44
Снижение маржи вызвано прежде всего уменьшением доли
корпоративных кредитов в работающих активах и ростом отношения платных
пассивов к работающим активам. В то же время рост доходности кредитного
портфеля был полностью нивелирован удорожанием клиентских средств.
Факторы, повлиявшие на изменение маржи, представлены в таблице 4.
Комиссионные доходы и расходы. Чистый комиссионный доход группы
увеличился на 29,4% - до 220,3 млрд. рублей. Без учета DenizBank рост
составил 24,1%. Основным драйвером роста чистых комиссионных доходов
являлись комиссионные доходы, полученные за осуществление операций с
банковскими картами. За год они увеличились на 47,6% - до 76,6 млрд. рублей.
Объем комиссий по расчетно-кассовому обслуживанию физических и
юридических лиц вырос на 13,9% — до 109,6 млрд. рублей. Агентские
комиссионные за продажу страховых контрактов и комиссионные доходы за
предоставление гарантий также показали значительный рост.
Особо нужно отметить, что Сбербанк продолжает активно развивать
удаленные каналы продаж, в частности, расширяя сеть устройств
самообслуживания: количество банкоматов увеличилось с 44,6 до 53,4 тыс.,
платежных терминалов — с 29,4 до 35,7 тыс. Развитие удаленных каналов не
только обеспечивает более широкий доступ клиентов банка к услугам, но и
сокращает очереди в офисах. Особое внимание уделялось интерфейсу
терминалов и расширению их функционала. Создан англоязычный интерфейс, а
в банкоматах на олимпийских объектах - еще и на китайском и французском
языках. Внедрен механизм Fast pay для оплаты сотовой связи, что сократило
число шагов и сэкономило время клиента. Добавлена возможность
мгновенного открытия вкладов. Совместно с Яндекс.Деньги запущен сервис
пополнения Яндекс-кошельков наличными денежными средствами через
банкоматы и терминалы.
Банк активно развивает и другие способы удаленного обслуживания: в
частности, «Сбербанк-ОнЛ@йн» (интернет-банк) и «Мобильный Банк».
45
Среднее число активных пользователей интернет-банка выросла в 1,6 раз.
Аудитория «Мобильного банка» в среднем увеличилась в 1,5 раза.
Банк полностью пересмотрел подход к оценке качества обслуживания
клиентов в своих подразделениях и помимо стандартных проверок по базовым
продуктам внедрил оценку качества обслуживания при продаже автокредитов,
ипотеки, кредитных карт, предложении услуг удаленных каналов.
Удовлетворенность клиентов оценивается c использованием мобильных
приложений, звонков недавно обращавшимся в банк клиентам, смс-запросов и
непосредственно в офисах. Ключевым приоритетом со второй половины года
стала работа с обращениями клиентов. Фокус сменился с предоставления
ответа клиенту на решение проблемы. Внимание уделяется и прозрачности
процесса для клиента, уже столкнувшегося с проблемой в банке, и устранению
корневых причин, которые привели к обращению.
В рамках работы по повышению качества Сбербанк ведет несколько
проектов:
- Управление очередью в офисах: по итогам года 92% клиентов ожидали в
очереди не более 10 минут — показатель выполняется в 92% офисов,
оборудованных системой управления очередью;
- Опытная эксплуатация приема платежей физических лиц в отделениях с
двумерными штрих-кодами;
- Доработка безбумажной технологии при проведении операций с вкладами с
тем, чтобы была возможность подписывать документы при помощи банковской
карты клиента.
Прочие операционные доходы, которые включают в себя чистые доходы
от операций с ценными бумагами, производными финансовыми инструментами
и иностранной валютой, снизились на 53,4% и составили 1,9% от совокупного
чистого операционного дохода группы.
Основной причиной снижения этих доходов является продажа ряда
небанковских дочерних компаний группы и, как следствие, снижение выручки
от нефинансовых видов деятельности.
46
Операционные расходы Темп роста операционных расходов группы
снизился с 32,1 до 14,0%. Наиболее существенный прирост
продемонстрировали расходы на содержание персонала +16,1%, а также
расходы по операционной аренде +49,6% и прочие налоги +27,5%.
Основной причиной роста операционных расходов является
приобретение и дальнейшая консолидация финансовых показателей DenizBank
в отчетности группы (44% от совокупного роста операционных расходов). Без
учета данного банка рост составил всего 8%. Доля всех дочерних компаний
группы в операционных расходах выросла за год на 4 п.п. - до 18,0%. Так как
доходы группы росли быстрее расходов, значительно снизилось отношение
операционных расходов к операционным доходам до вычета резервов под
обесценение кредитов: на 2,4 п.п. – до 46,6% по итогам года (таблица 5).
Таблица 5.
Динамика операционных расходов Сбербанка в 2015-2016 г.г.
Показатели
2016г.
млрд.
руб.
2015г.
млрд.
руб.
Изменение
млрд.руб.
Изменение
в %
Расходы на содержание персонала
285,3
245,8
39,5
16,1
Амортизация основных средств
54,5
51,8
2,7
5,2
Расходы на ремонт и содержание ОС
31,8
29,8
2,0
6,7
Административные расходы
29,7
30,7
-1,00
-3,3
Налоги, за исключением налога на
прибыль
24,6
19,3
5,3
27,5
Расходы по операционной аренде ОС
17,5
11,7
5,8
49,6
Расходы на информационные услуги
16,6
19,1
-2,5
-13,1
Амортизация нематериальных активов
14,4
10,8
3,6
33,3
Реклама и маркетинг
12,7
9,6
3,1
32,3
Расходы на консалтинг и аудит
9,2
7,3
1,9
26,0
Прочее
18,3
15,5
2,8
18,1
Итого операционных расходов
514,6
451,4
63,2
14,0
Была принята Стратегия развития Сбербанка на период 2014–2018 годов.
В ней впервые были сформулированы долгосрочные цели развития для группы
Сбербанка. Анализируя текущие и перспективные тренды развития финансовой
и бизнес-среды, возможности, угрозы, вызовы, которые стоят перед
компаниями группы, были сформулированы новые амбициозные цели
развития, достижение которых позволит банку укрепить свои позиции в
47
качестве одного из ведущих и стабильных финансовых институтов мира. Но
этой цели невозможно достичь, если просто заниматься бизнесом в обычном
понимании этого слова. Корпоративная социальная ответственность (КСО)
группы Сбербанка, безусловно, является одним из связующих звеньев между
миссией и стратегией. КСО должна стать одним из важных элементов того, что
называется «зрелая организация», то есть технологической, организационной и
управленческой готовности компании решать задачи любого масштаба и
сложности. Стратегия развития группы Сбербанка опирается на реализацию
пяти главных направлений развития или стратегических тем:
- зрелая организация;
- финансовая результативность;
- технологический прорыв;
- команда и культура;
- с клиентом на всю жизнь.
Выделение каждой из этих пяти тем продиктовано стремлением банка
реализовать поставленные бизнес-задачи. Но при этом в выигрыше окажутся
все, с кем банк взаимодействует в процессе реализации этих задач. Управление
взаимоотношениями с различными группами заинтересованных сторон, поиск
областей для получения взаимного положительного результата и есть главная
задача политики Сбербанка. На основе данной стратегии будет планироваться
дальнейшее продвижение бренда и рекламная политика.
2.4. Анализ ситуации на рынке банковского кредитования Сбербанка
На момент исследования долговая нагрузка многих предприятий все еще
была достаточно высока, инвестиционная активность в стране только начала
восстанавливаться, а потребительская уверенность все еще значительно ниже,
чем до кризиса. Отсюда очевидна необходимость изменения подходов к
кредитованию, в том числе снижение кредитных ставок до уровней,
существенно ниже докризисных. В этой непростой посткризисной ситуации
Сбербанк особое внимание обратил на совершенствование методики приема
решения о выдаче кредита.
48
Замедление темпов выдачи коснется преимущественно банков второго
эшелона, чья ликвидность определяется нормой резервирования, а также
банков, в структуре кредитного портфеля которых преобладают беззалоговые
кредиты наличными, либо карточные продукты, поскольку для данной
категории заемщиков, как правило, применяется упрощенная скоринговая
модель и уровень просрочки по ним существенно выше. С 01 января 2013г. ЦБ
РФ изменил требования по формированию резервов по необеспеченным
потребительским кредитам в сторону увеличения (таблица 6). Неизменными
остались требования к резервам с просрочкой более 31 дня.
Таблица 6.
Минимальные требования ЦБ РФ к резервам по
необеспеченным потребительским кредитам
Виды кредитов
старые
требования
новые
требования
По непросроченным потребкредитам,
предоставленным заемщикам, не имеющим счета
в банке-кредиторе (депозитного или
зарплатного)
1%
2%
По потребкредитам с просрочкой 30 дней
3%
6%
По объединенному портфелю непросроченных
кредитов и кредитов с просрочкой 30 дней
1,50%
3%
По потребкредитам с просрочкой от 31 до 90
20%
По потребкредитам с просрочкой от 91 до 180
50%
По потребкредитам с просрочкой более 180 дней
75%
По потребкредитам более 360 дней
100%
Изменения требований по формированию резервов (приведенные в
таблице 5) не могут не сказаться на кредитной политике банков. Безусловно,
ужесточая требования, Центральный банк стремится укрепить банковскую
систему России, чтобы расширение кредитных предложений не привело к
массовым банкротствам. Рост отчислений, с одной стороны, будет
стимулировать банки к большей ответственности, но с другой - приведет к
росту кредитных ставок. Для ряда банков (преимущественно небольших)
вводимые изменения требуют дополнительной капитализации, для других
(особенно крупных, с долей участия государственного капитала) – особых
49
изменений не произойдет. Кредитная политика Сбербанка всегда была
консервативной, направленной на снижение рисков, что обеспечивалось в
первую очередь жестким лимитированием беззалоговых кредитов или отказа от
таковых (в кризисные периоды). Поэтому изменение требований ЦБ по
формированию резервов не оказало существенного влияния на кредитную
политику Сбербанка в целом, однако, усилило требования по профилактике
невозврата кредитов на стадии рассмотрения заявки. Одной из превентивных
мер в данном направлении является использование наиболее прогрессивных
скоринговых моделей при оценке заемщика и использование залога. Поскольку
данные методы работы с заемщиками являются основополагающими, развитие
кредитной политики можно обеспечить за счет их совершенствования.
Действующая сейчас кредитная политика Сбербанка определила
дифференцированный маркетинговый подход к клиентам. Изменения
кредитной политики направлены в первую очередь на разработку предложений
с учетом масштабов бизнеса. Разным клиентам Сбербанк предлагает разные
возможности по сочетанию стандартных и индивидуальных условий
кредитования: если по размеру бизнес относится к среднему, малому или
микро-сегменту, то клиенту предлагается к услугам широкая линейка
стандартных кредитных продуктов в сочетании с прозрачными и четкими
процедурами рассмотрения заявок.
Сбербанк постоянно работает над совершенствованием линейки
продуктов, стремится к тому, чтобы она удовлетворяла все потребности
клиентов. Это значит, что Сбербанк готов предложить бизнесу кредиты и на
индивидуальных условиях. По понятным причинам это займет больше времени
и будет несколько дороже. Ставка при этом будет отражать уровень риска,
присущий таким индивидуальным решениям, и затраты Сбербанка по
реализации этого решения для конкретного клиента. При этом банк не
дискриминирует наших клиентов по размеру - такой же принцип установления
ставок действует и для крупнейших клиентов.
50
Еще большую степень индивидуализации банк предлагает клиентам,
обращающимся к нему за проектным финансированием. Банк предполагает
гибко настраивать график выборки средств в инвестиционной фазе проекта,
исходя из необходимого клиенту графика их освоения. При этом типовое
требование к соотношению собственных и заемных средств в проекте (30% к
70%) Сбербанк применяет только к сумме выбранных на любой момент
средств по кредиту и не требует единовременного внесения всей суммы
собственных средств в начале проекта. Это нововведение направлено на
увеличение клиентов, реализующих инвестиционные проекты.
Еще одно новое направление - предоставление специальных условий по
финансированию масштабных инфраструктурных проектов, включая проекты,
реализуемые на принципах государственно-частного партнерства, а также
проектов строительства жилой и коммерческой недвижимости, в том числе
осуществляемых при государственной поддержке в рамках федеральных и
региональных программ. По важнейшим для экономики страны
инфраструктурным проектам Сбербанк готов рассматривать сроки
кредитования свыше 10-15 лет, что в новейшей истории российского
банковского дела практически не имеет прецедентов.
Рассмотрим подробнее, какие факторы принимаются во внимание при
принятии решения о выдаче кредита:
- финансовые показатели компании или связанной с ней группы компаний
(например, долговая нагрузка, текущая ликвидность и рентабельность);
- источники погашения долга, а также предлагаемые способы снижения уровня
кредитного риска (например, достаточное и ликвидное обеспечение,
поручительства и гарантии);
- адекватность финансовых прогнозов компании, планов и действий
изменяющимся внешним условиям. Со своей стороны банк готов предложить в
этом посильную помощь. У Сбербанка, как ни у одного другого банка в стране,
есть глубокое понимание состояния и перспектив развития любой отрасли,
региона или сегмента рынка. В своей структуре Сбербанк имеет
51
высокопрофессиональное аналитическое подразделение, которое из первых рук
анализирует финансовое состояние заемщиков, представляющих различные
отрасли и регионы. Сбербанк вместе с клиентами ведет ежедневный диалог
относительно возможных сценариев будущего развития. При адекватной
оценке уровня риска по кредиту, Сбербанк можем предложить более
конкурентоспособную ставку.
При оценке кредитных рисков Сбербанк делает акцент на риски, которые
принимаются на связанных заемщиков. Оценка производится не только по
формальным критериям, но и на основании любой доступной информации о
фактическом владении и управлении бизнесом. В этой связи банк только
приветствуем максимально полное раскрытие холдинговыми структурами и
иными группами предприятий информации о степени их внутренней
взаимозависимости. В большинстве случаев это ведет к более выгодным для
клиентов условиям кредитования.
Политика работы с клиентами – физическими лицами так же получила
развитие. Особого внимания заслуживает успешное внедрение новой
технологии обработки кредитных заявок - «Кредитная фабрика». Благодаря ей
Сбербанк существенно сократил срок принятия решения о выдаче любых
кредитов, кроме жилищных и ипотечных, с 11-14 рабочих дней до 3-х. При
этом банк по возможности требует от клиента минимальное количество
документов. Так, например, клиентам, получающим заработную плату или
пенсию через банк, для рассмотрения вопроса о кредите будет необходим
только паспорт. Эта технология уже работает в подразделениях банка на всей
территории страны. Кроме того, изменение кредитной политики направлено на
постепенное снижение процентных ставок по кредитам. Сбербанк также
принял беспрецедентное решение о полной отмене всех комиссий по договорам
с физическими лицами.
В рамках реализации обновленной кредитной политики особое внимание
отводится определению кредитоспособностью заемщика:
52
- платежеспособности и платежеспособности поручителей клиента, если
таковые необходимы для предоставления запрашиваемого кредита;
- качеству кредитной истории, т.е. истории взаимоотношений клиента с
банками в части предоставления и погашения кредитов. В связи с этим
клиентам рекомендуется разрешать банкам предоставлять информацию о
работе с ними в бюро кредитных историй;
- степени стабильности и предсказуемости трудовой деятельности клиента, так
как материальное положение зачастую страдает из-за нестабильности трудовой
деятельности;
- ликвидности залогового обеспечения, предоставляемого для получения
кредита. Наличие обеспечения снижает риски и позволяет Сбербанку
предоставить клиентам лучшие условия.
Все перечисленные изменения, внесенные в кредитную политику
Сбербанка, направлены на обеспечение более гибкого подхода к различным
клиентам, с одной стороны, и обеспечение снижения рисков для банка – с
другой. Таким образом, кредитная политика Сбербанка определяет основные
направления и методы кредитования, а также новые направления работы (в
частности по инвестиционным и инфраструктурным проектам), то есть новые
подходы к формированию кредитного портфеля банка, направленного на более
полный охват различных сегментов рынка. Реализация такой кредитной
политики направлена на увеличение объемов кредитных операций Сбербанка
на 17-19%.
В настоящее время ведется работа по формированию интегрированной
Стратегии развития Сбербанка, которая определит основные направления ее
развития на период до конца 2018 года. В среднесрочном периоде Сбербанк
планирует поддерживать высокие темпы роста бизнеса и при этом обеспечить
высокую финансовую результативность за счет устойчивого развития бизнеса,
повышения эффективности управления расходами и эффективного управления
рисками. В основе роста масштабов деятельности банка будет лежать развитие
отношений с клиентами, наращивание перекрестных продаж, диверсификация
53
ресурсной базы. При этом рост бизнеса будет связан не только с расширением
масштабов предоставления традиционных услуг банка. В немалой степени
развитие Группы Сбербанка будет опираться на возможности, полученные в
результате интеграции с новыми участниками Группы. В частности, развитие в
рамках Sberbank CIB инвестиционно-банковского направления позволит банку
в условиях усложнения запросов клиентов предлагать не только услуги по
кредитованию, но и комплексные наборы финансовых решений. Расширение
бизнеса за счет усиления позиций на рынке инвестиционного банковского
обслуживания должно привести к расширению клиентской базы банка,
диверсификации структуры доходов. На сегодняшний день данное комплексное
направление является эксклюзивным для банков России, так же, как и
кредитование масштабных инфраструктурных проектов, крупнейшего бизнеса.
С точки зрения совершенствования кредитной политики, можно говорить о
существенном пересмотре направлений развития и заявке на активное занятие
перспективных сегментов рынка.
Сбербанк планирует активно участвовать в развитии и совершенствовании
инфраструктуры финансового рынка, создании и выводе на рынок самых
современных банковских продуктов и услуг, в частности в сфере электронных
денег, с помощью нового участника Группы, компании «Яндекс. Деньги».
Объединив банковскую инфраструктуру и интернет-технологии, Сбербанк и
«Яндекс» будут и далее разрабатывать и продвигать новые решения для
розничных банковских услуг в интернете.
В рамках данного направления Сбербанку необходимо больше внимания
уделить кредитным продуктам, использующим ДБО. В первую очередь речь
идет о кредитных картах. Как было отмечено в предыдущих главах, в
настоящее время идет активный рост использования ДБО, но темпы роста по
нему у Сбербанка не самые высокие. Одной из причин можно считать не очень
привлекательные ставки по кредитным картам СБ РФ и стоимость оформления
и обслуживания. Сравним тарифы по обслуживанию кредитных карт ОАО
«Сбербанк России» и «ВТБ» (таблица 7).