34
Рисунок 12 - Сегментация гостей по доходам, %
Гостиница ООО «ПМ-ВентКлиматСтрой» сотрудничает со многими
туроператорами и конгрессными ассоциациями. Активное взаимодействие с
ними и другими крупными участниками рынка делает гостиницу ООО «ПМ-
ВентКлиматСтрой» одним из крупнейших предприятий в области делового и
познавательного туризма.
В городе при сохраняющемся дефиците номерного фонда на рынке
въездного, познавательного и делового туризма складываются хорошие
перспективы для роста доходов от продажи номеров под размещение. Но
дальнейшее увеличение цен на размещение увеличит для потребителя
стоимость тур пакета в целом, что уже сейчас негативно сказывается на
динамике объемов данного сегмента. Поэтому, для сохранения объемов продаж
необходимо укреплять связи с крупными поставщиками, гарантирующими
постоянную загрузку. Наиболее важно постоянно поддерживать номерной фонд
и другие подразделения гостиницы, участвующие в обслуживании гостей, на
уровне современных гостиниц аналогичного класса для выдерживания
конкурентно способности гостиницы на прежнем уровне. Так же требуется
постоянный контроль правильного соотношения цен на предоставляемые
услуги с ожидаемым качеством услуг.
В сфере делового туризма важно соответствие самым высоким
требованиям конгрессных технологий. Постоянное обновление Конференц-зала
и увеличение общего набора услуг позволит остаться ведущим предприятием
на конгрессном рынке, при условии поддержания Обществом своего
35
уникального преимущества - возможности размещения всех участников
мероприятий. Для этого необходимо продолжить совмещать приоритеты при
выборе клиентов на размещение.
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является
подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже
если доходы ресторана и оказывают на него позитивное действие, полностью
зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор.
Доходы от продажи размещения составляют от 50% до 70% всех доходов
предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли.
Служба управления номерным фондом включает в свой состав
подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации
прибытия и организации размещения клиента в гостинице. К подразделению
номерного фонда обычно относят сотрудников службы приема и размещения и
подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, а
также так называемый обслуживающий персонал в униформе гостиницы:
администраторов, носильщиков.
Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом
предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть
осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей
гостиницы (турагентов и туроператоров), почтой, факсом, электронной почтой
и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен
за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель:
максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход
гостиницы.
Дифференциация клиентов гостиницы показана в нижеприведенном
рисунке 2.7.
36
Рисунок 13 - Дифференциация клиентов гостиницы, %
Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на
бронирование была принята сотрудником этой службы.
«Контракты» заключаются между Отделом продаж и другими
организациями (крупными корпорациями, туристическими компаниями)
«Специальные пакеты» - это различные специальные предложения,
связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23
февраля, свадьба.
Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел
бронирования.
Сравнительный анализ конкурентов гостиницы ООО «ПМ-
ВентКлиматСтрой» представлен в таблице 6.
37
Таблица 6
Сравнительный анализ конкурентов гостиницы ООО «ПМ-
ВентКлиматСтрой» с помощью метода критериев значимости в 2016
году
Показатели
Гостиница
«ПМ-
ВентКлимат
Строй»
Гостиница
«Агон»
Гостиница
«Розес»
Гостиница
«Нептун»
Репутация (имидж)
гостиницы
Известная
Известная
Малоизвест
ная
Известная
Квалификация
менеджеров высшего
звена
Высокая
Средняя
Средняя
Высокая
Квалификация
менеджеров среднего
звена
Средняя
Высокая
Средняя
Высокая
Автоматизация
управления гостиницей
Частичная
Частичная
Частичная
Частичная
Текучесть кадров
Высокая
Средняя
Средняя
Средняя
Средняя цена
стандартного
одноместного номера
3000
3200
3600
4400
Расширение структуры
услуг
Полное
Среднее
Среднее
Полное
Качество услуг
Среднее
Среднее
Среднее
Среднее
Контроль качества
оказываемых услуг
Регулярный
Периодичес
кий
Периодиче
ский
Регулярный
Среднегодовая загрузка,
%
42%
42,33%
58.25%
49,58%
Доля деловых клиентов
в общем числе гостей, %
70%
65%
53%
68%
Доля корпоративных
клиентов в сегменте
деловых гостей, %
45%
33%
25%
47%
Маркетинговая
стратегия
Внедрены
отдельные
элементы
Внедрены
отдельные
элементы
Отсутствуе
т
Внедрены
отдельные
элементы
Каналы сбыта
Работа с
корпоративн
ыми и с
индивидуаль
ными
клиентами,
туристически
ми
агентствами
Работа с
корпоративн
ыми и с
индивидуал
ьными
клиентами,
туристическ
ими
агентствами
Работа с
корпоратив
ными и с
индивидуа
льными
клиентами,
туристичес
кими
агентствам
и
Работа с
корпоратив
ными и с
индивидуал
ьными
клиентами,
туристическ
ими
агентствами
Реклама
Высокая
рекламная
активность
Высокая
рекламная
активность
Единичная
реклама
Высокая
рекламная
активность
Исследования рынка
Раз в квартал
Раз в
квартал
Раз в
квартал
Два раза в
квартал
38
В качестве конкурентов гостиницы ООО «ПМ-ВентКлиматСтрой» были
выбраны именно эти гостиницы. Данные гостиницы являются гостиницами
одной категории 4* и работают в том же сегменте рынка, что и гостиница ООО
«ПМ-ВентКлиматСтрой», т.е. с деловым клиентом, находятся в одном ценовом
диапазоне и представляют одинаковый спектр услуг, что говорит о жесткой
конкуренции.
Таблица 7
Конкурентный профиль гостиницы в 2016 году
Показатели
Отклонение
Степень
приоритетности
-2
-1
0
1
2
Репутация (имидж) гостиницы
x
1 степень
Квалификация менеджеров
высшего звена
x
7 степень
Квалификация
Менеджеров среднего звена
x
8 степень
Автоматизация систем управления
гостиницей
x
10 степень
Текучесть кадров
x
17 степень
Факторы, которые характеризуют
оказание услуг и производство
Средняя цена 2-местного номера,
руб./сутки
x
4 степень
Расширение структуры услуг
x
6 степень
Качество услуг
x
5 степень
Контроль качества
предоставляемых услуг
x
15 степень
Факторы, которые характеризуют
загрузку гостиницы
Среднегодовая загрузка, %
x
16 степень
Доля номерного фонда, сданного в
аренду, %
x
12 степень
Среднегодовая реализация
номерного фонда по
предварительным заявкам
(бронирование),%
x
11 степень
Факторы, которые характеризуют
структуру гостей
Доля деловых туристов в общем
числе клиентов, %
x
13 степень
Доля корпоративных клиентов в
сегменте деловых гостей, %
x
14 степень
Факторы, которые характеризуют
маркетинговую политику
Маркетинговая стратегия
x
9 степень
Каналы сбыта
x
3 степень
Реклама
x
2 степень
39
Таким образом, проведенный анализ показал, что гостиница имеет
репутацию на рынке, располагает комфортабельными номерами и
квалифицированным персоналом. Предлагает клиентам конкурентоспособные
цены и высокий сервис. Однако жесткая конкуренция способствует
постоянному мониторингу рынка и предложения клиентам новых качественных
услуг.
Рост конкуренции вызывает необходимость предложения новых услуг и
улучшение сервиса. Организовать деятельность гостиничного комплекса с
наибольшей результативностью и в соответствии с современными мировыми
требованиями можно лишь с применением новейших технологий.
Основными новейшими технологиями являются: совершенствование
сервиса услуг, применение новых инструментов рекламы, автоматизация
деятельности гостиниц, применение новых технологий в управлении
персоналом, применение франчайзинга. В качестве основного мероприятия,
которое позволит повысить конкурентоспособность гостиницы и расширить
ассортимент ее услуг предлагаем открытие фитнес - центра на базе гостиницы.
2.3. Оценка эффективности деятельности организации в области
планирования проектов
В процессе реализации проектов в гостинице – создаются команды
проекта.
Управление проектом осуществляет менеджер проекта. Менеджер
проекта – человек, отвечающий за управление проектом, которому заказчик и
инвестор делегируют полномочия руководить работами, связанными с
осуществлением проекта.
Куратор проекта – представитель руководства, курирующий работы по
проекту.
Каждый участник проект наделен обязанностями и для их выполнения
необходимо не только штатное руководство, но и стимулирование.
40
Руководством предприятия разработаны и реализуются, ряд мер,
направленных на моральное и материальное поощрение работников за
производительный и добросовестный труд.
Оплата труда команды проекта осуществляется в соответствии со
штатным расписанием по тарифным ставкам и окладам, утвержденным
директором, а также на основании коллективного договора.
В ООО «ПМ-ВентКлиматСтрой» за 2016 год реализованы следующие
проекты:
1. Благотворительный проект «Дари Добро».
2. Проект развития персонала «Гений». Позволил повысить уровень
квалификации персонала, производительность труда.
3. Проект «благоустройство». Позволил улучшить внутренний
интерьер гостиницы, заменить устаревшую мебель.
Все проекты отразились на экономических результатах гостиницы,
повысив ее выручку на 4 729 тыс. руб.
Таким образом, гостиница ООО «ПМ-ВентКлиматСтрой» предлагает
средний ассортимент услуг характерный для типовой гостиницы. Наблюдается
невысокая среднегодовая загрузка гостиницы в 2016 году.
Сбытовая политика гостиницы рассматривается как целенаправленная
деятельность, методы и принципы, реализации которой призваны организовать
движение услуги к клиенту. Важнейшей задачей является организация условий
для превращения потребностей потенциального потребителя в подлинный
спрос на конкретный гостиничный товар.
Корпоративные продажи можно считать основными, потому как именно
с их помощью происходит осуществление основной массы гостиничного
продукта – 34%. Достигается подобный результат с помощью налаженной
системе договоров с отечественными туристическими предприятиями
(«Академсервис» - 53%), большими международными посредниками (HRS,
«All-hotels.ru» - 26%).
41
Немного менее результативным, но не менее значительными являются
системы бронирования, которые предлагают возможность забронировать номер
в гостинице. При этом применяют как международные системы резервирования
(Opera), так и отечественные. 19% составляют прямые продажи, остальная
часть доводится на прочие каналы сбыта.
Основным видом стимулирования клиентов в гостинице являются
скидки на проживание.
В гостинице не уделяется должного внимания продвижению услуг, не
смотря на затраты на рекламу. Данные средства расходуются не рационально и
не привязаны к определенным услугам гостиницы.
Необходимо разработать проект мероприятий поддерживаемых
рекламной компанией и направленных именно на привлечение клиентов, и их
удержание путем сопутствующей разработки дополнительных услуг для
клиентов в соответствии со спросом на рынке.
Гостиничный бизнес активно развивается, и все существующие
гостиницы стараются привлечь клиента любыми способами. Сформированный
номерной фонд, широкий ассортимент услуг, высокое качество - это три
составляющие конкурентоспособного гостиничного бизнеса. У гостиницы ООО
«ПМ-ВентКлиматСтрой» есть возможности быть лидером на рынке, для этого
необходимо повышение качество услуг, гибкая ценовая политика и
эффективное продвижение, расширение ассортимента услуг.
42
3. МАРКЕТИНГ ПРОЕКТА ООО «ПМ-ВентКлиматСтрой»
3.1. Бизнес-план проекта
Цель проекта – открытие фитнес - центра на базе гостиничного
комплекса ООО «ПМ-ВентКлиматСтрой» как основа повышения его
конкурентоспособности и лояльности клиента. Данный вид услуг сегодня
востребован на рынке, поэтому будет пользоваться спросом у постояльцев
гостиницы и у ее гостей.
Приоритетными направлениями перспективной политики предприятия
являются:
завоевание новых потребительских сегментов;
выход на новый рынок.
Итак, ниже перечислены услуги, которыми клиент может
воспользоваться:
1. Тренажерный зал и кардио зона.
2. Гимнастика Тай-чи.
3. Степ-аэробика
4. Силовые занятия
5. Шейпинг
6. Кардиострип
7. Байлотерапия
8. Стрип-пластика
9. Раздевалки с душевыми
Дополнительные услуги:
1. Персональные тренировки (индивидуальная тренировка в
тренажерном зале)
Источники продаж услуг фитнес центра:
Он-лайн – гостиница
Он-лайн – сайт гостиницы
Он-лайн – фитнес центр
43
Наибольший акцент будет сделан на продажи: через гостиницу 50%,
через сайт гостиницы 25% и 20% продаж приходится на фитнес центр.
Услуги фитнес центра можно приобрести при бронировании номера,
непосредственно при заселении в гостиницу, а также непосредственно в фитнес
центре. Оплата услуг осуществляется через платежный терминал, который
размещен перед входом в фитнес центр.
Фитнес-центр рассчитан на 50 человек. Услуги будут продаваться из
расчета 1 занятие – 1 час = 60 минут. Средняя стоимость услуги – 625 руб. 1
занятие. Основной акцент будет сделан на аудиторию - постояльцев гостиницы.
Сторонние клиенты могут также воспользоваться услугами фитнес центра по
той же стоимости.
Далее приведены результаты маркетинговых исследований, проведенные
гостиницей на предмет:
- уровень дохода аудитории
- возрастной состав аудитории
- гендерный состав аудитории (мужичины/женщины)
Уровень дохода аудитории, рис. 14.
Рисунок 14- Уровень дохода целевой аудитории, руб.
Таким образом, средний доход целевой аудитории составляет 50000 руб.