54
Таблица 3
Анализ структуры доходов ПАО «Сбербанк России»
за 2014-2016 гг.
Показатели
2014 г.
2015 г.
2016 г.
тыс. руб.
%
тыс. руб.
%
тыс. руб.
%
Чистые
процентные
доходы после
создания
резервов
680 153
578
63,98
607 791
124
61,15
599 565
476
55,43
Чистые
доходы от
операций с
ценными
бумагами
-77 044
027
-7,25
-16 217
871
-1,63
-15 474
485
-1,43
Чистые
доходы от
операций с
иностранной
валютой
171 229
583
16,11
85 125
269
8,56
94 251 742
8,71
Доходы от
участия в
капитале
других
юридических
лиц
5 332 089
0,50
3 508 086
0,35
8 725 625
0,81
Комиссионны
е доходы
241 114
334
22,68
297 700
676
29,95
360 618
710
33,34
Прочие
операционны
е доходы
42 227 454
3,97
16 073
495
1,62
33 975 420
3,14
Всего
доходов
1 063 013
011
100,0
0
993 980
779
100,0
0
1 081 662
488
100,0
0
Как следует из данных таблицы 3, структура доходов банка на
протяжении 2014-2016 гг. практически не изменилась. Превалирующими в
структуре являются две группы доходов: чистые процентные доходы и
комиссионные доходы. Удельный вес чистых процентных доходов после
создания резерва составлял в 2014 г. 63,98%, в 2015 г. – 61,15%, в 2016 г. –
55,43%. Удельный вес комиссионных доходов увеличился с 22,68% в 2014 г. до
33,34% в 2016 г. Таким образом, следует отметить факт перераспределения
доходов в пользу комиссионных доходов. Остальные виды доходов (от
операций с ценными бумагами, от операций с иностранной валютой, от участия
в капитале других юридических лиц) имеют незначительный удельный вес в
55
структуре доходов. Таким образом, ПАО «Сбербанк России» специализируется
на выдаче кредитов (источник дохода – проценты, полученные по выдаваемым
кредитам), а также на осуществлении комиссионных операций (источник
дохода – комиссионное вознаграждение). Определенный риск генерируется
операциями банка с ценными бумагами и иностранной валютой. Работая с
ценными бумагами, банк систематически получает убытки, а при
осуществлении операций с валютой получает весьма существенно
колеблющийся доход. Следовательно, и эти виды риска присутствуют в
деятельности банка. Однако, учитывая незначительный удельный вес активов в
виде, например, ценных бумаг, а также незначительный удельный вес доходов,
генерируемых этими активами, существенно ниже, чем, к примеру, кредитный
риск банка.
Удельные показатели расходов на 1 руб. доходов рассчитаны в таблице
4.
Таблица 4
Относительные показатели затратоемкости операций банка
Показатели
2014 г.
2015 г.
2016 г.
1. Процентные доходы, тыс.
руб.
1 661 885
356
1 999 027
786
2 079 766
069
2. Процентные расходы, тыс.
руб.
702 161 479
1 132 369
508
878 207 077
3. Комиссионные доходы, тыс.
руб.
241 114 334
297 700 676
360 618 710
4. Комиссионные расходы,
тыс. руб.
23 939 331
31 759 583
43 700 379
5. Процентные расходы на 1
руб. процентных доходов, руб.
0,423
0,566
0,422
6. Комиссионные расходы на 1
руб. комиссионных доходов,
руб.
0,099
0,107
0,121
Анализ результатов расчетов, приведенных в таблице 4, позволяет
сделать вывод, что деятельность банка стала более затратоемкой. Если в 2014 г.
на 1 руб. процентных доходов приходилось 42,3 коп. соответствующих
расходов, то в 2015 г. эта величины составляла 56,6 коп. при снижении в 2016 г.
практически до уровня 2014 г. – 42,2 коп. Затратоемкость комиссионных
операций, хотя и ниже операций, генерирующих процентные доходы и
56
расходы, тем не менее, увеличилась весьма существенно: с 9,9 коп. на 1 руб.
комиссионных доходов в 2014 г. до 12,1 коп. на 1 руб. комиссионных доходов в
2016 г. Таким образом, прибыльность комиссионных операций гораздо выше
прибыльности кредитно-депозитных операций. Это обстоятельство, а также
колеблемость затратоемкости кредитно-депозитных операций, генерируют риск
недополучения прибыли банком в условиях неблагоприятной экономической
конъюнктуры.
С помощью таблицы 5 осуществлен анализ финансовых результатов
банка.
Таблица 5
Динамика показателей отчета о финансовых результатах
ПАО «Сбербанк России» за 2014-2016 гг.
Показатели
2014 г.
2015 г.
Темп
прироста
в 2015 г.
по
сравнен
ию с
2014 г.,
%
2016 г.
Темп
прироста
в 2016 г.
по
сравнени
ю с 2015
г., %
Чистые
доходы, тыс.
руб.
1 027 872
529
926 706 095
-9,84
1 412 610
647
52,43
Операционн
ые расходы,
тыс. руб.
598 666
217
619 806 168
3,53
764 715
933
23,38
Прибыль до
уплаты
налогов,
тыс. руб.
429 206
312
306 899 927
-28,50
647 894
714
111,11
Нераспреде
ленная
прибыль,
тыс. руб.
311 212
961
218 387 307
-29,83
498 289
433
128,17
Анализ показателей, приведенных в таблице 5, позволил сделать
следующие выводы:
1. В 2015 г. чистый доход банка составил 926,7 млрд. руб., сократившись
за год на 9,84%. Однако в 2016 г. величина данного показателя увеличилась на
52,43%, компенсировав негативную динамику 2015 г. Позитивно следует
охарактеризовать более быстрый рост доходов по сравнению с операционными
57
расходами банка: в 2016 г. рост операционных расходов составил 23,38%, тогда
как рост чистых доходов – существенно больше – 52,43%. Таким образом, в
2016 г. ситуация улучшилась, поскольку эффективность работы банка
повысилась: на каждый рубль операционных расходов приходится все больше
чистых доходов банка. Отношение операционных расходов к доходам в 2014 г.
составило 58,2%, в 2015 г. – 66,9%, в 2016 г. – 54,1%.
2. Ситуация с финансовыми результатами также улучшилась, несмотря
на сокращение и прибыли до налогообложения, и нераспределенной прибыли
на 28,50% и 29,83% соответственно. В 2016 г. имел место рост, который
компенсировал снижение прибыли, имевшее место годом ранее. Прирост
прибыли до уплаты налогов в 2016 г. по сравнению с 2015 г. составил 111,11%,
а нераспределенной прибыли – на 128,17% за тот же период.
Немаловажную роль в обеспечении эффективности работы играют
показатели прибыльности банка. Расчет этих показателей представлен в
приложении 5. По данным, рассчитанным в названном приложении, можно
сделать вывод, что в течение 2014-2016 гг. банк работал эффективно, о чем
свидетельствует получение чистого процентного дохода после создания
резервов. Вместе с тем, его величина снизилась в 2015 г. по сравнению с 2014 г.
на 10,64%, а в 2016 г. по сравнению с 2015 г. – еще на 1,35%, что негативно
характеризует работу банка. Особое значение для анализа прибыльности
работы банка имеют относительные показатели, характеризующие сумму
доходов (как процентных, так и непроцентных), которая приходится на 1 рубль
активов, собственного капитала, обязательств. Эти показатели свидетельствуют
о том, что отдача ресурсов (а следовательно, и эффективность работы банка)
сократились. В частности, сумма чистого процентного дохода на 1 рубль
активов сократилась на 23,57% в 2015 г. по сравнению с 2014 г. и на 1,30% в
2016 г. по сравнению с 2015 г.: если в 2014 г. эта величина составляла 0,036
руб./руб., то в 2016 г. – 0,027 руб./руб. Непроцентные доходы на 1 рубль
активов снизились на 13,72% в 2015 г. по сравнению с 2014 г., но увеличились
на 24,91% в 2016 г. по сравнению с 2015 г.. Именно на эти операции следует
58
обратить особое внимание при выявлении направлений повышения
финансовых результатов. Практически аналогичную динамику демонстрируют
показатели доходов на собственный капитал.
Особо следует отметить нестабильную динамику чистого спреда и
чистой процентной маржи. Чистый спрэд (спрэд прибыли) является
традиционным показателем прибыльности банка и определяется как разница
между средневзвешенный процентами за активами и пассивами банка. С
помощью этого показателя оценивается эффективность выполнения банком
функции посредника между вкладчиками и заемщиками, а также уровень
конкуренции на рынке. Как правило, при обострении конкурентной борьбы
спрэд сокращается и менеджеры банка вынуждены искать другие пути
получения доходов. В данном случае чистый спред снизился с 6,344% в 2014 г.
до 5,071% в 2015 г., увеличившись в 2016 г. до 7,494%. Чистая процентная
маржа – это показатель прибыльности банка – разница между средней
процентной ставкой, получаемой по кредитам и инвестициям, и средней
ставкой, уплачиваемой по обязательствам и капиталу. Чистая процентная
маржа – это также соотношение чистого процентного дохода банка к средней
сумме его активов, приносящих проценты. Чистая процентная маржа также, как
и чистый спред, сократилась с 5,0% в 2014 г. до 3,9% в 2015 г., но увеличилась
до 5,4% в 2016 г. В целом это положительно характеризует динамику
эффективности работы банка, но существенная колеблемость данного
показателя свидетельствует о весьма высоком риске недополучить
соответствующие доходы в предстоящих периодах.
Суммируя результаты оценки финансово-экономического состояния
ПАО «Сбербанк России», можно отметить, что показатели работы банка в
течение 2014-2016 гг. продемонстрировали существенные колебания. На основе
этого обстоятельства был сделан вывод, что операции, проводимые банком,
генерируют соответствующие риски. Наибольшего внимания требует
кредитный риск, генерируемый операциями банка, связанными с
формированием кредитного портфеля. Как обосновано в первой главе
59
настоящей выпускной квалификационной работы, кредитный портфель и
кредитный риск являются важнейшими элементами реализуемой банком
кредитной политики. Эти аспекты требуют более глубокого анализа.
2.2. Анализ технологии организации кредитного процесса
как элемента кредитной политики ПАО «Сбербанк России»
Как следует из анализа показателей финансового состояния ПАО
«Сбербанк России», основным направлением деятельности банка является
проведение кредитных операций.
Взаимоотношения между заемщиками и ПАО «Сбербанк России»
определяются рядом норм общего характера, которые содержатся в
Гражданском кодексе РФ, Федеральном законе «О банках и банковской
деятельности», Законе «О защите прав потребителей». Привлечение
потенциальных заемщиков относится к компетенции подразделений, занятых
организацией продаж банковских услуг. Основная задача этих подразделений
состоит в формировании формирование постоянного прироста пользователей
банковских услуг. Оценка заемщиков, принятие решения о возможности
выдачи кредита, выдача кредита и последующая работа с выданным кредитом
относится к компетенции подразделений кредитования и бэк-офиса.
Участниками процесса выдачи кредита обычно являются: менеджер-
консультант; кредитный менеджер; андеррайтер; кредитный контролер.
Каждый из них выполняет определенные функции. Привлечение и
консультирование потенциальных заемщиков, а также предварительную
квалификацию потенциального заемщика осуществляет менеджер-консультант.
Оценка возможности кредитования потенциального заемщика осуществляется
андеррайтером. Принятие решения о возможности кредитования производится
уполномоченным лицом. Оформление кредитных документов, выдача кредита
осуществляется кредитным менеджером. Бухгалтерское сопровождение
кредита осуществляется бэк-офисом на основании подготовленных кредитным
60
менеджером кредитных документов. Кредитный контроль выданного кредита
осуществляется кредитным контролером.
В ПАО «Сбербанк России» реализуются следующие этапы процесса
кредитования: предварительная квалификация заемщика; принятие заявки;
рассмотрение пакета документов заемщика; принятие решение о выдаче
заемщика кредита; оформление кредитного договора; открытие ссудного счета
и выдача кредита; сопровождение кредитного договора.
Весьма важное значение при изучении организации кредитования, в
частности, физических лиц как наиболее массовой части потенциальных
клиентов банка, имеет изучение качества обслуживания клиентов. Обычно в
каждом банке разрабатываются собственные методики оценки качества
обслуживания клиентов. Однако обычно такие системы оценки направлены для
использования только одной из сторон деятельности банков, являются
подходящими для экспертов по качеству обслуживания или специально
проинструктированных лиц, являются громоздкими для использования, не
отражают полной картины всего процесса. В связи с этим для достижения
целей данного исследования разработана методика выяснения недостатков в
деятельности операторов, оказывающих услуги, связанные с предоставлением
потребительских кредитов как наиболее распространенных кредитных
продуктов. Для построения методики были использованы аналитические
методы, при определении весовых коэффициентов групп факторов и отдельных
факторов – метод экспертных оценок, статистические методы обработки
информации для обобщения результатов апробации методики.
Итак, состояние качества обслуживания в системе «сотрудник банка –
клиент» необходимо рассматривать как составляющую общей среды
оценивания качества обслуживания клиентов банка – потребителей в сфере
потребительского кредитования. Как известно, любая деятельность разлагается
на определенные элементы, которые характеризуют ее, конкретизируя и
одновременно обобщая результаты. В связи с этим была проанализирована
структуру деятельности кредитных консультантов банков при оформлении
61
потребительских кредитов. Результаты наблюдений систематизированы и
представлены в виде процесса (рисунок 8).
Рисунок 8. Процесс оформления потребительского кредита
в точках продаж
Для проведения анализа был разработан Бланк оценки качества
обслуживания клиентов при оформлении потребительского кредита
(приложение 6). Как выяснилось, сам процесс оформления кредита
предусматривает семь шагов, что и было заложено в методику в виде групп
факторов (таблица 6).
Таблица 6
Показатели для оценки качества обслуживания, связанного с
оформлением потребительского кредита
Группы
факторов
Максимальное
количество баллов
Группа факторов 1. Внешний вид рабочего места и
сотрудника
20
Группа факторов 2. Установление контакта
16
Группа факторов 3. Работа по идентификации
документов
12
Группа факторов 4. Определение потребностей и
приоритетов клиента
10
Группа факторов 5. Действия по обслуживанию
клиента
15
Группа факторов 6. Завершение диалога с клиентом
18
Группа факторов 7. Работа с возражениями
9
Итого
100
Процесс оформления потребительского кредита
Деятельность
Оформление потребительского кредита
Действия
Отдельные шаги оператора (7)
Операции
Отдельные действия оператора
62
Как видно из таблицы 6, максимальное количество баллов для каждого
шага при оформлении потребительских кредитов в общем результате разное.
Это обусловлено, прежде всего, тем, что действие каждого фактора оценивается
с помощью разного количества вопросов в анкете.
Методика была построена таким образом, чтобы обязательно
выполнялись основные принципы общего оценивания качества обслуживания
клиентов в банке:
- индивидуальность применения;
- комплексность оценки;
- универсальность использования;
- сравнимость результатов;
- простота измерения;
- скорость оценки и обработки данных.
Таким образом, в результате разработки определили:
- цель оценки – установить уровень качества обслуживания клиентов
при предоставлении потребительского кредита;
- форма оценки – анкета;
- объект оценки – обслуживание клиента банком в лице кредитного
консультанта;
- предмет оценки – процесс оформления потребительского кредита;
- результат оценки – уровень качества оформления потребительского
кредита в виде процента.
Предложенная шкала в методике отражает, с одной стороны, общие
подходы относительно уровней оценивания, а, с другой стороны, соответствует
специфике деятельности в сфере услуг, ведь предоставлена услуга на 50-75%
вряд ли удовлетворит клиента и будет оценена как низкий уровень
обслуживания. Учитывая эти соображения и были предложены такие нормы
оценивания качества обслуживания клиентов:
0-25% (0-25 баллов) – отсутствует квалифицированное обслуживание в
банке;
63
26-50% (26-50 баллов) – очень низкий уровень качества обслуживания;
51-75% (51-76 баллов) – низкий уровень качества обслуживания;
76-90% (76-90 баллов) – нормальный уровень качества обслуживания
клиентов в банке;
91-100% (91-100 баллов) – высокий уровень качества обслуживания в
банке.
Понятно, что уровень 0-25% является недопустимым в работе
банковских учреждений. На этом уровне качество обслуживания клиентов
вообще не соответствует ожиданиям и будет приводить к дискредитации
банковского учреждения и, как следствие, к резкому повышению рисков потери
репутации. Уровень 26-50% также является неудовлетворительным и
характеризуется низким качеством обслуживания. Уровень 50-75% показывает
слабую подготовку персонала банка по работе с клиентами. При таком уровне
обслуживания нельзя добиться эффективной работы по формированию
клиентской базы. 4-й и 5-й уровень является наиболее приемлемыми в качестве
обслуживания клиентов банка при оформлении потребительского кредита. 4-й
уровень характеризуется определенными недостатками в работе кредитных
консультантов, но в целом работа достаточно компетентна. Но, конечно, для
тех банковских учреждений, которые хотят достичь конкурентных
преимуществ по сравнению с другими участниками рынка, организовать
эффективную работу и получить лояльность клиентов, должны качество
обслуживания клиентов держать на высшем уровне, а потому по нашей
разработанной универсальной методике должны набрать 91-100 баллов и тем
самым продемонстрировать высокий уровень качества обслуживания клиентов
при оформлении потребительских кредитов.
Разработанная методика была опробована на примере деятельности двух
отделений ПАО «Сбербанк России», работающих в г. Москва. Всего
респондентами было заполнено 40 анкет. В целом оценка показала весьма
высокий уровень организации процесса предоставления кредитов физическим