64
лицам. Одно из отделений получило 92 балла из 100, второе отделение – 89
баллов из 100.
Рассмотрим подробнее, какие характерные черты формируют
определенный уровень качества при обслуживании клиентов в процессе
оформления потребительского кредита. Относительно группы факторов
«Внешний вид рабочего места и сотрудника» следует отметить, что
информационные материалы и буклеты находятся в доступном для клиента
месте, но не вручаются лично. В группе факторов «Установление контакта,
приветствие» определено, что не все сотрудники отделений реагируют на
клиента, устанавливают зрительный контакт, активно привлекают,
приветствуют клиента, нет приветливой улыбки, не все обращаются по имени.
По группе факторов «Работа по идентификации документов» оба отделения
набрали высший бал во многом за счет работы системы «Кредитная фабрика».
По группе факторов «Определение потребностей и приоритетов клиента» ни
одно отделение не набрало максимальное количество баллов, но в целом
кредитные консультанты ведут активный диалог с клиентом: задают различные
вопросы, пытаются использовать приемы активного слушания и избегать
негативных форм в высказываниях во время общения с клиентом. Особое
значение имеет группа факторов «Действия по обслуживанию клиента». Здесь
имеется в виду донесение кредитным консультантом как можно большей
информации по поводу кредитного продукта, его свойств и выгод для
заемщика, и понимание того, все ли пожелания и ожидания клиента довольны.
Оценка по группе факторов «Завершение диалога с клиентом» зависит от таких
важных факторов, как поведение кредитного консультанта при отрицательном
и положительном ответе клиенте, информирование клиента по кредитному
договору (т.е. вся важная основная информация, которая нужна клиенту) и
стадия прощания сотрудника банка с клиентом. Из 18 возможных баллов
отделения набрали 18 и 15 баллов соответственно. Достаточно важная, на наш
взгляд, группа факторов «Работа с возражениями», так как при оформлении
потребительских кредитов клиенты приходят весьма разные, а сотрудникам
65
отделений банков нужно под каждого из них подстроиться, найти
индивидуальный подход. Оценка показала, что при работе с возражениями все
кредитные консультанты выслушивают возражения до конца, приводят
грамотные аргументы. Оба отделения набрали по 6 баллов в этой группе
факторов.
Таким образом, относительно качества обслуживания клиентов –
физических лиц общие выводы можно сделать следующие: в отделениях ПАО
«Сбербанк России» организация работы по потребительскому кредитованию
населения сформирована на достаточно высоком уровне; есть небольшие
недоработки, но над ними кредитные консультанты постоянно работают. При
этом работу по совершенствованию банковского обслуживания необходимо
проводить систематически, поскольку у конкурентов на рынке
потребительского кредитования есть свои преимущества: это может быть и
большая доля рынка, и аккумулирование зарплатных и пенсионных проектов,
кредитных линий, и т.д.
2.3. Анализ кредитного портфеля как элемента кредитной
политики ПАО «Сбербанк России»
В ходе реализации кредитной политики банк формирует кредитный
портфель. Кредитный портфель Сбербанка России представлен кредитами,
предоставленными кредитным организациям, прочим юридическим и
физическим лицам (таблица 7).
Таблица 7
Структура и динамика ссудной задолженности Сбербанка
за 2015-2016 гг.
Показатели
На 01.01.2015
На 01.01.2016
На 01.01.2017
Темп
приро
ста,
%
млн.
руб.
%
млн.
руб.
%
млн.
руб.
%
Межбанковски
е кредиты
1 416
267
8,37
1 497
089
8,37
1 595
506
9,24
12,66
Кредиты
юридическим
лицам
11 587
503
68,50
12 248
763
68,50
11 327
452
65,63
-2,24
66
Продолжение таблицы 7
Показатели
На 01.01.2015
На 01.01.2016
На 01.01.2017
Темп
приро
ста,
%
млн.
руб.
%
млн.
руб.
%
млн.
руб.
%
Кредиты
физическим
лицам
3 911
552
23,12
4 134
771
23,12
4 337
385
25,13
10,89
Итого
16 915
322
100,0
0
17 880
623
100,0
0
17 260
343
100,0
0
2,04
За 2015-2016 гг. рост общей ссудной задолженности банка составил
2,04%, что связано с ростом объемов межбанковских кредитов на 12,66 и
кредитов физическим лицам на 10,89%. Кредиты юридическим лицам при этом
сократились на 2,24%. В структуре ссудной задолженности преобладают
кредиты юридическим лицам, доля которых на конец 2016 г. составила 65,63%.
На втором месте кредиты физическим лицам, доля которых составляет 25,13%.
Межбанковские кредиты занимают 9,24% в общей структуре ссудной
задолженности ПАО «Сбербанк России».
Анализ структуры и динамики кредитного портфеля юридических лиц
банка в течение анализируемого периода показал, что в 2015 г. общая сумма
ссудной задолженности юридических лиц увеличилась на 600,6 млрд. руб. (или
на 5,16%), а в 2016 г. снизилась на 921,3 млрд. руб. (или на 7,5%) (таблица 8).
Рост ссудной задолженности юридических лиц в 2015 г. был обусловлен
увеличением финансирования текущей деятельности хозяйствующих субъектов
на 960,5 млрд. руб. (или на 13,51%). По всем остальным целям кредитования
наблюдается снижение. Наибольшее снижение происходит кредитованию в
рамках сделок обратного репо, сумма которого снизилась на 72,86 млрд. руб.
(или на 56,33%).
Инвестиционное и проектное финансирование снизилось на 6,48%,
требования по договорам уступки прав требования – на 19,76%. В 2016 г. из
всех целей кредитования юридических лиц увеличение ссудной задолженности
наблюдается только по требованиям по договорам уступки прав требования на
4,84%.
67
Таблица 8
Динамика и структура ссудной задолженности
юридических лиц за 2015-2016 гг.
Показатели
На
01.01.2015
На
01.01.2016
На
01.01.2017
Изменение
на
01.01.2016
г. по
сравнению с
01.01.2015
Изменение
на
01.01.2017
г. по
сравнению
с
01.01.2016
млрд.
руб.
% к
итог
у
млрд.
руб.
% к
итогу
млрд.
руб.
% к
итог
у
млрд.
руб.
%
млрд.
руб.
%
Финансирован
ие текущей
деятельности
7107,5
61,02
8068,0
65,87
8043,37
71,01
960,54
13,51
-24,66
-0,31
Инвестиционно
е и проектное
финансирован
ие
4402,4
37,79
4117,0
33,61
3263,8
28,81
-285,4
-6,48
-853,2
20,72
Кредитование
в рамках
сделок
обратного репо
129,3
1,11
56,5
0,46
12,71
0,11
-72,9
-56,33
-43,8
77,50
Требования по
задолженностя
м,
образованным
в результате
заключения
банком
договоров
уступки прав
требования
9,0
0,08
7,2
0,06
7,6
0,07
-1,8
-19,76
0,4
4,84
Итого
11587,5
100
12248,8
100
11327,5
100
600,6
5,16
-921,3
-7,52
По остальным статьям кредитования наблюдается снижение.
Наибольший удельный вес в структуре ссудной задолженности юридических
лиц занимает финансирование текущей деятельности, при этом доля данного
вида кредитования увеличивается с 61,02% на начало 2015 г. до 71,01% на
конец 2016 г. Инвестиционное и проектное финансирование занимает 37,79%
на начало 2015 г. и снижается к концу 2016 г. до 28,81%. При этом следует
отметить, что в 2016-2017 гг. банк в значительной степени переориентировал
свою кредитную политику на малый и средний бизнес. Именно данное
направление, по мнению специалистов кредитного отдела ПАО «Сбербанк
68
России» может оказаться в ближайшее время наиболее результативным. И в
этом плане перспективным направлением кредитной политики представляется
расширение присутствия банка в сегменте ипотечного кредитования
юридических лиц – представителей малого и среднего бизнеса.
В таблице 9 представлен анализ кредитов, выданных физическим лицам.
Таблица 9
Динамика и структура ссудной задолженности физических
лиц за 2015-2016 гг.
Показатели
На
01.01.2015
На
01.01.2016
На
01.01.2017
Изменение
на
01.01.2016
г. по
сравнению
с
01.01.2015
Изменение
на
01.01.2017
г. по
сравнению
с
01.01.2016
млрд.
руб.
% к
итогу
млрд.
руб.
% к
итогу
млрд.
руб.
млрд
. руб.
% к
итогу
млрд
. руб.
% к
итогу
млрд
. руб.
Ипотечное
кредитовани
е
1918,2
47,13
2174,8
52,60
2392,4
55,16
256,6
13,38
217,6
10,00
Автокредито
вание
62,8
1,54
30,2
0,73
12,3
0,28
-32,6
-
51,92
-17,9
-59,2
Потребитель
ские
кредиты
2088,9
51,33
1929,8
46,67
1932,7
44,56
-159,2
-7,62
2,9
0,15
Итого
3911,6
100
4134,8
100
4337,4
100
64,8
1,59
202,6
4,90
Исследование структуры и динамики кредитов, выданных физическим
лицам, показало, что в 2015 г. продолжился рост только ипотечного
кредитования, сумма которого увеличилась на 256,6 млрд. руб. (или на 13,38%),
в то время как потребительское и автокредитование замедлились на 7,62% и
51,92% соответственно. В 2016 г. ипотечное кредитование продолжало расти,
но меньшими темпами на 217,56 млрд. руб. (или на 10%). Потребительское
кредитование возросло незначительно – всего на 0,15% Автокредитование
продолжило существенное снижение на 59,20%. Как отмечают специалисты,
ипотечное кредитование является приоритетным продуктом Сбербанка. Его
доля в структуре кредитов физическим лицам на конец 2016 г. занимала 55,16%
по сравнению с началом 2015 г., когда этот удельный вес составлял 47,13%.
69
Наименьшую долю в структуре кредитного портфеля физических лиц банка на
конец 2016 г. заняло автокредитование – 0,28% против 1,54% на начало 2015 г.
С помощью таблицы 10 проанализирована динамика и структура
кредитов физическим лицам за 2015-2016 гг. по категориям качества.
Таблица 10
Динамика и структура кредитов физическим лицам
за 2015-2016 гг. по категориям качества
Категории
качества
На
01.01.2015
На
01.01.2016
На
01.01.2017
Изменение
на
01.01.2016
г. по
сравнению
с
01.01.2015
Изменение
на
01.01.2017
г. по
сравнению
с
01.01.2016
млрд.
руб.
% к
итог
у
млрд.
руб.
% к
итогу
млрд.
руб.
млрд.
руб.
% к
итогу
млрд
.
руб.
% к
итогу
млр
д.
руб.
Рейтинг I
8406,5
50,37
8737,4
48,87
7998,2
46,34
331,0
3,94
-739,2
-8,46
Рейтинг II
6704,6
40,17
7304,8
40,85
7322,8
42,43
600,1
8,95
18,0
0,25
Рейтинг III
788,3
4,72
872,1
4,88
985,0
5,71
83,9
10,64
112,9
12,9
5
Рейтинг IV
204,9
1,23
213,0
1,19
311,4
1,80
8,1
3,95
98,4
46,1
8
Рейтинг V
586,3
3,51
753,3
4,21
642,9
3,72
167,0
28,48
-110,4
-
14,6
6
Итого
кредитов
16690,6
100
17880,6
100
17260,3
100
1190,0
7,13
-620,3
-3,47
Исследование качества кредитного портфеля физическим лицам,
результаты которого представлены в таблице 10, показало, что наибольшую
долю в структуре данного портфеля занимают кредиты с рейтингом I, т.е.
кредитные операции при которых вероятность финансовых потерь вследствие
неисполнения либо ненадлежащего исполнения заемщиком обязательств по
ссуде равна нулю. Доля таких кредитов составляет на конец 2016 года 46,34%.
Однако здесь необходимо заметить, что доля таких кредитов постепенно
снижается. 42,43% занимают кредиты с рейтингом II, т.е. ссуды с умеренным
кредитным риском. 5,71% занимают кредиты с рейтингом III, т.е. сомнительные
ссуды. 3,72% занимают кредиты с рейтингом V – безнадежные ссуды.
Наименьшую долю занимают кредиты с рейтингом IV – проблемные ссуды –
70
1,80%. По результатам проведенного анализа можно сказать, что кредитный
портфель ПАО «Сбербанк России» обладает хорошим качеством. Однако
необходимо отметить отрицательные моменты: значительный рост в 2015-2016
гг. кредитов III и IV категории качества.
С помощью таблицы 11 проанализирован кредитный портфель банка с
точки зрения наличия просроченных кредитов.
Таблица 11
Динамика и структура просроченных кредитов в ПАО
«Сбербанк России» за 2015-2016 гг.
Показател
и
На
01.01.2015
На
01.01.2016
На
01.01.2017
Изменение
на
01.01.2016
г. по
сравнению
с
01.01.2015
Изменение
на
01.01.2017
г. по
сравнению с
01.01.2016
млрд.
руб.
% к
итогу
млрд.
руб.
% к
итогу
млрд.
руб.
млрд.
руб.
% к
итогу
млрд.
руб.
% к
итогу
млрд.
руб.
С
задержкой
платежа до
30 дней
254,4
36,31
201,2
23,09
152,3
24,32
-53,2
-20,90
-48,9
-24,30
С
задержкой
платежа от
31 до 90
дней
97,8
13,95
115,8
13,29
60,6
9,68
18,0
18,45
-55,1
-47,62
С
задержкой
от 91 до
180 дней
52,5
7,50
104,7
12,02
33,1
5,29
52,2
99,47
-71,6
-68,40
С
задержкой
свыше 180
дней
295,9
42,24
449,7
51,61
380,2
60,71
153,8
51,96
-69,5
-15,45
Итого
просроченн
ые кредиты
700,5
100
871,4
100
626,3
100
170,9
24,39
-245,1
-28,13
Анализ кредитного портфеля ПАО «Сбербанк России» по просроченным
срокам погашения показал, что сумма просроченной ссудной задолженности
увеличивается в 2015 г. на 170,9 млрд. руб. (или на 24,4%). Наибольший рост
задолженности наблюдается в категории «с задержкой платежа от 91 до 180
дней» – 99,5%. В 2015 г. снижение наблюдается только по кредитам с
71
просроченным сроком погашения до 30 дней, сумма которых снилась на 20,9%.
По всем остальным категориям просроченных кредитов наблюдается
увеличение. Так, сумма кредитов с задержкой платежа от 31 до 90 дней
увеличились на 18,5%, а рост сумм кредитов с задержкой платежа свыше 180
дней составил 52%. Вместе с тем, положительно следует охарактеризовать, что
в 2016 г. по всем категориям наблюдается снижение кредитов с просроченным
сроком погашения, что позволяет признать кредитную политику ПАО
«Сбербанк России» довольно продуктивной.
Суммируя вышеизложенное, можно сделать вывод, что кредитная
политика ПАО «Сбербанк России», как показало исследование, проработана на
достаточно хорошем уровне. Наибольшую долю в структуре кредитного
портфеля занимают кредиты с рейтингом I, т.е. кредитные операции при
которых вероятность финансовых потерь вследствие неисполнения либо
ненадлежащего исполнения заемщиком обязательств по ссуде равна нулю.
Доля просроченных кредитов в кредитном портфеле ПАО «Сбербанк России»
снижается, что свидетельствует о том, что Банк проводит хорошую работу с
должниками, за что и был признан в 2016 г. как самый
клиентоориентированный банк России лауреатом премии «Права потребителей
и качество обслуживания – 2016». С целью совершенствования кредитной
политики целесообразным представляется расширение присутствия банка в
сегменте ипотечного кредитования юридических лиц – представителей малого
и среднего бизнеса.
2.4. Кредитный риск в деятельности ПАО «Сбербанк России» как элемент
его кредитной политики
В ходе реализации кредитной политики банка проводимые кредитные
операции генерируют кредитный риск. Среди методов управления кредитными
рисками в ПАО «Сбербанк России» применяются и внедрение новейших
методов оценки рисков, и процедуры предупреждения риска, и планирование и
прогнозирование уровня кредитного риска, и установление лимитов кредитного
72
риска. Основными задачами банка по управлению кредитными рисками
являются: сохранение устойчивости при расширении ассортимента банковских
продуктов; реализация комплексного похода к управлению кредитными
рисками, диверсификация структуры кредитных портфелей банка; повышение
точности оценки кредитных рисков и реализация мероприятий по управлению
ими.
Кредитная политика ПАО «Сбербанк России» в части управления
кредитными рисками организована на основе следующих принципов:
- использование современных методов, методик и средств управления
кредитными рисками;
- точность, объективность и конкретность оценки кредитных рисков на
основе достоверной информации;
- внедрение методов управления кредитными рисками в структуру
управления банка;
- применение всеми участниками кредитных отношений единых правил
разграничения полномочий по управлению рисками;
- независимость подразделений, осуществляющих контроль, оценку
кредитных рисков;
- соответствие требованиям Центрального Банка РФ и требованиям
законодательства России;
- контроль и ограничение риска, прогнозирование ожидаемых потерь.
В ПАО «Сбербанк России» разработана система лимитов, которая
основана на ограничении кредитного риска по операциям кредитования и
операциям на финансовых рынках, включающая структурные лимиты, лимиты
полномочий, лимиты концентрации рисков по величине кредитных продуктов,
предоставленных заемщику, лимиты на кредитующее подразделение.
Мониторинг и оценка кредитного риска проводится в целом по банку и по
отдельным кредитным портфелям, а также по группам контрагентов, стран,
географических регионов, видов экономической деятельности. В ПАО
«Сбербанк России» функционирует система внутренних рейтингов, в основе
73
которой лежат экономико-математические модели математической статистики
и теории вероятности, позволяющие спрогнозировать финансовые трудности.
Оценка кредитных рисков контрагентов банка зависит от типов контрагентов:
субъекты РФ или муниципальные образования, корпоративные клиенты или
субъекты малого бизнеса, физические лица.
О размере этого риска можно судить по суммам резервов создаваемых
банком в связи с возможными потерями (таблица 12).
Таблица 12
Анализ изменения резервов на возможные потери по
выданным кредитам
Показатели
На 01.01.2015
На 01.01.2016
На 01.01.2017
млн.
руб.
%
млн. руб.
%
млн. руб.
%
Активы,
оцениваемы
е в целях
создания
резервов на
возможные
потери по
ссудам –
всего
16 915
322
100,00
17 880
623
100,00
17 260
343
100,0
0
в том числе:
кредиты
банкам
1 416 267
100,00
1 497 089
100,00
1 595 506
100,0
0
кредиты
юридически
м лицам
11 587
503
100,00
12 248
763
100,00
11 327
452
100,0
0
кредиты
физическим
лицам
3 911 552
100,00
4 134 771
100,00
4 337 385
100,0
0
Резервы на
возможные
потери по
ссудам –
всего
963 574
5,70
1 010 819
5,65
1 038 721
6,02
в том числе:
по кредитам
банкам
28 456
2,01
29 863
1,99
30 861
1,93
по кредитам
юридически
м лицам
715 602
6,18
736 741
6,01
675 059
5,96
по кредитам
физическим
лицам
219 516
5,61
244 215
5,91
262 801
6,06