45
Рисунок 6. Распределение ответов на вопрос: «Как часто пе-
ред приобретением финансовой услуги Вы сравниваете условия её
предоставления в различных банках?»
На рис. 6 представлено распределение ответов на вопрос: «Как часто пе-
ред приобретением финансовой услуги Вы сравниваете условия её предостав-
ления в различных банках?». По данным рис. 6 можно сделать вывод, что 47%
клиентов – юридических лиц не смогут оценить усилия банка по продвижению
и рекламированию услуг.
Финансовые услуги сложны для большинства клиентов (рис. 7), однако,
осознанный выбор стимулирует лояльность (рис. 8).
Рисунок 7. С каким из суждений о получении финансовых ус-
луг вы согласны больше всего? в % от всех опрошенных
46
Рисунок 8. Распределение ответов на вопрос: «Какими банковски-
ми услугами Вы пользуетесь в Вашем банке, в настоящее время?
Удовлетворенность продуктом, в % от всех опрошенных
Отметим также, что число претензий к банку у клиентов в 2018 г. снизи-
лось (рис. 9).
2017 2018
Рисунок 9. Распределение ответов на вопрос: «За последние
12 месяцев возникали ли у Вас какие-либо жалобы или претензии
к банку?», в % от всех опрошенных
В АО «Банк ДОМ.РФ» организована система оценки и управления каче-
ством обслуживания клиентов, создан Блок, целью которого является внедре-
ние и использование системы риск-менеджмента, где сосредоточены функции
по управлению обслуживанием, что определяет принцип разделения ответст-
венности по видам обслуживания.
Однако, несмотря на созданную объединённую систему управления об-
служивания, считаем, что в АО «Банк ДОМ.РФ» присутствуют три основные
проблемы банковского обслуживания клиентов.
47
1. Проблемы управления качеством обслуживания:
– отсутствие регламентированных критериев качества или стандартов,
методик оценки качества банковского обслуживания, учитывающих специфику
российского общества;
– отсутствие независимого аудита, проводимого по требованию органа
сертификации;
– отсутствие единой стратегии управления качеством;
– отсутствие средств на проведение реформ управления качеством об-
служивания,
– недооценка менеджментом роли и необходимости управления качест-
вом банковского обслуживания.
2. Проблемы в принципах взаимодействия Банка и клиентов, а именно по
работе с жалобами клиентов:
– отсутствие эффективных процессов урегулирования возникших про-
блем параллельно с кадровыми проблемами;
– большой нагрузкой на сотрудников Банка;
– недостатком управленческого авторитета в процессе принятия решений;
– недостатки процесса коммуникации между разными подразделениями
Банка, что не позволяет административному персоналу предоставлять клиенту
самостоятельную и ясную помощь в немедленном решении проблем, а также
способствует несвоевременному их решению.
3. Проблемы в тактике привлечения клиентов:
– неоднородность обслуживания при недостатке персонала, что влечёт к
снижению скорости обслуживания;
– недостаток технических устройств в обслуживание юридических лиц;
– в социальном качестве, то есть в профессионализме и качестве культу-
ры общения сотрудника Банка и клиента – юридического лица.
АО «Банк ДОМ. РФ» активно развивает системы дистанционного обслу-
живания клиентов. Однако существуют факторы, которые сдерживают разви-
тие дистанционных банковских услуг: низкая привлекательность услуги для
48
клиентов и отсутствие соответствующего внимания к продвижению дистанци-
онных ус-луг со стороны самого банка. В банках нет шаблонов для проведения
различных операций, не установлены договорные отношения с популярными
компаниями – теми, которые получают платежи, также банк должным образом
не информируют клиента о внедрении новой услуги.
Продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания приносит
банку выгоду в виде дополнительной комиссии и экономии на издержках. На
сегодняшний день 70% транзакций, проводимых клиентами АО «Банк
ДОМ.РФ», происходят в безналичной форме.
Тарифы на различные системы дистанционного банковского обслужива-
ния обычно включают в себя три составляющие: плата за подключение к сети;
абонентскую плату и комиссии за проведение различных операций. Комиссии
за осуществление переводов в пользу юридических лиц взимаются с клиентов в
соответствии с тарифами банка либо на основании договора между поставщи-
ком услуг и банком. За 2018 г. 60% комиссии от проведения платежей получено
АО «Банк ДОМ. РФ» в удаленных каналах обслуживания.
За использование интернет-банка АО «Банк ДОМ. РФ» не взимает с кли-
ентов абонентскую плату, при проведении операций комиссия взимается в со-
ответствии с тарифами банка.
В организации дистанционного обслуживания клиентов периодически
возникают определенные проблемы, в том числе проблемы в области использо-
вания дистанционного банковского обслуживания.
Во-первых, одной из важных проблем дистанционного обслуживания яв-
ляются технические сбои, которые связаны с высокой нагрузкой на устройства
самообслуживания. Чаще всего, возникают проблемы, связанные с выполнени-
ем поручений на оплату. Задержка в проведении платежей может быть обу-
словлена временной неисправностью биллинговой системы поставщика услуги;
ошибками взаимодействия банковских систем, а также сбоями или отказами в
сервисных и коммуникационных подсистемах. Программные сбои системы, из-
49
за которых на рабочем экране системы не отражаются продукты (счета, вклады,
карты, кредиты), также предоставляют неудобства пользователям услуги.
В организационном плане одной из важнейших проблем в АО «Банк
ДОМ. РФ» является координация деятельности подразделений. Ввиду наличия
обширной филиальной сети управляющим подразделениям достаточно сложно
обеспечить контроль за всеми внутренними структурными подразделениями
банка, в связи с чем возникают проблемы с невыполнением плана по ключевым
банковским продуктам. Решением этой проблемы стало закрепление за не-
сколькими дополнительными офисами одного регионального менеджера, кото-
рый курирует эти подразделения. Тем не менее, некоторые филиалы стабильно
не выполняют плановые показатели, что соответственно уменьшает доходы,
которые может получить банк от продвижения услуг, используя альтернатив-
ные каналы обслуживания. Проблемы невыполнения плановых показателей
связаны, во-первых, с недостаточным уровнем компетентности управляющих
внутренними структурными подразделениями (далее – ВСП), а во-вторых, с ус-
тановлением завышенных планов, не соответствующих масштабам клиентопо-
тока и географии расположения филиала.
Также следует выделить важный блок проблем, связанных с низкой ква-
лификацией персонала. Эта проблема касается, во-первых, непосредственно
специалистов по обслуживанию клиентов, во-вторых, руководителей ВСП и
заместителей, организующих работу второй линии обслуживания клиентов.
Низкая квалификация специалистов проявляется в незнании и невыполнении
требований федеральных законов, незнании банковских продуктов, неисполне-
нии требований внутренних документов. Отсутствие контроля со стороны ру-
ководителя и заместителя приводит к жалобам клиентов, низкому качеству об-
служивания и невыполнению планов по ключевым банковским продуктам.
Главной проблемой финансового характера является отсутствие ориента-
ции отдела на получение прибыли, работа ориентирована на выполнение биз-
нес-показателей, при этом не оценивается соотношение себестоимости прово-
димых операций и доходов, полученных банком от продвижения услуг УКО.
50
Выводы по главе 2
АО «Банк ДОМ.РФ» - коммерческий банк, который осуществляет свою
деятельность в корпоративно-инвестиционном и розничном банковском секто-
ре.
Анализ финансовой деятельности АО «Банк ДОМ.РФ» свидетельствует о
наличии негативных тенденций, способных повлиять на финансовую
устойчивость банка в перспективе. Доля просроченных ссуд и резервирования
на потери по ссудам в 2018 г. имеет тенденцию к значительному росту.
Уровень просроченных ссуд намного выше среднего показателя по российским
банкам (около 4-5%). У АО «Банк ДОМ.РФ» имеется огромное количество
плохих кредитов.
Надежности и текущему финансовому состоянию банка можно поставить
оценку «неудовлетворительно».
Банк в основном привлекает клиентские деньги, причем эти средства
достаточно диверсифицированы (между юридическими и физическими
лицами), а вкладывает средства в основном в кредиты. При этом банк делает
упор на кредитование юридических лиц, формой обеспечения которого
являются имущественные залоги.
АО «Банк ДОМ.РФ» предлагает банковские продукты, адресованные как
юридическим, так и физическим лицам. При этом банк ориентируется, прежде
всего, на привлечение и комплексное обслуживания клиентов сегмента малого
и среднего бизнеса.
Проведенный анализ показал, что в АО «Банк ДОМ.РФ» присутствуют
три основные проблемы банковского обслуживания клиентов – юридических
лиц.
1. Проблемы управления качеством обслуживания: отсутствие регламен-
тированных критериев качества или стандартов, методик оценки качества бан-
ковского обслуживания, учитывающих специфику российского общества; от-
сутствие независимого аудита, проводимого по требованию органа сертифика-
ции; отсутствие единой стратегии управления качеством; отсутствие средств на
51
проведение реформ управления качеством обслуживания, недооценка менедж-
ментом роли и необходимости управления качеством банковского обслужива-
ния.
2. Проблемы в принципах взаимодействия Банка и клиентов, а именно по
работе с жалобами клиентов: отсутствие эффективных процессов урегулирова-
ния возникших проблем параллельно с кадровыми проблемами; большой на-
грузкой на сотрудников Банка; недостатком управленческого авторитета в про-
цессе принятия решений; недостатки процесса коммуникации между разными
подразделениями Банка, что не позволяет административному персоналу пре-
доставлять клиенту самостоятельную и ясную помощь в немедленном решении
проблем, а также способствует несвоевременному их решению.
3. Проблемы в тактике привлечения клиентов: очередь за помощью кон-
сультанта; ожидание при обработке запросов; неоднородность обслуживания
при недостатке персонала, что влечёт к снижению скорости обслуживания; не-
достаток технических устройств в обслуживание юридических лиц; в социаль-
ном качестве, то есть в профессионализме и качестве культуры общения со-
трудника Банка и клиента – юридического лица.
52
Глава 3. Мероприятия по улучшению организации обслуживания
юридических лиц в АО «Банк ДОМ.РФ»
3.1. Современные формы обслуживания юридических лиц
в коммерческом банке: зарубежный и отечественный опыт
Переход России на инновационный путь развития предполагает примене-
ние инновационных методов и технологий во всех сферах и отраслях деятель-
ности, включая банковскую. Деятельность коммерческого банка требует посто-
янного совершенствования операций, в том числе изменения пакета банковских
продуктов в целом, основанного на инновационных технологиях. Поэтому рас-
сматривая перспективы и динамику банковских операций, отражающих объек-
тивные тенденции трансформации отечественного банковского сектора необ-
ходимо учитывать глобальные тренды развития информационных технологий.
Принятие решений о перспективах финансовых решений во многом основыва-
ется на учёте множества факторов, влияющих на результаты банковского биз-
неса.
В современной практике изменились и способы ведения конкурентной
борьбы, так как клиентский сервис позволяет адаптировать различные инстру-
менты, с помощью процесса машинного обучения, под предпочтения пользова-
телей, что позволяет корректировать уже сложившуюся практику таких взаи-
моотношений. Не только поиск новых возможностей во внешней среде, но и
совершенствование внутренних механизмов, основанных на более высоком
уровне формализации операций обеспечивают стремительный рост инноваци-
онных процессов и приводит к трансформации финансовых и банковских тех-
нологий
23
. Применение искусственного интеллекта в этом направлении ведёт к
трансформации финансовой и банковской архитектуры.
Драйверами развития банкинга современного рынка финансовых услуг
можно считать новые продукты и сетевые технологии. Искусственный интел-
23
Гончаренко Т. В. Инжиниринг в современной финансовой архитектуре. // 2016. IV Между-
народная научно-практическая конференция ученых и аспирантов «Актуальные проблемы
развития экономических, финансовых и кредитных систем». С. 98.
53
лект в финансовом секторе применяется в комплексе родственных технологий
и процессов. Важным для нашего исследования является то, что в процессе из-
менения параметров и структуры внутренней системы возможно изменение и
управляющих воздействий на основе имеющейся текущей информации.
Инновационными можно с полной уверенностью назвать электронные
банковские услуги, как обладающие признаками экстерриториальности, инте-
рактивности и круглосуточной доступностью, что принципиально их отличает
от традиционных банковских услуг, осуществляемых посредством офисных
служащих
24
. Инновационные электронные банковские услуги, основанные на
удаленном доступе и предоставляющие управлять счетом посредством исполь-
зования различных устройств включают: телефонный банкинг; ПС-банкинг;
видео-банкинг; интернет-банкинг; мобильный банкинг и цифровой телевизион-
ный банкинг.
Сегодня в каждом банке есть IT-отдел, задачами которого является тех-
нологическая поддержка бизнеса. Конечно же, уже сегодня это огромный объ-
ем работ, требующий опыта работы с большими данными. Однако в перспекти-
ве объём такой работы будет только увеличиваться, так как извлекать инфор-
мацию из уже существующих баз данных, а затем её рассортировывать для
дальнейшего анализа машины еще не научились. Современные банковские тех-
нологии, основанные на использовании искусственного интеллекта, уже начи-
нают осваивать эти области. Сложность организации этого процесса состоит в
том, что это невозможно осуществить из-за того, что информация хранится в
неструктурированном виде. Многие специалисты считают, что такие сведения
могут стать ценным активом
Крупные банки уже осознали все плюсы работы с открытыми данными.
Следуя за глобальным трендом развития технологий банковской индустрии
придётся активнее использовать возможности API (application programming
interface). В банковской практике уже запущено несколько глобальных IT-
24
Жиляев А. Н. Некоторые вопросы использования облачных технологий в российских и за-
рубежных банках. Деньги и кредит. –2016. – № 1. – С. 55-60.
54
инициатив, с целью анализа больших массивов данных. Например, Eclipse
Foundation и Symphony. В классическом банкинге сейчас активно начинает ис-
пользоваться блокчейн, так как с его помощью можно создать прозрачную сис-
тему отслеживания расчетов, идентифицировав пользователя
На сегодняшний день технологии усложняются и у банков есть две пер-
спективы: превратиться в IT-компанию или вывести IT на аутсорсин. Как в ми-
ре, так и в России банки стремятся использовать в основном частные облачные
технологии, так как IT-департамент в банке зачастую «уже не центр затрат, а
бизнес-подразделение», желающее получить эффект от инвестиций в оборудо-
вание. Средний годовой прирост мировой рынок публичных облачных сервисов
до 2018 г. составит 23%, считают аналитики IDC. В финансовом секторе темпы
роста рынка облачных услуг в 2013-2018 гг. составят 24,85% в год, говорится в
исследовании ReportsnReports.com.
Несомненным лидером в применении искусственного интеллекта во всех
банковских инновациях можно считать ПАО «Сбербанк». Непрофильные ре-
сурсы банков уже переносятся в публичные облака. Так, например, «Банк24.ру»
использует облако для ведения проектов, заботясь о сокращении расходов. Од-
нако использовать облако нельзя в работе с персональными данными клиентов,
в силу справедливых требований Центрального банка. Российское законода-
тельство о банках кардинально отличается от западного и запрещает передавать
персональные данные пользователя в облако. А закон, запрещающий с 2016 г.
хранить персональные данные за пределами России, вынуждает банки прибе-
гать к услугам отечественных дата-центров. В России банки в основном ис-
пользуют частные облака, где риск доступа, хищения или изменения данных
сведен к минимуму. Размещать в облаках они могут данные из АБС (автомати-
зированная банковская система), например, переносить данные по программам
лояльности и ежедневным или ежемесячным тратам клиента. Но все это только
до тех пор, пока эта информация не персонализирована: количество транзак-
ций, сумма чека, повторные операции. ИТ-ландшафт банка позволяет перене-