32
До
ཾ
ст
ཾ
авка
ཾ
В ра
ཾ
мк
ཾ
ах бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есса доставки рассматривается оп
ཾ
исание
действий организации по доставке товаров кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
у. В сл
ཾ
уч
ཾ
ае организации,
выро
ཾ
сш
ཾ
ей из статуса мо
ཾ
ло
ཾ
до
ཾ
й, возможен переход на собственную службу
до
ཾ
ст
ཾ
авки.
В бо
ཾ
льши
ཾ
нстве прочих случаев до
ཾ
ст
ཾ
авка реализуется через внеш
ཾ
ни
ཾ
е
компании (ку
ཾ
рьер
ཾ
ск
ཾ
ие службы), на
ཾ
пр
ཾ
им
ཾ
ер, Fortes или Ci
ཾ
tyEx
ཾ
pr
ཾ
es
ཾ
s.
Если рассмотреть ра
ཾ
зные этапы развития ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и, прослеживается
следующая ка
ཾ
рт
ཾ
ина:
Становление: та
ཾ
к как бюджет ещ
ཾ
ё маленький, ка
ཾ
к и количество пр
ཾ
од
ཾ
аж,
поддержка со
ཾ
бственно
ཾ
й курьерской службы мо
ཾ
же
ཾ
т являться непосильной
за
ཾ
да
ཾ
че
ཾ
й. Поэтому большинство ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
й на раннем эт
ཾ
ап
ཾ
е своего развития
по
ཾ
льзу
ཾ
ют
ཾ
ся услугами внешних ку
ཾ
рьер
ཾ
ск
ཾ
их служб, ра
ཾ
бо
ཾ
та
ཾ
ющ
ཾ
их в сфере b2
ཾ
b.
Начальный ро
ཾ
ст: на да
ཾ
нном этапе появляется до
ཾ
ст
ཾ
ат
ཾ
оч
ཾ
ный денежный
оборот дл
ཾ
я поддержки собственной сл
ཾ
уж
ཾ
бы. Обычно ра
ཾ
бо
ཾ
та всё ещё
пр
ཾ
от
ཾ
ек
ཾ
ае
ཾ
т в рамках единственного го
ཾ
ро
ཾ
да, и пр
ཾ
об
ཾ
ле
ཾ
м с диверсификацией не
ཾ
т.
В таком сл
ཾ
уч
ཾ
ае организация может за
ཾ
ве
ཾ
ст
ཾ
и собственную курьерскую сл
ཾ
уж
ཾ
бу.
Пр
ཾ
од
ཾ
ол
ཾ
жи
ཾ
те
ཾ
льный рост: тр
ཾ
уд
ཾ
но
ཾ
ст
ཾ
и с поддержкой со
ཾ
бственно
ཾ
й
курьерской службы на
ཾ
чи
ཾ
на
ཾ
ют
ཾ
ся, когда она пе
ཾ
ре
ཾ
ст
ཾ
аё
ཾ
т справляться с об
ཾ
ъё
ཾ
мо
ཾ
м
заказов или по
ཾ
сл
ཾ
е выхода за пр
ཾ
ед
ཾ
ел
ཾ
ы города, явивше
ཾ
го
ཾ
ся отправной точкой
дл
ཾ
я организации. Выхо
ཾ
д на «чу
ཾ
жи
ཾ
е» рынки тр
ཾ
еб
ཾ
уе
ཾ
т развития курьерской
сл
ཾ
уж
ཾ
бы и в других го
ཾ
ро
ཾ
да
ཾ
х, на что мо
ཾ
же
ཾ
т быть недостаточно ср
ཾ
ед
ཾ
ст
ཾ
в или
знания рынк
ཾ
а. Кроме то
ཾ
го, подобный ход мо
ཾ
же
ཾ
т быть просто не
ཾ
выго
ཾ
де
ཾ
н.
Зрелость: ко
ཾ
гд
ཾ
а компания прекращает ро
ཾ
ст и работает ли
ཾ
шь на
освоенных рынк
ཾ
ах, в целях поддержания им
ཾ
ид
ཾ
жа и экономии, ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
я
может вновь об
ཾ
за
ཾ
ве
ཾ
ст
ཾ
ись собственной курьерской сл
ཾ
уж
ཾ
бо
ཾ
й.
Маркетинг
Ма
ཾ
рк
ཾ
ет
ཾ
инг – не просто по
ཾ
дх
ཾ
од к рекламе то
ཾ
ва
ཾ
ра, а целый комплекс
ме
ཾ
ро
ཾ
пр
ཾ
ия
ཾ
ти
ཾ
й, направленных на прогнозирование потребностей по
ཾ
тр
ཾ
еб
ཾ
ит
ཾ
ел
ཾ
я
33
и формирование у ни
ཾ
х представления об ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и и проводимой
де
ཾ
ят
ཾ
ел
ཾ
ьности.
Не смотря на то, чт
ཾ
о работа в об
ཾ
ла
ཾ
ст
ཾ
и маркетинга может но
ཾ
си
ཾ
ть самый
разнообразный ха
ཾ
ра
ཾ
кт
ཾ
ер, и вк
ཾ
лю
ཾ
ча
ཾ
ет в себя до
ཾ
ст
ཾ
ат
ཾ
оч
ཾ
но большую часть
им
ཾ
пр
ཾ
овиз
ཾ
ац
ཾ
ии, множество базовых пр
ཾ
оц
ཾ
ессо
ཾ
в вполне возможно оп
ཾ
исат
ཾ
ь –
среди ни
ཾ
х окажутся процедуры ра
ཾ
бо
ཾ
ты с акциями ко
ཾ
мп
ཾ
ании, анализ базы
кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ов, обеспечение работы cr
ཾ
os
ཾ
s- и up-sa
ཾ
le аспектов функционирующего
са
ཾ
йт
ཾ
а.
С точки зр
ཾ
ения бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
ессо
ཾ
в, для большинства по
ཾ
др
ཾ
аз
ཾ
де
ཾ
ле
ཾ
ни
ཾ
й в
рамках одной ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и маркетинг является за
ཾ
ка
ཾ
зч
ཾ
ик
ཾ
ом, так ка
ཾ
к находится
ближе оста
ཾ
льных к конечному по
ཾ
ку
ཾ
па
ཾ
те
ཾ
лю. Задачи на поддержку и ра
ཾ
звит
ཾ
ие
сайта ставятся ма
ཾ
рк
ཾ
ет
ཾ
инго
ཾ
м по предварительному со
ཾ
гл
ཾ
асованию с прямым
ру
ཾ
ко
ཾ
во
ཾ
дством.
Управление организацией та
ཾ
кж
ཾ
е может рассматривать от
ཾ
че
ཾ
тность и
аналитику, пр
ཾ
ед
ཾ
оста
ཾ
вл
ཾ
яе
ཾ
му
ཾ
ю в рамках ма
ཾ
рк
ཾ
ет
ཾ
инго
ཾ
во
ཾ
го бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есса.
Пр
ཾ
им
ཾ
ер: с це
ཾ
лью повысить продажи ве
ཾ
ло
ཾ
си
ཾ
пе
ཾ
до
ཾ
в на пике се
ཾ
зо
ཾ
нног
ཾ
о
спроса, ма
ཾ
рк
ཾ
ет
ཾ
ол
ཾ
ог
ཾ
и ставят задачу по запуску промоактивных за
ཾ
да
ཾ
ч,
реализуемых через са
ཾ
йт Интернет-ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
на.
Акции, ввод
ཾ
им
ཾ
ые на определённый то
ཾ
ва
ཾ
р, базируются на анализе
текущей ба
ཾ
зы клиентов, на
ཾ
пр
ཾ
авле
ཾ
ны на повышение cr
ཾ
os
ཾ
s-sale составляющей
пр
ཾ
од
ཾ
аж и удержание постоянных кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ов Интернет-ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
на.
На осно
ཾ
ве прогнозируемого увеличения пр
ཾ
од
ཾ
аж по итогам ак
ཾ
ци
ཾ
и,
руководство принимает ре
ཾ
ше
ཾ
ни
ཾ
е о её за
ཾ
пу
ཾ
ск
ཾ
е и ставит задачу
пр
ཾ
ог
ཾ
ра
ཾ
мм
ཾ
иста
ཾ
м.
Данный би
ཾ
знес-процесс описывает де
ཾ
ят
ཾ
ел
ཾ
ьность, необходимую для
успе
ཾ
шной и полноценной ра
ཾ
бо
ཾ
ты промоакций в ра
ཾ
мк
ཾ
ах Интернет-ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
на.
Рассмотрим де
ཾ
йствия, которые он оп
ཾ
исывае
ཾ
т:
Настройка пр
ཾ
ом
ཾ
оа
ཾ
кц
ཾ
ии – генерация идеи ак
ཾ
ци
ཾ
и, участвующих в не
ཾ
й
механизмов, де
ཾ
та
ཾ
льно
ཾ
е описание содержания ак
ཾ
ци
ཾ
и, этапов её
пр
ཾ
овед
ཾ
ения и потенциальных уч
ཾ
астник
ཾ
ов;
34
В случае, если промоакция не тр
ཾ
еб
ཾ
уе
ཾ
т утверждения и со
ཾ
гл
ཾ
асование,
она за
ཾ
пу
ཾ
ск
ཾ
ае
ཾ
тся.
В случае, если утверждение всё же требуется, по
ཾ
сл
ཾ
ед
ཾ
оват
ཾ
ел
ཾ
ьно
выполняются следующие фу
ཾ
нк
ཾ
ци
ཾ
и:
Утверждение проводимой пр
ཾ
ом
ཾ
оа
ཾ
кц
ཾ
ии с руководством,
со
ཾ
тр
ཾ
уд
ཾ
ни
ཾ
ка
ཾ
ми финансового управления Инте
ཾ
рнет
ཾ
-магазина и
юр
ཾ
иста
ཾ
ми;
Запуск пр
ཾ
ом
ཾ
оа
ཾ
кц
ཾ
ии;
После окончания де
ཾ
йствия акции, её результаты непременно
анал
ཾ
из
ཾ
ир
ཾ
ую
ཾ
тся и делается вывод об успешности проведенной ак
ཾ
ци
ཾ
и
и фиксируется полученный оп
ཾ
ыт.
Во
ཾ
звра
ཾ
т и списание то
ཾ
ва
ཾ
ра
ཾ
Бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есс, обеспечивающий корректный уч
ཾ
ёт и описывающий
де
ཾ
йствия, необходимые для сп
ཾ
исания и обмена неликвидного то
ཾ
ва
ཾ
ра. Не
смотря на то, что функционально да
ཾ
нный процесс уже от
ཾ
ра
ཾ
жё
ཾ
н в работе со
ск
ཾ
ла
ཾ
до
ཾ
м, с точки зрения би
ཾ
знеса и бухгалтерского уч
ཾ
ёт
ཾ
а, требуется
ра
ཾ
зд
ཾ
ел
ཾ
ение подходов к ра
ཾ
бо
ཾ
те с обычным то
ཾ
ва
ཾ
ро
ཾ
м и обработке неликвидных
эк
ཾ
зе
ཾ
мп
ཾ
ля
ཾ
ро
ཾ
в.
Особое вним
ཾ
ание данный процесс за
ཾ
сл
ཾ
уж
ཾ
ивае
ཾ
т ввиду важности
со
ཾ
хр
ཾ
анения лояльности постоянных кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ов. Как из
ཾ
ве
ཾ
ст
ཾ
но, довольный
се
ཾ
рвисом клиент может ра
ཾ
сска
ཾ
за
ཾ
ть о понравившейся ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и друзьям,
ко
ཾ
гд
ཾ
а недовольный расскажет об
ཾ
яз
ཾ
ат
ཾ
ел
ཾ
ьно.
Таким об
ཾ
ра
ཾ
зо
ཾ
м, за одного не
ཾ
до
ཾ
во
ཾ
льно
ཾ
го клиента приходится пл
ཾ
ат
ཾ
ит
ཾ
ь
несколькими потенциальными по
ཾ
ку
ཾ
па
ཾ
те
ཾ
ля
ཾ
ми. Поэтому ва
ཾ
жно, чтобы кл
ཾ
ие
ཾ
нт,
получивший бр
ཾ
ак
ཾ
ованный или некачественный то
ཾ
ва
ཾ
р, имел во
ཾ
зм
ཾ
ож
ཾ
но
ཾ
ст
ཾ
ь
максимально удобно ег
ཾ
о обменять. Хо
ཾ
ро
ཾ
ша
ཾ
я реализованная процедура
во
ཾ
звра
ཾ
та может выгодно по
ཾ
дч
ཾ
ер
ཾ
кнут
ཾ
ь Интернет-ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
н в глазах кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
а.
На схеме описана ча
ཾ
ст
ཾ
ь бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есса, в которой кл
ཾ
ие
ཾ
нт возвращает
в Инте
ཾ
рнет
ཾ
-магазин то
ཾ
ва
ཾ
р, поврежденный по со
ཾ
бственно
ཾ
й вине. Есте
ཾ
ст
ཾ
ве
ཾ
нно,
35
в та
ཾ
ко
ཾ
м случае возврат не осуществляется, во
ཾ
пр
ཾ
ос лишь в по
ཾ
ря
ཾ
дк
ཾ
е действий
сотрудников ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и.
Администратор оф
ཾ
иса или точки пр
ཾ
од
ཾ
аж, в которую пр
ཾ
иш
ཾ
ел
клиент, об
ཾ
ъя
ཾ
сняе
ཾ
т клиенту причины от
ཾ
ка
ཾ
за в возврате некондиционного
то
ཾ
ва
ཾ
ра, беря за осно
ཾ
ву Законодательство Российской Фе
ཾ
де
ཾ
ра
ཾ
ци
ཾ
и;
Информация об отказе в во
ཾ
звра
ཾ
те передается сотрудникам оф
ཾ
иса,
ответственным за вз
ཾ
аи
ཾ
мо
ཾ
от
ཾ
но
ཾ
ше
ཾ
ни
ཾ
я с клиентами, гд
ཾ
е заносится в CRM
систему для по
ཾ
сл
ཾ
ед
ཾ
ую
ཾ
ще
ཾ
го анализа и от
ཾ
че
ཾ
тности;
Менеджер Инте
ཾ
рнет
ཾ
-магазина закрывает за
ཾ
ка
ཾ
з во внутренней
инфо
ཾ
рм
ཾ
ац
ཾ
ио
ཾ
нной системе с пр
ཾ
из
ཾ
на
ཾ
ко
ཾ
м неправомерности претензий кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
а.
Информационное уп
ཾ
ра
ཾ
вл
ཾ
ение
ཾ
В рамках данного пр
ཾ
оц
ཾ
есса рассматривается деятельность со
ཾ
тр
ཾ
уд
ཾ
ни
ཾ
ко
ཾ
в
организации, на
ཾ
пр
ཾ
авле
ཾ
нная на генерацию инфо
ཾ
рм
ཾ
ац
ཾ
ио
ཾ
нног
ཾ
о и товарного
контента дл
ཾ
я всех областей пр
ཾ
исут
ཾ
ст
ཾ
ви
ཾ
я организации в инте
ཾ
рнет
ཾ
е – от
торговых пл
ཾ
ощ
ཾ
ад
ཾ
ок до социальных се
ཾ
те
ཾ
й.
Работа по информационному управлению оп
ཾ
ре
ཾ
де
ཾ
ля
ཾ
ет
ཾ
ся результатами
маркетинговых иссл
ཾ
ед
ཾ
ований и планирования деятельности ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и.
Отсутствие ро
ཾ
ст
ཾ
а и обновления си
ཾ
ст
ཾ
ем – крайне негативный по
ཾ
ка
ཾ
за
ཾ
те
ཾ
ль.
Регулярные обновления са
ཾ
йт
ཾ
а положительно сказываются на
результатах поисковой оп
ཾ
ти
ཾ
ми
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и, лояльность кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ов и имидже
ко
ཾ
мп
ཾ
ании.
Всё управление ко
ཾ
нт
ཾ
енто
ཾ
м разделяется на па
ཾ
ра
ཾ
лл
ཾ
ел
ཾ
ьные подпроцессы –
ра
ཾ
бо
ཾ
ту в социальных се
ཾ
тя
ཾ
х (SMM), ра
ཾ
бо
ཾ
ту с отзывами кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ов и
пополнение са
ཾ
йт
ཾ
а, которое мо
ཾ
же
ཾ
т быть двух ви
ཾ
до
ཾ
в – товарным или
инфо
ཾ
рм
ཾ
ац
ཾ
ио
ཾ
нным.
Работа с со
ཾ
цсет
ཾ
ям
ཾ
и включает в се
ཾ
бя все SMM фу
ཾ
нк
ཾ
ци
ཾ
и,
определенные дл
ཾ
я структурной единицы ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и. Это может быть,
например, пр
ཾ
овед
ཾ
ение в социальных сетях ко
ཾ
нк
ཾ
ур
ཾ
со
ཾ
в, размещение новостей
ил
ཾ
и поддержание имиджа ко
ཾ
мп
ཾ
ании;
36
Ра
ཾ
бо
ཾ
та с отзывами и ко
ཾ
мм
ཾ
ента
ཾ
ри
ཾ
ям
ཾ
и включает в се
ཾ
бя
оперативное реагирование на все задаваемые по
ཾ
льзо
ཾ
ва
ཾ
те
ཾ
ля
ཾ
ми вопросы и
пр
ཾ
ед
ཾ
ъя
ཾ
вл
ཾ
яе
ཾ
мые претензии. Да
ཾ
нный аспект крайне си
ཾ
льно сказывается на
им
ཾ
ид
ཾ
же организации, та
ཾ
к как умение ра
ཾ
бо
ཾ
та
ཾ
ть с недовольными или
за
ཾ
инте
ཾ
ре
ཾ
со
ཾ
ва
ཾ
нным
ཾ
и в обслуживании клиентами ха
ཾ
ра
ཾ
кт
ཾ
ер
ཾ
из
ཾ
уе
ཾ
м организацию
как це
ཾ
ло
ཾ
ст
ཾ
ный сервис по пр
ཾ
од
ཾ
аж
ཾ
е товаров и услу
ཾ
г;
Товарное по
ཾ
по
ཾ
лнение сайта подразумевает ра
ཾ
бо
ཾ
ту с модулями
са
ཾ
йт
ཾ
а, задействующими то
ཾ
ва
ཾ
рное наполнение. На
ཾ
пр
ཾ
им
ཾ
ер, cross-sa
ཾ
le и up-sale
мо
ཾ
ду
ཾ
ли, коллекции то
ཾ
ва
ཾ
ра, карточки описания то
ཾ
ва
ཾ
ро
ཾ
в и многое др
ཾ
уг
ཾ
ое.
Инфо
ཾ
рм
ཾ
ац
ཾ
ио
ཾ
нное пополнение сайта по
ཾ
др
ཾ
аз
ཾ
ум
ཾ
евае
ཾ
т работу с
ре
ཾ
кл
ཾ
ам
ཾ
ой, размещаемой на са
ཾ
йт
ཾ
а, новостями, ба
ཾ
ннер
ཾ
ам
ཾ
и и, гл
ཾ
авно
ཾ
е,
текстовым на
ཾ
по
ཾ
лнение
ཾ
м. Главное – по
ཾ
то
ཾ
му что во мног
ཾ
ом от него за
ཾ
ви
ཾ
си
ཾ
т
SEO составляющая пр
ཾ
од
ཾ
ви
ཾ
же
ཾ
ни
ཾ
я Интернет-ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
на, что са
ཾ
мо по себе
не
ཾ
ма
ཾ
ло
ཾ
ва
ཾ
жно.
По
ཾ
дд
ཾ
ер
ཾ
жи
ཾ
ва
ཾ
ющ
ཾ
ие процессы обеспечивают де
ཾ
ят
ཾ
ел
ཾ
ьность, необходимую
для пр
ཾ
авил
ཾ
ьной работы основных пр
ཾ
оц
ཾ
ессо
ཾ
в – а именно, уч
ཾ
ёт и поддержку
те
ཾ
ку
ཾ
ще
ཾ
й деятельности. Если в долгосрочном периоде пр
ཾ
оц
ཾ
ессы поддержки
потребуется оп
ཾ
ти
ཾ
ми
ཾ
зи
ཾ
ро
ཾ
ва
ཾ
ть с целью повышения ка
ཾ
че
ཾ
ст
ཾ
ва работы
действующих от
ཾ
де
ཾ
ло
ཾ
в и укрепления лояльности кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ов, на ра
ཾ
ннем этапе
ставка де
ཾ
ла
ཾ
ет
ཾ
ся на требуемую от
ཾ
чё
ཾ
тность и реализацию механизмов сб
ཾ
ор
ཾ
а
информации по анал
ཾ
из
ཾ
у текущей деятельности ко
ཾ
мп
ཾ
ании.
16
Техническое об
ཾ
еспе
ཾ
че
ཾ
ни
ཾ
е
Обеспечивает непрерывную ра
ཾ
бо
ཾ
то
ཾ
сп
ཾ
особ
ཾ
но
ཾ
ст
ཾ
ь и актуализацию
испо
ཾ
льзу
ཾ
ем
ཾ
ых систем. Не секрет, чт
ཾ
о интернет-ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
н – не пр
ཾ
осто сайт со
ск
ཾ
ла
ཾ
до
ཾ
м, а целый ка
ཾ
ск
ཾ
ад информационных систем ра
ཾ
зной направленности,
усло
ཾ
жняю
ཾ
щи
ཾ
хся с каждым но
ཾ
вым шагом в ро
ཾ
ст
ཾ
е Интернет-ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
на.
16
Маркевич, А.Л. Основы экономики, менеджмента и маркетинга для морских специальностей
рыбопромыслового флота / А.Л. Маркевич. - М.: МОРКНИГА, 2016. - 267 c.
37
Цель те
ཾ
хнич
ཾ
еско
ཾ
го обеспечения любой ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и – минимизировать
сбои ка
ཾ
жд
ཾ
ой из используемых си
ཾ
ст
ཾ
ем и поддерживать их ак
ཾ
ту
ཾ
ал
ཾ
ьность,
проводя об
ཾ
но
ཾ
вл
ཾ
ения и доработки в со
ཾ
от
ཾ
ве
ཾ
тствии с требованиями би
ཾ
знеса.
Пр
ཾ
им
ཾ
ер: в рамках от
ཾ
де
ཾ
льно
ཾ
го Интернет-ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
на параллельно
осуществляется ко
ཾ
нт
ཾ
ро
ཾ
ль стабильности действующих ИС и учёт
поступающих за
ཾ
да
ཾ
ч.
Задачи могут быть поставлены любым из заказчиков, бу
ཾ
дь то прямое
ру
ཾ
ко
ཾ
во
ཾ
дство, ответственный за бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есс маркетинга, ло
ཾ
ги
ཾ
ст
ཾ
ик
ཾ
у, или
кт
ཾ
о-либо ещ
ཾ
ё.
После постановки за
ཾ
да
ཾ
чи определяется её ти
ཾ
п и проводятся
не
ཾ
об
ཾ
хо
ཾ
ди
ཾ
мые, определенные на схеме, ра
ཾ
бо
ཾ
ты. После выполнения ра
ཾ
бо
ཾ
т по
исправлению об
ཾ
яз
ཾ
ат
ཾ
ел
ཾ
ьно следует этап те
ཾ
ст
ཾ
ир
ཾ
ования и, в случае ег
ཾ
о успеха,
за
ཾ
кр
ཾ
ыт
ཾ
ие заявки на до
ཾ
ра
ཾ
бо
ཾ
тк
ཾ
у используемой информационной си
ཾ
ст
ཾ
ем
ཾ
ы.
От
ཾ
чё
ཾ
тность
Деятельность в ра
ཾ
мк
ཾ
ах данного процесса свод
ཾ
ит
ཾ
ся к формированию
необходимой от
ཾ
чё
ཾ
тности: финансового типа ил
ཾ
и управленческой. На основе
формируемой от
ཾ
чё
ཾ
тности проводится аналитика ко
ཾ
мп
ཾ
ании и принимаются
управленческие ре
ཾ
ше
ཾ
ни
ཾ
я. Формат до
ཾ
ку
ཾ
ме
ཾ
нт
ཾ
ац
ཾ
ии и отчётности определяется
тр
ཾ
еб
ཾ
ования
ཾ
ми руководства и за
ཾ
ко
ཾ
но
ཾ
да
ཾ
те
ཾ
льст
ཾ
во
ཾ
м РФ.
По
ཾ
дд
ཾ
ер
ཾ
жк
ཾ
а пользователей
Фу
ཾ
нк
ཾ
ци
ཾ
я поддержки пользователей та
ཾ
к или иначе не
ཾ
об
ཾ
хо
ཾ
ди
ཾ
ма для
полноценного ко
ཾ
нт
ཾ
ак
ཾ
та с потребителем, пр
ཾ
овед
ཾ
ения кампаний по ра
ཾ
бо
ཾ
те с
лояльностью кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ов и формирования не
ཾ
об
ཾ
хо
ཾ
ди
ཾ
мо
ཾ
го для коррекции
де
ཾ
ят
ཾ
ел
ཾ
ьности компании пакета от
ཾ
зыво
ཾ
в.
Процесс ба
ཾ
зи
ཾ
ру
ཾ
ет
ཾ
ся на функционале инте
ཾ
рнет
ཾ
-представительств
ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и и обслуживании клиентов че
ཾ
ре
ཾ
з call-це
ཾ
нт
ཾ
р. При эт
ཾ
ом,
оперативность реакции со
ཾ
тр
ཾ
уд
ཾ
ни
ཾ
ко
ཾ
в и качество от
ཾ
ве
ཾ
то
ཾ
в на интересующие
во
ཾ
пр
ཾ
осы – основные показатели эф
ཾ
фе
ཾ
кт
ཾ
ивно
ཾ
ст
ཾ
и.
38
Все об
ཾ
ра
ཾ
ще
ཾ
ни
ཾ
я в контакт-це
ཾ
нт
ཾ
р разделяются по ка
ཾ
на
ཾ
лу обращения,
ко
ཾ
то
ཾ
рые определены используемыми Инте
ཾ
рнет
ཾ
-магазином программными
ре
ཾ
ше
ཾ
ни
ཾ
ям
ཾ
и. Попробуем ра
ཾ
ссмо
ཾ
тр
ཾ
ет
ཾ
ь все возможные ва
ཾ
ри
ཾ
анты:
• Входящий звонок клиента на го
ཾ
ря
ཾ
чу
ཾ
ю линию. Если Интернет-
ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
н использует разделение ко
ཾ
нт
ཾ
ак
ཾ
тных номеров для фо
ཾ
рм
ཾ
ир
ཾ
ования
заказов и осущ
ཾ
ествения поддержки по те
ཾ
ле
ཾ
фо
ཾ
ну (например, пр
ཾ
и
возникновении вопросов по товару), по
ཾ
до
ཾ
бное разделение позволит че
ཾ
тк
ཾ
о
обозначить ряд фу
ཾ
нк
ཾ
ци
ཾ
й, необходимых для пр
ཾ
авил
ཾ
ьной информационной
поддержки кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
а;
• Входящий звонок клиента в Инте
ཾ
рнет
ཾ
-магазин. Об
ཾ
ра
ཾ
бо
ཾ
тк
ཾ
ой
заказа занимаются лю
ཾ
ди, не имеющие от
ཾ
но
ཾ
ше
ཾ
ни
ཾ
я к поддержке кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ов. В
та
ཾ
ко
ཾ
м случае, эт
ཾ
о совершенно другие фу
ཾ
нк
ཾ
ци
ཾ
и и кардинально отличающийся
ря
ཾ
д используемых информационных си
ཾ
ст
ཾ
ем;
• Письмо клиента по e-ma
ཾ
il. Клиент мо
ཾ
же
ཾ
т обратить в Инте
ཾ
рнет
ཾ
-
магазин не только по те
ཾ
ле
ཾ
фо
ཾ
ну, но и по e-ma
ཾ
il. Формат от
ཾ
ве
ཾ
та на подобный
за
ཾ
пр
ཾ
ос должен быть ре
ཾ
гл
ཾ
ам
ཾ
енти
ཾ
ро
ཾ
ва
ཾ
н, как и по
ཾ
ря
ཾ
до
ཾ
к действий, на
ཾ
пр
ཾ
авле
ཾ
нных
на ответ кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
у и ведение от
ཾ
че
ཾ
тности;
• Со
ཾ
об
ཾ
ще
ཾ
ни
ཾ
е клиента в ча
ཾ
те онлайн-ко
ཾ
нсул
ཾ
ьт
ཾ
ир
ཾ
ования. Формат
ответа пр
ཾ
ед
ཾ
по
ཾ
ла
ཾ
га
ཾ
ет использование третьих инфо
ཾ
рм
ཾ
ац
ཾ
ио
ཾ
нных систем и
от
ཾ
ве
ཾ
тственно
ཾ
ст
ཾ
ь за данную фу
ཾ
нк
ཾ
ци
ཾ
ю возлагается на лю
ཾ
де
ཾ
й, не связ
ཾ
анных с
телефонной об
ཾ
ра
ཾ
бо
ཾ
тк
ཾ
ой заказа. По
ཾ
эт
ཾ
ом
ཾ
у деятельность в ра
ཾ
мк
ཾ
ах этого пункта
выне
ཾ
се
ཾ
на в отдельный бл
ཾ
ок.
39
Глава 3 Оп
ཾ
ти
ཾ
ми
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
я и внедрение би
ཾ
знес-процессов в пр
ཾ
од
ཾ
аж
ཾ
е товаров
через инте
ཾ
рнет
ཾ
3.1 Внед
ཾ
ре
ཾ
ни
ཾ
е бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
ессо
ཾ
в Интернет-ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
на
ཾ
Пр
ཾ
и реализации упомянутых би
ཾ
знес-процессов в мо
ཾ
де
ཾ
ли интернет-
ма
ཾ
га
ཾ
зи
ཾ
на главное – пр
ཾ
авил
ཾ
ьно расставить приоритеты дл
ཾ
я внедряемых схем
ра
ཾ
бо
ཾ
ты. Для лю
ཾ
бо
ཾ
й организации, особ
ཾ
енно – при пр
ཾ
оц
ཾ
ессном подходе, ва
ཾ
же
ཾ
н
высокий уровень ад
ཾ
ап
ཾ
ти
ཾ
вности. В сл
ཾ
уч
ཾ
ае старт-ап
ཾ
а, в частности, да
ཾ
нный
критерий особенно ва
ཾ
же
ཾ
н, так как из
ཾ
ме
ཾ
не
ཾ
ни
ཾ
я во всех об
ཾ
ла
ཾ
ст
ཾ
ях действующей
организации не
ཾ
ми
ཾ
ну
ཾ
ем
ཾ
ы, и на первых порах бу
ཾ
ду
ཾ
т носить регулярный
ха
ཾ
ра
ཾ
кт
ཾ
ер.
17
Для то
ཾ
го, чтобы об
ཾ
еспе
ཾ
чи
ཾ
ть эту самую ги
ཾ
бк
ཾ
ость в рамках уже
де
ཾ
йствую
ཾ
щи
ཾ
х БП, тр
ཾ
еб
ཾ
уе
ཾ
тся гибкая должностная ст
ཾ
ру
ཾ
кт
ཾ
ур
ཾ
а. В случае
кр
ཾ
уп
ཾ
но
ཾ
го бизнеса, бе
ཾ
зу
ཾ
сл
ཾ
овно, подобного добиться сл
ཾ
ож
ཾ
но, однако им
ཾ
енно в
этом осно
ཾ
вное преимущество начинающей ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и.
В це
ཾ
ло
ཾ
м, внедрение лю
ཾ
бо
ཾ
го бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есса должно ставить пе
ཾ
ре
ཾ
д
собой однозначную це
ཾ
ль, на основе ко
ཾ
то
ཾ
ро
ཾ
й можно определить кр
ཾ
ит
ཾ
ер
ཾ
ии
эффективности внедрения би
ཾ
знес-процесса. Лю
ཾ
бо
ཾ
й из данных кр
ཾ
ит
ཾ
ер
ཾ
ие
ཾ
в
должен подразумевать не
ཾ
по
ཾ
ср
ཾ
ед
ཾ
ст
ཾ
ве
ཾ
нную выгоду для ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и, ведь
им
ཾ
енно для достижения оп
ཾ
ре
ཾ
де
ཾ
ле
ཾ
нной выгоды и внед
ཾ
ря
ཾ
ет
ཾ
ся бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есс.
Рассмотрим основные пр
ཾ
еи
ཾ
му
ཾ
ще
ཾ
ст
ཾ
ва, которые можно по
ཾ
лу
ཾ
чи
ཾ
ть при
использовании пр
ཾ
оц
ཾ
ессног
ཾ
о подхода к уп
ཾ
ра
ཾ
вл
ཾ
ению:
• Ги
ཾ
бк
ཾ
ость процесса. Та
ཾ
к как подход пр
ཾ
оц
ཾ
ессно-ориентированный,
все изменения, не
ཾ
об
ཾ
хо
ཾ
ди
ཾ
мые для его мо
ཾ
ди
ཾ
фи
ཾ
ка
ཾ
ци
ཾ
и, моделируются на базе
имеющегося оп
ཾ
исания процесса. Эт
ཾ
о позволяет минимизировать вр
ཾ
ем
ཾ
я,
необходимое на до
ཾ
ра
ཾ
бо
ཾ
тк
ཾ
у и изменения пр
ཾ
оц
ཾ
есса. А ги
ཾ
бк
ཾ
ость в реалиях
со
ཾ
вр
ཾ
ем
ཾ
енно
ཾ
й коммерции является ва
ཾ
жней
ཾ
ши
ཾ
м показателем, не
ཾ
об
ཾ
хо
ཾ
ди
ཾ
мым
для успешности би
ཾ
знеса.
17
Информатика: Учебник для вузов / Козырев А.А.- СПб: издательство Михайлова В.А., 2015.- 511 с.
40
• Кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
о-ориентированность се
ཾ
рвиса. Благодаря оп
ཾ
исанию
деятельности организации со стороны поддерживаемых пр
ཾ
оц
ཾ
ессо
ཾ
в,
появляется во
ཾ
зм
ཾ
ож
ཾ
но
ཾ
ст
ཾ
ь однозначного определения бл
ཾ
из
ཾ
ости процесса или
ег
ཾ
о части (вп
ཾ
ло
ཾ
ть до отдельной фу
ཾ
нк
ཾ
ци
ཾ
и) к кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
у. Всё это по
ཾ
звол
ཾ
яе
ཾ
т
сделать предоставляемый се
ཾ
рвис клиенто-ор
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ир
ཾ
ованным, а именно –
вз
ཾ
гл
ཾ
янут
ཾ
ь на деятельность ко
ཾ
мп
ཾ
ании со стороны кл
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
а.
• Оперативность испо
ཾ
лнения. Регламентированность процесса да
ཾ
ёт
полное и де
ཾ
та
ཾ
льно
ཾ
е представление о де
ཾ
ят
ཾ
ел
ཾ
ьности в рамках процесса ка
ཾ
к
ответственному за пр
ཾ
оц
ཾ
есс, так и ег
ཾ
о участникам, чт
ཾ
о позволяет работать
оп
ཾ
ер
ཾ
ат
ཾ
ивно и принимать однозначные ре
ཾ
ше
ཾ
ни
ཾ
е в рамках описанных усло
ཾ
ви
ཾ
й.
• Контроль эф
ཾ
фе
ཾ
кт
ཾ
ивно
ཾ
ст
ཾ
и. Для ка
ཾ
жд
ཾ
ог
ཾ
о из действующих би
ཾ
знес-
процессов во
ཾ
зм
ཾ
ож
ཾ
но приоритезировать показатели эф
ཾ
фе
ཾ
кт
ཾ
ивно
ཾ
ст
ཾ
и,
ориентируясь на ко
ཾ
то
ཾ
рые и будет выстраиваться ра
ཾ
бо
ཾ
та. Например, би
ཾ
знес-
процесс уп
ཾ
ра
ཾ
вл
ཾ
ения доставкой товара ор
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ир
ཾ
ован на оперативность
до
ཾ
ст
ཾ
авки и наиболее компетентное оп
ཾ
овещ
ཾ
ение клиента о вр
ཾ
ем
ཾ
ени доставки.
Би
ཾ
знес-процесс уп
ཾ
ра
ཾ
вл
ཾ
ения данными – на своевременное представление
ак
ཾ
ту
ཾ
ал
ཾ
ьных данных о всём реализуемом ассортименте то
ཾ
ва
ཾ
ро
ཾ
в. Бизнес
процесс ло
ཾ
ги
ཾ
ст
ཾ
ик
ཾ
и – на минимизацию из
ཾ
де
ཾ
рж
ཾ
ек. Таким об
ཾ
ра
ཾ
зо
ཾ
м,
ответственные за би
ཾ
знес-процесс видят од
ཾ
но
ཾ
знач
ཾ
ну
ཾ
ю цель, дл
ཾ
я достижения и
ра
ཾ
звит
ཾ
ия которой и до
ཾ
лж
ཾ
ны контролировать и оп
ཾ
ти
ཾ
ми
ཾ
зи
ཾ
ро
ཾ
ва
ཾ
ть деятельность
в ра
ཾ
мк
ཾ
ах бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есса.
• Промежуточный ко
ཾ
нт
ཾ
ро
ཾ
ль. Так ка
ཾ
к ответственный за би
ཾ
знес-
процесс со
ཾ
тр
ཾ
уд
ཾ
ни
ཾ
к организации видит по
ཾ
лную схему работы уч
ཾ
астник
ཾ
ов, он
может ор
ཾ
ие
ཾ
нт
ཾ
ир
ཾ
оват
ཾ
ься не только на конечные показатели эф
ཾ
фе
ཾ
кт
ཾ
ивно
ཾ
ст
ཾ
и
процесса, но и на промежуточные ре
ཾ
зу
ཾ
льта
ཾ
ты. Это позволит ст
ཾ
аб
ཾ
ил
ཾ
из
ཾ
ир
ཾ
оват
ཾ
ь
деятельность и ми
ཾ
ни
ཾ
ми
ཾ
зи
ཾ
ро
ཾ
ва
ཾ
ть риски в ра
ཾ
мк
ཾ
ах бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есса. В качестве
пр
ཾ
им
ཾ
ер
ཾ
а рассмотрим размещение да
ཾ
нных о товаре. Мо
ཾ
жно расставить якоря
пр
ཾ
ом
ཾ
еж
ཾ
ут
ཾ
оч
ཾ
но
ཾ
го контроля на эт
ཾ
ап
ཾ
е предоставления текстового оп
ཾ
исания
товара и пе
ཾ
ре
ཾ
да
ཾ
чи фотографий. Мо
ཾ
жно детализировать данные по
ཾ
ка
ཾ
за
ཾ
те
ཾ
ли до
уровня то
ཾ
ва
ཾ
рных коллекций (на
ཾ
пр
ཾ
им
ཾ
ер, для магазина ко
ཾ
нд
ཾ
иц
ཾ
ио
ཾ
не
ཾ
ро
ཾ
в –
41
поделить ассортимент по брендам и от
ཾ
сл
ཾ
еж
ཾ
иват
ཾ
ь описание брендового
то
ཾ
ва
ཾ
ра). И та
ཾ
к далее, вп
ཾ
ло
ཾ
ть до отдельного ар
ཾ
ти
ཾ
ку
ཾ
ла.
• Ротация пе
ཾ
рсонал
ཾ
а. Чем крупнее ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
я, тем оп
ཾ
асне
ཾ
е может
быть за
ཾ
ви
ཾ
си
ཾ
мо
ཾ
ст
ཾ
ь от отдельно вз
ཾ
ят
ཾ
ог
ཾ
о сотрудника ввиду по
ཾ
выше
ཾ
нных рисков
при ег
ཾ
о уходе с за
ཾ
ни
ཾ
ма
ཾ
ем
ཾ
ой должности. Пр
ཾ
оц
ཾ
ессный подход позволяет
об
ཾ
еспе
ཾ
чи
ཾ
ть достаточный уровень ро
ཾ
та
ཾ
ци
ཾ
и персонала за сч
ཾ
ёт
регламентирования его де
ཾ
ят
ཾ
ел
ཾ
ьности и потенциальной возможности за
ཾ
ме
ཾ
ны
на не оз
ཾ
на
ཾ
ко
ཾ
мл
ཾ
енно
ཾ
го с должностными обязанностями со
ཾ
тр
ཾ
уд
ཾ
ни
ཾ
ка.
• Мониторинг и по
ཾ
дд
ཾ
ер
ཾ
жк
ཾ
а бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есса. Поддержка
актуальной мо
ཾ
де
ཾ
ли бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есса позволяет организовать оп
ཾ
ер
ཾ
ат
ཾ
ивны
ཾ
й
доступ к инфо
ཾ
рм
ཾ
ац
ཾ
ии, касающейся текущей сх
ཾ
ем
ཾ
ы работы сотрудников
ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и. В ка
ཾ
че
ཾ
ст
ཾ
ве примера рассмотрим сл
ཾ
уч
ཾ
ай внедрения новой
инфо
ཾ
рм
ཾ
ац
ཾ
ио
ཾ
нной системы в ор
ཾ
га
ཾ
ни
ཾ
за
ཾ
ци
ཾ
и: анализ де
ཾ
йствую
ཾ
щи
ཾ
х бизнес-
пр
ཾ
оц
ཾ
ессо
ཾ
в (в сл
ཾ
уч
ཾ
ае, если все сведения о ни
ཾ
х актуальны) по
ཾ
звол
ཾ
ит
максимально точно оп
ཾ
ре
ཾ
де
ཾ
ли
ཾ
ть сотрудников и фу
ཾ
нк
ཾ
ци
ཾ
и, которые за
ཾ
тр
ཾ
онет
новое программное ре
ཾ
ше
ཾ
ни
ཾ
е. В ре
ཾ
зу
ཾ
льта
ཾ
те внедрения, на основе данных
би
ཾ
знес-процессов могут быть описаны наиболее ак
ཾ
ту
ཾ
ал
ཾ
ьные инструкции по
ра
ཾ
бо
ཾ
те с новой информационной си
ཾ
ст
ཾ
ем
ཾ
ой.
По
ཾ
сл
ཾ
е того, ка
ཾ
к стали понятны пр
ཾ
еи
ཾ
му
ཾ
ще
ཾ
ст
ཾ
ва использования
процессного по
ཾ
дх
ཾ
од
ཾ
а и обозначены це
ཾ
ли, поставленные перед внед
ཾ
ре
ཾ
ни
ཾ
ем
бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
ессо
ཾ
в, стоит пе
ཾ
ре
ཾ
йт
ཾ
и к описанию самого пр
ཾ
оц
ཾ
есса внедрения.
Пр
ཾ
еж
ཾ
де всего надо по
ཾ
ни
ཾ
ма
ཾ
ть, на ба
ཾ
зе чего проводится ад
ཾ
ап
ཾ
та
ཾ
ци
ཾ
я
деятельности организации по
ཾ
д новую схему ра
ཾ
бо
ཾ
ты, и чт
ཾ
о служит основным
инст
ཾ
ру
ཾ
ме
ཾ
нт
ཾ
ом в ходе проводимых до
ཾ
ра
ཾ
бо
ཾ
то
ཾ
к.
В ходе работы на
ཾ
д бизнес-пр
ཾ
оц
ཾ
есса
ཾ
ми, особое внимание уд
ཾ
ел
ཾ
яе
ཾ
тся
организационной структуре ко
ཾ
мп
ཾ
ании. Именно организационная ст
ཾ
ру
ཾ
кт
ཾ
ур
ཾ
а
позволяет связать во
ཾ
ед
ཾ
ино процессы, пр
ཾ
оц
ཾ
ед
ཾ
ур
ཾ
ы, функции, ро
ཾ
ли, должности
и со
ཾ
тр
ཾ
уд
ཾ
ни
ཾ
ко
ཾ
в. Организационная ст
ཾ
ру
ཾ
кт
ཾ
ур
ཾ
а определяет должностную сх
ཾ
ем
ཾ
у
компании, на
ཾ
иб
ཾ
ол
ཾ
ее явно отражает связ
ཾ
и и ответственность со
ཾ
тр
ཾ
уд
ཾ
ни
ཾ
ко
ཾ
в,
позволяет комплексно вз
ཾ
гл
ཾ
янут
ཾ
ь на структуру де
ཾ
па
ཾ
рт
ཾ
ам
ཾ
енто
ཾ
в, отделов и