное и четкое основание;
по своей экономической сути комплаенс-служба предусматривает фи-
нансово обоснованную цену встраивания в бизнес-процесс и цену отказа от
внедрения такого нововведения. Цена внедрения – это полная калькуляция ин-
вестиций в развитие системы управления гостиничного предприятия. Цена от-
каза в данном случае не определяется только не совершёнными затратами на
встраивание комплаенс-службы, но и состоит из определенных потерь будуще-
го периода, которые наступят, когда имеющихся средств управления рисками
будет недостаточно, а также из упущенной прибыли.
При всех вышеперечисленных факторах развития системы управления
гостиничным предприятием необходимость разработать и внедрить в систему
управления гостиницей современной формы управления рисками, их преду-
преждения в различных сферах такого бизнеса становится очевидной. Все это
приводит к выводу: необходимо разработать правовую, нормативную и мето-
дологическую базу в следующих областях: менеджмента (в том числе риск-
менеджмента); бухгалтерского учета (для формирования реально учитываемых
калькуляционных статей и калькуляции издержек производства);налогового
31
учета (для формирования соответствующей действующему законодательству
процедуры расчета налогооблагаемой прибыли и расходов, уменьшающих ее).
Выводы по Главе 1
Гостиничная индустрия является одним из наиболее привлекательных
секторов экономики для инвестиций в связи с небольшими начальными вложе-
ниями капитала, постоянно растущим спросом общества на гостиничные услу-
ги, высоким уровнем рентабельности и средним сроком окупаемости проектов.
Современная индустрия гостеприимства охватывает предприятия гости-
ничного хозяйства, а также индустрию туризма, включая предприятия и орга-
низации различных видов деятельности в сфере транспортного обслуживания,
общественного питания, культурного сектора, бытового облуживания, торгово-
го обслуживания, а также предприятия сферы индустрии развлечений, досуга и
спорта.
Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства обу-
словлены следующими факторами:
– спецификой устройства и содержания индустрии гостеприимства, кото-
рая является сложной системой экономических и социальных отношений меж-
ду производителями и потребителями разнородных услуг, связанных с отды-
хом, рекреацией и развлечениями;
– особенностями услуг, как объекта продвижения, в том числе их неося-
заемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянства ка-
чества и несохраняемостью;
– функциями, которые выполняет индустрия гостеприимства, в том числе
познавательной, социально-коммуникативной, эстетической и эмоционально-
психологической.
Современная гостиничная индустрия имеет множество проблем, таких
как: дефицит квалифицированных кадров, нехватка гостиниц среднего класса,
несовершенное законодательство относительно регулирования рынка гости-
ничных услуг. Для того, чтобы изменить это нужно наладить взаимодействие
32
между государством и предпринимателями гостиничной сферы, упростив про-
цесс регистрации предприятий размещения, поддерживая новые проекты инве-
стициями и сделав деятельность гостиниц более «прозрачной».
33
Глава 2. Анализ гостиничной индустрии на муниципальном
уровне на примере мини-гостиницы «Колос»
ст. Каневская, Краснодарский край
2.1. Общая характеристика гостиницы «Колос»
Гостиница «Колос» расположена в центре станицы Каневской Красно-
дарского края. К услугам гостей 7 двухкомнатных двухместных номеров со
всеми удобствами, парковка, зона WI-FI, турецкая баня.
Все номера оснащены удобной мебелью, телевизорами, кондиционерами,
холодильниками.
На территории отеля имеется турецкая баня с бассейном.
Цель гостиницы «Колос»: поддерживать высокий уровень обслуживания
посетителей гостиницы.
Основными задачами деятельности гостиницы «Колос» являются:
– удовлетворение потребности клиентов;
– соответствие предоставляемых услуг международным стандартам;
– безопасные и надежные условия для проживания клиентов гостиницы.
К услугам гостей круглосуточная стойка регистрации, кафе, Wi-Fi. На
круглосуточной стойке ресепшн есть сейф, место для хранения багажа.
На территории отеля «Колос» есть бесплатная парковка для автомобилей
гостей. Гостям также предоставляются услуги турецкой бани и бассейна.
Номерной фонд гостиницы представлен 7 номерами.
Стандартный двухкомнатный номер имеет площадь 30 кв. м. Номер
оснащен телевизором, беспроводным доступом в Интернет, кондиционером,
холодильником.
Стоимость номера – 1 300 руб. за сутки.
В номере две кровати.