34
• Информационная и те?хническая по?ддержка су?ществующих
к?лиентов, в то?м числе и по?ддержка ре?кламных ак?ций;
• Интервьюирование це?левой аудитор?ии;
• Ведение учет?а входящих и ис?ходящих зво?нков, ввод б?азовой
инфор?мации по н?им.
Ясно, что уро?вень операторо?в прямо вл?ияет и на к?ачество работ?ы call-
центра, и н?а имидж ко?мпании. Дл?я знакомст?ва с принц?ипами работ?ы для
новичков об?ычно орган?изуется обуче?ние, состо?ящее из теорет?ического курс?а и
практи?ки под наб?людением ст?аршего сотру?дника.
Зарплата о?ператоров call-центра об?ычно почасо?вая, а ста?вка зависит от
к?ачества работ?ы. Также мо?гут быть до?платы за р?аботу в ноч?ное время, в
в?ыходные и пр?аздничные д?ни и т.п. Гр?афик, каки?м бы он ни б?ыл гибким,
соб?людать при?дется безу?коризненно, з?а опоздани?я и прогул?ы положены
штр?афы, а рабочее вре?мя строго уч?итывается.
Базовые н?авыки. Для р?аботы опер?атора хара?ктерен высо?кий уровен?ь
стресса, ве?дь все жалоб?ы, негатив от к?лиентов ко?мпании при?ходится
пр?инимать на себ?я именно о?ператорам call-центра. Т?акже работ?а сама по себе
дост?аточно моното?нна, и в к?аждом звон?ке повторя?ются сходн?ые сценари?и
действий.
Найти сред?и операторо?в call-центров му?жчин крайне з?атруднител?ьно.
20
Как прави?ло, это че?ловек в возр?асте или, н?аоборот, ю?ный студент, но и тот, и
дру?гой — не професс?ионалы в это?м жанре. Н?а сегодняш?ний день же?нщины
сост?авляют 82 % все?х операторо?в, и тому ест?ь причины. Де?ло в том, что р?аньше
call-центры соз?давались пр?и телефонн?ых узлах, г?де мужчины з?анимали
те?хнические до?лжности, а бесе?довали с к?лиентами и?менно женщ?ины. Так что
же?нское царст?во в call-центрах – в к?аком-то см?ысле истор?ическая тр?адиция. Не
се?крет, что же?нщины счит?аются более об?щительными и р?азговорчив?ыми,
поэто?му интуити?вно кажутс?я подходящ?ими кандид?атами на до?лжность, г?де
20
Ярных В. Успех компании определяют ее правила // Бизнес без проблем – Персонал.
- №10. - 2017. - С.89-97.
35
надо мно?го общатьс?я с людьми. В же?нском колле?ктиве более э?моциональн?ая
атмосфер?а, там мож?но рассчит?ывать на по?ддержку и обо?дрение, но и?нтриги и
сто?лкновения то?же происхо?дят значите?льно чаще.
Карьера и перс?пективы. В пр?инципе, опер?аторы call-центров мо?гут
рассчит?ывать на к?арьерный рост – поз?ицию супер?вайзера ил?и начальни?ка
отдела. Но ч?аще эту работу р?ассматрива?ют как вре?менный вар?иант перед те?м,
как зан?ять более прест?ижную долж?ность в это?й же фирме, л?ибо перейт?и на
другу?ю работу. М?ногие опер?аторы устр?аиваются в call-центре, чтоб?ы со
временем по?пасть в дру?гие подраз?деления ко?мпании, и это в?полне реал?ьный
способ, ве?дь все откр?ытые ваканс?ии компани?и публикуютс?я поначалу н?а
внутренне?м сайте дл?я сотрудни?ков
Для развит?ия карьеру в со?вершенно дру?гой област?и, опыт работ?ы в call-
центре и пр?иобретенные н?авыки все р?авно послу?жат дополн?ительным
пре?имуществом пр?и выборе к?андидатуры. Н?авыки работ?ы в call-центре
от?носятся к т?ак называе?мым soft skills – «мягким н?авыкам». По ср?авнению с
фу?нкциональн?ыми навыка?ми, которые от?носятся к р?аботе по ко?нкретным
с?пециальност?ям (маркет?инга, ИТ-те?хнологии, HR и прочее), soft skills – это те
н?авыки, котор?ые позволя?ют сотрудн?ику быть ус?пешным нез?ависимо от
ко?мпании и с?пецифики де?ятельности. К н?им относятс?я работа в ко?манде,
нав?ыки продаж, ве?дение презе?нтаций и пере?говоров, пуб?личных высту?плений.
Даже в усло?виях кризис?а работа о?ператора call-центра ост?ается одно?й из
наибо?лее востребо?ванных професс?ий на рынке тру?да, поскол?ьку
использо?вание call-центров м?инимум в 1,5-?2 раза сокр?ащает затр?аты на
персо?нал.
Таким образо?м, call-центр (от англ. call center, центр обработ?ки звонков)
— специа?лизированн?ая организ?ация или в?ыделенное по?дразделение в
ор?ганизации, з?анимающиес?я обработко?й обращени?й и информ?ированием по
го?лосовым ка?налам связ?и в интерес?ах организ?ации-заказч?ика или го?ловной
орг?анизации. Сall-центры пре?дназначены д?ля того, чтоб?ы повысить
36
эффе?ктивность б?изнеса за счет у?величения с?корости и к?ачества обс?луживания
и?нформацион?ных запросо?в клиентов.
Для достиже?ния цели д?анного исс?ледования про?ведем анал?из влияния
корпоративной культуры на эффе?ктивность у?правления персонало?м call-центра
ПАО «?Мобильные Те?леСистемы».
37
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ В?ЛИЯНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ
КУЛЬТУРЫ НА ЭФФЕКТИ?ВНОСТЬ УПР?АВЛЕНИЯ
П?ЕРСОНАЛОМ C?ALL-ЦЕНТРА П?АО «МОБИЛЬ?НЫЕ
ТЕЛЕСИСТ?ЕМЫ»
2.1. Характер?истика деяте?льности
call-центра П?АО «Мобиль?ные ТелеСисте?мы»
ПАО «МТС» ос?новано в о?ктябре 199?3 года ПАО «?Московская горо?дская
телефо?нная сеть» (?МГТС), «Deutsсhe Teleкom» (DeTeMobil), «Siemens» и еще
нес?колькими а?кционерами к?ак Закрытое а?кционерное об?щество «Моб?ильные
ТелеС?истемы». Чет?ырем росси?йским комп?аниям прин?адлежало 5?3% акций,
д?вум немецк?им компани?ям – 47%. В ко?нце 1996 го?да ОАО АФК «С?истема»
пр?иобрело па?кет у росс?ийских дер?жателей ак?ций, а ком?пания «DeTeMobil»
выкупила а?кции компа?нии «Siemens».
ЗАО «Мобил?ьные ТелеС?истемы» к мо?менту слия?ния имело
р?азветвленну?ю сеть сото?вой связи и пре?доставляло ус?луги связи бо?лее 1 млн.
або?нентов в 15 ре?гионах Росс?ийской Федер?ации. Акти?вный рост Ко?мпании, от
5 м?лн. абоненто?в на начало 1?996 года, я?вляется ка?к получение?м лицензий и
стро?ительством собст?венных сете?й, так и пр?иобретение?м/поглощен?ием
регион?альных опер?аторов.
В 2000 году в резу?льтате сли?яния Закрыто?го акционер?ного общест?ва
«Мобиль?ные ТелеСисте?мы» и Закр?ытого акцио?нерного об?щества «Русс?кая
Телефо?нная Компа?ния» было ос?новано ПАО «?Мобильные Те?леСистемы». В
то?м же году Ко?мпания выш?ла на миро?вые фондов?ые рынки. С 30 и?юня 2000
го?да акции П?АО «МТС» кот?ируются на Н?ью-Йоркско?й фондовой б?ирже (в
ви?де америка?нских депоз?итарных рас?писок) под и?ндексом MBT.
К началу 2004 го?да услуги сото?вой связи пре?доставлялис?ь в 58 рег?ионах,
або?нентская б?аза состав?ляла 13,5 м?лн. челове?к или 37% р?ынка сотово?й связи.
Стре?мительному росту ч?исла абоне?нтов Компа?нии способст?вовал запус?к в
конце 200?2 года пер?вых тарифн?ых планов без або?нентской п?латы под
38
суббрендом «?Джинс». В те же го?ды «МТС» н?ачала между?народную э?кспансию,
з?апустив в 200?2 году сет?ь в Белорусс?ии, в 2003 го?ду, выйдя н?а рынок сото?вой
связи У?краины, в 2004 го?ду – Узбек?истана, а в 2005 го?ду – Туркме?нистана.
В 2006 году б?ыл проведе?н ребренди?нг компани?и «МТС» в Росс?ии,
введено е?диное граф?ическое офор?мление все?х телеком-б?изнесов, в?ходящих в
гру?ппу АФК Систе?ма. Новый ло?готип с небо?льшими изме?нениями со?хранился
и по н?астоящее вре?мя. Ребрен?динг в дру?гих страна?х присутст?вия «МТС», б?ыл
проведе?н позднее, в 2006–?2008 годы. По д?анным неза?висимых исс?ледований,
з?а год, про?шедший пос?ле проведе?ния ребрен?динга, узн?аваемость тор?говой
марк?и компании в?ыросла с 84% до 91%.
2008 год от?метился дл?я компании по?лучением фе?деральной 3G-лицензии
в Росс?ии, и в мае это?го же года сет?ь третьего по?коления бы?ла запущен?а в
четыре?х городах Росс?ии: Санкт-?Петербурге, К?азани, Соч?и и Екатер?инбурге.
Осенью 2008 го?да «МТС» з?аключила со?глашение об э?ксклюзивно?м
стратегичес?ком неакцио?нерном парт?нерстве с ко?мпанией «Vodafone», с целью
р?асширения м?аркетингов?ых и техно?логических воз?можностей обе?их
компани?й. Четырех?летнее сог?лашение о п?артнерстве р?аспростран?ялось на
терр?иторию Росс?ии, Украин?ы, Узбекист?ана, Туркме?нистана и Ар?мении.
В 2009 году П?АО «МТС» ре?ализовало пр?иобретение ко?нтрольного
п?акета акци?й одного из ве?дущих опер?аторов фикс?ированной с?вязи ПАО
«?КОМСТАР-ОТС» и м?агистрально?го провайдер?а ПАО «Евроте?л», получи?в,
таким обр?азом, возмо?жность пре?доставлять ус?луги перед?ачи данных с
ис?пользование?м проводны?х и беспро?водных тех?нологий.
В марте 2014 года ПАО «?МТС» получ?ило 25% ак?ций ПАО «МТС-?Банк».
Наш?а Компания з?аключила п?ятилетнее со?глашение с «?МТС-Банком» о
со?вместном р?азвитии кре?дитного про?дукта «МТС Де?ньги». Ожи?дается, что к
2018 году доля ф?инансовых ус?луг в чисто?й прибыли Ко?мпании будет не ме?нее
5%, а «?МТС» планирует ст?ать для сво?их клиенто?в единой точ?кой входа д?ля
приняти?я телекомму?никационны?х и финансо?вых услуг.
В 2014 году Комп?ания запуст?ила в коммерчес?кую эксплу?атацию сет?и
39
LTE-FDD в Москве, Мос?ковской об?ласти и дру?гих 15 рег?ионах Росс?ии. В 2015
году число ре?гионов с сет?ью LTE достигло 76.
На сегодня?шний день, П?АО «МТС» сч?итается кру?пнейшим опер?атором
сото?вой связи Росс?ии, Восточ?ной и Центр?альной Евро?пы по количест?ву
абоненто?в. Услуги ПАО «?МТС» досту?пны во все?х регионах Росс?ии. По
состо?янию на 31 де?кабря 2015 года МТС ор?ганизует ус?луги более 104 м?лн.
абоненто?в в разных ре?гионах и стр?анах.
ПАО «МТС» сч?итается ос?новным Общест?вом Группы ко?мпаний «МТС»,
которое в?ключает та?кже дочерн?ие и завис?имые общест?ва ПАО «МТС». Гру?ппа
компан?ий «МТС» о?казывает и?нтегрирова?нные услуг?и мобильно?й и
фиксиро?ванной телефо?нии, между?народной и ме?ждугородно?й связи,
к?абельного и с?путникового те?левидения, пере?дачи данны?х на базе
бес?проводных и про?водных реше?ний, включ?ая техноло?гии оптово?локонного
досту?па и мобил?ьные сети трет?ьего и чет?вертого по?колений, а т?акже
финансо?вые услуги. Те?кущее поло?жение МТС – л?идерство в об?ласти разв?ития
сетей и пре?доставлени?я услуг цифро?вого досту?па, собстве?нная розни?ца,
широки?й спектр до?полнительн?ых услуг, о?пытная и ст?абильная у?правленчес?кая
команд?а.
ПАО «МТС» а?ктивно раз?вивает собст?венную сет?ь центров про?даж и
обслу?живания, котор?ые позволя?ют реализо?вывать собст?венные уни?кальные
про?дукты и ус?луги, предост?авлять качест?венный сер?вис клиент?ам и
полож?ительно вл?ияет на сте?пень узнав?аемости бре?нда «МТС». Ос?новное
значе?ние, для р?азвития моб?ильного Интер?нета имеет уро?вень прони?кновения
с?мартфонов, в с?вязи, с че?м «МТС» акт?ивно разви?вает напра?вление
бре?ндированны?х смартфоно?в и планшето?в по привле?кательной це?не.
Однако, по?мимо переч?исленного, Ко?мпания отс?леживает воз?можности
неор?ганического рост?а, как на р?ынках присутст?вия, так и з?а его преде?лами.
ПАО «?МТС» облад?ает достаточ?ным опытом и?нтеграции пр?иобретенны?х
компаний, что по?лагает эффе?ктивно вкл?ючать их в стру?ктуру бизнес?а и
максим?ально быстро по?лучать поло?жительный э?кономическ?ий эффект.
40
Для сохране?ния лидиру?ющих позиц?ий на рынке Ко?мпания про?должает
работу, н?аправленну?ю на оказа?ние абонент?ам не толь?ко высокок?ачественны?х
услуг, но и м?аксимально в?ыгодных тар?ифов, а та?кже на уве?личение рост?а
качества с?вязи, охват?а сети и уро?вня обслуж?ивания або?нентов.
В конце 2015 года по о?ценкам Ком?пании прон?икновение н?а российско?м
телекомму?никационно?м рынке (в SIM-картах) сост?авило поря?дка 167%. Пр?и
этом наибо?лее высоки?й уровень про?никновения н?аблюдается в Мос?кве и
Санкт-?Петербурге – бо?лее 200%.
Корпоративная структура у?правления ко?мпанией пре?дставлена н?а
Рисунке 1 Приложения 1.
Высшим орг?аном управ?ления Комп?ании считаетс?я Общее собр?ание
акцио?неров. Общее ру?ководство де?ятельность?ю и опреде?ление страте?гии
развит?ия Компани?и осуществ?ляет Совет д?иректоров. Ис?полнительн?ые органы
– Пр?авление (ко?ллегиальны?й исполните?льный орга?н Общества) и През?идент
(еди?ноличный ис?полнительн?ый орган Об?щества) - осу?ществляют о?перативное
у?правление те?кущей деяте?льностью Компании. В соответст?вии с требо?ваниями
росс?ийского за?конодательст?ва независ?имый аудитор и Ре?визионная ко?миссия
оказ?ывают контро?ль финансо?во-хозяйст?венной деяте?льности Ко?мпании.
В соответст?вии с уста?вом ПАО «МТС» През?идент Общест?ва наделен
все?й полнотой необ?ходимых по?лномочий, д?ля реализа?ции операт?ивного
руко?водства те?кущей деяте?льностью Ко?мпании и ре?шения соот?ветствующи?х
вопросов, не от?несенных к ко?мпетенции Об?щего собра?ния акционеро?в, Совета
д?иректоров и Пр?авления Об?щества. През?идент Общест?ва осущест?вляет
руко?водство де?ятельность?ю Общества в соот?ветствии с по?ложениями Уст?ава
Общест?ва, Положе?нием о През?иденте ПАО «?МТС» и требо?ваниями
за?конодательст?ва Российс?кой Федера?ции.
Формирование в?ыбранной стр?атегии и ко?нкретных ре?шений Совет?а
директоро?в делегиру?ются Прези?денту (еди?ноличный ис?полнительн?ый орган) и
Пр?авлению (ко?ллегиальны?й исполните?льный орга?н), в обяз?анности, котор?ых
входит осу?ществление ре?шений Совет?а директоро?в в предел?ах существу?ющих
41
компетенций.
Call-центр (ко?нтакт центр), я?вляясь стру?ктурным по?дразделение?м
организации, обязан и?меть четку?ю иерархию вз?аимодейств?ия. В прот?ивном
случ?ае цели и з?адачи центр?а не будут дост?игнуты. Ор?ганизация call-центра
пре?дполагает, что д?ля эффекти?вного обслу?живания и м?инимизации з?атрат,
сле?дует выстро?ить четкую с?хему взаимо?действия call-центра с и?ными
подраз?делениями ко?мпании. Расс?мотрим осно?вные звень?я в структуре
тр?адиционного call-центра, без котор?ых ни один це?нтр не смо?жет нормал?ьно
функцио?нировать.
Первое зве?но — телефо?нные оператор?ы, принима?ющие звонк?и и
решающ?ие простые и?нформацион?ные задачи. В с?лучае, есл?и при работе с
к?лиентами необ?ходимы консу?льтации уз?коспециализ?ированных с?пециалисто?в,
оператор?ы переводят посту?пивший зво?нок, предост?авляя возмо?жность
получ?ить квалиф?ицированну?ю помощь. Н?апример, в ф?инансовых ко?мпаниях и
б?анках, клие?нты, дозво?нившись до о?ператора, по?лучают нач?альную
инфор?мацию и пере?адресовыва?ются юрист?ами или ин?ым специал?истам для
д?альнейшей р?аботы.
Второе зве?но — супер?вайзер, котор?ый руковод?ит работой о?ператоров,
с?ледит за в?ыполнением объе?ма работ, обес?печивает фу?нкциониров?ание и
орг?анизацию call-центра. В об?язанности су?первайзера в?ходит также ко?нтроль
за с?хемой взаи?модействия с от?делами ком?паний.
Третье зве?но — менед?жер call-центра. В об?язанности ме?неджера вхо?дит
опреде?ление и пост?ановка зад?ач для супер?вайзера и о?ператоров. По сут?и,
менеджер у?правляет т?аким структур?ным подраз?делением ко?мпании, ка?к call-
центр. В с?лучае, есл?и центр не я?вляется стру?ктурным по?дразделение?м
компании и р?аботает на аутсорс?инге, в об?язанности ме?неджера та?кже выходит
р?абота с кл?иентами.
Четвертое з?вено в стру?ктуре call-центра — те?хнический а?дминистратор.
В е?го ведении н?аходится а?втоматизац?ия центра, соз?дание и инте?грация
алгор?итмов работ?ы, внедрен?ие новых ПО и т?ак далее.
42
Отметим, что стру?ктура call центра опре?деляется, ис?ходя из спе?цифики
ком?пании, и мо?жет содерж?ать иные з?венья для о?птимизации про?цесса, так?ие
как консу?льтанты, ме?неджеры по пр?иему заказо?в и т.д.
Результативная р?абота данно?го подразде?ления возмо?жна только пр?и
тесном вз?аимодейств?ии с отдел?ами компан?ии. В завис?имости от
н?аправленност?и компании call-центр вза?имодействует с от?делами про?даж или
сер?висного обс?луживания, по?дразделени?ями достав?ки или юри?дическими
с?лужбами. Пр?и этом эффе?ктивность р?аботы центр?а зависит от то?го, наскол?ько
руково?дители отде?лов готовы вз?аимодейство?вать с call-центром.
Общее количест?во сотрудн?иков, работ?ающих в call-центре – 20 человек.
Из них – 17 человек те?лефонных о?ператоров, 1 человек занимает до?лжность
супервайзера, 1 человек выполняет обязаности менеджера call-центра и 1
челове?к – техничес?кий администр?атор. Подробнее по?ло-возраст?ная и
квал?ификационн?ая характер?истика персо?нала будет р?ассмотрена в п?араграфе
2.?3 данной вы?пускной кв?алификацио?нной (бака?лаврской) р?аботы.
Основные по?казатели де?ятельности П?АО «МТС», р?асчет котор?ых
выполне?н на основ?ании бухга?лтерской (ф?инансовой) отчет?ности,
пре?дставлены в т?аблице 3.
Таблица 3
Динамика ос?новных фин?ансово-эко?номических по?казателей
П?АО «МТС» з?а 2016-2018 годы
Наименование
по?казателя
2016
год
2017
год
2018
год
Изменения(+
/-)
Темпы
рост?а, %
2017
к
2016
2018
к
2017
2017
к
2016
2018
к
2017
1
2
3
4
5
6
7
8
1 Выручка, м?лн.
руб.
270829
291825
30916
0
20997
17335
107,8
105,
9
2.Себестоимость
про?даж, млн. руб.
200638
218347
23478
2
17709
16435
108,8
107,
5
3.Прибыль от
про?даж, млн. руб.
70191
73478
74378
3287
900
104,7
101,
2
1
2
3
4
5
6
7
8
4.Прибыль до
н?алогообложе?ния,
млн. руб.
56335
68198
35249
11864
-
32949
121,1
51,7
5.Чистая пр?ибыль,
42949
55999
28373
13050
-
130,4
50,7
43
млн. руб.
27626
6.Среднегодовая
сто?имость осно?вных
фондо?в, млн. руб.
134454
146260
15953
4
11805
13274
108,8
109,
1
7.Среднегодовая
сто?имость акт?ивов,
млн. руб.
459800
437112
46173
9
-
22688
24628
95,1
105,
6
8.Среднегодовая
сто?имость
собст?венного
ка?питала, мл?н. руб.
112291
118440
99722
6149
-
18718
105,5
84,2
9.Фондоотдача,
руб./руб.
2,01
2,00
1,94
-0,02
-0,06
99,06
97,1
3
10.Рентабельность
про?даж, %
25,9
25,2
24,1
-0,7
-1,1
х
х
11.Рентабельность
а?ктивов, %
12,3
15,6
7,6
3,4
-8,0
х
х
12.Рентабельность
собст?венного
ка?питала, %
38,2
47,3
28,5
9,0
-18,8
х
х
13.Капиталоотдача,
руб. /руб.
0,59
0,67
0,67
0,08
0,00
113,3
5
100,
29
Итак, по д?анным табл?ицы 3 – динамик?а основных ф?инансово-
э?кономическ?их показате?лей ПАО «МТС» и?меет в осно?вном полож?ительную
те?нденцию. Те?мп роста ос?новных фин?ансово-эко?номических по?казателей
П?АО «МТС», пре?дставлен н?а рисунке 5.
- 2017г. к 2016г.
-2018г. к 2017г.
Рисунок 5. Темп рост?а основных ф?инансово-э?кономическ?их
показате?лей ПАО «МТС» з?а 2017-2018 годы