45
Таблица 3
Оценка деятельности транспортных компаний на рынке
автомобильных грузоперевозок
Наименован
ие критерия
Транспортн
ая
компания
«Байкал-
Сервис»
ООО
«Деловые
Линии»
Транспортн
ая
компания
«КИТ»
Транспортн
ая
компания
«АТТЕНТА»
Компания
«ПЭК»
Грузооборот
750 тыс. т-
км
750 тыс. т-
км
730 тыс. т-
км
720 тыс. т-
км
870 тыс. т-
км
Объем
перевозок
1000 тыс. т
1000 тыс. т
900 тыс. т
850 тыс. т
1800 тыс. т
Количество
клиентов
более 100
тыс
более 150
тыс
более 120
тыс
около 100
тыс.
более 150
тыс.
Средний
тариф на
перевозку,
руб.
350
350
370
385
400
Скидки, %
5
5
5
5
5
Время
пребывания
на рынке
более 17
лет
более 15
лет
более 20
лет
более 15
лет
более 15
лет
Количество
транспорта
450
400
500
350
550
Виды
транспорта
MAN
Trucknology
TGA, Scania
Gseries
Ford
Tranzit,
MercedesBe
nz Actros
1844LS
MAN
Trucknology
TGA,
MercedesBe
nz Actros
1844LS
MercedesBe
nz Actros
1844LS
MercedesBe
nz Actros
1844LS,
MAN
Trucknology
TGA, Scania
Gseries
Вес груза
до 20 т.
до 20 т.
до 20 т.
до 20 т.
до 20 т.
Исходя из таблицы 3 видно, что абсолютным лидером по всем
вышеперечисленным критериям компания «ПЭК» является лидером среди своих
конкурентов, т.к. отвечает всем необходимым критериям
транспортноэкспедиционного предприятия.
Транспортная компания ООО «Байкал-Сервис» функционирует на рынке
сборных грузоперевозок более 17 лет. Клиентами данной компании, в основном,
являются организации среднего и малого бизнеса. Филиальная сеть компании
насчитывает 56 филиалов по всей России.
46
У каждой из рассматриваемых компаний имеется собственный интернет-
сайт, на котором указаны все услуги компании, их стоимость, и вся необходимая
информация для клиентов.
Основные игроки на рынке позиционируют себя как крупные
транспортные компании, со схожим перечнем услуг и схожей филиальной
географией.
Следует отметить, что главным конкурентом «ПЭК» является
транспортная компания ООО «Деловые Линии», эти компании схожи по ряду
предоставляемых услуг и количеству клиентских баз. Все рассмотренные
транспортно-экспедиционные компании находятся на самарском рынке более 10
лет, что демонстрирует стабильность и постоянный профессиональный рост
данных предприятий. Указанные компании являются частью логистической
инфраструктуры, а также благодаря деятельности представленных организаций,
существенно возрастает конкурентоспособность транспортной сети области в
целом.
Далее были проанализированы сайты компаний. Из анализа сайтов,
перечисленных компаний, можно сказать о том, что все 5 игроков данного рынка
на своих интернет-сайтах предлагают заказчику оформить onlineзаявку на
доставку груза, а также возможность отслеживать движение груза. На сайте
клиент может произвести расчет стоимости грузоперевозки, а также
воспользоваться личным кабинетом. Транспортные компании ООО «Деловые
Линии», Компания «ПЭК», Транспортная компания «Байкал-Сервис»
предлагают клиентам воспользоваться «онлайн-звонком» в круглосуточный
контакт-центр.
На своих сайтах компания «ПЭК» и транспортная компания «КИТ»
разместили дополнительную информацию о логистическом сервисе для
интернет-магазинов.
47
На сайтах всех компаний присутствуют ссылки с обновляемыми
новостями, а также размещена информация о возможных акциях и скидочных
предложениях. На сайте транспортной компании ООО «Деловые Линии» для
клиентов открывается возможность для скачивания и установки мобильного
приложения для отслеживания груза и оформления online-заказа В ходе
исследования также были предложены и проанализированы критерии,
характеризующие деятельность транспортно-экспедиционных компаний, для
выявления преимуществ и недостатков в деятельности вышеперечисленных
компаний, которые являются лидерами на рынке, посредством опроса
потребителей и экспертов (Приложение 3).
В опросе участвовали 50 предприятий, а также 100 физических лиц.
Рис.5 Результаты оценки потребителями транспортной
компании ООО «Байкал Сервис»
48
Рис.6 Результаты оценки потребителями ООО «Деловые
Линии»
Рис.7 Результаты оценки потребителями транспортной
компании «КИТ»
49
Рис. 8 Результаты оценки потребителями транспортной
компании «АТТЕНТА»
Рис.9 Результаты оценки потребителями Компании «ПЭК»
Для выявления правильности проведения анализа, воспользуемся
коэффициентом конкордации. Коэффициент конкордации для оценки
транспортной компании ООО «Деловые Линии» равен 0,94, что позволяет
сделать вывод о полной согласованности.
50
Рис. 10 Результаты оценки экспертами транспортной компании
ООО «Деловые Линии»
Коэффициент конкордации для оценки транспортной компании
«Байкал-Сервис» равен 0,92, что позволяет сделать вывод о полной
согласованности.
Рис.11 Результаты оценки экспертами транспортной
компании ООО «Байкал-Сервис»
51
Опрос потребителей и экспертов показал, что данные компании
достаточно долгое время присутствуют на рынке и имеют большой круг
клиентской базы.
Помимо этого, фирмы предоставляют широкий спектр своих услуг:
междугородные автогрузоперевозки; международные грузоперевозки;
экспедирование грузов и т.д.
Ценовой сегмент услуг находится выше среднего уровня цен по городу.
Этот сегмент обусловлен наличием больших издержек на предприятиях и ростом
цен на топливо и ГСМ.
Этот факт не может не огорчать потребителей так, как большая часть
клиентов отталкивается от цен на услуги, вследствие этого компании пытаются
удержать потребителей всеми возможными ими способами.
Вводятся скидочные и дисконтные системы, повышается качество
обслуживания и т.д.
Из этого можно сделать вывод о том, что компании ООО «Деловые
Линии», а также ООО «Байкал-Сервис», транспортная компания «КИТ»,
транспортная компания «АТТЕНТА», компания «ПЭК» являются
конкурентоспособными организациями на рынке автотранспортных услуг.
Индекс удовлетворенности клиентов, участвующих в опросе,
рассчитывается по формуле:
где qуд. – количество участвующих в мониторинге, отметивших свою
удовлетворенность качеством организации взаимодействия с ее деловыми
партнерами;
q – общее количество клиентов, участвующих в мониторинге. Степень
удовлетворенности клиентов, участвующих в опросе представлена в таблице 2.6.
52
Таблица 4
Степень удовлетворенности клиентов, участвующих в опросе
№ п/п
Наименование компании
Степень
удовлетворенности
1
ООО «Деловые Линии»
0,69
2
Транспортная компания ООО «Байкал-
Сервис»
0,64
3
Транспортная компания «КИТ»
0,6
4
Транспортной компании «АТТЕНТА»
0,58
5
Компания «ПЭК»
0,67
В ходе проведенного исследования были выявлены критерии
обслуживания, которые являются наиболее значимые для потребителей: ОАО
«АВТОВАЗ», ЗАО «Джи-Эм Автоваз», ОАО «КуйбышевАзот», ОАО
«ТольяттиАзот», ООО «СтройЭнергоПроект», ООО «Инженерные системы».
Каждому из атрибутов присвоено значение важности по шкале от 1 до 7.
В дальнейшем анализе будут рассмотрены средние значения атрибутов по всем
потребителям .
Исходя из диаграммы, представленной на рисунке 2.20, следует, что
наиболее значимым для всех потребителей атрибутом является полнота
выполнения заказа и точность при прогнозировании и выполнении работ с
учетом планируемых дат отгрузок товара: показатели значимости 6,8 и 6,53
соответственно. Наименее значимым для потребителей критерием является
возможность изменения маршрута – 2,97.
53
Рис. 12 Шкала значимости атрибутов ООО «Байкал-Сервис»
По данным показателей значимости критерия и средней оценки по всем
потребителям построим матрицу оценки показателей качества обслуживания
потребителей (Рисунок 13).
Рис.13 Матрица оценки показателей качества обслуживания
ООО «Байкал-Сервис»
Построенная матрица показывает, что транспортная компания ООО
«Байкал-Сервис» полностью удовлетворяет ожидания потребителей как по
критериям высокой важности: стабильность цикла выполнения заказа, полнота
54
выполнения заказа, точность заполнения документации, так и менее значимым
для потребителя критериям: наличие необходимой информации и документации
по услугам, возможность отслеживания заказа, изменения маршрута доставки
или способа забора груза и другие.
Однако анализ показал, что по ряду атрибутов предприятию необходимо
принять меры по их улучшению, как например утверждение специальных скидок
в зависимости от типа договора с клиентом, осуществление более точного
прогнозирования и выполнения работ с учетом планируемых дат отгрузки,
усовершенствование порядка проведения претензионной работы.
Рассчитаем суммарную оценку уровня удовлетворенности (R) каждого
потребителя и определим эталонные значения с использованием
такосонометрического метода.
Существенный разброс показателей R свидетельствует о том, что
требования, предъявляемые потребителями, различны и по значимости и по
оценкам, и предприятие не в одинаковой мере удовлетворяет своих
потребителей, что еще раз подтверждает необходимость разработки стандарта
обслуживания.