45
Рисунок 4 – Лепестковая диаграмма оценок гостиниц за 2019 год
Отметим слабые и сильные стороны конкурентов, представленные в
таблице 7.
Таблица 7
Слабые и сильные стороны конкурентов
Сильные места конкурентов
Слабые места конкурентов
1. Оборотный капитал.
2. Ассортимент гостиничных услуг
3. Объем рекламы (но не ее
качество).
4. Налаженные связи с клиентами,
сложившийся имидж.
1. Ценовая политика.
2. Неэффективная реклама.
3. Отсутствие системы скидок.
4. Низкое качество сервиса.
6. Месторасположение.
Что касается метода анализа конкурентов:
а) Осуществляется применение маркетинговых методов,
существующих на западе без адаптации к российским условиям: то, что
предложат рекламные агентства, сами не желают уделять рекламе особого
внимания.
б) Цель бизнеса конкурентов – максимальное извлечение прибыли (но
не любой ценой), а за счет повышения уровня тарифа.
Методы ведения конкурентной борьбы: детальная разработка
рекламной компании, ценовой и сбытовой политики, повышение качества
сервиса, предоставление скидок (в том числе введение пластиковых карт,
дающих право на скидку и розыгрыш призов (в конце года, полугодия,
квартала).
0
1
2
3
4
5
6
Реклама
Положительные
отзывы
Расположение
Цена
Качество
обслуживания
Качество
гостиничных услуг
Гостиница «Визит» Гостиница «Ковров» ГРК "Хутор"
46
Говоря о портфельных методах анализа конкурентов, отметим лишь,
что анализа конкурентов, ООО Гостиница «Визит»их не использует.
В качестве стратегии охвата рынка гостиница «Визит» правильно
выбрал концентрированный маркетинг (так как предприятие обладает средней
мощностью и средства ограничены), то есть необходимо сосредоточиться на
ассортиментной группе, которая пользуется повышенным спросом у
потребителей и сделать на ней усиленный акцент.
Процесс вывода новых видов гостиничных услуг ООО Гостиница
«Визит» включает:
сбор информации от гостей о существующих потребностях;
изучение рынка и маркетинговые исследования;
участие специалистов гостиницы в конференциях, семинарах и
выставках;
определение порядка ценообразования на новые виды сервиса.
В целях изначальной ориентации деятельности ООО Гостиница
«Визит» на постояльцев, реализации гостиничных услуг, пользующихся
популярностью, своевременного получения информации о любых изменениях
в соотношениях спроса и предложения необходимо разработать стратегию
маркетинга ориентированную на потребителя.
В ООО Гостиница «Визит» гостиница «Визит» ведется работа по
изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления
личных контактов, анкетирования гостей, а также методом постоянного
наблюдения. Часто бывает так, что именно последние являются наилучшим
источником информации для понимания вкусов клиентов. Методом
анкетирования (Приложение 4), наблюдения и просто беседы с клиентами
были выявлены конкретные недостатки в деятельности ООО Гостиница
«Визит».
Данное анкетирование проводилось в декабре 2019 года, его
результаты представлены в таблице 8.
Таблица 8
47
Результаты опроса клиентов ООО Гостиница «Визит» в декабре
2019 года
Вопрос
Оценка
Полностью
удовлетворен
Удовлетворен
Не
удовлетворен
чел.
%
чел.
%
чел.
%
Общее впечатление об
ассортименте услуг
10
6,7%
80
53,3%
60
40,0%
Общее впечатление о номере
20
13,3%
85
56,7%
45
30,0%
Впечатления по прибытии и
регистрации
50
33,3%
100
66,7%
0
0,0%
Общее впечатление о
проживании в гостинице
50
33,3%
70
46,7%
30
20,0%
Всего опрошено
150
Как видно из таблицы 6 большинство постояльцев столкнулось с
проблемой недостаточно широкого и разнообразного, по их мнению,
ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как
следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.
Для более наглядного изучения изобразим полученные данные
графически на рисунка 5-7.
Рисунок 5 – Удовлетворенность клиентов ООО Гостиница «Визит»
ассортиментом услуг
Как видно из представленного рисунка 5, большая часть клиентов
(53,3%) удовлетворены ассортиментом услуг, однако, 40% опрошенных
предлагаемым ассортиментом услуг не удовлетворены.
6,7%
53,3%
40,0%
Полностью удовлетворен Удовлетворен Не удовлетворен
48
Рисунок 6 – Удовлетворенность клиентов ООО Гостиница «Визит»
состоянием номерного фонда
Как видно из представленного рисунка 6, состоянием номерного фонда
удовлетворены 56,7%, 13,3% клиентов полностью удовлетворены состоянием
номерного фонда, но 30% клиентов оказались не удовлетворены состоянием
номерного фонда.
Рисунок 7 – Удовлетворенность клиентов ООО Гостиница «Визит»
пребыванием в гостинице
Как видно из рисунка 7, большая часть клиентов также удовлетворены
пребыванием в гостинице (60% опрошенных), 1/5 часть опрошенных (20%) не
удовлетворены проведенным временем в гостинице. Полностью
удовлетворены пребыванием в гостинице 33,3% опрошенных.
13,3%
56,7%
30,0%
Полностью удовлетворен Удовлетворен Не удовлетворен
33,3%
46,7%
20,0%
Полностью удовлетворен Удовлетворен Не удовлетворен
49
Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые
желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей ООО
Гостиница «Визит».
Таблица 9
Результаты опроса постояльцев ООО Гостиница «Визит» в
декабре 2019 года
Какие дополнительные услуги Вы хотели бы
увидеть
Чел.
%
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail
и booking.com
45
40,2%
Наличие в гостинице тренажерного зала
22
19,6%
Доставка еды в номер из ресторанов и кафе
Коврова
19
17,0%
Организация места для курения на прилегающей
территории гостиницы
7
6,3%
Наличие кабельных каналов в номерах
19
17,0%
Всего
112
100,0%
Как видно из таблицы 7 большинство клиентов ООО Гостиница
«Визит» хотели бы ускорить процесс бронирования (40,2% опрошенных),
иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в
гостинице тренажерный зал (19,6% опрошенных).
В целом, необходимо отметить, что по результатам опроса клиентов
ООО Гостиница «Визит» было установлено положительная оценка клиентами
состояния основных элементов гостиничного предприятия. Ряд выявленных
недостатков требуют устранения с целью повышения конкурентоспособности
анализируемого предприятия.
Большинство клиентов удовлетворены состоянием номерного фонда и
ассортиментом предоставляемых услуг, однако ряд клиентов желают
включить в спектр оказываемых услуг доставку готовой еды из ресторанов и
кафе города, открытие тренажерного зала, бронирование номеров через сайт
booking.com.
На основании проведенного исследования конкурентной среды сферы
гостеприимства г. Ковров и деятельности ООО Гостиница «Визит» на данном
рынке сформируем сводную итоговую таблицу SWOT анализа
анализируемого предприятия с целью наглядного представления результатов
50
исследования и сформировать итоговый вывод о деятельности и
конкурентоспособности предприятия.
Таблица 10
SWOT-анализ ООО Гостиница «Визит»
Анализ внешней среды
Возможности
Угрозы
Анализ внутренней
среды
Широкий круг
потребителей на
рынке гостиничных
услуг. Дальнейшее
повышение качества
услуг.
Усиление конкуренции.
Снижение доли по
отдельным сегментам
клиентов вследствие
регуляторных
изменений,
либерализации и более
агрессивных действий
конкурентов.
Сильные стороны
SO:
ST:
Высокое качество услуг.
Развитое предложение
(комплекс
дополнительных услуг).
Действенная ценовая
политика.
1. Концентрация
маркетинговых усилий
и стимулирование
сбыта. 2.
Максимальное
использование
оживления рынка
услуг для получения
дополнительной
прибыли.
1. Агрессивная
маркетинговая кампания
(активизация
маркетинговой
деятельности). 2.
Снижение издержек для
обеспечения ценовой
конкурентоспособности
Слабые стороны
WO:
WT:
Низка доля рынка.
Недостаточно развитая
система продвижения и
удержания клиентов,
предприятие не
отслеживает требований
и реалий рынка.
Отмечены проблемы в
управлении персоналом
(на нижних
организационных
уровнях не хватает
свободы для быстрой
реакции на изменения
рынка; степень
выполнения решений и
выводов недостаточна,
отмечены признаки
неорганизованности).
1. Снижение
себестоимости. 2.
Совершенствование
системы продвижения
за счет автоматизации
(для достижения
поставленной цели
«стремление к
повышению портфеля
клиентов не менее,
чем на 1%
ежегодно»). 3.
Переход на
делегирование для
повышения качества
работы персонала.
1. Концентрация на
узкоспециализированном
рынке. 2. Инновации
(автоматизация
маркетинговой
деятельности).
Сильные стороны функционирования предприятия позволяют
выделить конкурентные преимущества:
51
- положительный имидж предприятия, что определило формирование
клиентской базы и устоявшегося перечня постоянных клиентов;
- широкий перечень оказываемых услуг.
Итак, основная проблема деятельности предприятия ООО Гостиница
«Визит» – низкая финансовая эффективность и проблемы в организации
отдельных бизнес-процессов предприятия.
ООО Гостиница «Визит», как было выяснено, функционирует в
высококонкурентном рынке, основными конкурентами организации являются
следующие: ООО «Оскар», АО Гостиница «Ковров», АО ТГК «Хутор».
Предпосылками разработки проекта маркетинга ООО Гостиница
«Визит» являются следующие:
1. Низкая финансовая успешность деятельности, сокращение объемов
выручки и прибыли предприятия.
2. Отмечен риск снижения качества оказываемых услуг ввиду того, что
на предприятии отсутствует специалист, ответственный за контроль качества.
3. Недостаточно развитая система продвижения и удержания клиентов,
предприятие не отслеживает требований и реалий рынка (низкий рост
клиентской базы, и малая доля на рынке, не превышающая 10%).
4. Отмечены проблемы в маркетинговой деятельности компании.
Таким образом, в целом ООО Гостиница «Визит» является
конкурентоспособным предприятием сферы гостеприимства г. Ковров.
Выявлены основные аспекты и точки развития конкурентных преимуществ
гостиничного предприятия. Выявлены сильные и слабые стороны развития
компания, определены возможности и предпосылки формирования
маркетингового проекта на предприятии.
2.3. Анализ системы управления проектами в ООО Гостиница «Визит»
В ООО Гостиница «Визит» отсутствует штатный специалист в сфере
управления проектами, а также маркетолог. Данные функции возложены на
менеджера, которые реализует сразу несколько функций, поэтому
52
продвижение и развитие рекламной деятельности ООО Гостиница «Визит»
осуществляется по остаточному принципу.
Менеджер периодический осуществляет исследование рынак и
определяет тот его сегмент, на который следует ориентироваться ООО
Гостиница «Визит». Раз в шесть месяцев менеджер осуществляет изучение
работы конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех
потребностях гостей административная служба помимо уведомления того
подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в
известность и менеджера. Как часть маркетинговой политики является
почтовая рассылка ранее остановившимся в гостинице гостям
поздравительных открыток с различными праздниками, в случае если в анкете
гость указал свой e-mail и дал согласие на рассылку информации.
Реклама, бюджет которой определяется генеральным директором,
появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает
процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о
работе гостиницы.
Таким образом, отдел маркетинга на предприятии отсутствует, однако
его функции возложены на специалиста – менеджера, который представляет
собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода
информацию и на ее основе строит стратегию управления гостиницей и
большинством его бизнес-процессов, и в особенности продаж.
При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно
уделяться подбору квалифицированного персонала. Правильным подбором и
подготовкой его должны заниматься грамотные специалисты, владеющие
мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры
управления гостиницей. Однако, данный аспект также не реализуется
отдельным специалистом, а распределен между менеджером, генеральным
директором и бухгалтером.
53
В гостинице «Визит» предоставляются номера двух категорий, класс
гостиницы соответствует 3 звездам. Также в стоимость может быть включен
завтрак.
ООО Гостиница «Визит» оказывает дополнительные услуги: кафе;
круглосуточная охраняемая парковка на частной территории; вызов такси и
организация трансфера из гостиницы на авто и ж/д вокзал; услуги прачечной;
бесплатный безлимитный интернет Wi-Fi; камера хранения; гладильная
комната; два оборудованных конференц-зала и комната для переговоров,
бизнес-уголок.
На сегодняшний день в ООО Гостиница «Визит» работают 15
сотрудников. В ООО Гостиница «Визит» используются административные
методы управления, а именно управленческие решения базируются на власти,
дисциплине и взысканиях. Эти подходы ориентированы на такие мотивы
поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга,
стремление человека трудиться в определённой организации. Способы
воздействия имеют прямой характер: любой регламентирующий или
административный акт подлежит обязательному исполнению.
В ООО Гостиница «Визит» используются следующие способы
воздействия:
Организационные: штатное расписание, положение о
подразделениях, должностные инструкции, организация рабочего места,
коллективный договор, правила трудового распорядка, организационная
структура управления и Устав предприятия.
Распорядительные: приказы, распоряжения, указания,
инструктирование, наставления, целевое планирование, нормирование труда,
координация работ и контроль исполнения.
Материальная ответственность: штраф за задержку медицинской
книжки, добровольное возмещение ущерба предприятию, удержания из
заработной платы, депремирование, полная материальная ответственность и
коллективная материальная ответственность.
54
Дисциплинарные взыскания: замечание, выговор, в том числе
строгий, понижение в должности и увольнение.
Административная ответственность: предупреждения, штрафы,
возмездное изъятие предметов.
Руководство ООО Гостиница «Визит» осуществляется в следующей
иерархической последовательности: генеральный директор – менеджер -
администратор гостиницы – администратор кафе. На рисунке 8 представлена
схема процесса обслуживания гостей.
Рисунок 8 – Технологический цикл обслуживания гостей ООО
Гостиница «Визит»
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания
гостей (рис. 8) в ООО Гостиница «Визит» предусмотрены следующие
основные службы: бронирования (администратор гостиницы); обслуживания
(горничные); приема и расчетная часть (администратор гостиницы); служба
эксплуатации номерного фонда (АХЧ).
Практически все сотрудники ООО Гостиница «Визит» лично
взаимодействуют с гостем.
На пересечении факторов внешней и внутренней среды находятся
рекомендации по устранению слабых сторон и угроз, а также по развитию
возможностей и сильных сторон.