26
3) устранить факторы, которые мешают мотивации: конфликтность,
внутренний дискомфорт, большой уровень стресса, невыполнение обещаний
руководителями, недостижимые цели и задачи, отсутствие необходимых
ресурсов для их выполнения, уравниловка, родственные связи, отсутствие
зависимости вознаграждения от индивидуального вклада работника и др.
Автор также предлагает разрабатывать не только индивидуальную
систему поощрения, но также и командную, чтобы каждый осознавал
коллективную ответственность. При этом Е. Ветлужских выделяет «систему
поощрения всей организации», что тем самым поможет объединить не
только сотрудников одного отдела или одной конкретной службы, но и всего
ресторана
1
.
Но наиболее эффективным считается применение как моральных, так
и материальных методов стимулирования, поскольку достойная заработная
плата не является основным способом поощрения сотрудников,
необходимо учитывать индивидуальные особенности каждого, в том числе
возраст, пол, семейное положение, приоритеты, ценности и т.д.
Н.В. Самоукина в книге «Мотивация персонала при минимальных
финансовых затратах» указывает на то, что наряду с моральными и
материальными способами стимулирования, есть также еще несколько видов
мотивации. Например, Н.В. Самоукина называет внутреннюю и внешнюю
мотивацию
2
.
Внутренняя мотивация связана с личной оценкой сотрудником своей
работы. Внешняя мотивация – с оценкой этой работы со стороны руководства.
При мотивировании сотрудников важно, чтобы эти два вида совпадали друг с
другом, иначе в случаях, когда работодатель не заметит усилий, приложенных
сотрудником, недооценит его работу, оценка человеком самого себя может
снизиться. От этого сотрудник потеряет уверенность в себе, не понимая
собственную значимость для коллектива и для компании в целом. И, наоборот,
1
Ветлужских Е.Н. Указ. соч. – С. 89-90.
2
Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. - М.: Вершина,
2016. – С. 187.
27
когда сотрудник слишком большое значение придает себе и своим трудовым
достижениям, хотя по факту эта оценка слишком завышена, в этом случае,
работодатель столкнётся с недовольством со стороны своего сотрудника,
которое, в конечном счете, может вылиться в уход в другую компанию.
По мнению Н.В. Самоукиной, более совершенна разработка
общекорпоративной, групповой и индивидуальной систем поощрения,
поскольку первые две позволяют, как нельзя лучше, сплотить персонал, а
последняя учитывает индивидуальные особенности сотрудника
1
.
А.Э. Саака выделяет два класса сотрудников: избегательный (когда
человек стремится избежать негативных для себя последствий);
достижительный (когда сотрудник стремится к достижению определенных
результатов). Он включает несколько типов мотивации
2
:
1) инструментальный (для работника важна материальная сторона);
2) профессиональный (сотрудник заинтересован в работе, стремится к
карьерному росту);
3) патриотический (для человека важны общественное признание,
чувство собственного достоинства);
4) хозяйский (здесь на первый план выдвигается возможность
действовать самостоятельно, независимо принимать решения).
При этом А.Э. Саак отмечает, что в каждом человеке обычно сочетаются
все четыре типа, однако один из них все равно является преобладающим. И
уже в зависимости от типа каждого сотрудника необходимо строить систему
мотивации: для кого-то это будет материальное поощрение, для другого –
улучшение условий работы, в третьем случае – это, например, выражение
благодарности, а в четвертом – предоставление независимости.
А.Э. Саак утверждает, что ни в том, ни в другом случае нельзя
умалять важность материального стимулирования, поскольку в России
1
Самоукина Н.В. Указ. соч. – С. 187-188.
2
Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак, М.В. Якименко. -
М.: Питер, 2015. – С. 128-129.
28
достаточно низкий уровень жизни. Тем самым автор предлагает разрабатывать
на всех предприятиях ресторанного бизнеса системы бонусов и премий.
С этим согласны и ряд других экономистов, поскольку, если сотрудник
понимает, что в случае хорошей работы он получит какой-то материальный
бонус, то эффективность его работы будет намного выше
1
.
Для каждой службы нужны свои средства мотивации. Например, в
отношении хозяйственной службы, как правило, используют систему
премирования в соответствии с качеством и временем уборки помещений
ресторана. Здесь невозможна выплата заработной платы по соревновательной
системе («кто больше уберет»). Но есть понятие «переработка», именно в этом
случае можно премировать сотрудников хозяйственной службы, которые
иногда работают сверх установленной нормы.
В ресторане можно применять следующие поощрения:
1) за перевыполнение плана продаж, если полученная рестораном
выручка за месяц превышает плановые показатели, сотрудники службы приема
заказов получают процент от суммы, которая и составляет эту разницу;
2) процент при продаже дорогостоящих блюд;
3) процент при 100% загрузке ресторана.
Оценить работу сотрудников, которые непосредственно связаны с
приготовлением блюд, их подачей, сервировкой и т.п., можно введя ряд
показателей, которые данные сотрудники должна выполнять. Например, это
могут быть скорость и качество обслуживания. При выполнении норм
сотрудники также могут получать бонусные баллы, которые будут
эквивалентны определенной денежной сумме. Это тем самым будет
стимулировать работников к оказанию более высокого уровня сервиса.
Также автор большое внимание уделяет обучению как одному из
ключевых способов стимулирования персонала. В обучении заинтересованы
1
Мотивация персонала в современной организации: учебное пособие / Под. ред. С.Ю. Трапицына. - СПб.:
Книжный Дом, 2017. – С. 42.
29
как работодатель (для увеличения производительности труда вследствие
повышения уровня квалификации кадров), так и сами работники, поскольку им
будет предоставлена возможность расширения своих знаний, навыков и умений
совершенно бесплатно. Работодатель должен понимать, нужна ли эта мера, в
отношение какого сотрудника её стоит использовать, что сотрудники получат
от обучения, а также что от этого выиграет компания
1
.
Г.А. Папирян выделяет три группы ожиданий и требований
сотрудников: экономическое вознаграждение, внутреннее удовлетворение
трудом и взаимоотношения с коллегами
2
.
Автор отмечает, что если раньше большее внимание уделялось именно
экономическим факторам, то в последнее время получила популярность
тенденция, направленная на удовлетворение социальных потребностей
сотрудников. Поэтому автор в качестве основных методов поощрения
персонала предлагает использовать реструктуризацию и реорганизацию труда.
При первом методе сотрудника передвигают с одного места работы на
другое для расширения его профессиональных навыков («ротация»), а также на
увеличении выполняемых им обязанностей. Данный метод имеет ряд
недостатков, так как увеличение обязанностей может привести к недовольству
персонала, а именно большим количеством «переработок», а ротация, как
правило, не позволяет развивать свои навыки в одном направлении, тем самым
снижается уровень квалификации кадров. Плюсом данного метода является
возможность сотрудника проявить себя, освоить что то новое и, возможно,
открыть в себе новые способности. Это позволяет продвинуться по служебной
лестнице возможности карьерного роста, поскольку работодатель, заметив
эффективную работу сотрудника, может предложить ему более достойную
должность.
1
Обучение как элемент мотивации персонала // hr-portal. - URL: http://hr-portal.ru/article/obuchenie-kak-element-
motivacii-personala - [Дата обращения 03.02.2016].
2
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) // Все о туризме – туристическая
библиотека. URL: http://tourlib.net/books_tourism/papiran_men 43.htm - [Дата обращения 01.02.2016].
30
Второй метод подразумевает развитие навыков сотрудников за счет
формирования «автономных рабочих групп», которые уже будут не столь
зависимы от руководства, смогут самостоятельно принимать решения,
организовывать свою работу, решать поставленные перед ними задачи. В этом
случае возрастет самооценка сотрудников, которые смогут ощутить
собственную важность и значимость в компании. Но этот метод, как и
предыдущий, не совершенен, поскольку для организации работы в таком
режиме необходима полная уверенность в квалификации сотрудников. При
этом неотъемлемой частью организационного процесса будет работа
менеджера, который будет должен создавать атмосферу доверия в коллективе,
разрабатывать корпоративную культуру компании.
В ресторанном бизнесе, как показывает практика, в дополнение ко всем
рассмотренным методам поощрения также зачастую применяют
1
:
− присвоение звания лучшего по профессии, «работник месяца»;
− вручение знаков отличий (например, за стаж работы);
− бесплатное питание, униформа, химчистка;
− медицинская страховка и бесплатное медицинское обследование раз в
год;
− стоматологический и профилактический осмотр один раз в год;
− путевки в санатории, детские оздоровительные лагеря.
Таким образом, исходя из выше сказанного, можно сделать вывод,
что в ресторанном бизнесе, как и в других сферах деятельности, возможно
применение следующих моральных и материальных способов
стимулирования: премирование; бонусная система; похвала; благодарность;
вручение грамот, дипломов, наград; введение соревновательной системы.
Премирование, как основная форма материального стимулирования
сотрудников, должно опираться на качество выполнения ими своих
1
Зайцева Н.А. Особенности стимулирования персонала в гостиницах: российский и зарубежный опыт // Сервис
в России и за рубежом. - 2013. - № 7. -С. 64-65.
31
обязанностей. Премия должна быть заслуженной, даваться только тем
сотрудникам, которые её действительно заслужили для того, чтобы
стимулировать тем самым остальной коллектив на более продуктивную работу.
Вознаграждение должно соответствовать уровню квалификации, образования
сотрудника, занимаемой им должности.
Руководство ресторана должно создавать «теплую атмосферу» в
коллективе, заботиться о своих подчиненных, оказывать взаимопомощь и
поддержку, активно развивать корпоративную культуру. Очень важно
учитывать мнения своих сотрудников, предоставлять им возможность работать
в «автономных группах», либо самостоятельно принимать решения.
Но, несмотря на ряд схожих черт, мотивация в сотрудников ресторана,
имеет ряд особенностей.
Материальное стимулирование должно учитывать специфику работы
каждого отдельно взятого сотрудника, а также всего отдела в целом.
Наиболее важно обучение. Обучение сотрудников сейчас проводится во
многих компаниях, однако в ресторанном бизнесе обучение должно быть
направлено на получение работником знаний в данной сфере. Возможно
проведение тренингов, направленных на расширение коммуникативных
навыков, поскольку работники многих служб ресторана имеют
непосредственный контакт с людьми. Такие тренинги как раз помогут также
осуществлять «ротацию» в коллективе, которая также является одним из
возможных методов стимулирования.
В ресторане, как ни в какой другой сфере, в качестве методов
стимулирования можно применять удобные графики работы для своих
сотрудников, поскольку зачастую работа некоторых служб не требует
жесткой регламентации по времени. К тому же в любом ресторане, как правило,
есть ресурсы для организации бесплатного питания работников.
Все эти методы можно применять в ресторане, однако важно учитывать
возможности компании и оправданность данных средств в каждом
32
конкретном случае. Наиболее эффективно, как уже было отмечено, применять в
совокупности методы и морального, и материального стимулирования.
Осуществляя мотивацию сотрудников, работодатель может существенно
улучшить работу своего персонала, а вследствие этого и качество
предоставляемых услуг.
В итоге возрастет число клиентов ресторана, которые принесут гораздо
большую прибыль, а получение прибыли является основной целью любого вида
бизнеса.
В заключение первой главы выпускной квалификационной работы были
сделаны следующие выводы:
1) система мотивации персонала – это действенный элемент управления,
влияющий на результативность деятельности сотрудников и организации в
целом. Настроенная в соответствии со стратегическими и тактическими
ориентирами организации, её система мотивации персонала предоставит
возможность руководителям формировать такое поведение сотрудников,
которое позволит повысить производительность, заинтересованность и
лояльность персонала;
2) контроль на предприятие (контроллинг) включает текущий сбор и
обработку информации, проверку отклонений фактических показателей
деятельности фирмы от нормативных или плановых и, что более важно, -
подготовку рекомендаций для принятия решения;
3) мотивирующее значение контроля заключается в осознании
сотрудниками того, что результаты контроля могут показать их успехи в
работе, наличие привлекательной перспективы, рост их профессионализма.
Правильно налаженный контроль в системе мотивации персонала, создает
атмосферу состязательности и творческого сотрудничества с коллегами,
усиливает интерес к работе;
4) выявлены следующие особенности мотивации сотрудников
ресторанного бизнеса:
33
– материальное стимулирование должно учитывать специфику работы
каждого отдельно взятого сотрудника, а также всего отдела в целом;
– важно обучение сотрудников ресторана, среди средств обучения
особенно результативны тренинги;
– наиболее эффективно применять в совокупности методы и морального,
и материального стимулирования.
34
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНТРОЛЯ В СИСТЕМЕ МОТИВАЦИИ
ПЕРСОНАЛА ООО «АТЛАНТИДА-21 ВЕК»
2.1. Краткая характеристика ООО «Атландита-21 век»
Ресторан-клуб ООО «Атландита-21 век» входит в состав ресторанно-
развлекательного холдинга «Atlantida Group», который также включает в себя
восемь Суши-баров «Зебры», Кабак «Разгуляй», Пивной ресторан «Бочка»,
Ресторан-Караоке «Винегрет», Кофейня «Чао Какао», Пивной ресторан
«Бирлиман», Восточный ресторан «Хоттабович», бар «Амстердам», Караоке
«Ла Скала».
История ресторанного холдинга «Atlantida Group» началась в 2000 году
с открытия самого крупного в Омске клуба «Атлантида». В 2015 году в холдинг
входило уже 19 ресторанов, кейтеринговая служба и служба круглосуточной
доставки. Каждый из проектов Atlantida Group уникален – со своей концепцией
и философией: семейные рестораны, рестораны национальной кухни, модные
бары и рестораны-караоке. В заведениях «Atlantida Group» проходят знаковые
мероприятия светской и ночной жизни города, концерты популярных артистов.
Службой клиентского сервиса холдинга предусмотрено всё для удобства
гостей: call center с единым номером 900-900 для предоставления информации о
заведениях, бронирования, заказов доставки блюд итальянской, европейской и
японской кухонь и возможностью обратной связи с менеджментом компании.
Юридически заведения оформлены на четыре общества с ограниченной
ответственностью. Ресторан-клуб создан как общество с ограниченной
ответственностью «Атлантида-21 век» в 2011 году.
Ресторан предоставляет посетителям услуги по организации отдыха и
развлечений:
организация музыкального обслуживания;
организация проведения банкетов и свадеб.
Клуб-ресторан, расположенный в здании развлекательного центра
«Атлантида», претендует на звание самого модного заведения города.
35
Просторное помещение подразделяется на два уровня: основной зал для тех,
кто хочет повеселиться и оказаться в самом центре внимания, и балкон для
желающих уединиться своей компанией. В меню представлены блюда
европейской, итальянской и русской кухонь. Есть чайная, кофейная, барная и
коктейльная карты, а также сигарный лист. Каждую среду проводятся караоке-
вечеринки, а по четвергам клуб-ресторан ждет всех невест и их подруг на
незабываемый девичник. По пятницам и субботам проводятся эксклюзивные
шоу-программы с участием известных диджеев, лучших танцевальных
коллективов города и go-go.
Режим работы ресторана с 18.00 до 06.00 ч. ( Чт.,Пт.,Сб, Вс.)
Ресторан-клуб рассчитан на 180 посадочных мест. В состав здания
входят: торговый зал, бар, производственные помещения, бытовые помещения
для персонала, технические.
В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный
цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной посуды,
моечная посуды.
К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, душевую и
туалетные комнаты. К техническим помещениям относят вентиляционная,
щитовая, тепловой узел.
Ресторан-клуб имеет световую неоновую вывеску, при входе в Ресторан
расположено фойе. В фойе предусмотрены: гардероб, туалетные комнаты, пост
охраны. Торговый зал имеет сцену и перед ней площадку для танцев.
Интерьер зала выдержан в бело-синих тонах. При отделке зала были
использованы современные материалы, а также дерево и ткани. Мебель
повышенной комфортности в соответствии с интерьером Ресторана. Кресла
мягкие с подлокотниками. Для оформления зала и помещений для
потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные
элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.). Ресторан имеет
роскошный интерьер: хрустальные люстры, старинная мебель, картины с