24
Рисунок 18. - Признаки сегментации рынка гостиничных услуг
Если раньше приоритетным признаком считался географический, то
после развития коммуникативных процессов значение данного фактора
изменилось в меньшую сторону. В настоящее время более целесообразными
ориентирами выступают иерархия мотивов, потребностей, вкусов,
предпочтений и стилей жизни. Важные сегодня также и демографические
факторы возрастные группы, образование, воспитание, традиции [23].
В современных маркетинговых исследованиях выделяются однородные
сегменты, такие как количественные факторы, цена охвата
продолжительность отдыха, возрастные группы, доходы, расходы.
Большую роль в сегментации играют и качественные характеристики. К
ним относятся национальные, групповые и индивидуальные особенности. Так
же при разработке способов сегментации рынка берутся во внимание
потребности и выгоды.
Географическая
сегментация это
деление рынка на
различные
географические
единицы
страны
штаты
области
районы
города и т.д.
Демографическая
сегментация это
деление рынка на
группы потребителей
на базе
демографических
признаков
возраст
пол
состав семьи
жизненный цикл
семьи
уровень доходов
род занятий
образование
религия
раса
национальность
Психографическая
сегментация это
деление рынка на
различные группы
потребителей на
основе признака
принадлежности
к
общественному
классу
образа жизни
типа личности
Поведенческая
сегментация это
деление рынка на
группы потребителей
на основе
их
информированн
ости об отеле
отношение к его
услугам
статуса
потребителя и
т.д.
25
1.3.Основные подходы к определению эффективности деятельности
гостиничного предприятия
Эффективность деятельности гостиничного предприятия, как и любого
другого предприятия определяется при помощи сопоставления эффекта, то
есть результата, полученного в системе, с затратами, связанными с
достижением данного результата. Эффективность управления гостиничного
бизнеса имеет ряд своих специфических особенностей, к числу которых
можно отнести понятийные схемы, необходимые исследователям для
наиболее наглядной демонстрации. К таким схемам относятся (рисунок 19)
[26]:
Рисунок 19 - Понятийные схемы эффективности управления
Необходимо выделить основные направления, по которым производится
эффективность управления (рисунок 20):
Рисунок 20. - Основные направления эффективности управления
эффективность труда управленческого работника
эффективность труда аппарата управления, его отдельных,
органов и подразделений
эффективность процесса управления
эффективность системы управления
анализ и оценка
организационно-
технических
мероприятий по
совершенствованию
управлени
определение
общего эффекта,
созданного
совокупным
работником
определение
доли эффекта
системы
управления в
общем эффекте
организации
гостиничного
комплекса
определение
результатов
деятельности
функциональных
подразделений
26
Система показателей должна объективно соответствовать реальным
природно-производственным и социально-экономическим условиям
функционирования объекта. На переходный период она должна обеспечить
быструю приспособляемость предприятий к изменениям, высокую гибкость и
адаптивность всех элементов системы, автономность и экономичность
функционирования предприятий в целом и их структурных подразделений
[21].
Необходимо выделить принципы организации и управления
деятельностью предприятий гостиничного бизнеса, которых стоит
придерживаться в условиях рыночной экономики (рисунок 21):
Рисунок 21. - Принципы организации и управления деятельностью
предприятий гостиничного бизнеса
Для их реализации необходимы:
- организация гостиничных услуг путем формирования гибкой системы
скидок, введения элементов, обеспечивающих взаимодействие с внешней
средой. Важное значение приобретает совершенствование организации самой
услуги в функциональном аспекте, развитие различных элементов и систем
обеспечения качества, маркетинговое обеспечение и т. п.;
- развитие системы управления путем активного использования
адаптивность
гибкость
синхронизация
автономизация
коммерциализаци
я
интеграция
автоматизация
27
стратегического планирования, внедрения интегрированных систем
оперативного управления, формирования пакета услуг, формирования планов
деятельности на основе комплексного изучения рынка, учета стратегических
и тактических целей, компьютеризации и новейших систем бронирования;
- совершенствование организации труда и обучение персонала в
области профессиональной и общеэкономической подготовки (отношения
собственности, организационно-правовые основы, финансы,
производительность, ценообразование и т. п.).
Эффективность работы гостиничных предприятий зависит от (рисунок
22 [18]:
Рисунок 22. - Факторы, от которых зависит эффективность работы
гостиничных предприятий
Три первых фактора характеризуют стратегический аспект
эффективности работы предприятий гостиничного комплекса, последний –
тактический. Из трех ключевых требований к процессу оказания услуг –
эффективность, производительность и адаптивность – последнее намного
труднее измерить, но именно на это потребители реагируют в первую очередь,
поскольку у многих из них быстро меняются вкусы и потребности [21].
Адаптируемые процессы должны быть легко изменяемыми с целью
удовлетворения новых нужд потребителей и снижения производственных
качества целеполагания, то есть соответствия планируемых
целей требованиям внешней среды, возможностям
предприятия, интересам предприятия на рынке гостиничных
силы и направленности мотиваций, побуждающих членов
гостиничного предприятия к достижению целей
адекватности выбранных стратегий поставленным целям
объема и качества вовлекаемых в разработку услуги
финансовых ресурсов
28
издержек. Но при этом усовершенствованный процесс должен
функционировать лучше, чем исходный.
Понятие «эффективность гостиничного комплекса» отражает
следующие ее свойства: целеполагание. Связанно со способностью в рамках
системы общественных ценностей формировать цели в соответствии с
предъявляемыми потребностями.
Выбор показателей и критериев для целеполагания зависит от того,
ориентируется ли предприятие на директивные указания, спрос населения,
зарубежных партнеров; целеобеспечение. Средства достижения цели должны
быть социально одобренными в данной общественной среде. Это дает чувство
безопасности, уверенности, удовлетворенности работникам предприятия ГК,
что особенно актуально на современном рынке гостиничных услуг. К этому
же свойству можно добавить факторную обусловленность или характеристику
поддержания пригодности и привлекательности гостиничных услуг для
потребителя, предоставление больших возможностей и скорости их
реализации, процессов к внутренним и внешним факторам, запросам и
изменениям. Это – способность гостиницы избегать неблагоприятные и
использовать благоприятные внешние условия [22].
Экономичность раскрывается через соотношение признанных
обществом результатов и потребленных или примененных ресурсов; через
соответствие ресурсов, которые следовало бы потребить и израсходованных;
через показатели прибыльности.
Экономичность может оцениваться через критерий и показатели
производительности труда, материальных ресурсов, капитала, прибыльности
и рентабельности, выполнения норм расхода ресурсов; адаптивность.
Соответствие особым требованиям потребителей раскрывается через сложную
систему потребительских оценок и конкуренции [19].
Свойство адаптивности основано на выработанных в ходе анализа
возможностях приспособления отдельных структурных параметров и
29
элементов системы к новым условиям среды и задачам гостиничного бизнеса.
Эффективность деятельности в условиях формирования рынка услуг и
его насыщения в разрезе и в совокупности указанных выше свойств должна
раскрываться через критерии и показатели, специфичные для каждого
гостиничного предприятия. [12].
Вывод: Рассмотренные выше теоретические подходы имеют одну общую
особенность, а именно: в каждом из них выделяется какаялибо
преимущественная характеристика (ряд характеристик), которая, по мнению
авторов, выступает в качестве ключевого параметра, фактора, определяющего
эффективность деятельности гостиничного предприятия. Соответственно
предложения по повышению эффективности деятельности гостиничного
предприятия в рамках каждого из подходов носят достаточно
узконаправленный характер. Однако вопрос об организации и проведения
маркетинговых исследований обозначил основные задачи и этапы
маркетинговых исследований, важным этапом которых является определения
проблем и постановка целей. Нам представляется, что использование
маркетинговых исследований следует рассматривать как сложное и
комплексное явление, не поддающееся строго формальному описанию в
рамках известных ограниченных подходов.
Из анализа представленного определения маркетингового исследования
можно сделать вывод, что имеющиеся теоретические концепции не дают
системного представления о маркетинговом исследовании гостиничных услуг,
что затрудняет осуществление управления эффективностью деятельности
гостиничного предприятия.
Маркетинговые исследования гостиничных услуг является проявлением
совокупности различных факторов, создающих комплекс исследования рынка
данного вида услуг, направленные на изучение внешней среды маркетинга,
основными составляющими которой являются текущая экономическая
ситуация. В связи с этим для повышения эффективности деятельности
30
гостиничного предприятия необходимо использовать не однофакторные
модели, а системный подход.
31
2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ НА ПРИМЕРЕ АО
"УК "ОТЕЛЬ МЕНЕДЖМЕНТ"" "HOLIDAY INN SOKOLNIKI"
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы
АО "УК "Отель Менеджмент"" "Holiday Inn Sokolniki" ‒ отель,
входящий в сеть Intercontinental Hotel Group, расположенный на станции метро
«Сокольники», в нескольких шагах от выставочного центра и парка
«Сокольники». Гостиница была открыта в 2006 году и управляется компанией
АО «УК «Отель менеджмент»», которая приобрела франшизу на
использование маркой Holiday Inn у британской корпорации Intercontinental
Hotel Group, что обязывает его соблюдать все стандарты этой марки,
установленные управляющей корпорацией (Приложение 1).
Организационно-правовая форма гостиницы - акционерное общество
(АО), для которого характерно формирование предприятия за счет вкладов
участников.
АО «УК «Отель менеджмент»» «Holiday Inn Sokolniki» является
коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей
деятельности извлечение прибыли, владеет обособленным имуществом, имеет
самостоятельный баланс, уставный фонд и другие фонды и резервы,
расчетный счет в банке России, круглую печать, штамп, бланки со своим
наименованием и действует на основе полного хозяйственного расчета,
самофинансирования и самоокупаемости (Приложение 2).
Основной вид деятельности отеля - оказание гостиничных и прочих
бытовых услуг населению и юридическим лицам, которая заключается в
осуществлении:
32
- проведение в различных формах работы по организации досуга и
отдыха;
- оказание услуг общественного питания;
- осуществление пошива, ремонта, изготовления, настройки и наладки
культурного, спортивного, туристического инвентаря;
- организация и эксплуатация автостоянок;
- туристическая деятельность, в том числе организация домов отдыха,
отелей;
- осуществление иной деятельности, которая прямо или косвенно
способствует осуществлению стоящих перед Обществом задач.
Целью деятельности гостиницы «Holiday Inn Sokolniki» является
получение прибыли от деятельности, связанной с удовлетворением
потребностей клиентов в товарах и услугах, производимых и предоставляемых
предприятием от основной деятельности.
Главным источником прибыли гостиницы «Holiday Inn Sokolniki»
является оказание гостиничных услуг. Гостиница «Holiday Inn Sokolniki»
предназначена для временного проживания граждан, вне зависимости от места
прописки. Гостиничный комплекс «Holiday Inn Sokolniki» располагается на
25-ти этажах. Все службы гостиницы работают 24 часа.
В своем распоряжении отель имеет номерной фонд из 523 номеров,
которые разделены на следующие категории:
- стандарт (в данную категорию входят специальные номера для людей
с ограниченными возможностями);
- улучшенный стандарт;
- studio;
- люкс.
В гостинице функционируют ресторан «Москва», в котором проходят
завтраки, ресторан «АНТ-25», открывающий захватывающие виды на Москву,
33
«Гриль бар», подходящий для деловых встреч и кафе «Атриум», которое
идеально подходит для деловых переговоров.
Отель предлагает гостям множество дополнительных услуг:
- 17 конференц-залов;
- подземная автостоянка;
- бизнес-центр;
- камера хранения;
- прачечная;
- сувенирный киоск и многое другое.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и
дополнительные. К основным услугам относятся услуги размещения и услуги
питания.
В гостинице 523 номера. Каждый номер оборудован по самым
современным международным стандартам. Номера категории «люкс» и
«studio» оформлены в европейском стиле. В номерах категории «люкс»
установлены: домашний кинотеатр, сплит-системы, сейф для хранения
ценных вещей, телефон, доступ в Интернет и сеть программ «НТВ ПЛЮС».
Структура номерного фонда гостиницы «Holiday Inn Sokolniki»
представлена в табл. 1
Таблица 1 - Структура номерного фонда гостиницы 2017 год
(составлено автором)
Категория номера
Количество номеров
Удельный вес, %
Стандарт
435
83,1
Улучшенный стандарт
39
7,4
Studio
23
4,4
Люкс
17
3,2
Итого
523
100
По результатам данных таблицы 1 видно, что в структуре номерного
фонда преобладают номера категорий «стандарт» (83,1 %).
Цены на проживание в гостинице «Holiday Inn Sokolniki» представлены
в таблице 2.