49
1.2.4. Оценка достоверности информации на основе анализа невербальных при-
знаков в мимике, жестах и речи
Основные принципы анализа невербального поведения человека
с целью оценки достоверности сообщаемой им информации.
Использование невербальных признаков для оценки правдивости выска-
зываний человека или, другими словами, достоверности сообщаемой им ин-
формации, в настоящее время достаточно хорошо известно и часто, гораздо
чаще, чем следовало бы, применяется практически на интуитивном уровне. В
литературе можно встретить много описаний различных методических приемов
выявления так называемых «признаков лжи», однако для большинства из них
характерен примитивный антропоморфный подход к выбору этих признаков и
ориентация на их индивидуальное, а не комплексное использование. Описыва-
емая ниже технология, получившая название «Психофизиологическое сканиро-
вание», основана на системном подходе, суть которого заключается в одновре-
менном анализе большого количества информативных невербальных признаков
неискренности, имеющих разную природу.
В основу рассматриваемого подхода к оценке достоверности высказыва-
ний человека положен сопоставительный анализ особенностей его речи и пове-
дения, который позволяет получать объективную оценку динамики психоэмо-
циональных процессов, сопровождающих речевую деятельность, и на этой ос-
нове различать эпизоды ложных и правдивых высказываний, а также выяснять
предметы речи, вызывающие у собеседника состояние повышенной психоэмо-
циональной напряженности. При этом под сопоставительным анализом пони-
мается:
сравнение речи и поведения человека в ходе обсуждения некоторого пе-
речня тем и вопросов, имеющих для него различную степень значимости,
на основе использования объективных параметров;
50
сопоставление информационно-смыслового содержания высказываний
человека с сопровождающими их невербальными проявлениями, выявля-
емыми на основе объективного анализа его речи и поведения.
Особенностью описываемого подхода является то, что он может приме-
няться в самых разнообразных условиях и ситуациях, которые могут возник-
нуть в процессе общения, например, при проведении любых переговоров или
опросов. Ввиду фундаментального характера лежащих в его основе психофи-
зиологических явлений, сфера его практического применения фактически не
имеет языковых ограничений, то есть он может использоваться для выявления
лжи в речевых сообщениях носителей практически любого языка, представите-
лей любых национальных культур и социальных групп.
Естественнонаучная основа рассматриваемого метода оценки достовер-
ности информации определяется тем фактом, что в процессе порождения лож-
ных высказываний, как показывают многочисленные экспериментальные дан-
ные и обыденный практический опыт, у человека возникает состояние пси-
хоэмоциональной напряженности той или иной силы. Это состояние обуслав-
ливается как комплексом сопряженных внутренних переживаний (так называе-
мых «эмоций лжи»), так и определенными интеллектуальными затруднениями,
зависящими от сложности построения излагаемой легенды и сопутствующих
акту лжи обстоятельств. При этом, в рамках данного подхода одним из основ-
ных источников получения информации о психоэмоциональном состоянии че-
ловека является его речевая деятельность. Поэтому помимо классических, хо-
рошо известных и изученных психофизиологических признаков, сопровожда-
ющих эмоциональные сдвиги, особенно важное значение имеет выявление при-
знаков, характерных для изменения целенаправленной деятельности в состоя-
нии эмоционального напряжения вообще.
Состояние психического и эмоционального напряжения, сопровождаю-
щее ложь, может быть объективно зарегистрировано по ряду внешних призна-
ков и соответствующим образом интерпретировано. Как и в случае любого дру-
51
гого прикладного психофизиологического метода, в основе описываемого спо-
соба оценки достоверности сообщаемой человеком информации лежит реги-
страция и интерпретация психофизиологических изменений. Однако в этих це-
лях используются не специальные физиологические датчики и устройства,
например, применяемые в ходе тестирования на полиграфе, а средства видео и
звукозаписи. Принимая во внимание, что в норме человек способен контроли-
ровать только 20% невербальной активности собеседника, осуществление ви-
део и звукозаписи такой беседы является абсолютно обязательным требовани-
ем. Без этого невозможен последующий объективный анализ и надежное выяв-
ление невербальных признаков, свидетельствующих о лжи.
Какая бы техника не применялась для записи собеседования с работни-
ком или кандидатом на работу, чтобы не нарушать закон, необходимо получить
от него добровольное согласие, предпочтительно в письменном виде. Необхо-
димость осуществления видеозаписи структурированного интервью или про-
стого собеседования можно объяснять ему тем, что это является формой защи-
ты его прав, гарантией того, что в процессе собеседования ему не будут зада-
ваться неправомерные вопросы или допускаться какие-либо иные действия,
ущемляющие его права и свободы.
Основные принципы подготовки и проведения структурированного собе-
седования с целью оценки достоверности сообщаемой информации по
невербальным признакам:
Многочисленные исследования показывают, что между эффективным
и неэффективным способом проведения собеседования в форме
структурированного опроса, если судить по критерию качества полу-
чаемой информации, существуют очевидные различия, обусловлен-
ные, прежде всего, тактикой поведения опрашивающего лица (веду-
щего собеседование). Первое и наиболее типичное различие состоит в
том, что тактически правильно действующий опрашивающий задает
преимущественно широкоплановые вопросы общего характера, по-
52
буждая опрашиваемого говорить большую часть времени, отведенно-
го на собеседование.
В то же время при плохо организованном и проведенном собеседова-
нии ведущий, в основном, говорит сам и задает преимущественно
прямые, узконаправленные, а зачастую и наводящие вопросы. Пра-
вильно проведенное собеседование должно удовлетворять следующе-
му принципиальному требованию: вопросы и высказывания ведущего
не должны превышать по продолжительности 20% от общего времени
беседы.
Проведение анализа видео и звукозаписи структурированного собеседо-
вания. Процедура психофизиологического сканирования:
Анализ материалов, полученных в результате аудио и видеозаписи со-
беседования, должен начинаться с выявления признаков неискренно-
сти в содержательном компоненте речевых высказываний, таких как
внутренние противоречия, неконкретность изложения материала, ухо-
ды от темы, несоответствие изложенной информации известным фак-
там. Кроме этого, необходимо провести содержательный анализ так-
тики, которой придерживался собеседник в процессе собеседования.
Затем проводится семантический анализ полученного материала, и
только потом проводится анализ и оценка динамики остальных невер-
бальных показателей.
На этапе первичной обработки полученных материалов в форме аудио и
видеозаписи собеседования желательно выделять максимальное количество па-
раметров с тем, чтобы в ходе дальнейшего анализа была возможность выбрать
из них наиболее информативные с точки зрения оценки состояния психоэмоци-
ональной напряженности, характерные для конкретного человека, с которым
проводилось собеседование. При этом следует иметь в виду, что особенности
речи и поведения человека глубоко индивидуальны, поэтому и информативные
53
признаки из исходного массива параметров должны выбираться индивидуаль-
но.
Основу обработки результатов структурированного собеседования со-
ставляет процедура многократного последовательного сканирования получен-
ного аудио и видеоматериала, другими словами, своего рода «послойный» ана-
лиз всех существенных для диагностики поведенческих, психолингвистических
и психофизиологических показателей. Количество сканов (независимых анали-
зов отдельных групп показателей) определяется общим количеством анализи-
руемых признаков, сложностью их выделения, в том числе одновременного в
пределах одного скана, а также квалификацией эксперта. Рекомендуется сле-
дующий порядок проведения последовательного анализа признаков:
1-й скан – структурированный контент-анализ содержания всего собесе-
дования;
2-й скан – психолигвистический анализ речевых высказываний;
3-й скан – анализ жестов;
4-й скан – анализ мимики;
5-й скан – акустический анализ речевого сигнала;
6-й скан – анализ остальных характеристик беседы.
Теория и практический опыт показывают, что для того, чтобы избежать
перегрузки внимания проводящего анализ эксперта, которая неизбежно может
приводить к появлению ошибок восприятия (пропусков значимой информации)
и искажению действительного состояния анализируемого материала, рекомен-
дуется в пределах одного скана выделять не более трех параметров. За точку
начала сканирования выбирается какой-то конкретный, легко опознаваемый
момент собеседования, и каждый последующий скан начинается именно с этой
точки. Выделяемые в процессе сканирования психофизиологические параметры
вводятся в компьютерную базу данных в привязке к единой шкале времени.
Приведенное выше краткое описание проведения оценки достоверности
информации, сообщаемой человеком в процессе структурированного собеседо-
54
вания, с помощью метода психофизиологического сканирования, с очевидно-
стью показывает, что описанная процедура является весьма трудоемкой, требу-
ет серьезной организации и хорошо подготовленных экспертов. Совершенно
очевидно, что в настоящее время она может применяться только для проведе-
ния наиболее важных исследований. Это, конечно, недостаток. Однако в то же
время следует помнить, что она не имеет себе равных по эффективности, точ-
ности и надежности выводов в отношении оценки достоверности информации,
сообщаемой человеком. И в этом ее неоспоримое достоинство.
1.2.5. Всесторонняя комплексная оценка персонала организации
1.2.5.1. Кадровый аудит как способ организационного скрининга в целях вы-
явления проблем в управлении персоналом организации (в рамках
процессно-ресурсного подхода)
Непрерывный мониторинг и комплексная оценка персонала организации
является важнейшим условием формирования объективных и обоснованных
предложений в области совершенствования организационно-должностной
структуры и системы управления любой организации, направленных, прежде
всего, на повышение эффективности использования её человеческого ресурса.
К этой теме может быть отнесен весь комплекс проблем так называемого «ор-
ганизационного проектирования», направленного на решения типичных для
большинства организаций задач, таких как укрупнение линейных подразделе-
ний, сокращение численности руководителей в нижнем звене управления, со-
здание системы обоснованного (максимально объективного) планирования
численного и качественного состава персонала подразделений на основе описа-
ния внутренних бизнес-процессов и выделения в них типовых рабочих мест,
совершенствование на этой же основе должностной структуры подразделений
организации и другие.
Основываясь на процессно-ресурсном подходе к анализу проблемных
мест в области управления персоналом, уполномоченные структуры организа-
55
ции могли бы приступить к решению указанных задач путем сопоставления ис-
полняемых в подразделениях процессов и фактически привлекаемых для этого
человеческих ресурсов. Однако для успешной реализации рассматриваемого
подхода необходимо не только технологически правильное применение про-
цессно-ресурсного подхода, но и наличие полной и достоверной информации о
состоянии персонала в структурных звеньях организации, степени его реальной
загрузки и её неравномерности, как в разрезе отдельных подразделений, так и
по организации в целом. Зачастую по разным причинам такая достоверная ин-
формация в организациях отсутствует, как, собственно, и постоянно действую-
щий механизм ее получения. По этой причине очень часто организационно-
кадровые решения принимаются на основе искаженной или не вполне досто-
верной информации, поступающей из различных, в том числе, ненадежных ис-
точников. Единственной структурой, которая могла бы положительно перело-
мить эту неприятную и опасную ситуацию дефицита информации о реальном
состоянии человеческого ресурса организации пока остается Служба, отвечаю-
щая за работу с персоналом. В этих целях целесообразным является создание в
этой Службе специализированной (на первом этапе, возможно, неструктурной)
группы, которая бы не эпизодически, а целенаправленно занялась тщательным
изучением эффективности использования человеческого ресурса в подразделе-
ниях организации или, другими словами, кадровым аудитом. Сотрудники этой
группы должны профессионально владеть методами анализа выполняемых ра-
бот, оценки стоимости рабочих мест, различными методами (экспертными и
компьютерными) оценки персонала, моделированием бизнес-процессов и по-
строение функционалов подразделений. Естественно, Группа кадрового аудита
должна быть наделена необходимыми полномочиями и мандатом для работы в
подразделениях, которые позволяли бы ей преодолевать неизбежное сопротив-
ление со стороны руководителей этих подразделений.
Основные направления деятельности Группы кадрового аудита могут
включать:
56
плановое изучение использования человеческих ресурсов в подразделе-
ниях организации (исследуется должностная структура, ее соответствие
бизнес-процессу и выделяемым в нем типовым рабочим местам, произ-
водственная нагрузка и её равномерность вплоть до конкретных работни-
ков, наличие избыточных и неэффективных функций, их дублирование и
другие);
внеплановый аудит подразделений в отношении правильности использо-
вания имеющегося персонала во всех случаях, когда из подразделений
поступают запросы на изменение организационной структуры или увели-
чение штатной численности.
Процедура проведения кадрового аудита подразделений должна быть
четко прописана и утверждена в форме обязательного регламента. В ней долж-
ны быть ясно отражены как последовательность действий, так и роль, полномо-
чия и ответственность всех участников, включая представителей Группы кад-
рового аудита и руководителей проверяемых подразделений по подчиненности.
В самом общем виде процедура кадрового аудита должна включать:
уточнение содержания деятельности подразделения, ее целей, основных
показателей, результатов (продуктов и услуг) и их потребителей;
построение процессной или функциональной модели работы подразделе-
ния с выделением на ней типовых рабочих мест;
оценка стоимости рабочих мест в соответствии с утвержденной процеду-
рой;
экспертная оценка соответствия существующей структуры подразделения
исполняемому бизнес-процессу, его целям и получаемым результатам;
экспертная оценка качественного и количественного состава персонала
подразделения с учетом особенностей исполняемого бизнес-процесса и
выделенных в нём рабочих мест;
57
предоставление информации руководству организации о результатах изу-
чения состоянии и эффективности использования персонала подразделе-
ния;
подготовка предложений по изменению организационной структуры и
численности подразделения на основе проведенных исследований, анали-
зов и оценок;
обсуждение результатов проведенного кадрового аудита подразделения
на расширенном заседании с участием руководителя подразделения, его
вышестоящих руководителей, руководителей подразделений-смежников
по бизнес-процессу, представителей Группы кадрового аудита и Службы
персонала;
подготовка и принятие согласованных решений по организационно-
кадровым изменениям, определение способов их реализации с учетом
действующего законодательства и заботливого отношения к людям, а
также контроль исполнения принятых решений.
Проведение тщательного кадрового аудита подразделений организации
на регулярной основе неизбежно приведет к тому, что многие руководители пе-
рестанут запрашивать дополнительную численность, а также вынуждены будут
приступить к сокращению или ликвидации тех внутренних подразделений или
их частей, где персонал работает с явной недогрузкой, неэффективно или занят
работой, не имеющей отношения к потребностям главного производственного
процесса организации.
Есть основания полагать, что в условиях большинства организаций, где
правильные организационно-кадровые решения традиционно реализуются с
большим трудом и очень медленно, кадровый аудит может стать, если не ос-
новным, то, по крайней мере, ведущим инструментом планирования персонала
отдельных подразделений и «организационного проектирования» организации
в целом. Без него решить задачу повышения эффективности деятельности орга-
58
низации на основе совершенствования существующей организационной струк-
туры и системы управления будет невозможно.
Существует множество способов и их вариантов проведения оценки пер-
сонала в рамках проведения кадрового аудита, однако интерес представляют
только те из них, которые являются максимально стандартизированными и мо-
гут проводиться в едином формате организационного скрининга. В частности,
можно рассмотреть два таких подхода, а именно;
традиционную оценку персонала в форме технологии (программы) оцен-
ки и развития персонала;
автоматическую (компьютеризованную) оценку персонала на основе мо-
дели компетенций, построенную на принципах работы прецедентных си-
стем.
1.2.5.2. Традиционные системы оценки персонала организации
Среди различных форм организационного скрининга, нацеленного на вы-
явление «проблемных зон» в основном звене любой организации, относящемся
к управлению человеческим ресурсом, самым простым, наиболее доступным и
легко реализуемым является традиционная оценка персонала, которая, в зави-
симости от задач, может иметь различную форму.
Среди всех содержательных кадровых мероприятий, которые обычно
выполняются в организациях, оценка персонала занимает особое место. По
существу это мероприятие является важнейшим, поскольку только на основе
получаемой в ходе него информации руководство организации может
вырабатывать и реализовывать обоснованные и действительно эффективные
решения в сфере управления человеческим ресурсом. В системе современного
менеджмента оценка персонала рассматривается как один из основных
инструментов управления людьми и реализации кадровой политики
организации. При правильном проведении она позволяет:
1) оценивать текущее состояние трудовых ресурсов;