32
Таблица 2
Основные экономические показатели ОАО «Гостиница «Садко»», 2015-
2016 гг., тыс.руб.
2016 год
2015 год
Выручка от продажи
230 100
209 199
Себестоимость проданных услуг,
товаров
102 350
101 442
Валовая прибыль
127 750
107 757
Коммерческие расходы
-
-
Управленческие расходы
98 629
85 521
Прочие доходы
11 053
1 315
Прочие расходы
18 594
5 065
Прибыль до налогообложения
21 928
18 360
Начислено налога на прибыль
7 519
2 203
Чистая прибыль
14 305
13 687
Необходимо отметить, что в структуре доходов преобладает выручка от
проживания (67%), питание (16%), аренда (11%). Так как основную часть
дохода приносит именно сдача номерного фонда необходимо рассмотреть
загрузку гостиницы, в 2016 году загрузка номерного фонда составила 51%,
это не высокий показатель в случае увеличения загрузки возрастет и
выручка, и как следствие увеличится прибыль. За загрузку гостиницы
отвечает отдел маркетинга и продаж, в программе повышения мотивации
работников гостиницы необходимо отдельно рассмотреть возможности
повышения мотивации имен сотрудников данного отдела.
Организационная схема гостиницы «Садко» представлена на рисунке 7.
Административная служба – основная цель данного отдела разработка
генеральной стратегии развития отеля. Администрация отвечает за
организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает
финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием
и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы,
контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда,
технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
33
Администрацию возглавляет заместитель директора по административным
вопросам.
Рис. 7. Организационная структура гостиницы «Садко»
Финансовая служба – решает вопросы финансового обеспечения
предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки
предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и
спортивный комплекс. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на
предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов,
ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые
бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). В
финансовую службу входит отдел закупок и отдел информационных
технологий (IT отдел).
Директор
гостиницы
Заместитель
директора по
финансовым
вопросам
Бухгалтерия
Отдел маркетинга и
продаж
Отдел ИТ
Заместитель
директора по
административным
вопросам
Служба приема и
размещения
Служба питания
Шеф повар
Отдел
бронирования
Главный инженер
ЭХО
Транспортный
отдел
Кадровая служба Отдел безопасности
34
Отдел маркетинга и продаж – занимается поиском «оптовых»
покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании), ведет
переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы,
выясняет потребности определенных групп клиентов, поддерживает
отношения с уже существующими клиентами, формирует благоприятный
образ отеля в средствах массовой информации. Основная цель отдела –
продажа услуг и повышение загрузки отеля.
Кадровая служба – решает вопросы подбора, расстановки и повышения
квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение
личных дел всех сотрудников гостиницы, обучение и развитие персонала.
Служба приема и размещения (отдел гостиничных номеров, номерной
фонд) – занимается решением вопросов, связанных с бронированием
номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и
размещением по номерам, обеспечивает обслуживание туристов в номерах,
поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и
уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых
услуг гостям. В состав службы входят директор по эксплуатации номеров,
служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная
служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного
хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор
по уборке номеров. В СПиР входит фронт- офис и отдел резервации.
Оздоровительный центр и бизнес-центр в отеле тоже относятся к отделу
гостиничных номеров. В номерной фонд так же входит хозяйственная
служба, а в нее в свою очередь отдел горничных, уборщиц, прачечная и
химчистка.
Служба питания – обеспечивает обслуживание гостей предприятия в
ресторане и кафе гостиницы, обслуживание в номерах, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Отдел питания и
напитков включает в себя ресторан и кафе, службу банкетинга, службу
обслуживания в номерах (room service), также пищеблок (кухню).
35
Руководитель службы общественного питания составляет меню,
обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по
участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой
продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждое подразделение в отделе имеет своего руководителя, включая
менеджера по обслуживанию в номерах.
Отдел технического обеспечения (инженерный отдел) – создает условия
для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения,
санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств,
служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Отдел безопасности – выполняет функции поддержания порядка и
безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет
ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем
расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал
которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы) то
есть front office, на втором уровне - службы, персонал которых практически
не контактирует с гостем (неконтактные службы), то есть Back office.
Многофункциональность должностей служб первого уровня требует
определенного набора физических и моральных, психологических качеств:
безупречное поведение (тактичность, вежливость,
внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах
своих должностных обязанностей);
знание этики и психологии общения;
коммуникабельность (способность персонала создавать
атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);
знание иностранных языков;
опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие
прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);
ограничение возраста.
36
Работники неконтактных служб обеспечивают успешное
функционирование центров прибыли (инженерно-технические службы,
подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания, бухгалтерия,
менеджмент).
На рисунке 8 представлено распределение персонала гостиницы по
гендерному признаку.
Рис.8 Структура персонала гостиницы «Садко» по гендерному признаку
Женщин, работающих в гостинице больше на 12%. Это обусловлено
тем, что на самых многочисленных позициях, работают в основном
женщины, например горничные, официанты.
Возрастная структура персонала гостиницы «Садко» представлена на
рисунке 9.
Рис.9 Структура персонала гостиницы «Садко» по возрасту
56%
44%
Женщины
Мужчины
37%
52%
11%
до 30 лет
30-50 лет
старше 50
37
При анализе данных рисунка 9 выявлено, что 37% от общего числа
сотрудников составляет молодежь в возрасте до 30 лет. Это объясняется тем,
что подбор кадров осуществляется на длительную перспективу, ОАО
«Гостиница «Садко»» динамично развивается, и она делает ставку на
молодых, энергичных, хорошо обученных людей. 52% сотрудников – это
более зрелые люди в возрасте от 30 до 50 лет. Особенность гостиничного
бизнеса состоит в том, что работу с гостями осуществляют сотрудники в
возрасте от 20 до 45 лет (наиболее продуктивный и трудоспособный период
жизни человека). В основном сотрудники категории «старше 50» относятся к
неконтактным службам: инженерной, службе безопасности, либо
возглавляют некоторые службы. Эти сотрудники накопили достаточный
опыт и авторитет для решения многих производственных проблем и
передачи своего опыта, однако в структуре отеля они занимают всего 11%.
Общее количество занятых на предприятии 125 человек. Основная часть
работников 95 чел. работают в гостинице от 1 года до 5 лет, что является
хорошим показателем и указывает на общую удовлетворенность персонала
предприятием. Среди рядовых сотрудников и младшего обслуживающего
персонала большую часть 35% занимают сотрудники, работающие в
гостинице менее 1 года, что свидетельствует о достаточно большой
текучести кадров именно этого звена управления. Система продвижения в
гостинице построена таким образом, что, не проработав 1 года на начальных
позициях, сотрудник не может рассчитывать на повышение в своем отделе.
Это объясняет отсутствие менеджеров нижнего звена в категории «до 1
года». В общем, эта категория наглядно показывает, что все управленческое
звено состоит из людей, добившихся лучших результатов в своей трудовой
деятельности в гостинице.
На рисунке 10 представлен количественный состав сотрудников
гостиницы по уровню образования.
38
Рис. 10 Количественный состав сотрудников гостиницы «Садко» по
уровню образования
Основной процент работников имеет среднее и высшее образование, что
говорит о высоком уровне образованности персонала гостиницы.
По данным отдела кадров гостиницы «Садко» в 2016 текучесть кадров
выросла по сравнению c 2015 годом (Таблица 3).
Таблица 3
Результаты анализа текучести персонала гостиницы «Садко» в 2015-
2016 гг.
Ключевые
показатели
Текущий месяц
август
Месяц
прошлого года
Итого от
начала года
2014
Итого от
начала года
2013
Кол-во новых
сотрудников
6
5
22
21
Кол-во
уволенных
2
3
20
21
Кол-во
постоянных
сотрудников
125
123
126
124
Кол-во
внутренних
продвижений
3
3
2
3
Кол-во дней
больн.лист +
несчастный сл-й
на
произ-ве.
12
25
235
287
% Текучесть
2,2%
4%
31,6%
32%
17%
24%
20%
39%
Среднее
Среднее специальное
Неполное высшее
Высшее
39
По данным таблицы 1 текучесть кадров в 2015 году составила 31,6%, в
2016 году текучесть составила 32%, что намного превышает норму.
Проблема высокой текучести кадров 32% с одной стороны, является
характерной для гостиничного бизнеса, ведь сюда относятся такие категории
сотрудников как портье, швейцары, официанты, горничные, для которых
данная работа часто носит временный характер или работа по
совместительству. Но с другой стороны этот показатель необходимо
минимизировать. Ведь эти сотрудники имеют непосредственный контакт с
гостем, и именно их работа влияет на восприятие гостя, показатели качества
сервиса, имидж отеля, а в конечном итоге и на прибыль всего отеля.
Причины текучести кадров в основном такие: сезонность работы,
неясные шансы для роста, низкий заработок, слишком много работы
(переработки), чрезмерные требования, слишком сильные физические
нагрузки, недостаточное обеспечение, разочарование в ожиданиях.
Структура основных причин увольнений в гостинице «Садко»
представлены на рисунке 11.
Рис. 11 Структура основных причин увольнения сотрудников гостиницы
«Садко»
15%
35%
14%
28%
8%
Неудовлетворенность
персоналом от проделанной
работы
Низкий уровень заработной
платы
Несовершенство социальной
активности
Отсутствие возможности
карьерного роста
Отсутствие большого
количества корпоративных
мероприятий
40
Как видно из рисунка 11 по данным кадровой службы гостиницы
основанными причинами увольнений являются низкий уровень заработной
платы 35% и отсутствие возможности карьерного роста 28%. Сотрудники
уволившиеся по причине неудовлетворенности от проделанной работы
составили 15%, сотрудники недовольные социальной активностью компании
составляют 14%, и 8% сотрудников были неудовлетворенны
корпоративными мероприятиями.
2.2. Анализ системы мотивации гостинице «Садко»
Мотивация персонала является основным средством обеспечения
оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового
потенциала. Основная цель процесса мотивации – это получение
максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что
позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности
предприятия.
В основе корпоративных принципов компании лежит задача давать
возможность сотрудникам развиваться, предоставляя перспективы для роста
в карьере, а не просто работы в гостинице. Компания «Гостиница «Садко»»
дает большие возможности для развития и обучения своему персоналу. Не
просто «ценит» своих сотрудников, но и сама «взращивает» их, проводя их
от начальных ступеней на самый верх карьерной лестницы.
Главной задачей компании является не только привлечь, но и удержать
персонал, который заинтересован работать в гостиничном бизнесе для
предоставления высокого сервиса с учетом пожеланий клиентов, и который
предлагает инновационную, динамичную среду и отражает культуру местной
страны. Для достижения этой цели ОАО «Гостиница «Садко» стремится быть
слушающей компанией с хорошо информированными и заинтересованными
людьми.
41
Компания предоставляет массу возможностей на всех уровнях для своих
сотрудников, которые сопровождаются многочисленными программами
развития, тренингами, обучающими играми и заданиями.
Кадровая работа в коллективе налажена так, чтобы с помощью
максимально активной коммуникации между сотрудниками гостиницы
поддерживать ощущение командной работы, ощущение того, что все силы
направлены на общее дело.
Компания очень положительно относится к людям, которые начинают
работу в гостинице «с нуля». Гостиничный бизнес делают все и
одновременно каждый, поэтому руководитель любого подразделения,
любого отдела обязан так замотивировать своих подчиненных, чтобы им
хотелось максимально прикладывать усилия во время работы, чтобы она
была не вынужденной, а желанной. Став управленцами, они знают и
понимают содержание работы подчиненных.
Постоянным сотрудникам гостиницы предоставляют добровольное
медицинское страхование, которое включает медицинские и
стоматологические услуги. Так же отпуск и больничный сотрудников
оплачивается.
Сотрудникам ночной смены предоставляется транспорт, так же
служебным транспортом (такси) могут воспользоваться сотрудники, которые
начинают свою смену рано утром.
Всем новым сотрудникам выдается униформа. Фасон униформы
разработан специально в соответствии с должностью сотрудников. Стирка
униформы осуществляется за счет отеля.
В отеле существует программа обучения персонала, признанная
способствовать профессиональному росту сотрудников. Эти программы
используются компанией с целью достижения высоких стандартов
обслуживания. В систему обучения входят 4 направления тренингов для
персонала:
Школа гостеприимства