44
5. Пятый фактор для оценки эффективности корпоративной культуры
является коэффициент удовлетворённости работников организацией (Ку):
Ку =1– (Чсж –Ч), где Чсж – количество работников, уволившихся из
организации за определённый период времени по собственному желанию;
Ч – среднесписочное количество работников организации за этот же период.
Коэффициент удовлетворённости работников организацией
(Ку) = 1-(19-1231)= 1211
Оценив каждую из выбранных характеристик и присвоив ей определенный
балл, просуммируем их по следующей формуле:
∑ I = I1 + I2 + I3 + I4 + I5 + ...+ In,
где I – характеристика организационной культуры; n – количество
характеристик, подлежащих рассмотрению.
∑ I = 4+4+2+3+4=17
В ходе получения ответов на поставленные вопросы определяется
оценка рейтинга эффективности каждой выделенной характеристики по
пятибалльной шкале: балл 5 – за получение выдающихся результатов; балл 4 –
за очень хорошие итоги работы; балл 3 – за средние достижения; балл 2 – за
пограничные результаты от требуемых; балл 1 – отрицательные и весьма
слабые итоги.
Коэффициент влияния корпоративной культуры (Квл) компании на
эффективность ее работы определяем по следующей формуле:
Квл = ∑I / 5 n
Поскольку не представляется возможным исследовать все аспекты
корпоративной культуры из существующего множества их характеристик,
рекомендуется выделить шесть наиболее важных показателей.
Квл = ∑ I / 30 = 17/30= 0,57
Эффективность (Э) любого типа системы можно представить
показателем, демонстрирующим отношение полученного данной системой
результата (Р) к затратам (З) на производственные ресурсы, при помощи
45
которых этот результат получен. Оказание влияния на эффективность
корпоративной культуры выражается следующей формулой:
Э = Квл х Р / 3 = 0,57 *4/3 = 0,76
В развитии компании СПАО «РЕСО-Гарантия» отмечаются
положительные тенденции, но имеют место определенные проблемы в сфере
развития корпоративной культуры.
К ключевой группе факторов, которые могут вызвать потребность в
модификации корпоративной культуры страховой компании, относятся
внутренние культурные факторы. Подобная ситуация возникает по причине
параллельного существования в страховой компании двух субкультур –
корпоративной субкультуры агентов страхования (и, соответственно,
подразделений имеющих с ними взаимосвязи) и корпоративной культуры
сотрудников офисов, которые напрямую не связаны с продажами. Помимо
этого, выделяют в модификации корпоративной культуры страховых компаний
факторы холдинга. Следует заметить, что практически все страховые компании
входят в международные страховые группы или отраслевые холдинги. В самом
холдинге модификация корпоративной культуры страховой компании
возникает в тех случаях, когда цели и задачи страховой компании не
совпадают с целями и задачами холдинга как такового. Это, как правило,
вызывает отрицательное отношение персонала страховой компании к
требованиям, предъявляемым головной холдинговой компанией, и приводит к
снижению эффективности работы сотрудников и исчезновению инициативы с
их стороны, поскольку они привыкают к получению уже готовых решений от
холдинга. Без четкого осознания и понимания особенностей корпоративной
культуры компании становится невозможным понимание возникающих
проблем и необходимости в модификации корпоративной культуры страховой
компании, разработки плана ее развития и изменения. Подводя итог изученных
теоретических и практических изысканий по вопросам корпоративной
46
культуры в страховых компаниях, можно сформулировать 10 ключевых
особенностей:
1. Существование в корпоративной структуре страховой компании
независимых двух субкультур — субкультуры агентской и субкультуры
офисной, причем каждая из них обладает собственными характеристиками,
зачастую входящими в прямое противоречие с характеристиками другой
субкультуры;
2. Возможная неоднородность корпоративных норм и ценностей,
характерных для различных субкультур корпоративной культуры страховой
компании, при одновременном отсутствии выраженных объединяющих
корпоративных ценностей;
3. Преобладание формальных норм и ценностей в страховых компаниях
из-за развития обязательных видов страхования и необходимости их
соответствия требованиям действующего законодательства, низкий уровень
развития коммуникативных ценностей и норм в руководстве;
4. При необходимости в модификации корпоративной культуры
страховой компании возникает востребованность учета ее отрицательного
имиджа и низкой степени культуры страхования среди юридических лиц и
населения;
5. Снижение уровня внутрикорпоративных общественных связей
(внутренний пиар), что приводит к непониманию персоналом поставленных
целей и задач, направленных на развитие компании, к отрицательному
восприятию вводимых инноваций и, как правило, это особенно проявляется в
агентской субкультуре;
6. Подмена истории возникновения, развития и деятельности
большинством страховых компаний «легендой иностранных акционеров» или
«советской легендой» при полном отсутствии истории своей деятельности;
7. Проявление выраженной внешней экономической неопределенности,
связанной с неопределенностью для страховых компаний, придерживающихся
47
Концепции развития страховой отрасли в Российской Федерации, что, в
результате, существенно понижает социальную значимость страхования как
такового, приводя при дальнейшем развитии компании к исчезновению четких
ориентиров, которые также влияют на вопросы, связанные с корпоративной
культурой;
8. Выявляется отсутствие специфических показателей, которые прямо
связаны с непосредственной деятельностью страховой компании и являются
определяющим фактором при оценке эффективности происходящих изменений
корпоративной культуры страховой компании;
9. Насильственное внедрение в российские страховые компании,
построенные с участием иностранных акционеров, принципов «глобализации»
корпоративной культуры по примеру «материнских холдингов» при полном
отсутствие учета российского менталитета персонала и его адаптации к
отраслевым особенностям сферы страхования;
10. Отрицательное воздействие повышенного внимания органов надзора
и контроля по вопросам сокращения и банкротства страховых компаний на
корпоративную культуру страховых компаний в целом.
Для того чтобы исправить данный недостаток, рекомендуется
разработать и внедрить:
- внедрение инновационных агентских и офисных субкультур;
- развитие единых ценностей корпоративной культуры страховщика;
- развитие норм руководства и коммуникационных ценностей;
- противодействие негативным для корпоративной культуры факторам
внешней среды;
- развитие внутрикорпоративных общественных связей (внутреннего
пиара).
48
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
корпоративной культуры в СПАО «РЕСО-Гарантия».
3.1. Предложения по совершенствованию корпоративной культуры в
СПАО «РЕСО-Гарантия».
Анализируя состояние корпоративной культуры, было предложено
актуализировать ценности и нормы компании, на которые стоит уделить
большее внимание.
Страховой компании следует осуществлять формирование
инновационных субкультур на основе развития и формирования единства
ценностей корпоративной культуры.
Примером объединения ценностей могут служить:
- предназначение и миссия страховой компании;
- история собственного развития страховой компании;
- разработка кодекса корпоративной этики компании;
- единый корпоративный стиль.
У большинства страховых компаний не возникают затруднения при
формулировании своей миссии. Отметим, зачастую возникает необходимость в
правильном понимании толкования миссии, особенно это имеет значение для
персонала, представляющего разные корпоративные субкультуры.
Соответственно, рекомендуется кроме формулирования миссии подготовить
одновременно толкование этой миссии в соответствии с пониманием ее
группами сотрудников, принадлежащих агентской и офисной субкультурам.
Важно предусмотреть возникновение возможных видимых или скрытых
противоречий между миссией страховой компании и провозглашенными
целями агентских и офисных субкультурных групп.
При создании «мифов» собственная история развития и успеха
страховой компании приобретает ведущую роль. В современных условиях
страховые компании используют зачастую либо «иностранную» историю, либо
«советскую» историю. В данном случае при выборе истории основным
критерием выступает срок существования на страховом рынке компании.
49
Неправдоподобность такой истории ощущается как клиентами, так и
персоналом компании. Чтобы исключить подобные противоречия и
отрицательное воздействие, необходимо формировать собственный имидж и
историю развития своей страховой компании, даже если она создана не более
10-20 лет назад. Достоверная история, насыщенная информацией о
достижениях компании, об объемах ежегодных страховых выплат и выгодных
сервисных услугах вызывает доверие и привлекает внимание.
При создании собственной истории компании следует также уделять
достаточно места сообщениям о новых акционерах, их вкладе в развитие, о
планах на ближайшее будущее и на перспективу развития. При разработке
кодекса корпоративной этики компании необходимо уделить внимание
регламенту, утверждающему правила осуществления профессиональной
деятельности и норм поведения групп персонала, относящегося к агентским и
офисным субкультурам. При подготовке данных кодексов корпоративной
этики многие страховые компании зачастую ориентируются лишь на
работников офисов, забывая, что такие правила и нормы не подходят для
страховых агентов и становятся для них невыполнимыми и, в результате,
возникает дисбаланс, который ведет к исчезновению единства корпоративных
правил и норм.
Практически всеми страховыми компаниями создается свой
индивидуальный корпоративный стиль, а некоторые из них неоднократно
производили обновление своих корпоративных стилей и процедуру
ребрендинга.
В данном дипломном проекте хотелось бы рассмотреть две субкультуры
по отдельности. Сначала предлагаю рассмотреть субкультуру, такую как
страховые агенты.
Рассмотрим далее процедуру внедрения инновационной корпоративной
культуры агентской субкультуры в страховой компании, а точнее процедуру
реализации основных ее шести механизмов.
50
Во-первых, при подборе страховых агентов следует вводить более
высокие требования, что позволит повысить при обучении данных кадров их
творческий потенциал и производительность труда.
Во-вторых, необходимо уделить внимание повышению степени
приверженности страховых агентов посредством формирования правильного и
осознанного понимания корпоративной культуры к страховой компании, где
они работают, и, кроме того, воздействовать на персонал через постоянное
коммуникативное общение с наиболее ответственными сотрудниками
компании (грамотная расстановка рабочих мест, поручение общих заданий,
составление единых отчетов и прочих). Повышение приверженности
страховых агентов к компании достигается внедрением двух рекомендованных
комплексов мероприятий. Мероприятия первой группы нацелены на
увеличение уровня вовлеченности агентов в повседневную корпоративную
деятельность и единую корпоративную культуру страховой компании.
Рекомендуется в ходе ознакомления с корпоративной культурой компании
вновь принятого на работу страхового агента в период его первоначального
обучения увеличить в 2-3 раза время его изучения истории создания и развития
компании, ее традиций и ценностей. Подобные курсы изучения корпоративной
культуры необходимо повторять среди страховых агентов не менее двух раз в
год.
Особенности корпоративной культуры страховых компаний
Кроме «привязки» страхового агента посредством ознакомления его с
корпоративной культурой компании, необходимо применять комплексные
меры, способствующие усилению взаимодействия между агентом и страховой
компанией в процессе поиска потенциальных клиентов, что обеспечивает
дополнительный контроль над деятельностью сотрудников. Рекомендуется
проводить следующие мероприятия:
- составление страховым агентом количественного плана назначения
встреч и звонков;
51
- предоставление компанией рабочего места агенту, привлечение его к
дежурствам по входящим звонкам с целью пополнения клиентской базы,
использование им в работе удаленного доступа;
- осуществление ежедневного контроля деятельности страхового агента;
- формирование системы обучения посредством наставничества.
Отметим, в страховой компании СПАО «РЕСО-Гарантия» по
достижении определенного уровня объемов продаж каждому страховому
агенту предоставляются корпоративные атрибуты и символикой – портфели,
ручки, блокноты, визитки и т.д. Подобное ограничение не способствует
внедрению единых норм и ценностей корпоративной культуры и не является
верным решением. Следует предоставлять корпоративные атрибуты и
символику сотруднику с момента заключения с ним компанией агентского
договора. Ключевыми составляющими модификации и инновации
корпоративной культуры страховых компаний является необходимость в
развитии коммуникативных ценностей и норм руководства.
Как рекомендованное мероприятие предлагается провести двухчасовой
курс, состоящий из цикла рассмотрения иерархии подчиненности страхового
агента, а также изучается информация о том, по каким вопросам и к каким
специалистам компании ему следует обращаться в процессе своей
деятельности. Помимо этого, до страхового агента необходимо донести
регламентированный порядок использования внутренней электронной почты и
телефонной связи, утвержденные правила обращения с жалобами и
предложениями, сроков, последовательности и характера их рассмотрения.
В страховой компании СПАО «РЕСО-Гарантия» применяется со
страховым агентом формальный характер общения. Поэтому, следует
направленно возрождать зарекомендовавшие себя с положительной стороны
традиции страховых династий и наставничества, обучающие семинары
неформальной направленности с привлечением специалистов по
урегулированию, шефству и андеррайтингу.
52
В-третьих, необходимо предоставлять страховому агенту право выбора
шагов, направленных на достижение поставленных целей, как самим агентом,
так и в целом страховой компанией. Основная цель, поставленная перед
страховым агентом, заключается в достижении максимальных результатов в
увеличении объема продаж услуг страхования, поскольку уровень его
заработной платы выражается в начислении премиального процента от
заключенных при его посредничестве договоров страхования с клиентами
страховой компании.
В-четвертых, следует направить усилия на выявление и применение
творческих потенциалов страховых агентов для успешного достижения
поставленных целей. Проводимые страховыми компаниями конкурсы, в
основном, направлены на определение по отдельным показателям лучших
сотрудников в подразделениях страховых агентов. Такой подход вносит в
деятельность персонала акцент соревнования, однако поиску новых
потенциальных клиентов и внедрению разнообразных методов продаж услуг
страхования такие мероприятия не способствуют.
В-пятых, хорошая результативность наблюдается при привлечении
страховых агентов к мероприятиям по сбору информации и к принятию
совместных управленческих решений. Указывая на необходимость увеличение
степени лояльности клиента, зачастую страховому агенту дают понять, что он
обязан помогать клиенту как на этапе покупки им, так и при повторных
продажах ему услуг страхования, а также при урегулировании различных
вопросов, опираясь при этом на особенности корпоративной культуры
страховых компаний. Однако часто подобные заявления носят лишь
декларативный характер и, при попытке оказать помощь своему клиенту с
получением страховых выплат, страховой агент вызывает этим подозрение его
в страховом мошенничестве у службы безопасности компании.
Как при первичном, так и при повторном обучении страхового агента
рекомендуется пояснить ему такие вопросы, как:
53
- принятый в компании порядок по предоставлению скидок, если клиент
приобретает несколько страховых полисов;
- процедуру проведения и степень участия страхового агента в решении
вопросов по страховым случаям в рамках заключенных им договоров;
- урегулирование возможности участия страховых агентов в
мероприятиях компании по проведению опросов клиентов, сбору данных о
конкурентах на рынке страхования и т.д.;
- пояснение порядка проведения процедуры предоставления страховыми
агентами предложений, направленных на совершенствование страховых
программ и урегулирование механизмов продаж, что способствует повышению
лояльности страховых агентов к работодателю и делает прозрачными трудовые
отношения с руководством.
В процессе разработки и внесения изменений в корпоративную культуру
страховой компании следует особо обращать внимание на влияние факторов
внешней среды, способных негативно воздействовать на восприятие идей
корпоративной культуры и на психологическую обстановку внутри коллектива.
С целью снижения отрицательного имиджа и повышения репутации
страховой компании среди клиентов рекомендуется внедрять сбор и
ознакомление населения с положительными отзывами о своей деятельности
непосредственно от страхователей. Такая информация, кроме положительного
воздействия на работников компании, воздействует благоприятно на
потенциальных клиентов, поскольку наглядно показывает преимущества
использования услуг страхования.
На персонал страховой компании может воздействовать отрицательно
экономическая неопределенность во внешней среде, которая, как правило,
связана с проработкой и ориентированностью на страховые компании в
недостаточной степени Концепции по развитию страховой отрасли в России.
Учитывая данные условия, страховой компании СПАО «РЕСО-Гарантия»
необходимо среди своего персонала распространять посредством внутренний