50
Рисунок 4. Распределение ответов на вопрос: «Оцените, насколько
Вы готовы рекомендовать АО «Альфа-Банк»», в % от всех опро-
шенных
Рисунок 5. Распределение ответов на вопрос: «Как часто пе-
ред приобретением финансовой услуги Вы сравниваете условия её
предоставления в различных банках?»
По данным рис. 5 можно сделать вывод, что 47% клиентов не смогут оце-
нить усилия банка по продвижению и рекламированию услуг.
Финансовые услуги сложны для большинства клиентов (рис. 6), однако,
осознанный выбор стимулирует лояльность (рис. 7).
51
Рисунок 6. С каким из суждений о получении финансовых
услуг вы согласны больше всего? в % от всех опрошенных
Рисунок 7. Распределение ответов на вопрос: «Какими банковски-
ми услугами Вы пользуетесь в Вашем банке, в настоящее время? /
Удовлетворенность продуктом, в % от всех опрошенных
Отметим также, что число претензий к банку у клиентов в 2018 г. снизи-
лось (рис. 8).
52
2017 2018
Рисунок 8. Распределение ответов на вопрос: «За последние
12 месяцев возникали ли у Вас какие-либо жалобы или претензии
к банку?», в % от всех опрошенных
В АО «Альфа-Банк» организована система оценки и управления каче-
ством обслуживания клиентов создан Блок, целью которого является внедрение
и использование системы риск-менеджмента, где сосредоточены функции по
управлению обслуживанием, что определяет принцип разделения ответствен-
ности по видам обслуживания.
Однако, несмотря на созданную объединённую систему управления об-
служивания, считаем, что в АО «Альфа-Банк» присутствуют три основные про-
блемы банковского обслуживания клиентов.
1. Проблемы управления качеством обслуживания:
– отсутствие регламентированных критериев качества или стандартов,
методик оценки качества банковского обслуживания, учитывающих специфику
российского общества;
– отсутствие независимого аудита, проводимого по требованию органа
сертификации;
– отсутствие единой стратегии управления качеством;
– отсутствие средств на проведение реформ управления качеством об-
служивания,
– недооценка менеджментом роли и необходимости управления каче-
ством банковского обслуживания.
2. Проблемы в принципах взаимодействия Банка и клиентов, а именно по
работе с жалобами клиентов:
53
– отсутствие эффективных процессов урегулирования возникших про-
блем параллельно с кадровыми проблемами;
– большой нагрузкой на сотрудников Банка;
– недостатком управленческого авторитета в процессе принятия решений;
– недостатки процесса коммуникации между разными подразделениями
Банка, что не позволяет административному персоналу предоставлять клиенту
самостоятельную и ясную помощь в немедленном решении проблем, а также
способствует несвоевременному их решению.
3. Проблемы в тактике привлечения клиентов:
– неоднородность обслуживания при недостатке персонала, что влечёт к
снижению скорости обслуживания;
– недостаток технических устройств в обслуживание юридических лиц;
– в социальном качестве, то есть в профессионализме и качестве культу-
ры общения сотрудника Банка и клиента – юридического лица.
В связи с тем, что стратегическим направлением работы банка является
кредитование малого и среднего бизнеса, сравним кредитные программы раз-
личных банков для малых предприятий на основе критериев, отражающих ос-
новные экономические условия кредитования и, при этом, являющихся доступ-
ными для сравнения. К ним относятся минимальный размер процентных ставок
по кредитам, предоставляемым без залога, максимально возможный срок кре-
дита, максимально возможная отсрочка платежа по основному долгу, мини-
мальный срок ведения хозяйственной деятельности для предприятий-
заемщиков, количество в кредитной программе банка видов кредитов для начи-
нающих предпринимателей, количество видов кредитов, предоставляемых без
залога. Сравнительная характеристика кредитных программ различных банков
с учетом отобранных критериев представлена в таблице 16.
54
Таблица 16
Сравнительная характеристика кредитных программ банков
для субъектов малого предпринимательства
Критерий
Сбербанк
России
ВТБ 24
УРАЛСИБ
Возрож-
дение
Альфа
Банк
Минимальная процентная
ставка по кредитам без
залога, %
13,94
14,50
17,75
19,00
18,00
Максимальный срок кре-
дита, мес.
120
120
120
84
24
Максимальный срок от-
срочки платежа по ос-
новному долгу, мес.
12
9
6
0
6
Минимально допустимый
срок ведения хозяйствен-
ной деятельности для за-
емщиков, мес.
3
6
6
12
6
Количество видов креди-
тов для начинающих
предпринимателей, шт.
1
0
0
0
0
Количество видов креди-
тов без залога, шт.
4
6
2
1
4
Из данных таблицы 16 видно, что кредитные программы для субъектов
малого бизнеса в рассматриваемых банках в значительной степени различают-
ся. Если каждый критерий оценить по шкале от 0 до 3 (3 — максимальный
показатель лояльности по отношению к малым и средним предприятиям среди
исследуемых банков, 0 — минимальный), то можно для каждого банка подсчи-
тать итоговое количество баллов и определить рейтинг банков по степени ло-
яльности их кредитных программ к малым предприятиям. При составлении
рейтинга будем исходить из равной значимости критериев.
Методику подсчета количества баллов разберем на примере первого и
второго критериев («минимальная процентная ставка по кредитам без залога»
и «максимальный срок кредита»). Первый критерий будет оцениваться по сле-
дующему принципу: чем ниже ставка по кредиту в банке, тем большее количе-
ство баллов получает банк. Второй критерий — по обратному принципу: чем
больше максимальный срок кредита в банке, тем большее количество баллов
получает банк. Так, минимальная процентная ставка по кредитам без залога
55
среди исследуемых нами банков предлагается в кредитной программе Сбербан-
ка — 13,94%. Следовательно, по данному критерию банк получает 3 балла, а
его значение по данному критерию является эталонным. Находим во сколько
раз данную ставку превышают минимальные ставки по кредитам без залога во
всех остальных банках и на это значение путем деления уменьшаем максималь-
но допустимое количество баллов по критерию. То есть чем в большее
количество раз превышает размер ставки по кредитам в конкретном банке эта-
лонный размер ставки, тем во столько же раз меньшее будет количество баллов
у банка по данному критерию.
По второму критерию («максимальный срок кредита») кредитные про-
граммы банков будут оцениваться в обратном порядке: во-первых, эталонным
значением по данному критерию будет обладать банк с максимальным сроком
кредита среди всех исследуемых банков (в данном случае сразу пять банков
предлагают в своих программах максимальный срок — 120 месяцев). Во-
вторых, чем меньше срок кредита будет в остальных банках, чем эталонный
показатель, тем во столько же раз меньшее количество баллов получат эти
банки.
С помощью аналогичных расчетов определено количество баллов для ис-
следуемых банков по остальным критериям. Суммируя полученные баллы по
каждому критерию, получим итоговое количество баллов для каждого банка.
Результаты расчетов приведены в таблице 17.
Таблица 17
Сравнительная характеристика кредитных программ банков
для субъектов малого бизнеса в баллах
Критерий
Сбербанк
России
ВТБ 24
УРАЛСИБ
Возрож-
дение
Альфа
Банк
1
2
3
4
5
6
Минимальная про-
центная ставка по
кредитам без залога
3,00
2,88
2,36
2,21
2,32
Максимальный срок
кредита
3,00
3,00
3,00
2,10
0,60
56
Продолжение таблицы 17
1
2
3
4
5
6
Максимальный срок
отсрочки платежа по
основному долгу
3,00
2,25
1,50
0
1,50
Минимально допусти-
мый срок ведения
хозяйственной дея-
тельности для заем-
щиков
3,00
1,50
1,50
0,75
1,50
Количество видов
кредитов для начина-
ющих предпринима-
телей
1,00
0
0
0
0
Количество видов
кредитов без залога
2,00
3,00
1,00
0,50
2,00
Итого
15,00
12,63
9,36
5,56
7,92
Место
1
2
3
5
4
Как видно из данных таблицы 17, наибольшее количество баллов
набрала кредитная программа Сбербанка России — 15,00 баллов. Программа
содержит большое количество видов кредитов для малого предприниматель-
ства, причем количество долгосрочных кредитных предложений в ней превы-
шает суммарное количество кратко- и среднесрочных предложений. Ставка по
кредитам, выдаваемым без залога, является минимальной по сравнению с
остальными банками. Кроме того, банк предлагает такие виды кредитов, как
кредиты для начинающих предпринимателей, которые только открывают свое
дело, кредиты без предоставления залога, кредиты с отсрочкой погашения ос-
новного долга. Следовательно, банк в настоящее время обладает одной из са-
мых лояльных, с точки зрения потенциального заемщика, кредитных программ
для малого и среднего предпринимательства.
Вторую позицию в рейтинге занимает банк ВТБ 24, кредитная программа
которого набрала 12,63 балла. Сильными сторонами кредитной программы
данного банка являются наличие максимального среди рассматриваемых бан-
ков количества беззалоговых кредитов для малых предприятий — 6 видов кре-
дитов, причем с максимально возможным сроком кредитования. Кроме того,
банк проводит активную маркетинговую политику: устраивает акции для кли-
57
ентов-субъектов малого предпринимательства, разрабатывает специальные
кредитные продукты, пакетные предложения.
Третью позицию в рейтинге занимает банк УРАЛСИБ (9,36 балла).
Сильными сторонами кредитной программы данного банка является наличие
кредитов с отсрочкой погашения основного долга — 5 кредитов, а также креди-
тов без предоставления залога — 2 вида кредитов. Кроме того, банк кредитует
под залог товаров в обороте, а также проводит различные акции для малых
предприятий, в рамках которых предоставляет скидки на кредитные продукты.
На четвертом месте рейтинга находится банк АО «Альфа-Банк», кредит-
ная программа которого набрала 7,92 балла. Данный банк также в рамках своей
кредитной программы предлагает кредиты без предоставления залогового
обеспечения и кредиты с отсрочкой погашения основного долга.
И, наконец, на пятом месте находится банк Возрождение, кредитная
программа которого набрала всего 5,56 балла. Столь низкий показатель связан
с тем, что, во-первых, в данном банке самая небольшая линейка кредитных
продуктов для малых предприятий из исследуемых нами банков (шесть видов
кредитов), среди которых за счет собственных средств банк выдает лишь три
вида (остальные в рамках сотрудничества с МСП Банком). В банке самые жест-
кие требования к заемщикам: на кредит могут претендовать лишь предприятия,
срок существования которых превышает 24 месяца, из которых 12 месяцев
предприятие находилось на обслуживании в данном банке (кроме кредитов по
программе сотрудничества с МСП Банком). Кроме того, банк не кредитует
начинающих предпринимателей, не предоставляет отсрочки погашения основ-
ного долга по кредитам. Однако в кредитной программе банка предусмотрен
один вид кредита без залогового обеспечения, но условия его выдачи самые
жесткие по сравнению с условиями по аналогичными кредитным продуктам в
других банках. Таким образом, требования, предъявляемые к малым предприя-
тиям в данном банке, являются самыми высокими, а кредитная программа —
наименее лояльной по отношению к субъектам малого предпринимательства.
58
Таким образом, составив рейтинг кредитных программ исследуемых нами
банков, можно выделить основные проблемы АО «Альфа-Банк», снижающие
его конкурентоспособность на рынке кредитных продуктов для малого пред-
принимательства:
1) отсутствие долгосрочных кредитных продуктов для малого предпри-
нимательства;
2) отсутствие кредитных программ для начинающих предпринимателей;
3) относительно малый срок отсрочки платежа по основному долгу;
4) жесткие требования по сроку ведения хозяйственной деятельности ма-
лыми предприятиями для получения кредита в банке.
Выводы по главе 2
АО «Альфа-Банк» - коммерческий банк, который осуществляет свою дея-
тельность в корпоративно-инвестиционном и розничном банковском секторе.
Анализ финансовой деятельности АО «Альфа-Банк» свидетельствует об
отсутствии негативных тенденций, способных повлиять на финансовую
устойчивость банка в перспективе. Надежность и текущее финансовое
состояние банка можно оценить как хорошее.
Банк в основном привлекает клиентские деньги, причем эти средства
достаточно диверсифицированы (между юридическими и физическими
лицами), а вкладывает средства в основном в кредиты. При этом банк делает
упор на кредитование юридических лиц, формой обеспечения которого
являются имущественные залоги.
АО «Альфа-Банк» предлагает банковские продукты, адресованные как
юридическим, так и физическим лицам. При этом банк ориентируется, прежде
всего, на привлечение и комплексное обслуживания клиентов сегмента малого
и среднего бизнеса, включая обслуживание российско-японского бизнеса.
Проведенный анализ показал, что в АО «Альфа-Банк» присутствуют три
основные проблемы банковского обслуживания клиентов:
1. Проблемы управления качеством обслуживания: отсутствие регламен-
тированных критериев качества или стандартов, методик оценки качества бан-
59
ковского обслуживания, учитывающих специфику российского общества; от-
сутствие независимого аудита, проводимого по требованию органа сертифика-
ции; отсутствие единой стратегии управления качеством; отсутствие средств на
проведение реформ управления качеством обслуживания, недооценка менедж-
ментом роли и необходимости управления качеством банковского обслужива-
ния.
2. Проблемы в принципах взаимодействия Банка и клиентов, а именно по
работе с жалобами клиентов: отсутствие эффективных процессов урегулирова-
ния возникших проблем параллельно с кадровыми проблемами; большой
нагрузкой на сотрудников Банка; недостатком управленческого авторитета в
процессе принятия решений; недостатки процесса коммуникации между раз-
ными подразделениями Банка, что не позволяет административному персоналу
предоставлять клиенту самостоятельную и ясную помощь в немедленном ре-
шении проблем, а также способствует несвоевременному их решению.
3. Проблемы в тактике привлечения клиентов: очередь за помощью кон-
сультанта; ожидание при обработке запросов; неоднородность обслуживания
при недостатке персонала, что влечёт к снижению скорости обслуживания; не-
достаток технических устройств в обслуживание юридических лиц; в социаль-
ном качестве, то есть в профессионализме и качестве культуры общения со-
трудника Банка и клиента.